レコーディングアクティビティレポート

必須のアクセス権限：レポートビューア、レコーディングアクティビティレポート

必要な従業員設定：BIレポートを表示できる

レコーディングアクティビティレポートは、組織でどの対話が記録されているかを確認するための優れた方法です。強化されたドリルおよびフィルタリング機能により、関連データを特定し、実用的な洞察をすばやく簡単に取得し、記録に関する潜在的または既存の問題を特定できます。

レコーディングアクティビティレポートに表示されるデータは、従業員アカウントで割り当てられたビューによって異なります。

対話が期待どおりに録音されていない場合は、録音のトラブルシューティングを行って問題を修正できます。

このレポートは、高度なビジネスインテリジェンス（BI）レポートです。BIレポートでは、詳細へのドリルダウンやデータのグループ化、エクスポートなどのアクションを実行できます。

このレポートのデータは1時間ごとに更新されます。日付と時刻はUTC（GMTタイムゾーン）で表示されます。

このレポートにアクセスして実行するには、次の手順を行います。

  1. レポーティング>プレビルトレポートに移動します。

  2. リストから実行するレポートを選択します。

  3. レポートのプロンプトに入力します。使用可能な手順とオプションは、レポートごとに異なります。

  4. 実行をクリックします。

このレポートのパラメーターは、[再プロンプト]右上を折りたたんだ紙の前に置かれた漏斗。を使用して変更することはできません。デフォルトで、すべてのスキルのデータが含まれているので、レポートプロンプトはありません。レポートデータをフィルターして、表示するデータを変更できます。

ほとんどのレポートでは、さまざまなパラメータを使用してレポートデータをフィルタリングできます。フィルタを使用して、レポートプロンプトで選択した特定のパラメータを変更することはできません。ただし、再プロンプト右上を折りたたんだ紙の前に置かれた漏斗。を使用してレポートのパラメータを変更できます。

  1. レポートパラメータを変更するには、再プロンプト右上を折りたたんだ紙の前に置かれた漏斗。をクリックします。

  2. 変更したいパラメータを編集します。たとえば、以前に選択した期間を変更したい場合は、期間を新しい希望の範囲に設定します。

  3. レポートパラメータの変更が完了したら、[実行]をクリックします。

記録に関するKPIを順守する

エリスは、複数のエージェントグループを管理しています。彼女のKPIの1つは、すべてのデジタル対話がチームのために記録されていることを確認することです。

エリスは毎週、レコーディングアクティビティレポートを実行し、過去7日間の期間フィルターを適用して、自分のチーム（またはスキル）のみを選択します。

「無記録」ウィジェットは、記録されなかった対話の概要をEliseに提供します。記録されていないデジタル対話がある場合、ウィジェットのデジタルの画面セクションをクリックし、対話のリストの表示を選択することで、エージェントが誰であるかを簡単に確認できます。

  • 記録がコンタクトセンターのポリシーに則しているかどうかを検証します。

    タイラーはコンタクトセンター全体の記録率を把握するロールを担っています。毎月、対話が記録ポリシーに一致しなかったために記録されなかった従業員のリストを含むレポートをコンタクトセンターのスーパーバイザーに提供する必要があります。

    タイラーは毎月、過去30日間の期間を定義し、レコーディングアクティビティレポートを実行します。

    [無記録]ページの「無記録-理由別」ウィジェットで、Tylerは記録されなかった対話の概要を得ることができます。グラフの[ポリシーに一致しません]セクションをクリックし、対話リストを表示を選択すると、対話リストにドリルダウンできます。

    次に、タイラーはデータをExcelスプレッドシートにエクスポートして、コンタクトセンターのスーパーバイザーと共有します。

概要ページ

概要ページは4つのウィジェットで記録データを表示します。各ウィジェットは、異なる視点から記録データを表示します。

チャネル、日付、方向、スキル、チームでフィルタリングして、このページに表示される情報を絞り込みます。

このウィジェットには、記録されたインタラクションと記録されていないインタラクションの総数の内訳を表示する棒グラフが含まれています。

また、3つのタブが含まれています。

  • 全てのインタラクション：このドーナツチャートには、チャネル（音声のみ、音声と画面、デジタルの画面、およびIVR）ごとのインタラクションの総数の内訳が表示されます。

  • 記録済み：このドーナツチャートには、チャネル（音声のみ、音声と画面、デジタル用の画面、およびIVR）ごとに、記録されたインタラクションの総数の内訳が表示されます。

  • 未レコード：このドーナツチャートは、チャネル（音声のみ、音声と画面、デジタルの画面、およびIVR）ごとに、記録されていないインタラクションの総数の内訳を表示します。

下部の凡例には、さまざまな色とそれに対応するチャネルが表示されます。

このウィジェットから、特定のチャネルタイプのインタラクションに焦点を当てた特殊なレポートを開くことができます。ウィジェットのセクションをクリックして、対話のリストを表示をツールチップから選択します。ページの左上にある記録活動をクリックして、概要ページに戻ります。

各対話チャネルは、グラフ上に個別の線として表示されます。トレンドは、選択に応じて、月、週、または日ごとに表示されます。

右側の凡例には、さまざまな色とそれに対応するチャネルが表示されます。

この表は、チームとその記録された対話の割合を示しています。

チーム名をクリックすると、特定のチームの対話統計に焦点を当てた特殊なレポートを開くことができます。

このページから、次のことができます。

  • チーム名をクリックして、チームのインタラクションのリストにドリルダウンします。

    ページの左上にある戻る矢印をクリックして、[記録された対話：チーム]ページに戻ります。

  • エージェントの名前をクリックして、チーム内の1人のエージェントのインタラクションのリストにドリルダウンします。

    ページの左上にある戻る矢印をクリックして、[記録された対話：チーム]ページに戻ります。

  • ページの左上にある戻る矢印をクリックして、[概要]ページに戻ります。

この表は、スキルとその記録された対話の割合を示しています。

スキル名をクリックすると、特定のスキルの対話統計に焦点を当てた特殊なレポートを開くことができます。

このページから次のことができます。

  • スキル名をクリックして、スキルのインタラクションのリストにドリルダウンします。

    ページの左上にある戻る矢印をクリックして、[記録された対話：スキル]ページに戻ります。

  • エージェントの名前をクリックして、スキルが割り当てられた単一のエージェントのインタラクションのリストにドリルダウンします。

    ページの左上にある戻る矢印をクリックして、[記録された対話：スキル]ページに戻ります。

  • ページの左上にある戻る矢印をクリックして、[概要]ページに戻ります。

[無記録]ページ

[無記録]ページには、4つのウィジェットで記録されなかった対話のデータが表示されます。各ウィジェットは、異なる視点から記録データを表示します。

チャネル、日付、方向、スキル、チームでフィルタリングして、このページに表示される情報を絞り込むことができます。

対話が予想どおりに記録されない場合は、録音のトラブルシューティングを参照してください。

このドーナツチャートには、記録されなかったインタラクションの総数の理由別の内訳が表示されます。

右側の凡例は、さまざまな色とそれに対応する理由を示しています。

  • どのポリシーにも一致しない：このインタラクションによってトリガーされた記録ポリシーはありません。

  • ％を記録したために記録されません：このインタラクションによって記録ポリシーがトリガーされましたが、ポリシーで定義された記録率のために記録されませんでした。

  • レコード禁止ポリシー：このインタラクションに対して記録しないポリシーがトリガーされました。

  • IVRでの同意の拒否：IVRで、顧客が同意の録音を拒否した場合、CXone Recordingは通話を録音しません。

  • 該当なし：記録するよう設定されていなかった履歴インタラクション。

  • レコーディングアラート：「アラートの記録」ウィジェットを参照してください。

このチャートから、特定の理由で記録されなかった対話に焦点を当てた特別なレポートを開くことができます。チャートのセクションをクリックして、対話のリストを表示をツールチップから選択します。ページの左上にある戻る矢印をクリックして、[無記録]ページに戻ります。

この積み上げ棒グラフは、アラートタイプごとの録音アラートの総数の内訳を表示します。

右側の凡例には、さまざまな色とそれに対応するアラートタイプが表示されます。

  • ScreenAgentエラー：エージェントがScreenAgent閉じた NICE ScreenAgentは、画面の記録が必要なエージェントデスクトップで実行されるサービスです。をインストールしていないとか、ScreenAgentにエラーがあるとか、理由は複数あります。ScreenAgent問題の解決を参照してください。

  • メディアサーバーに接続できません：記録なしメディアサーバーに問題がありました。複数の理由がある場合があります。録音アラートのエラー説明には、より詳細な情報が記載されています。

  • 音声レコーダーが通話を録音できません：録音はありません。音声レコーダーに問題がありました。複数の理由がある場合があります。録音アラートのエラー説明には、より詳細な情報が記載されています。

  • オーディオを使用できません：不完全なオーディオデータ-このインタラクションではオーディオを使用できません（不完全なオーディオデータ）。NICE CXoneサポートに連絡します。

  • 音声が利用できません：音声パケットがありません—このインタラクションでは音声を利用できません（音声パケットがありません）。NICE CXoneサポートに連絡します。

  • 音声利用不可：外部ソースからの音声パケットなし：(CR機能)このインタラクションではオーディオは利用できません(メディアストリームに音声パケットがありません)。NICE CXoneサポートに連絡します。

  • システムエラー：録音が開始されなかったか、その他の汎用エラーが発生しました。NICE CXoneサポートに連絡します。

  • 通話が短すぎる：通話が4秒未満であるため、録音できません。

  • マスキング失敗：記録のマスキング失敗。記録を再生して、機密データがあるかどうかを確認できます。記録を削除するには、アクション アクションボタンのスクリーンショットをクリックして、記録の削除を選択します。

  • 録音はオンデマンドで停止した：記録はユーザーによって停止されました。

このチャートから、特定のアラートのために記録されなかった対話に焦点を当てた特別なレポートを開くことができます。チャートのセクションをクリックして、対話のリストを表示をツールチップから選択します。ページの左上にある戻る矢印をクリックして、[無記録]ページに戻ります。

この表は、チームと、記録されなかった対話の割合を示しています。

チーム名をクリックすると、このチャートから特定のチームで記録されていない対話に焦点を当てた特殊なレポートを開くことができます。

このページから次のことができます。

  • チーム名をクリックして、チームのインタラクションのリストにドリルダウンします。

    ページの左上にある戻る矢印をクリックして、[記録されていない対話 チーム別]ページに戻ります。

  • チャートのそのセクションをクリックして、単一の理由でインタラクションのリストにドリルダウンします。

    ページの左上にある戻る矢印をクリックして、[記録されていない対話 チーム別]ページに戻ります。

  • グラフのそのセクションをクリックして、単一のアラートのインタラクションのリストにドリルダウンします。

    ページの左上にある戻る矢印をクリックして、[記録されていない対話 チーム別]ページに戻ります。

  • ページの左上にある戻る矢印をクリックして、[無記録]ページに戻ります。

この表は、スキルと、記録されなかった対話の割合を示しています。

スキルの名前をクリックすると、特定のスキルについて記録されていない対話に焦点を当てた、このチャートからの特殊なレポートを開くことができます。

このページから次のことができます。

  • スキル名をクリックして、スキルのインタラクションのリストにドリルダウンします。

    ページの左上にある戻る矢印をクリックして、[記録されていない対話 スキル別]ページに戻ります。

  • チャートのそのセクションをクリックして、単一の理由でインタラクションのリストにドリルダウンします。

    ページの左上にある戻る矢印をクリックして、[記録されていない対話 スキル別]ページに戻ります。

  • グラフのそのセクションをクリックして、単一のアラートのインタラクションのリストにドリルダウンします。

    ページの左上にある戻る矢印をクリックして、記録されていない対話に戻ります。

  • ページの左上にある戻る矢印をクリックして、[無記録]ページに戻ります。