録音・録画アクティビティレポート

必要な権限：レポートビューア、録音・録画アクティビティレポート

必要な従業員設定：BIレポートを表示可能

録音・録画アクティビティレポートは、組織でどのインタラクションが記録されているかを確認するための優れた方法です。 強化されたドリル機能とフィルタリング機能により、関連データを特定し、実用的なインサイトをすばやく簡単に取得し、記録に関する潜在的な問題または既存の問題を特定できます。

録音・録画アクティビティレポートに表示されるデータは、従業員アカウントで割り当てられたビューによって異なります。

インタラクションが期待どおりに記録されていない場合は、記録のトラブルシューティングを行って問題を修正できます。

このレポートは高度なビジネスインテリジェンス(BI)レポートです。 BIレポートでは、詳細へのドリルダウンやデータのグループ化、エクスポートなどのアクションを実行できます。

このレポートのデータは1時間ごとに更新されます。 日付と時刻はUTC（GMTタイムゾーン）で表示されます。

このレポートにアクセスして実行するには、次の手順を行います。

  1. レポーティング>プレビルトレポートに移動します。

  2. リストから実行するレポートを選択します。

  3. レポートのプロンプトに入力します。 使用可能な手順とオプションは、レポートごとに異なります。

  4. [実行]をクリックします。

このレポートのパラメーターは、[再プロンプト]右上を折りたたんだ紙の前に置かれた漏斗。を使用して変更することはできません。 デフォルトで、すべてのスキルのデータが含まれているので、レポートプロンプトはありません。 レポートデータをフィルターして、表示するデータを変更できます。

ほとんどのレポートでは、さまざまなパラメータを使用してレポートデータをフィルタリングできます。 フィルタを使用して、レポートプロンプトで選択した特定のパラメータを変更することはできません。 ただし、再プロンプト右上を折りたたんだ紙の前に置かれた漏斗。を使用してレポートのパラメータを変更できます。

  1. レポートパラメータを変更するには、再プロンプト右上を折りたたんだ紙の前に置かれた漏斗。をクリックします。

  2. 変更したいパラメータを編集します。 たとえば、以前に選択した期間を変更したい場合は、期間を新しい希望の範囲に設定します。

  3. レポートパラメータの変更が完了したら、[実行]をクリックします。

記録に関するKPIを遵守する

エリーズは、複数のエージェントグループを管理しています。 彼女のKPIの1つは、すべてのデジタルインタラクションがチームのために記録されていることを確認することです。

エリスは毎週、録音・録画アクティビティレポートを実行し、過去7日間の期間フィルターを適用して、自分のチーム（またはスキル）のみを選択します。

[未記録]ウィジェットは、記録されなかったインタラクションの概要をエリーズに提供します。 記録されていないデジタルインタラクションがある場合、ウィジェットのデジタルの画面セクションをクリックし、インタラクションのリストを表示を選択することで、エージェントが誰であるかを簡単に確認できます。

  • 記録がコンタクトセンターのポリシーに則しているかどうかを検証します。

    タイラーはコンタクトセンター全体の記録率を把握するロールを担っています。 毎月、インタラクションが記録ポリシーに一致しなかったために記録されなかった従業員のリストを含むレポートをコンタクトセンターのスーパーバイザーに提供する必要があります。

    タイラーは毎月、過去30日間の期間を定義し、録音・録画アクティビティレポートを実行します。

    [未記録]ページの[未記録（理由別）]ウィジェットで、タイラーは記録されなかったインタラクションの概要を得ることができます。 グラフの[ポリシーに一致しません]セクションをクリックし、インタラクションのリストを表示を選択すると、対話リストにドリルダウンできます。

    次に、タイラーはデータをExcelスプレッドシートにエクスポートして、コンタクトセンターのスーパーバイザーと共有します。

概要ページ

概要ページは4つのウィジェットで記録データを表示します。 各ウィジェットは、異なる視点から記録データを表示します。

チャネル、日付、方向、スキル、チームでフィルタリングして、このページに表示される情報を絞り込みます。

このウィジェットには、記録済みのインタラクションと未記録のインタラクションの総数の内訳を表示する棒グラフが含まれています。

また、3つのタブが含まれています。

  • すべてのインタラクション：このドーナツチャートには、チャネル（音声のみ、音声と画面、デジタルの画面、およびIVR）ごとのインタラクションの総数の内訳が表示されます。

  • 記録済み：このドーナツチャートには、チャネル（音声のみ、音声と画面、デジタル用の画面、IVR）ごとに、記録されたインタラクションの総数の内訳が表示されます。

  • 未記録：このドーナツチャートは、チャネル（音声のみ、音声と画面、デジタルの画面、IVR）ごとに、記録されていないインタラクションの総数の内訳を表示します。

下部の凡例には、さまざまな色とそれに対応するチャネルが表示されます。

このウィジェットから、特定のチャネルタイプのインタラクションに焦点を当てた特殊なレポートを開くことができます。 ウィジェットのセクションをクリックして、インタラクションのリストを表示をツールチップから選択します。 ページの左上にある録音・録画アクティビティをクリックして、概要ページに戻ります。

各インタラクションチャネルは、グラフ上に個別の線として表示されます。 トレンドは、選択に応じて、月、週、または日ごとに表示されます。

右側の凡例には、さまざまな色とそれに対応するチャネルが表示されます。

この表は、チームとその記録済みインタラクションの割合を示しています。

チーム名をクリックすると、特定のチームのインタラクション統計に焦点を当てた特殊なレポートを開くことができます。

このページから、次のことができます。

  • チーム名をクリックして、チームのインタラクションのリストにドリルダウンします。

    ページの左上にある戻る矢印をクリックして、[記録済みのインタラクション：チーム]ページに戻ります。

  • エージェントの名前をクリックして、チーム内の1人のエージェントのインタラクションのリストにドリルダウンします。

    ページの左上にある戻る矢印をクリックして、[記録済みのインタラクション：チーム]ページに戻ります。

  • ページの左上にある戻る矢印をクリックして、[概要]ページに戻ります。

この表は、スキルとその記録されたインタラクションの割合を示しています。

スキル名をクリックすると、特定のスキルのインタラクション統計に焦点を当てた特殊なレポートを開くことができます。

このページから次のことができます。

  • スキル名をクリックして、スキルのインタラクションのリストにドリルダウンします。

    ページの左上にある戻る矢印をクリックして、[記録済みのインタラクション：スキル]ページに戻ります。

  • エージェントの名前をクリックして、スキルが割り当てられた単一のエージェントのインタラクションのリストにドリルダウンします。

    ページの左上にある戻る矢印をクリックして、[記録済みのインタラクション：スキル]ページに戻ります。

  • ページの左上にある戻る矢印をクリックして、[概要]ページに戻ります。

[未記録]ページ

[未記録]ページには、4つのウィジェットで記録されなかったインタラクションのデータが表示されます。 各ウィジェットは、異なる視点から記録データを表示します。

チャネル、日付、方向、スキル、チームでフィルタリングして、このページに表示される情報を絞り込むことができます。

インタラクションが予想どおりに記録されない場合は、トラブルシューティングのレコーディングとFAQを参照してください。

このドーナツチャートには、未記録のインタラクションの総数の理由別の内訳が表示されます。

右側の凡例は、さまざまな色とそれに対応する理由を示しています。

  • どのポリシーにも一致しない：このインタラクションによってトリガーされた記録ポリシーはありません。

  • 記録率のために記録されません：このインタラクションによって記録ポリシーがトリガーされましたが、ポリシーで定義された記録率のために記録されませんでした。

  • レコード禁止ポリシー：このインタラクションに対して記録しないポリシーがトリガーされました。

  • IVRでの同意の拒否：IVRで、顧客が同意の録音を拒否した場合、Recordingは通話を録音しません。

  • 該当なし：記録するよう設定されていなかった履歴インタラクション。

  • 録音・録画アラート：録音・録画アラートウィジェットを参照してください。

このチャートから、特定の理由で記録されなかったインタラクションに焦点を当てた特別なレポートを開くことができます。 チャートのセクションをクリックして、インタラクションのリストを表示をツールチップから選択します。 ページの左上にある戻る矢印をクリックして、[未記録]ページに戻ります。

この積み上げ棒グラフは、アラートタイプごとの録音・録画アラートの総数の内訳を表示します。

右側の凡例には、さまざまな色とそれに対応するアラートタイプが表示されます。

  • ScreenAgentエラー：

    • ScreenAgentが到達不能です：ダウンしているかインストールされていないため、ScreenAgentに到達できません。

    「ScreenAgent問題の解決」を参照してください。

  • 画面録画エラー：

    • 該当なし：ScreenAgentクライアントまたはFFMPEGが不明な理由でクラッシュしたため、通話はエラーとしてマークされます。

    • ファイルのアップロードが部分的に成功しました：ネットワークの問題またはダウンのため、記録されたすべてのファイルがクラウドに到達したわけではありません。ScreenAgent したがって、画面録画の一部のみが利用可能です。

    • エージェントからの最後の更新が長すぎます：画面録画中にScreenAgentクライアントとの通信切断があったため、録画ステータスの報告が停止しました。 その結果、この通話は部分的としてマークされます。

    • 録画が短すぎる：画面録画が4秒未満です。

    • 録画が開始されません：FFmpegが画面録画を開始できないか、開始が遅れています。

  • メディアサーバーへの接続なし：メディアサーバーに問題があり、利用可能な録画がありません。 このエラーはさまざまな理由で発生する可能性があり、録音・録画アラートのエラーの説明に詳細な情報が記載されています。 Multi-ACD (Open)ソリューションで、このエラーは、顧客からのSIPイベントが欠落していることを示します。 これは、招待全体が欠落しているか、片側（近距離または遠距離）のみを受信していることを意味する可能性があります。

  • 音声レコーダーが通話を録音できません：録音はありません。 音声レコーダーに問題がありました。 複数の理由がある場合があります。 録音アラートのエラー説明には、より詳細な情報が記載されています。

  • オーディオを使用できません：不完全なオーディオデータ-このインタラクションではオーディオを使用できません（不完全なオーディオデータ）。 CXone Mpowerサポートに連絡してください。

  • 音声が利用できません：音声パケットがありません—このインタラクションでは音声を利用できません（音声パケットがありません）。 CXone Mpowerサポートに連絡してください。

  • 音声利用不可：外部ソースからの音声パケットなし：(CR機能)このインタラクションではオーディオは利用できません(メディアストリームに音声パケットがありません)。 CXone Mpowerサポートに連絡してください。

  • システムエラー：録音が開始されなかったか、その他の汎用エラーが発生しました。 CXone Mpowerサポートに連絡してください。

  • 通話が短すぎる：通話が4秒未満であるため、録音できません。

  • マスキング失敗：記録のマスキング失敗。 記録を再生して、機密データがあるかどうかを確認できます。 記録を削除するには、アクション アクションボタンのスクリーンショットをクリックして、記録の削除を選択します。

  • 録音はオンデマンドで停止した：記録はユーザーによって停止されました。

このチャートから、特定のアラートのために記録されなかったインタラクションに焦点を当てた特別なレポートを開くことができます。 チャートのセクションをクリックして、インタラクションのリストを表示をツールチップから選択します。 ページの左上にある戻る矢印をクリックして、[未記録]ページに戻ります。

この表は、チームと未記録のインタラクションの割合を示しています。

チーム名をクリックすると、このチャートから特定のチームで未記録のインタラクションに焦点を当てた特殊なレポートを開くことができます。

このページから次のことができます。

  • チーム名をクリックして、チームのインタラクションのリストにドリルダウンします。

    ページの左上にある戻る矢印をクリックして、[未記録のチーム別]ページに戻ります。

  • チャートのそのセクションをクリックして、単一の理由でインタラクションのリストにドリルダウンします。

    ページの左上にある戻る矢印をクリックして、[未記録のチーム別]ページに戻ります。

  • チャートのそのセクションをクリックして、単一のアラートのインタラクションのリストにドリルダウンします。

    ページの左上にある戻る矢印をクリックして、[未記録のチーム別]ページに戻ります。

  • ページの左上にある戻る矢印をクリックして、[未記録]ページに戻ります。

この表は、スキルと未記録のインタラクションの割合を示しています。

スキルの名前をクリックすると、特定のスキルについて未記録のインタラクションに焦点を当てた、このチャートからの特殊なレポートを開くことができます。

このページから次のことができます。

  • スキル名をクリックして、スキルのインタラクションのリストにドリルダウンします。

    ページの左上にある戻る矢印をクリックして、[未記録のスキル別]ページに戻ります。

  • チャートのそのセクションをクリックして、単一の理由でインタラクションのリストにドリルダウンします。

    ページの左上にある戻る矢印をクリックして、[未記録のスキル別]ページに戻ります。

  • チャートのそのセクションをクリックして、単一のアラートのインタラクションのリストにドリルダウンします。

    ページの左上にある戻る矢印をクリックして、未記録に戻ります。

  • ページの左上にある戻る矢印をクリックして、[未記録]ページに戻ります。