エージェントコンタクトパフォーマンスレポート

必要な権限：レポートビューアー、エージェントコンタクトパフォーマンスレポート

必要な従業員設定：BIレポートを表示できる

関連製品または機能：ビジネスインテリジェンス（BI）レポート

エージェントコンタクトパフォーマンスレポートには、指定した期間中にエージェントが処理した各インタラクションの主要なCXone関連のメトリックが表示されます。これにより、エージェントが保留にした通話の数、またはエージェントが相談した回数などのエージェントパフォーマンスに関するデータの詳細が提供されます。レポートには以下が含まれます。

このレポートは、高度なビジネスインテリジェンス（BI）レポートです。BIレポートでは、詳細へのドリルダウンやデータのグループ化、エクスポートなどのアクションを実行できます。

このレポートのデータは1時間ごとに更新されます。日付と時刻はUTC（GMTタイムゾーン）で表示されます。

このレポートにアクセスして実行するには、次の手順を行います。

  1. レポーティング>プレビルトレポートに移動します。

  2. リストから実行するレポートを選択します。

  3. レポートのプロンプトに入力します。使用可能な手順とオプションは、レポートごとに異なります。

  4. 実行をクリックします。

このレポートのパラメーターは、[再プロンプト]右上を折りたたんだ紙の前に置かれた漏斗。を使用して変更することはできません。デフォルトで、すべてのスキルのデータが含まれているので、レポートプロンプトはありません。レポートデータをフィルターして、表示するデータを変更できます。

ほとんどのレポートでは、さまざまなパラメータを使用してレポートデータをフィルタリングできます。フィルタを使用して、レポートプロンプトで選択した特定のパラメータを変更することはできません。ただし、再プロンプト右上を折りたたんだ紙の前に置かれた漏斗。を使用してレポートのパラメータを変更できます。

  1. レポートパラメータを変更するには、再プロンプト右上を折りたたんだ紙の前に置かれた漏斗。をクリックします。

  2. 変更したいパラメータを編集します。たとえば、以前に選択した期間を変更したい場合は、期間を新しい希望の範囲に設定します。

  3. レポートパラメータの変更が完了したら、[実行]をクリックします。

Agent Contact Performanceウィジェット

エージェントコンタクト時間、アクティブ時間、処理時間、非アクティブ時間の3つのメトリックから1つを選択し、すべてのエージェントからの累積データを線グラフとして表示します。x軸には、時間間隔の増分が表示されます。これは、時間オプションドロップダウンで選択できます。エージェントパフォーマンスレポートテーブルにおいてコンタクトごとにデータを表示することもできます。表の列の説明を以下にリストしました。

エージェントパフォーマンスウィジェット

個々のエージェントのデータを棒グラフとして表示します。メトリックセレクタードロップダウンに表示するメトリックを選択できます。これらのメトリックからのデータは、エージェントが処理した各コンタクトから収集されます。エージェントパフォーマンスレポートテーブルにおいてコンタクトごとにデータを表示することもできます。表の列の説明を以下にリストしました。

主要業績評価インジケーター

これらの主要業績評価指標（KPI閉じた エージェントのパフォーマンスを測定するために使用される確立されたメトリック）をすべてのエージェントについて表示します。

  • エージェントの連絡期間

  • 相談数

  • 会議数

  • エージェント応答数

  • フォーカスカウント

エージェントパフォーマンス表

エージェントパフォーマンステーブルには、データの属性やメトリックを示す複数の列があります。エージェントパフォーマンステーブルの任意の列を右クリックすると、データがソートされます。

列 説明
エージェント名 エージェントの姓名。
エージェント番号 エージェントID番号。エージェントを識別するためにシステムが割り当てる一意の値。
エージェントのコンタクトID エージェントをコンタクトに結び付ける、エージェントに割り当てられたシステム生成の一意のID。単一のコンタクトが別のエージェントに転送されたり、チャンネルタイプが変更された場合（音声通話に移行するチャットなど）、新しいエージェントのコンタクトIDが生成されます。
キャンペーン名 インタラクションが分類されたキャンペーン。
チャネル名 コンタクトが処理されたチャンネル閉じた コンタクトがエージェントやボットとインタラクトするための方法です。チャネルは、音声、メール、チャット、ソーシャルメディアなどの可能性があります。。1つのコンタクトで複数のチャンネルが発生した場合、新しいチャンネルインタラクションはそれぞれ、一意のエージェントコンタクトIDを持つ新しい行としてレポートテーブルに表示されます。
スキル名 コンタクトを処理するためのACDスキル閉じた エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されます。
エージェントの連絡期間 エージェントがコンタクトと対話していた時間。これには、保留時間または会議時間が含まれますが、コンタクトがプリキューまたはIVRで費やした時間は含まれません。
対応時間 エージェントがインタラクションを受け入れてからインタラクションを終了するまでの時間。
アクティブ時間 エージェントがコンタクトとアクティブに対話していた時間。たとえば、エージェントがオムニチャネル用に設定されており、4つのチャットを処理している場合、エージェントは、エージェントがアクティブに入力している時に一度に1つのチャットしか開くことができません。一度に1つのチャットがアクティブになり、他の3つのチャットは非アクティブになります。
非アクティブ時間 インタラクションが非アクティブとしてマークされた時間。
平均対応時間 エージェントがコンタクトを受け入れてからインタラクションを終了するまでの平均長さ。
平均アクティブ通話時間 エージェントがコンタクトとアクティブに対話していた平均時間。
平均非アクティブ時間 コンタクトが非アクティブ状態で費やした平均時間。
フォーカスカウント エージェントが一度に処理したアクティブなコンタクトの総数。たとえば、エージェントはさまざまなコンタクトを切り替えて一度に処理できますが、一度にメッセージを送れるのは1つだけです。
デフォーカスカウント エージェントが他のインタラクションを処理している間、フォーカスされていなかったアクティブなコンタクトの総数。この数値は常にフォーカスカウントより1つ少なくなります。
ACW時間 エージェントがメモの入力やディスポジションの設定などのコンタクト後作業閉じた 対話の終了後にエージェントが作業要件を完了できるようにする状態(ACW)を行うのに費やした時間。ACW時間は、アクティブなインタラクションが終了した後、エージェントがワークフローを完全に完了する前に開始されます。
保留時間 コンタクトが保留に費やした時間。
会議数 エージェントが別のエージェントと会議を行ったインスタンスの数エージェント。
会議時間 インタラクションが会議にあった合計時間。会議とは、複数の関係者が積極的にコミュニケーションをとることです。
相談数 エージェントがコンタクトを保留にし、他のユーザーに相談した回数の合計。相談では、エージェントが他の ユーザーと通信している間、コンタクトを一時的に保留にします。
コンサルト時間 エージェントがコンタクトを保留にして別のユーザーに相談した合計時間。
平均初回応答時間 インタラクションの開始からエージェントがコンタクトに最初のメッセージを送信するまでにかかった平均時間。
エージェント応答数 インタラクション中にエージェントがコンタクトに送信したレスポンスの総数。
エージェントのコンタクトの処分に関する注意事項 コンタクトを破棄する時にエージェントが入力したメモ。