エージェントコンタクトパフォーマンスレポート

関連製品または機能：ビジネスインテリジェンス(BI)レポート

エージェントコンタクトパフォーマンスレポートは、選択した期間中にエージェントが対応した各インタラクションに対して、CXone Mpower関連の主要なメトリックを表示します。これにより、エージェントが保留にした通話の回数や、他のユーザーと相談した回数など、エージェントのパフォーマンスに関する詳細なデータが提供されます。レポートには以下が含まれます。

エージェントコンタクトパフォーマンスウィジェット。
エージェントパフォーマンスウィジェット。
エージェントコンタクト時間、相談回数、会議回数など、すべてのエージェントに共通する主要業績評価指標(KPI エージェントのパフォーマンスを測定するために使用される確立されたメトリック)。
エージェントパフォーマンステーブル。

ビジネスインテリジェンス（BI）レポートを利用する

このレポートは高度なビジネスインテリジェンス(BI)レポートです。 BIレポートでは、詳細へのドリルダウンやデータのグループ化、エクスポートなどのアクションを実行できます。

このレポートのデータは1時間ごとに更新されます。日付と時刻はUTC（GMTタイムゾーン）で表示されます。

このレポートにアクセスして実行するには、次の手順を行います。

レポーティング>プレビルトレポートに移動します。
リストから実行するレポートを選択します。
レポートのプロンプトに入力します。使用可能な手順とオプションは、レポートごとに異なります。
[実行]をクリックします。

このレポートのパラメーターは、[再プロンプト] 右上を折りたたんだ紙の前に置かれた漏斗。を使用して変更することはできません。デフォルトで、すべてのスキルのデータが含まれているので、レポートプロンプトはありません。レポートデータをフィルターして、表示するデータを変更できます。

ほとんどのレポートでは、さまざまなパラメータを使用してレポートデータをフィルタリングできます。フィルタを使用して、レポートプロンプトで選択した特定のパラメータを変更することはできません。ただし、再プロンプト右上を折りたたんだ紙の前に置かれた漏斗。を使用してレポートのパラメータを変更できます。

レポートパラメータを変更するには、再プロンプトをクリックします。
変更したいパラメータを編集します。たとえば、以前に選択した期間を変更したい場合は、期間を新しい希望の範囲に設定します。
レポートパラメータの変更が完了したら、[実行]をクリックします。

エージェントコンタクトパフォーマンスウィジェット

4つのメトリック(エージェントコンタクト時間、アクティブ時間、対応時間、非アクティブ時間)のいずれかを選択し、全エージェントの累積データを折れ線グラフで表示できます。 X軸には、[時間オプション]ドロップダウンから選択できる時間間隔の増分が表示されます。また、このデータは、エージェントパフォーマンスレポートのテーブルでコンタクトごとに表示することも可能です。テーブルの列の説明は以下のとおりです。

エージェントパフォーマンスウィジェット

各エージェントのデータを棒グラフで表示します。 [メトリックセレクター]ドロップダウンに表示するメトリックを選択できます。これらのメトリックのデータは、エージェントが対応した各コンタクトから収集されます。また、このデータは、エージェントパフォーマンスレポートのテーブルでコンタクトごとに表示することも可能です。テーブルの列の説明は以下のとおりです。

主要業績評価指標

すべてのエージェントにわたり、以下の主要業績評価指標(KPI エージェントのパフォーマンスを測定するために使用される確立されたメトリック)を表示します。

Agent Contact Duration (エージェントコンタクト時間)
Consult Count (コンサル数)
Conference Count (会議数)
Agent Response Count (エージェント応答数)
Focus Count (フォーカス数)

エージェントパフォーマンステーブル

エージェントパフォーマンステーブルには、データ属性やメトリックを示す複数の列があります。エージェントパフォーマンステーブルの任意の列を右クリックして、データを並べ替えることができます。

エージェントパフォーマンステーブルの列の詳細

列	説明
エージェント名	エージェントの氏名。
エージェント番号	エージェントID番号。エージェントを識別するためにシステムが割り当てる一意の値。
Agent Contact ID (エージェントコンタクトID)	エージェントをコンタクトと関連付けるためにシステムが生成してエージェントに割り当てる一意のID。 1つのコンタクトが別のエージェントに転送された場合や、チャネルタイプが変更された場合(チャットから音声通話への昇格など)、新しいエージェントコンタクトIDが生成されます。
キャンペーン名	インタラクションが分類されたキャンペーン。
チャネル名	コンタクトが処理されたチャネルコンタクトがエージェントやボットとやり取りする方法。チャネルには、音声、Eメール、チャット、ソーシャルメディアなどが含まれます。。 1つのコンタクトが複数のチャネルを利用した場合、新しいチャネルインタラクションはそれぞれレポートテーブルの新しい行として、一意のエージェントコンタクトIDと共に表示されます。
スキル名	コンタクトが処理されたACDスキルエージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されます。
Agent Contact Duration (エージェントコンタクト時間)	エージェントがコンタクトとやり取りしていた時間。保留時間や会議時間を含みますが、コンタクトがプリキューまたはIVRにいた時間は含まれません。
対応時間	エージェントがインタラクションを受け入れてからインタラクションを終了するまでの時間。
Active Time (アクティブ時間)	エージェントがコンタクトと実際にやり取りしていた時間。たとえば、エージェントが4つのチャットを処理している場合、エージェントはアクティブに入力している場合、一度に1つのチャットしか開くことができません。同時にアクティブになるチャットは1つのみで、他の3つのチャットは非アクティブになります。
Inactive Time (非アクティブ時間)	インタラクションが非アクティブとしてマークされていた時間。
平均対応時間	エージェントがコンタクトを受け入れてからインタラクションを終了するまでの平均時間。
Avg Active Time (平均アクティブ時間)	エージェントがコンタクトとアクティブにインタラクションを行っていた平均時間。
Avg Inactive Time (平均非アクティブ時間)	コンタクトが非アクティブ状態にあった平均時間。
Focus Count (フォーカス数)	エージェントが同時に対応したアクティブコンタクトの総数。たとえば、エージェントはさまざまなコンタクトを切り替えて同時に対応できますが、一度にメッセージを送信できるのは1つだけです。
Defocus Count (非フォーカス数)	他のインタラクションに対応している間にエージェントがフォーカスしなかったアクティブコンタクトの総数。この数値は常にフォーカス数より1少ない値になります。
ACW Time (ACW時間)	エージェントが後処理対応を終了した後にエージェントが作業要件を完了できる状態(ACW)を行った時間。メモの入力やディスポジションの設定などを含みます。 ACW時間は、アクティブなインタラクションが終了してから、ワークフローが完全に完了する前に始まります。
保留時間	コンタクトが保留中であった時間。
Conference Count (会議数)	エージェントが別のエージェントと会議を行ったインスタンスの数。
会議時間	会議中にインタラクションがあった合計時間。会議は、複数の関係者が同時にやり取りを行う状態です。
Consult Count (コンサル数)	エージェントがコンタクトを保留し、他のユーザーと相談した回数。相談中、エージェントは別のユーザーと通信している間にコンタクトを一時的に保留します。
コンサルト時間	エージェントがコンタクトを保留にして別のユーザーに相談した合計時間。
Avg First Response Time (平均初回応答時間)	インタラクションの開始から、エージェントがコンタクトに対して初めてメッセージを送信するまでにかかった平均時間。
Agent Response Count (エージェント応答数)	インタラクション中にエージェントがコンタクトに送信した応答の総数。
Agent Contact Disposition Notes (エージェントコンタクトのディスポジションメモ)	コンタクトの結果を入力する際にエージェントが記入したメモ。