評価質問と回答分析レポート

関連製品または機能：ビジネスインテリジェンス（BI）レポート、 CXone品質管理

必須の権限: レポートビューアー、評価質問と回答分析

必要な従業員設定：BIレポートを表示できる

評価質問と回答分析レポートは、評価フォームにある質問と回答の品質を分析するのに役立ちます。このレポートを使用して、以下を実行できます。

  • 重要な質問が意図したとおりに品質スコアに影響しているかどうかを判断できます。

  • 動作を調整して全体的なパフォーマンスを高めるために評価フォームを修正できるかどうかを確認します。

このレポートは、高度なビジネスインテリジェンス（BI）レポートです。BIレポートでは、詳細へのドリルダウンやデータのグループ化、エクスポートなどのアクションを実行できます。

このレポートのデータは1時間ごとに更新されます。日付と時刻はUTC（GMTタイムゾーン）で表示されます。

このレポートにアクセスして実行するには、次の手順を行います。

  1. レポーティング>プレビルトレポートに移動します。

  2. リストから実行するレポートを選択します。

  3. レポートのプロンプトに入力します。使用可能な手順とオプションは、レポートごとに異なります。

  4. 実行をクリックします。

このレポートのパラメーターは、[再プロンプト]右上を折りたたんだ紙の前に置かれた漏斗。を使用して変更することはできません。デフォルトで、すべてのスキルのデータが含まれているので、レポートプロンプトはありません。レポートデータをフィルターして、表示するデータを変更できます。

ほとんどのレポートでは、さまざまなパラメータを使用してレポートデータをフィルタリングできます。フィルタを使用して、レポートプロンプトで選択した特定のパラメータを変更することはできません。ただし、再プロンプト右上を折りたたんだ紙の前に置かれた漏斗。を使用してレポートのパラメータを変更できます。

  1. レポートパラメータを変更するには、再プロンプト右上を折りたたんだ紙の前に置かれた漏斗。をクリックします。

  2. 変更したいパラメータを編集します。たとえば、以前に選択した期間を変更したい場合は、期間を新しい希望の範囲に設定します。

  3. レポートパラメータの変更が完了したら、[実行]をクリックします。

これらのフィルタは、レポートを最初に実行したときに表示されます。また、レポートの左上にある再プロンプト右上を折りたたんだ紙の前に置かれた漏斗。をクリックすると表示されます。

  • 期間：期間の種類。これらのオプションのいずれかを選択します：

    • 評価開始期間：評価がいつ開始されたか。

    • 評価提出期間：評価がいつ送信されたか。

    • 記録されたインタラクションの期間：インタラクションが発生した日時。

    プロンプトの下部にある実行をクリックした後、今日、昨日、最近7日間など、期間の値を選択します。たとえば、評価開始時期を選択し、昨日の値を指定した場合、レポートは昨日開始した評価のデータを表示します。

  • 階層：ユーザーの階層。このフィルタを使用すると、レポートの実行時間が長くなることがあります。

  • グループ：ユーザーのグループ。このフィルタを使用すると、レポートの実行時間が長くなることがあります。

  • チーム：ユーザーのチーム

  • スキル：評価済インタラクションのスキル閉じた エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されます。

  • フォーム：CXone品質管理フォーム。フォーム名の末尾に#がある場合、そのフォームは非アクティブになります。Xが付いている場合は、削除されています。

  • フォームバージョン：CXone QMフォームのバージョン。

  • エージェント：評価されるエージェント。

これらのフィルタは、レポート実行後にレポートの上部に表示されます。

  • グループ：ユーザーのグループ。このフィルタを使用すると、レポートの実行時間が長くなることがあります。

  • チーム：ユーザーのチーム

  • スキル：評価済インタラクションのスキル閉じた エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されます。

  • フォームバージョン：CXone QMフォームのバージョン。

  • セクション：フォームのセクション。

  • 質問：フォームにある質問。

  • 回答：フォームにある回答。

  • ワークフロータイプ：CXone QMフォームのタイプ。オプションには評価、自己評価、協働があります。

  • 評価フロートリガー：フォームを開始したイベント。オプションには、調整、評価、手動トリガー、品質計画、検索が含まれます。

これらのフィルターは、右上の[フィルター] 漏斗フィルタのアイコン。をクリックすると表示されます。

  • 日：レポートのデータの時間範囲。

  • グループ：ユーザーのグループ。このフィルタを使用すると、レポートの実行時間が長くなることがあります。

  • チーム：ユーザーのチーム

  • フォーム：CXone品質管理フォーム。

  • フォームバージョン：CXone QMフォームのバージョン。

John MiddletonはClassics, Inc.のクオリティマネージャーです。彼は、自分が作成した「Q1評価」という評価フォームの質問と回答をチェックしたいと考えています。そこで評価質問と回答分析レポートを開き、期間を定義して、評価に割り当てられたチームを選択します。そして、フォームフィールドでQ1評価を選択します。彼は、Q1評価の質問No.3の回答数が少ないことに気づきます。質問No.3は自由回答の質問であるため、これは多くのエージェントが質問に回答していないことを意味します。彼は質問No.3をより明確にするために修正します。

このレポートに含まれるデータ

評価質問と回答分析レポートには、データの属性や測定基準を示す複数の列があります。各列の説明は下の表のとおりです。レポート内の値をクリックすると、さまざまな列にドリルダウンします。

列 説明
バージョン 評価フォームのバージョン。
セクション 評価のセクション。
質問

セクション内の質問。アスタリスク（*）のある質問は、回答が必須または不可欠な質問です。
回答

各質問の回答。

多肢選択の場合はそれぞれの答えに1つの行があります。エージェントが複数の回答を選択した場合、選択された回答はカンマで区切って表示されます。

エージェントが自分で答えを入力できる自由記述式の質問では、回答タイプが表示されます。考えられる回答タイプは次のとおりです。

  • テキストの回答がある/ない：1行の短い回答。

  • テキスト領域の回答がある/ない：場合によっては複数行の長い回答。

  • ハイパーリンクの回答がある/ない：ハイパーリンクのある回答。

  • 日時の回答がある/ない：日時のある回答。

評価で回答が編集された場合、レポートでも更新されます。
回答カウント 回答が選択された回数。自由記述式の質問の場合は、回答の総数です。
回答代表率

その回答を選択した評価者の割合。たとえば、10人の評価者が質問に回答し、うち4人がはいを選択した場合、はいの回答代表率は40%です。

自由記述式の質問の場合、回答代表率は各回答タイプを入力した評価者の割合です。たとえば、10人の評価者が評価を行い、うち7人が質問に日時で答えた場合、日時の回答があるの回答代表率は70%で、日時の回答がないの代表率は30%となります。
平均評価スコア率 回答を選択したエージェントの評価スコアの平均。自由記述式の質問の場合、この値は常にN/Aです。

レポート内の値をクリックすると、以下の列が表示されます。

列 説明
エージェント 評価されていたエージェントの名前。
質問 評価の質問。
回答 質問に対するエージェントの回答。
コメント 評価者からのコメント。
コメント作成者 コメントした評価者の名前。
アクティビティ 評価のステータス。
コメント時間 評価者がコメントを行った日時。
再生 再生 円の中に三角形があるアイコン。をクリックすると、評価済インタラクションが再生されます。