チームレポート別の評価

関連製品または機能：ビジネスインテリジェンス（BI）レポート、 CXone品質管理

チームごとの評価レポートには、チームとそれらのチームのエージェントのすべてのチャンネルにわたる評価データが表示されます。このページでは、レポートのウィジェットと各ウィジェットで利用可能なデータについて説明します。

チーム別評価レポート。評価データを示す4つのウィジェットが表示されます。

Elinor Dashwoodは、Classics, Inc.のスーパーバイザーとして複数のチームを管理しています。彼女は、チーム内で評価について苦労しているメンバーがいないかどうかを確認したいと考えています。そこでチーム別評価レポートを開き、期間を定義して、自分のチームを選択します。データを見たい評価フォームを選択します。成績下位5人のウィジェットを使用して、最も苦戦しているエージェントを確認します。次に、Average Score by Agentウィジェットでそれらのエージェントを見つけ、各エージェントの名前をクリックしてパフォーマンスの詳細を確認します。エージェントの詳細ページが開きます。そのページで、Evaluationsウィジェットを使用して、エージェントが最も苦戦した評価を特定します。

ビジネスインテリジェンス（BI）レポートを利用する

このレポートは、高度なビジネスインテリジェンス（BI）レポートです。BIレポートでは、詳細へのドリルダウンやデータのグループ化、エクスポートなどのアクションを実行できます。

このレポートのデータは1時間ごとに更新されます。日付と時刻はUTC（GMTタイムゾーン）で表示されます。

このレポートにアクセスして実行するには、次の手順を行います。

レポーティング>プレビルトレポートに移動します。
リストから実行するレポートを選択します。
レポートのプロンプトに入力します。使用可能な手順とオプションは、レポートごとに異なります。
実行をクリックします。

このレポートのパラメーターは、[再プロンプト] 右上を折りたたんだ紙の前に置かれた漏斗。を使用して変更することはできません。デフォルトで、すべてのスキルのデータが含まれているので、レポートプロンプトはありません。レポートデータをフィルターして、表示するデータを変更できます。

ほとんどのレポートでは、さまざまなパラメータを使用してレポートデータをフィルタリングできます。フィルタを使用して、レポートプロンプトで選択した特定のパラメータを変更することはできません。ただし、再プロンプト右上を折りたたんだ紙の前に置かれた漏斗。を使用してレポートのパラメータを変更できます。

レポートパラメータを変更するには、再プロンプトをクリックします。
変更したいパラメータを編集します。たとえば、以前に選択した期間を変更したい場合は、期間を新しい希望の範囲に設定します。
レポートパラメータの変更が完了したら、[実行]をクリックします。

レポートのプロンプトのフィルタの詳細

これらのフィルタは、レポートを最初に実行したときに表示されます。また、レポートの左上にある再プロンプト右上を折りたたんだ紙の前に置かれた漏斗。をクリックすると表示されます。

期間：期間の種類。これらのオプションのいずれかを選択します：
- 評価開始期間：評価がいつ開始されたか。
- 評価提出期間：評価がいつ送信されたか。
- 記録されたインタラクションの期間：インタラクションが発生した日時。
プロンプトの下部にある実行をクリックした後、今日、昨日、最近7日間など、期間の値を選択します。たとえば、評価開始時期を選択し、昨日の値を指定した場合、レポートは昨日開始した評価のデータを表示します。
階層：ユーザーの階層。このフィルタを使用すると、レポートの実行時間が長くなることがあります。
グループ：ユーザーのグループ。このフィルタを使用すると、レポートの実行時間が長くなることがあります。
チーム：ユーザーのチーム
スキル：評価済インタラクションのスキルエージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されます。
フォーム：CXone品質管理フォーム。フォーム名の末尾に#がある場合、そのフォームは非アクティブになります。Xが付いている場合は、削除されています。

Average Score by Teamウィジェット

Average Score by Teamウィジェットは、各チームの平均評価スコアをカラーボックスで表示します。赤はスコアが低いことを示し、青はスコアが高いことを示します。チームを選択して、そのチームによるレポートで他のウィジェットのデータをフィルタリングします。

Average Score Over Timeウィジェット

このウィジェットは、各チームの経時的な平均評価点を独立したドットとして表示します。月別または日別のデータを表示できます。

Average Performanceウィジェット

このウィジェットでは、以下が表示されます。

トップパフォーマー：レポートに含まれるすべてのチームの評価スコアが最も高いエージェント。
ボトムパフォーマー：レポートに表示されるすべてのチームの評価スコアが最も低いエージェント。

Average Score by Agentウィジェット

このウィジェットでは、各チームの異なるエージェントにおけるチャンネルごとの平均評価スコアを表示します。また、平均チームスコアからの平均スコアの差異も表示します。エージェントはチームごとにグループ化されています。チームを展開してエージェントを表示します。

エージェント名またはその隣にある表示リンクをクリックして、そのエージェントの詳細レポートにドリルダウンします。

ウィジェットの上部にあるチャンネルドロップダウンをクリックして、表に含めるチャンネルを選択します。このドロップダウンには、サポートされているデジタルチャンネルのみが表示されます。

Evaluation Score Trendウィジェット

Average Score by Agentウィジェットでエージェントを選択すると、Evaluation Score Trendウィジェットが表示されます。このウィジェットでは、以下が表示されます。

定義された期間におけるエージェントの平均スコア。
同じ期間におけるチームの平均スコア。

このウィジェットを使って、エージェントの平均スコアとチームの平均スコアを比較できます。

Evaluationsウィジェット

Average Score by Agentウィジェットでエージェントを選択すると、Evaluationsウィジェットが表示されます。このウィジェットはエージェントの評価を表示します。エージェントの平均スコアからの評価スコアの差異が含まれます。

Evaluationsウィジェットの列の詳細

列	説明
レベル	エージェントの所属する階層。このウィジェットの上部にある階層フィルタから選択したレベルは、ここに個々の列として表示されます。たとえば、レベル01とレベル02を選択した場合、レポートにはレベル01とレベル02の列が表示されます。
マスターコンタクト	ACD スキルと優先度に基づいてコンタクトを認識し、ルーティングし、利用可能なエージェントに接続するシステムによってコンタクトに指定された一意のID番号。これは、マスターコンタクトIDまたはACDコンタクトIDとも呼ばれます。
コンタクト番号	評価されたインタラクションの一意のID番号。これは、コンタクトIDとも呼ばれます。
プラン	計画の名前（該当する場合）。
グループ	エージェントの所属するグループ。
エージェント	評価が割り当てられたエージェントの名前。
スキル	インタラクションのためのスキルエージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されます。
フォーム	この評価に使用されたフォームの名前。
評価提出日	評価者が評価を提出した日時（UTC）。
評価開始日	評価者が評価を開始した日時（UTC）。
評価者	評価を実行した評価者の名前。
評価件名	可能な値は次のとおりです：セグメント：評価はCXoneインタラクションに基づいて行われます。従業員：評価はCXone以外のインタラクションに基づくか、インタラクションに関連しません。
差異の割合	このスコアと、エージェントの全評価の平均スコアとの差分。
スコアの割合	パーセンテージとしての評価スコア。評価でスコアが編集された場合、レポートでも更新されます。
合計スコア	実際の評価スコア。
最大スコア	フォーム全体でエージェントが受け取ることができた最大スコア。
チャネルタイプ	音声、メール、チャットなど、インタラクション用のチャンネル。
インタラクション日	評価されたインタラクションが行われた日付（UTC）。
インタラクション期間	評価されたインタラクションの継続時間。長さの形式は、HH:MM:SSです。
方向	インタラクションの方向：インバウンドアウトバウンド
ワークフローID	評価の一意のID。
再生	再生をクリックすると、インタラクションが再生されます。