チーム別評価レポート

関連製品または機能：ビジネスインテリジェンス(BI)レポート、Quality Management

必要な権限：レポートビューアー、チーム別評価

必要な従業員設定：BIレポートを表示可能

チーム別評価レポートは、すべてのチャネルにわたるチームおよびそのチームに属するエージェントの評価データを表示します。 このページでは、レポート内のウィジェットと各ウィジェットで利用可能なデータについて説明します。

チーム別評価レポートでは、4つのウィジェットが評価データを表示します。

エリノア・ダッシュウッドは、Classics, Inc.のスーパーバイザーで、複数のチームを管理しています。 彼女は、自分のチームの中で評価に苦戦しているメンバーがいないか確認したいと考えています。 そこでチーム別評価レポートを開き、期間を設定して自分のチームを選択します。 さらに、データを確認したい評価フォームを選択します。 その後、Bottom 5 Performers (パフォーマンスが低いエージェント上位5人)ウィジェットを使用して、最も苦戦しているエージェントを確認します。 次に、Average Score by Agent (エージェント別平均スコア)ウィジェットでそれらのエージェントを見つけ、各エージェントの名前をクリックしてパフォーマンスの詳細を確認します。 「Agent Details (エージェント詳細)」ページが開きます。 そのページで、Evaluations (評価)ウィジェットを使用して、エージェントが最も苦戦した評価を特定します。

このレポートは高度なビジネスインテリジェンス(BI)レポートです。 BIレポートでは、詳細へのドリルダウンやデータのグループ化、エクスポートなどのアクションを実行できます。

このレポートのデータは1時間ごとに更新されます。 日付と時刻はUTC（GMTタイムゾーン）で表示されます。

このレポートにアクセスして実行するには、次の手順を行います。

  1. レポーティング>プレビルトレポートに移動します。

  2. リストから実行するレポートを選択します。

  3. レポートのプロンプトに入力します。 使用可能な手順とオプションは、レポートごとに異なります。

  4. [実行]をクリックします。

このレポートのパラメーターは、[再プロンプト]右上を折りたたんだ紙の前に置かれた漏斗。を使用して変更することはできません。 デフォルトで、すべてのスキルのデータが含まれているので、レポートプロンプトはありません。 レポートデータをフィルターして、表示するデータを変更できます。

ほとんどのレポートでは、さまざまなパラメータを使用してレポートデータをフィルタリングできます。 フィルタを使用して、レポートプロンプトで選択した特定のパラメータを変更することはできません。 ただし、再プロンプト右上を折りたたんだ紙の前に置かれた漏斗。を使用してレポートのパラメータを変更できます。

  1. レポートパラメータを変更するには、再プロンプト右上を折りたたんだ紙の前に置かれた漏斗。をクリックします。

  2. 変更したいパラメータを編集します。 たとえば、以前に選択した期間を変更したい場合は、期間を新しい希望の範囲に設定します。

  3. レポートパラメータの変更が完了したら、[実行]をクリックします。

これらのフィルタは、レポートを最初に実行したときに表示されます。 また、レポートの左上にある再プロンプト右上を折りたたんだ紙の前に置かれた漏斗。をクリックすると表示されます。

  • 期間：期間の種類。 これらのオプションのいずれかを選択します：

    • 評価開始期間：評価がいつ開始されたか。

    • 評価提出期間：評価がいつ送信されたか。

    • 記録されたインタラクションの期間：インタラクションが発生した日時。

    プロンプトの下部にある実行をクリックした後、今日、昨日、最近7日間など、期間の値を選択します。 たとえば、評価開始時期を選択し、昨日の値を指定した場合、レポートは昨日開始した評価のデータを表示します。

  • 階層：ユーザーの階層。 このフィルタを使用すると、レポートの実行時間が長くなることがあります。

  • グループ：ユーザーのグループ。 このフィルタを使用すると、レポートの実行時間が長くなることがあります。

  • チーム：ユーザーのチーム

  • スキル：評価済インタラクションのスキル閉じた エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されます。

  • フォーム：Quality Managementフォーム。 フォーム名の末尾に#がある場合、そのフォームは非アクティブになります。 Xが付いている場合は、削除されています。

これらのフィルターは、右上の[フィルター] 漏斗フィルターのアイコン。をクリックすると表示されます。

Average Score by Team (チーム別平均スコア)ウィジェット

Average Score by Team (チーム別平均スコア)ウィジェットは、各チームの平均評価スコアを色分けされたボックスで表示します。

Average Score by Team (チーム別平均スコア)ウィジェットは、各チームの平均評価スコアを色分けされたボックスで表示します。 赤は低スコアを示し、青は高スコアを示します。 チームを選択すると、そのチームでデータが絞り込まれ、レポート内の他のウィジェットにも適用されます。

Average Score Over Time (時間別平均スコア)ウィジェット

Average Score Over Time (時間別平均スコア)ウィジェットは、選択したチームの平均スコアをグラフ上の点で表示します。

このウィジェットは、各チームの平均スコアを時系列で個別の点として表示します。 データは月ごとまたは日ごとに表示できます。

Average Performance (平均パフォーマンス)ウィジェット

Average Performance (平均パフォーマンス)ウィジェットは、最も高いパフォーマンスを示すエージェントを青いバーで、最も低いパフォーマンスを示すエージェントを赤いバーで表示します。

このウィジェットは以下を表示します。

  • トップパフォーマー：レポートに含まれるすべてのチームの中出、評価スコアが最も高いエージェント。

  • ボトムパフォーマー：レポートに表示されるすべてのチームの中出、評価スコアが最も低いエージェント。

Average Score by Agent (エージェント別平均スコア)ウィジェット

Average Score by Agent (エージェント別平均スコア)ウィジェットは、選択した各チームのエージェントの評価スコアデータをテーブルに表示します。

このウィジェットは、各チーム内の異なるエージェントの各チャネルにおける平均評価スコアを表示します。 また、エージェントの平均スコアがチームの平均スコアからどの程度異なるかを示します。 エージェントはチームごとにグループ化されています。 チームを展開することでエージェントを表示できます。

エージェント名をクリックするか、エージェント名横の[表示]リンクをクリックすると、そのエージェントの詳細レポートにドリルダウンできます。

ウィジェット上部のチャネルドロップダウンをクリックして、テーブルに含めるチャネルを選択できます。 このドロップダウンには、サポートされているデジタルチャネルのみが表示されます。

Evaluation Score Trend (評価スコアトレンド)ウィジェット

Evaluation Score Trend (評価スコアトレンド)ウィジェットは、エージェントの平均スコアとチームの平均スコアをグラフで表示します。

Average Score by Agent (エージェント別平均スコア)ウィジェットでエージェントを選択すると、Evaluation Score Trend (評価スコアトレンド)ウィジェットが表示されます。 このウィジェットは以下を表示します。

  • 指定された期間におけるエージェントの平均スコア。

  • 同じ期間におけるチームの平均スコア。

このウィジェットを使用すると、エージェントの平均スコアとチームの平均スコアを比較できます。

Evaluations (評価)ウィジェット

Evaluations (評価)ウィジェットは、エージェントの評価のデータをテーブルに表示します。

Average Score by Agent (エージェント別平均スコア)ウィジェットでエージェントを選択すると、Evaluations (評価)ウィジェットが表示されます。 このウィジェットでは、そのエージェントの評価が表示されます。 また、評価スコアがエージェントの平均スコアからどの程度異なっているかの差異も含まれています。

列 説明
レベル エージェントが属する階層。 ウィジェット上部の階層フィルターで選択したレベルが個別の列として表示されます。 たとえば、Level 01とLevel 02を選択すると、それぞれの列がレポートに表示されます。
マスターコンタクト ACD閉じた スキルや優先度に基づいてコンタクトを認識し、ルーティングし、利用可能なエージェントに接続するシステムによって割り当てられたコンタクトの一意のID番号。 この項目はマスターコンタクトIDまたはACDコンタクトIDとも呼ばれます。
コンタクト番号 評価されたインタラクションの一意のID番号。 この項目はコンタクトIDとも呼ばれます。
プラン プランの名前(該当する場合)。
グループ エージェントが属するグループ。
エージェント 評価が割り当てられたエージェントの名前。
スキル インタラクションに関連するスキル閉じた エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されます。
フォーム この評価に使用されたフォームの名前。
Evaluation Submitted Date (評価提出日時)

評価者が評価を提出した日時(UTC)。
評価開始日 評価者が評価を開始した日時(UTC)。
評価者 評価を実施した評価者の名前。
評価件名

可能な値は次のとおりです。

  • Segment (セグメント)：評価がCXone Mpowerインタラクションに基づいている場合。

  • Employee (従業員)：評価がCXone Mpower以外のインタラクションに基づく、またはインタラクションに関連しない場合。
Variance % (差異(%)) このスコアとエージェントのすべての評価における平均スコアとの差異。

Score % (スコア(%))

評価スコアをパーセンテージで表示します。 評価内でスコアが編集された場合、レポートでも更新されます。
Total Score (合計スコア) 実際の評価スコア。
Maximum Score (最大スコア)

フォーム全体でエージェントが獲得できる最大スコア。

チャネルタイプ

インタラクションのチャネル(音声、Eメール、チャットなど)。
インタラクション日 評価されたインタラクションが発生した日時(UTC)。
インタラクション長さ 評価されたインタラクションの時間。 継続時間の形式はHH:MM:SSです。
方向

インタラクションの方向。

  • インバウンド

  • アウトバウンド

ワークフローID 評価の一意のID。
再生 [再生] 円の中に三角形があるアイコン。をクリックすると、インタラクションを再生できます。