Intraday Report (イントラデイレポート)

関連製品または機能：ビジネスインテリジェンス(BI)レポート、WFM

必要な権限：レポートビューア、WFMイントラデイレポート

必要な従業員設定：BIレポートを表示可能

イントラデイレポートには、選択した週のスキル別の週次予測データが表示されます。これにより、マネージャーは実際のデータと予測データを比較し、計画の改善が必要な分野を特定できます。

ビジネスインテリジェンス（BI）レポートを利用する

このレポートは高度なビジネスインテリジェンス(BI)レポートです。 BIレポートでは、詳細へのドリルダウンやデータのグループ化、エクスポートなどのアクションを実行できます。

このレポートのデータは1時間ごとに更新されます。日付と時刻はUTC（GMTタイムゾーン）で表示されます。

このレポートにアクセスして実行するには、次の手順を行います。

レポーティング>プレビルトレポートに移動します。
リストから実行するレポートを選択します。
レポートのプロンプトに入力します。使用可能な手順とオプションは、レポートごとに異なります。
[実行]をクリックします。

このレポートのパラメーターは、[再プロンプト] 右上を折りたたんだ紙の前に置かれた漏斗。を使用して変更することはできません。デフォルトで、すべてのスキルのデータが含まれているので、レポートプロンプトはありません。レポートデータをフィルターして、表示するデータを変更できます。

ほとんどのレポートでは、さまざまなパラメータを使用してレポートデータをフィルタリングできます。フィルタを使用して、レポートプロンプトで選択した特定のパラメータを変更することはできません。ただし、再プロンプト右上を折りたたんだ紙の前に置かれた漏斗。を使用してレポートのパラメータを変更できます。

レポートパラメータを変更するには、再プロンプトをクリックします。
変更したいパラメータを編集します。たとえば、以前に選択した期間を変更したい場合は、期間を新しい希望の範囲に設定します。
レポートパラメータの変更が完了したら、[実行]をクリックします。

イントラデイレポートには、実績データと予測データを表示する4つのウィジェットがあります。

KPIサマリーウィジェット

KPIサマリーウィジェットには、これら7つのメトリックが一覧表示されます。

SLA：サービスレベル契約。定義されたサービスレベル契約のしきい値内でエージェントが処理した合計インタラクションの割合。このメトリックは、予測からの差異の合計も示します。この差異値には正または負の値を指定できます。
ボリューム：特定の時間におけるインタラクションの合計ボリューム。
AHT：平均処理時間。エージェントがコンタクトの処理に費やした秒単位の平均時間。
放棄率：発信者が途中で放棄したインバウンドコンタクトの割合。
ASA：平均応答時間。コンタクトがエージェントと話すオプションを選択した後、エージェントがインタラクションに応答するのにかかった秒単位の平均時間。
オーバースケジュール：必要以上の数のエージェントが働いた回数。選択した期間の値を提供します。

計算式：Sum IF（スケジュールされたエージェント - 必要なエージェント） > 0
アンダースケジュール：必要未満の数のエージェントが働いた回数。選択した期間の値を提供します。

計算式：Sum IF（スケジュールされたエージェント - 必要なエージェント） < 0

ウィジェットには、各メトリックのこれらの値も表示されます。

予測からの差異の合計。この値は正または負の値が可能です。
メトリックの前週のパフォーマンス。
選択した期間の各メトリックの最大値と最小値。

[予測値と実測値の比較]ウィジェット

[予測値と実測値の比較]ウィジェットには、これらのメトリックの実績データと予測データが表示されます。

ボリューム：特定の時間におけるインタラクションの合計ボリューム。
ASA：平均応答時間。コンタクトがエージェントと話すオプションを選択した後、エージェントがインタラクションに応答するのにかかった秒単位の平均時間。
SLA：サービスレベル契約。定義されたサービスレベル契約のしきい値内でエージェントが処理した合計インタラクションの割合。このメトリックは、予測からの差異の合計も示します。この差異値には正または負の値を指定できます。
人員配置：
AHT：平均処理時間。エージェントがコンタクトの処理に費やした秒単位の平均時間。

デフォルトでは、ウィジェットはすべてのメトリックのデータを表示します。それらを比較したり、スケジュールを更新する必要がある領域を特定したりすることもできます。ウィジェットの上部にあるこれらのタブのいずれかをクリックすると、メトリックを選択してそのデータだけを表示することもできます。

すべて、ボリューム、ASA、SLA、人員配置、AHT。

[予測値と実測値の比較]ウィジェットでメトリックを選択すると、集計生データウィジェットのデータもフィルタリングされます。

集計生データウィジェット

集計生データウィジェットには、その週の各日のすべてのメトリックの合計データが表示されます。特定の時間帯のインタラクションの詳細を表示するには、日付の横にあるプラス記号をクリックします。

デフォルトでは、ウィジェットはすべてのメトリックのデータを表示します。 [予測値と実測値の比較]ウィジェットでメトリックを選択すると、集計生データウィジェットのデータはそのメトリックのデータのみを表示します。ウィジェットには、メトリックごとに異なる列が表示されます。以下のセクションでは、メトリックごとに表示される列について説明します。

ボリュームメトリック

[予測値と実測値の比較]ウィジェットですべてまたはボリュームを選択すると、集計生データにボリュームメトリックが表示されます。

列	説明
応答済み件数	15分ごとに処理されたインタラクションの数。
実際のボリューム	実績：15分ごとに処理および放棄されたインタラクションの数。
放棄件数	15分ごとに放棄されたインタラクションの数。
通話量フォーキャスト	その日のその時間の元の予測値。
通話量の差異	実績値と予測値の間の差異。
ボリューム再予測値	ACD スキルや優先度に基づいてコンタクトを認識し、ルーティングし、利用可能なエージェントに接続するシステムからの着信データに基づいて、その日の残りの時間の新しい予測を行います。再予測が有効になっている場合にのみデータを表示します。
ボリュームの新規差異	再予測とACDから来る実際のトレンドの差。再予測が有効になっている場合にのみデータを表示します。
放棄件数の割合	15分ごとに放棄された通話の割合。

ASAおよびAHTメトリック

[予測値と実測値の比較]ウィジェットですべて、ASAまたはAHTを選択すると、集計生データウィジェットにASAおよびAHTメトリックが表示されます。

ASA：平均応答時間。コンタクトがエージェントと話すオプションを選択した後、エージェントがインタラクションに応答するのにかかった平均時間。
AHT：平均処理時間。エージェントがインタラクションの処理に費やした平均時間。

列	説明
実際のASA	ACD スキルや優先度に基づいてコンタクトを認識し、ルーティングし、利用可能なエージェントに接続するシステムから送られてくる現在の平均応答速度。
ASAの予測	その日のその時間の元の平均応答速度予測。
ASAの差異	平均応答速度の実際値と予測値の差。
ASAの再予測	ACDからの着信データに基づいて、その日の残りの時間の新しい平均応答時間の予測を行います。再予測が有効になっている場合にのみデータを表示します。
ASAの新規差異	再予測された平均応答速度とACDからの実際のトレンドの差。再予測が有効になっている場合にのみデータを表示します。
実際のAHT	ACD スキルや優先度に基づいてコンタクトを認識し、ルーティングし、利用可能なエージェントに接続するシステム送られてくる現在の平均ハンドル時間。
AHTの予測	その日のその時間の元の平均対応時間予測。
AHTの差異	平均対応時間の実際値と予測値の差。
AHTの再予測	ACDからの着信データに基づいて、その日の残りの時間の新しい平均対応時間の予測を行います。再予測が有効になっている場合にのみデータを表示します。
AHTの新規差異	平均対応時間の再予測とACDから来る実際のトレンドの差。再予測が有効になっている場合にのみデータを表示します。

SLAメトリック

[予測値と実測値の比較]ウィジェットですべてまたはSLAを選択すると、集計生データウィジェットにSLAメトリックが表示されます。 SLA（サービスレベル契約）は、定義されたサービスレベル契約のしきい値内でエージェントが処理した合計インタラクションの割合です。

列	説明
実際のSLA	ACD スキルや優先度に基づいてコンタクトを認識し、ルーティングし、利用可能なエージェントに接続するシステムからのメトリックの現在値。
SLAの予測	予測された人員配置計画から得たメトリックの元の予測値。ここのSLA値は予測する時に定義されたものですが、[際のSLA値]はACDから取得されます。つまり、同じメトリックに対して異なる値が存在する可能性があるということです。
SLAの差異	実績値と予測値の間の差異。
SLAの再予測	ACDからの着信データに基づいて、その日の残りの時間の新しい予測を行います。再予測が有効になっている場合にのみデータを表示します。
SLAの新規差異	再予測とACDから来る実際のトレンドの差。再予測が有効になっている場合にのみデータを表示します。

人員配置メトリック

[予測値と実測値の比較]ウィジェットですべてまたは人員配置を選択すると、集計生データウィジェットに人員配置メトリックが表示されます。

列	説明
実際の人員配置	その時間間隔にACD スキルや優先度に基づいてコンタクトを認識し、ルーティングし、利用可能なエージェントに接続するシステムが勤務時間内と見なしたエージェントのフルタイム換算値（FTE）。値は、勤務時間内の個々のエージェント数ではなく、FTEとしてレポートされます。
必要な人員配置	その時間間隔内のインタラクションを処理するために必要なエージェントの数。この数は、スケジュールの生成に使用された予測または人員配置計画から直接取得されます。
人員配置の実際の差異	実際のオープンエージェント数と、予測に基づく必要エージェント数の差。
計画された人員配置	その時間間隔内のインタラクションを処理するためにオープンになるようにスケジュールされているエージェントの数。
人員配置の予定差異	当初のオープン予定エージェント数と、予測からの必要エージェント数の差。

スキル別差異ウィジェット

スキル別差異ウィジェットには、差異が大きく改善が必要な上位5つのスキルが表示されます。また、すべてのスキルと、実際値と予測値の間の差異の割合を確認できます。

このウィジェットでは、差異が常に通話ボリューム別、AHT別・人員配置別に表示されます。ボリュームの差異が最も大きいスキルが常に最上位に表示されます。