イントラデイレポート

関連製品または機能：ビジネスインテリジェンス（BI）レポート、 CXone WFM

必要な権限：レポートビューア、CXone WFMイントラデイレポート

必要な従業員設定：BIレポートを表示できる

イントラデイレポートには、選択した週のスキル別の週次予測データが表示されます。これにより、マネージャーは実際のデータと予測データを比較し、計画の改善が必要な分野を特定できます。

4つのウィジェットを持つイントラデイレポート：KPIサマリ、実際対予測、集約された生データ、スキル別差異

このレポートは、高度なビジネスインテリジェンス（BI）レポートです。BIレポートでは、詳細へのドリルダウンやデータのグループ化、エクスポートなどのアクションを実行できます。

このレポートのデータは1時間ごとに更新されます。日付と時刻はUTC（GMTタイムゾーン）で表示されます。

このレポートにアクセスして実行するには、次の手順を行います。

  1. レポーティング>プレビルトレポートに移動します。

  2. リストから実行するレポートを選択します。

  3. レポートのプロンプトに入力します。使用可能な手順とオプションは、レポートごとに異なります。

  4. 実行をクリックします。

このレポートのパラメーターは、[再プロンプト]右上を折りたたんだ紙の前に置かれた漏斗。を使用して変更することはできません。デフォルトで、すべてのスキルのデータが含まれているので、レポートプロンプトはありません。レポートデータをフィルターして、表示するデータを変更できます。

ほとんどのレポートでは、さまざまなパラメータを使用してレポートデータをフィルタリングできます。フィルタを使用して、レポートプロンプトで選択した特定のパラメータを変更することはできません。ただし、再プロンプト右上を折りたたんだ紙の前に置かれた漏斗。を使用してレポートのパラメータを変更できます。

  1. レポートパラメータを変更するには、再プロンプト右上を折りたたんだ紙の前に置かれた漏斗。をクリックします。

  2. 変更したいパラメータを編集します。たとえば、以前に選択した期間を変更したい場合は、期間を新しい希望の範囲に設定します。

  3. レポートパラメータの変更が完了したら、[実行]をクリックします。

イントラデイレポートには、実績データと予測データを表示する4つのウィジェットがあります。

KPI Summaryウィジェット

KPISummaryウィジェットには、SLA、ボリューム、AHT、放棄率、ASA、オーバースケジュール、アンダースケジュールの値が表示されます。

KPI Summaryウィジェットには、これら7つのメトリックが一覧表示されます。

  • SLA：サービスレベル契約定義されたサービスレベルアグリーメントのしきい値内でエージェントが処理した合計インタラクションのパーセンテージ。このメトリックは、フォーキャストからの合計分散も示します。この分散値には正または負の値を指定できます。

  • ボリューム：特定の時間におけるインタラクションの合計ボリューム。

  • AFT：平均対応時間エージェントがコンタクトの処理に費やした秒単位の平均時間。

  • 放棄率：発信者が途中で放棄したインバウンドコンタクトの割合。

  • ASA：平均応答速度コンタクトがエージェントと話すオプションを選択した後、エージェントがインタラクションに応答するのにかかった秒単位の平均時間。

  • オーバースケジュール：必要以上の数のエージェントが働いた回数。選択した期間の値を提供します。

    計算式：Sum IF（スケジュールされたエージェント - 必要なエージェント） > 0

  • アンダースケジュール：必要未満の数のエージェントが働いた回数。選択した期間の値を提供します。

    計算式：Sum IF（スケジュールされたエージェント - 必要なエージェント） < 0

ウィジェットには、各メトリックのこれらの値も表示されます。

  • フォーキャストからの差異の合計。この値は正または負の値が可能です。

  • メトリックの前週のパフォーマンス。

  • 選択した期間の各メトリックの最大値と最小値。

実際対予測ウィジェット

実際対フォーキャストウィジェットでは、ボリューム、ASAなどの実際の値とフォーキャスト値を異なる色の棒グラフで表示します。

Actual vs Forecastウィジェットには、これらのメトリックの実績データと予測データが表示されます。

  • ボリューム：特定の時間におけるインタラクションの合計ボリューム。

  • ASA：平均応答速度コンタクトがエージェントと話すオプションを選択した後、エージェントがインタラクションに応答するのにかかった秒単位の平均時間。

  • SLA：サービスレベル契約定義されたサービスレベルアグリーメントのしきい値内でエージェントが処理した合計インタラクションのパーセンテージ。このメトリックは、フォーキャストからの合計分散も示します。この分散値には正または負の値を指定できます。

  • 人員配置：

  • AFT：平均対応時間エージェントがコンタクトの処理に費やした秒単位の平均時間。

デフォルトでは、ウィジェットはすべてのメトリックのデータを表示します。それらを比較したり、スケジュールを更新する必要がある領域を特定したりすることもできます。ウィジェットの上部にあるこれらのタブのいずれかをクリックすると、メトリックを選択してそのデータだけを表示することもできます。

すべて、ボリューム、ASA、SLA、人員配置、AHT。

Actual vs Forecastウィジェットでメトリックを選択すると、Aggregated Raw Dataウィジェットのデータもフィルタリングされます。

集約された生データウィジェット

集約された生データウィジェットは、ボリューム、ASA、SLA、人員配置、AHTのメトリックを日付と時刻によって整理したテーブルです。

Aggregated Raw Dataウィジェットには、その週の各日のすべてのメトリックの合計データが表示されます。特定の時間帯のインタラクションの詳細を表示するには、日付の横にあるプラス記号をクリックします。

デフォルトでは、ウィジェットはすべてのメトリックのデータを表示します。Actual vs Forecastウィジェットでメトリックを選択すると、Aggregated Raw Dataウィジェットのデータはそのメトリックのデータのみを表示します。ウィジェットには、メトリックごとに異なる列が表示されます。以下のセクションでは、メトリックごとに表示される列について説明します。

ボリュームメトリック

Actual vs Forecastウィジェットですべてまたはボリュームを選択すると、ボリュームメトリックが表示されます。

列

説明

応答済のボリューム

 15分ごとに処理されたインタラクションの数。
実際のボリューム 15分ごとに処理されて放棄されたインタラクションの数。
放棄したボリューム 15分ごとに放棄されたインタラクションの数。
通話量フォーキャスト その日のその時間の元の予測値。
通話量の差異 実績値とフォーキャスト値の間の差異。
再フォーキャスト通話ボリューム ACD閉じた スキルや優先度に基づいてコンタクトを認識し、ルーティングし、利用可能なエージェントに接続するシステムからの受信データに基づく、その日の残りの新しい予報。再予測が有効になっている場合にのみデータを表示します。
ボリュームの新規差異 再予測とACDからの実際のトレンドとの違い。再予測が有効になっている場合にのみデータを表示します。
放棄したボリューム% 15分ごとに放棄された通話の割合。

ASAおよびAHTメトリック

Actual vs Forecastウィジェットですべて、ASAまたはAHTを選択すると、Aggregated Raw DataウィジェットにASAおよびAHTメトリックが表示されます。

  • ASA：平均応答速度コンタクトがエージェントと話すオプションを選択した後、エージェントがインタラクションに応答するのにかかった平均時間。

  • AFT：平均対応時間エージェントがインタラクションの処理に費やした平均時間。

列

説明

実際のASA

 ACD閉じた スキルや優先度に基づいてコンタクトを認識し、ルーティングし、利用可能なエージェントに接続するシステムから送られてくる現在の平均応答速度。
ASAの予測 その日のその時間の元の平均応答速度予測。
ASAの差異 平均応答速度の実際値と予測値の差。
ASAの再フォーキャスト ACDからの受信データに基づく、残りの日の新しい平均応答速度フォーキャスト。再予測が有効になっている場合にのみデータを表示します。
ASAの新規差異 再予測された平均応答速度と ACD からの実際の傾向の差。再予測が有効になっている場合にのみデータを表示します。

実際のAHT

 ACD閉じた スキルや優先度に基づいてコンタクトを認識し、ルーティングし、利用可能なエージェントに接続するシステム送られてくる現在の平均ハンドル時間。
AHTの予測 その日のその時間の元の平均対応時間予測。
AHTの差異 平均応答速度の実際値と予測値の差。
AHTの再フォーキャスト ACDからの受信データに基づく、残りの日の新しい平均ハンドル時間フォーキャスト。再予測が有効になっている場合にのみデータを表示します。
AHTの新規差異 平均ハンドル時間の再予測とACDから来る実際のトレンドの差。再予測が有効になっている場合にのみデータを表示します。

SLAメトリック

Actual vs ForecastウィジェットですべてまたはSLAを選択すると、SLAメトリックが表示されます。SLA（サービスレベル契約）は、定義されたサービスレベルアグリーメントのしきい値内でエージェントが処理した合計インタラクションのパーセンテージです。

列

説明

実際のSLA

 ACD閉じた スキルや優先度に基づいてコンタクトを認識し、ルーティングし、利用可能なエージェントに接続するシステムからのメトリックの現在値。
SLAの予測 予測された人員配置計画から得たメトリックの元の予測値。
ここのSLA値は予測する時に定義されたものですが、[際のSLA値]はACDから取得されます。つまり、同じメトリックに対して異なる値が存在する可能性があるということです。
SLAの差異 実績値と予測値の間の差異。
SLAの再フォーキャスト ACDからの受信データに基づく、その日の残りの新しい予報。再予測が有効になっている場合にのみデータを表示します。
SLAの新規差異 再予測とACDからの実際のトレンドとの違い。再予測が有効になっている場合にのみデータを表示します。

人員配置メトリック

Actual vs Forecastウィジェットですべてまたは人員配置を選択すると、人員配置メトリックが表示されます。

列

説明

実際の人員配置

 その時間間隔にACD閉じた スキルや優先度に基づいてコンタクトを認識し、ルーティングし、利用可能なエージェントに接続するシステムが勤務時間内と見なしたエージェントのフルタイム換算値（FTE）。値は、勤務時間内の個々のエージェント数ではなく、FTEとしてレポートされます。
必要な人員配置 その時間間隔内のインタラクションを処理するために必要なエージェントの数。この数は、スケジュールの生成に使用されたフォーキャストまたは人員配置計画から直接取得されます。
人員配置の実際の差異 実際のオープンエージェント数と、フォーキャストに基づく必要エージェント数の差。
計画された人員配置 その時間間隔内のインタラクションを処理するためにオープンになるようにスケジュールされているエージェントの数。
人員配置の予定された差異 当初のオープン予定エージェント数と、フォーキャストからの必要エージェント数の差。

Variance by Skillsウィジェット

スキル別差異ウィジェット。キーには、ボリューム、AHT、人員配置の色が表示されます。ウィジェットには、さまざまなスキルのカテゴリが表示され、それぞれに棒グラフが表示されます。

Variance by Skillsウィジェットには、差異が大きく改善が必要な上位5つのスキルが表示されます。また、すべてのスキルと、実際の値と予測値の間の差異の割合を確認できます。

このウィジェットでは、通話ボリューム、AHT、人員配置によって常に分散が表示されます。通話ボリュームのばらつきが最も大きいスキルが常に最上位に表示されます。