デジタルメッセージレポート

必須の権限: レポートビューアー、デジタルメッセージ

必要な従業員設定：BIレポートを表示できる

関連製品または機能：ビジネスインテリジェンス（BI）レポート、 Digital Experience

このレポートは、メトリックを使用し、エージェントがデジタル閉じた Digital Experienceに関連するあらゆるチャネル、コンタクト、またはスキル。コンタクトを使用してどのように実行しているかを示します。送信メッセージの平均数、平均応答時間など、貴重なデータを提供します。個々のエージェントをドリルダウンして、エージェントが処理したインタラクションごとのデータを表示できます。

このレポートは、高度なビジネスインテリジェンス（BI）レポートです。BIレポートでは、詳細へのドリルダウンやデータのグループ化、エクスポートなどのアクションを実行できます。

このレポートのデータは1時間ごとに更新されます。日付と時刻はUTC（GMTタイムゾーン）で表示されます。

このレポートにアクセスして実行するには、次の手順を行います。

  1. レポーティング>プレビルトレポートに移動します。

  2. リストから実行するレポートを選択します。

  3. レポートのプロンプトに入力します。使用可能な手順とオプションは、レポートごとに異なります。

  4. 実行をクリックします。

このレポートのパラメーターは、[再プロンプト]右上を折りたたんだ紙の前に置かれた漏斗。を使用して変更することはできません。デフォルトで、すべてのスキルのデータが含まれているので、レポートプロンプトはありません。レポートデータをフィルターして、表示するデータを変更できます。

ほとんどのレポートでは、さまざまなパラメータを使用してレポートデータをフィルタリングできます。フィルタを使用して、レポートプロンプトで選択した特定のパラメータを変更することはできません。ただし、再プロンプト右上を折りたたんだ紙の前に置かれた漏斗。を使用してレポートのパラメータを変更できます。

  1. レポートパラメータを変更するには、再プロンプト右上を折りたたんだ紙の前に置かれた漏斗。をクリックします。

  2. 変更したいパラメータを編集します。たとえば、以前に選択した期間を変更したい場合は、期間を新しい希望の範囲に設定します。

  3. レポートパラメータの変更が完了したら、[実行]をクリックします。

サマリデジタルメッセージテーブル

サマリデジタルメッセージテーブルでは、選択したパラメータ内の各エージェントの概要データを提供します。テーブルの任意の列を右クリックすると、データがソートされます。

列 説明
エージェント名 エージェントの名前。
エージェント番号 エージェントID番号。エージェントを識別するためにシステムが割り当てる一意の値。
エンドエージェントのコンタクト総数 選択した時間帯にエージェントが処理したデジタルコンタクトの総数。
平均エージェントメッセージの初回応答時間

エージェントがコンタクトを開始してから、エージェントの最初のメッセージが顧客に送信されるまでの平均時間（秒単位）。
エージェントメッセージの総数 選択した時間帯にエージェントが送信したデジタルメッセージの総数。
顧客メッセージの総数 選択した時間帯にコンタクトが送信したデジタルメッセージの総数。
メッセージの総数 選択した時間帯にエージェントとコンタクトの両方が送信したメッセージの総数。
平均顧客メッセージ セッション中にコンタクトがエージェントに送信したメッセージの平均数。
平均エージェントメッセージ セッション中にエージェントが処理したコンタクトに送信したメッセージの平均数。
ニュートラル（メッセージ） 選択した時間範囲内の中立的なセンチメントを持ったメッセージの総数。
ネガティブ（メッセージ） 選択した時間範囲内のネガティブなセンチメントを持ったメッセージの総数。
肯定的（メッセージ） 選択した時間範囲内の肯定的なセンチメントを持ったメッセージの総数。
エージェントの連絡期間 選択した時間範囲中にエージェントがデジタルコンタクトの処理に費やしたした合計時間。
平均エージェントの連絡期間 エージェントがデジタルコンタクトの処理に費やした平均時間。
平均エージェントメッセージの応答時間 エージェントがデジタルメッセージを受信し、応答を送信するまでの平均時間。

現在、エージェントがアウトバウンドEメールを開始するとエラーが発生します。デジタルメッセージレポートでは、それはエージェントメッセージの数に含まれません。レポートのエージェントメッセージ列にアウトバウンドEメールのケースIDがnullとして表示されます。ソリューションを探しているところですが、その間、詳細なデジタルメッセージテーブルにエージェントメッセージの数が正確に表示されない場合があることにご注意ください。

詳細なデジタルメッセージテーブル

サマリデジタルメッセージテーブルで個々のエージェントをクリックすると、その特定のエージェントについてのデータがテーブルに入力されます。テーブルの任意の列を右クリックすると、データがソートされます。

列 詳細
エージェント名 エージェントの名前。
エージェント番号 エージェントID番号。エージェントを識別するためにシステムが割り当てる一意の値。
チーム名 エージェントが割り当てられているチーム。
コンタクト番号 システムによって割り当てられたコンタクトの一意の番号。
スキル名 コンタクトがエージェントに配信されたスキル閉じた エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されます。これは、エージェントがACDインバウンドまたはアウトバウンドの状態閉じた エージェントの稼働状況の場合にのみ表示されます。
チャネル名 インタラクションが発生したチャンネル閉じた コンタクトがエージェントやボットとやり取りする方法。 チャネルには、音声、Eメール、チャット、ソーシャルメディアなどが含まれます。。1つのコンタクトで複数のチャンネルが発生した場合、新しいチャンネルインタラクションはそれぞれ、一意のエージェントコンタクトIDを持つ新しい行としてレポートテーブルに表示されます。
エージェントのコンタクト日 インタラクションが発生した日付。
エージェントメッセージの初回応答時間 エージェントがコンタクトを開始してから、エージェントの最初のメッセージが顧客に送信されるまでの時間（秒単位）。
エージェントメッセージ エージェントがコンタクトに送信したメッセージの総数。
顧客メッセージ コンタクトがエージェントに送信したメッセージの総数。
メッセージの総数 インタラクション中に送信されたメッセージの総数。
エージェントの連絡期間 エージェントが連絡を受けてから、アフターコール作業閉じた 対応を終了した後にエージェントが作業要件を完了できる状態を完了するまでの総インタラクション継続時間。
ニュートラル（メッセージ） インタラクション中に中立的なセンチメントを持ったメッセージの総数。
ネガティブ（メッセージ） インタラクション中に否定的なセンチメントを持ったメッセージの総数。
肯定的（メッセージ） インタラクション中に肯定的なセンチメントを持ったメッセージの総数。