デジタルメッセージレポート

関連製品または機能：ビジネスインテリジェンス（BI）レポート、 Digital Experience

このレポートは、メトリックを使用し、エージェントがデジタル Digital Experienceに関連するあらゆるチャネル、コンタクト、またはスキル。コンタクトを使用してどのように実行しているかを示します。送信メッセージの平均数、平均応答時間など、貴重なデータを提供します。個々のエージェントを深く掘り下げ、エージェントが処理したインタラクションごとのデータを表示できます。

ビジネスインテリジェンス（BI）レポートを利用する

このレポートは高度なビジネスインテリジェンス(BI)レポートです。 BIレポートでは、詳細へのドリルダウンやデータのグループ化、エクスポートなどのアクションを実行できます。

このレポートのデータは1時間ごとに更新されます。日付と時刻はUTC（GMTタイムゾーン）で表示されます。

このレポートにアクセスして実行するには、次の手順を行います。

レポーティング>プレビルトレポートに移動します。
リストから実行するレポートを選択します。
レポートのプロンプトに入力します。使用可能な手順とオプションは、レポートごとに異なります。
[実行]をクリックします。

このレポートのパラメーターは、[再プロンプト] 右上を折りたたんだ紙の前に置かれた漏斗。を使用して変更することはできません。デフォルトで、すべてのスキルのデータが含まれているので、レポートプロンプトはありません。レポートデータをフィルターして、表示するデータを変更できます。

ほとんどのレポートでは、さまざまなパラメータを使用してレポートデータをフィルタリングできます。フィルタを使用して、レポートプロンプトで選択した特定のパラメータを変更することはできません。ただし、再プロンプト右上を折りたたんだ紙の前に置かれた漏斗。を使用してレポートのパラメータを変更できます。

レポートパラメータを変更するには、再プロンプトをクリックします。
変更したいパラメータを編集します。たとえば、以前に選択した期間を変更したい場合は、期間を新しい希望の範囲に設定します。
レポートパラメータの変更が完了したら、[実行]をクリックします。

メッセージテーブルデジタル概要

サマリデジタルメッセージテーブルには、選択したパラメータ内の各エージェントの概要データが表示されます。テーブルの任意の列を右クリックすると、データがソートされます。

列	説明
エージェント名	エージェントの名前。
エージェント番号	エージェントのID番号。エージェントを識別するためにシステムが割り当てる一意の値。
エンドエージェントのコンタクト総数	選択した時間帯にエージェントが処理したデジタルコンタクトの総数。
平均エージェントメッセージの初回応答時間	エージェントがコンタクトを開始してから、エージェントの最初のメッセージが顧客に送信されるまでの平均時間（秒単位）。
エージェントメッセージの総数	選択した時間帯にエージェントが送信したデジタルメッセージの総数。
顧客メッセージの総数	選択した時間帯にコンタクトが送信したデジタルメッセージの総数。
Total Messages (メッセージ総数)	選択した時間帯にエージェントとコンタクトの両方が送信したメッセージの総数。
平均顧客メッセージ	セッション中にコンタクトがエージェントに送信したメッセージの平均数。
平均エージェントメッセージ	セッション中にエージェントが処理したコンタクトに送信したメッセージの平均数。
ニュートラル(メッセージ)	選択した時間範囲内の中立的なセンチメントを持ったメッセージの総数。
ネガティブ(メッセージ)	選択した時間範囲内のネガティブなセンチメントを持ったメッセージの総数。
肯定的(メッセージ)	選択した時間範囲内の肯定的なセンチメントを持ったメッセージの総数。
Agent Contact Duration (エージェントコンタクト時間)	選択した時間範囲中にエージェントがデジタルコンタクトの処理に費やしたした合計時間。
平均 Agent Contact Duration (エージェントコンタクト時間)	エージェントがデジタルコンタクトの処理に費やした平均時間。
平均エージェントメッセージの応答時間	エージェントがデジタルメッセージを受信し、応答を送信するまでの平均時間。

現在、エージェントがアウトバウンドEメールを開始するとエラーが発生します。デジタルメッセージレポートでは、エージェントメッセージカウントに含まれません。レポートのエージェントメッセージ列にアウトバウンドEメールのケースIDがnullとして表示されます。現在、解決策に取り組んでいますが、それまでの間、エージェントメッセージの数が詳細デジタルメッセージテーブルに正確に表示されない場合があることに注意してください。

詳細なデジタルメッセージテーブル

デジタルメッセージの概要テーブルで個々のエージェントをクリックすると、その特定のエージェントに関するデータがテーブルに入力されます。テーブルの任意の列を右クリックすると、データがソートされます。

列	詳細
エージェント名	エージェントの名前。
エージェント番号	エージェントのID番号。エージェントを識別するためにシステムが割り当てる一意の値。
チーム名	エージェントが割り当てられているチーム。
コンタクト番号	システムによって割り当てられたコンタクトの一意の番号。
スキル名	コンタクトがエージェントに配信された際のスキルエージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されます。。これは、エージェントがACDインバウンドまたはアウトバウンド状態エージェントの可用性ステータス。にある場合にのみ表示されます。
チャネル名	インタラクションが発生したチャンネルコンタクトセンターにおける顧客とのインタラクションを促進するさまざまな音声およびデジタルのコミュニケーション媒体。。 1つのコンタクトで複数のチャンネルが発生した場合、新しいチャンネルインタラクションはそれぞれ、一意のエージェントコンタクトIDを持つ新しい行としてレポートテーブルに表示されます。
Agent Contact Date (エージェントコンタクト日)	インタラクションが発生した日付。
エージェントメッセージの初回応答時間	エージェントがコンタクトを開始してから、エージェントの最初のメッセージが顧客に送信されるまでの時間（秒単位）。
エージェントメッセージ	エージェントがコンタクトに送信したメッセージの総数。
顧客メッセージ	コンタクトがエージェントに送信したメッセージの総数。
Total Messages (メッセージ総数)	インタラクション中に送信されたメッセージの総数。
Agent Contact Duration (エージェントコンタクト時間)	エージェントが連絡を受けてから、アフターコール作業対話の終了後にエージェントが作業要件を完了できるようにする状態。を完了するまでの総インタラクション継続時間。
ニュートラル(メッセージ)	インタラクション中に中立的なセンチメントとマークされたメッセージの総数。
ネガティブ(メッセージ)	インタラクション中に否定的なセンチメントとマークされたメッセージの総数。
肯定的(メッセージ)	インタラクション中に肯定的なセンチメントとマークされたメッセージの総数。