分析メトリック統計レポート

必須の権限：レポートビューアー、分析メトリック統計レポート

必要な従業員設定：BIレポートを表示できる

分析メトリック統計レポートは、マネージャーがエージェントのパフォーマンスをフォローアップし、顧客満足度と運用効率を向上できるようにします。このレポートは以下に役立ちます。

  • 顧客のセンチメントや不満の値が良くない低パフォーマンスのエージェントに焦点を当てることで、総合的な顧客満足度（CSAT）を向上させる。

  • 解決率（%解決済）が低いエージェントに焦点を当て、平均インタラクション時間が長いエージェントを分析することで、初回コンタクト解決を改善します。

このレポートは、高度なビジネスインテリジェンス（BI）レポートです。BIレポートでは、詳細へのドリルダウンやデータのグループ化、エクスポートなどのアクションを実行できます。

このレポートのデータは1時間ごとに更新されます。日付と時刻はUTC（GMTタイムゾーン）で表示されます。

このレポートにアクセスして実行するには、次の手順を行います。

  1. レポーティング>プレビルトレポートに移動します。

  2. リストから実行するレポートを選択します。

  3. レポートのプロンプトに入力します。使用可能な手順とオプションは、レポートごとに異なります。

  4. 実行をクリックします。

このレポートのパラメーターは、[再プロンプト]右上を折りたたんだ紙の前に置かれた漏斗。を使用して変更することはできません。デフォルトで、すべてのスキルのデータが含まれているので、レポートプロンプトはありません。レポートデータをフィルターして、表示するデータを変更できます。

ほとんどのレポートでは、さまざまなパラメータを使用してレポートデータをフィルタリングできます。フィルタを使用して、レポートプロンプトで選択した特定のパラメータを変更することはできません。ただし、再プロンプト右上を折りたたんだ紙の前に置かれた漏斗。を使用してレポートのパラメータを変更できます。

  1. レポートパラメータを変更するには、再プロンプト右上を折りたたんだ紙の前に置かれた漏斗。をクリックします。

  2. 変更したいパラメータを編集します。たとえば、以前に選択した期間を変更したい場合は、期間を新しい希望の範囲に設定します。

  3. レポートパラメータの変更が完了したら、[実行]をクリックします。

クラリッサ・ダロウェーは、エージェントのチームを管理しています。彼女は先月からのインタラクションの全体的なデータを見て、どこを改善すればいいのか確認したいと考えています。

そこで分析メトリック統計レポートを実行することにします。まず期間とデータセット名を定義します。その後、チーム名、エージェント名、チャネルタイプをそれぞれ選択します。彼女が実行をクリックすると、2番目のプロンプトページが開きます。確認したいカテゴリーを選択して、もう一度実行をクリックします。レポートが開きます。

これで、特定のチームに関するレポートをフィルタリングし、クライアントのネガティブなセンチメントの割合と、不満の割合のスコアに焦点を当てて、追加のコーチングとトレーニングが必要なエージェントを見つけられるようになりました。

また、合計インタラクション列の数字をクリックすると、ドリルダウンしてエージェントの各インタラクションを確認できます。この詳細は、エージェントが最も助けを必要としているインタラクションの種類を特定するのに役立ちます。

分析メトリック統計ウィジェット

このウィジェットには、チームとエージェントのレベルでの分析統計のサマリーが表示されます。

テーブルには次の詳細が含まれます。

  • 顧客およびエージェントに対する肯定的なセンチメントおよび否定的なセンチメントの割合。インタラクション全体にわたるセンチメントや、インタラクションの開始時と終了時のセンチメントを確認できます。インタラクションの始まりは、最初の400語、またはインタラクションの最初の30％です。終了時のセンチメントは、インタラクションの最後の30%によって決まります。

  • インタラクション全体に対する顧客の不満。

  • エージェント解決率（％ 解決済）

  • 平均インタラクション長さ。

レポートで使用される色のしきい値:

非常に悪い悪いニュートラル良いとても良い
%ネガティブセンチメント（すべてのネガティブセンチメント測定基準）>=85%70%-85%20%-70%10%-20%<=10%
%ポジティブセンチメント（すべてのポジティブセンチメント測定基準）<=15%15%-30%30%-60%60%-80%>=80%
%不満>=75%50%-75%>20%-50%10%-20%<=10%
%解決済<=25%25%-50%50%-70%70%-85%>=85%

エージェントビューページを表示するには、エージェントの横にある合計インタラクション列の数字をクリックします。ここにはエージェントのインタラクションの詳細が表示されます。

エージェントビュー

このページには、エージェントの各インタラクションに関する分析統計が表示されます。

分析メトリック統計ウィジェットでエージェントの横にある合計インタラクション列の数字をクリックすると、このページが開きます。

このページには、各インタラクションに関する以下の詳細が含まれています。

  • 対話のタイプ。

  • インタラクションの開始時間と持続期間（インタラクション中の無音の長さの合計を含む）。

  • エージェントおよびクライアントのセンチメント。次のセンチメントがあります。

    ポジティブ

    ネガティブ

    ミックス

    ニュートラル

  • クライアントの不満レベル。次の値が可能です。

    高

    なし

  • インタラクションが解決済みとしてマークされたかどうか。次の値が可能です。

    解決済

    未解決

[再生]をクリックすると、対話が再生されます。

このページには最近1000件のインタラクションのみが表示される点に注意してください。

このレポートの詳細については、短いトレーニング動画をご覧ください。