分析メトリック統計レポート

分析メトリック統計レポートは、マネジャーがエージェントのパフォーマンスを確認し、顧客満足度や運用効率の向上を図るための支援を行います。このレポートにより、以下のことが可能になります。

顧客のセンチメントや不満の値が低いエージェントに注目することで、全体的な顧客満足度(CSAT)を向上させる。
解決率(%解決済)が低いエージェントに注力し、平均インタラクション時間が長いエージェントを分析することで、初回コンタクト解決を改善する。

このレポートは高度なビジネスインテリジェンス(BI)レポートです。 BIレポートでは、詳細へのドリルダウンやデータのグループ化、エクスポートなどのアクションを実行できます。

このレポートのデータは1時間ごとに更新されます。日付と時刻はUTC（GMTタイムゾーン）で表示されます。

このレポートにアクセスして実行するには、次の手順を行います。

レポーティング>プレビルトレポートに移動します。
リストから実行するレポートを選択します。
レポートのプロンプトに入力します。使用可能な手順とオプションは、レポートごとに異なります。
[実行]をクリックします。

このレポートのパラメーターは、[再プロンプト] 右上を折りたたんだ紙の前に置かれた漏斗。を使用して変更することはできません。デフォルトで、すべてのスキルのデータが含まれているので、レポートプロンプトはありません。レポートデータをフィルターして、表示するデータを変更できます。

ほとんどのレポートでは、さまざまなパラメータを使用してレポートデータをフィルタリングできます。フィルタを使用して、レポートプロンプトで選択した特定のパラメータを変更することはできません。ただし、再プロンプト右上を折りたたんだ紙の前に置かれた漏斗。を使用してレポートのパラメータを変更できます。

レポートパラメータを変更するには、再プロンプトをクリックします。
変更したいパラメータを編集します。たとえば、以前に選択した期間を変更したい場合は、期間を新しい希望の範囲に設定します。
レポートパラメータの変更が完了したら、[実行]をクリックします。

このレポートを実行する際、データセット名ですべてのデータセットを選択し、カテゴリ Interaction Analyticsが解析された通話のトランスクリプトデータに使用するデータグループ。これにより、トレンドを見つけやすくなります。データの結果を表示する必要があります。

クラリッサ・ダロウェイはエージェントチームを管理しています。彼女は、先月の全体的なインタラクションのデータを確認し、改善点を見出したいと考えています。

クラリッサは分析メトリック統計レポートを実行します。まず、期間とデータセット名を定義します。次に、チーム名、エージェント名、チャネルタイプを選択します。 [実行]をクリックすると、2つ目のプロンプトページが開きます。閲覧したいカテゴリーを選択し、もう一度[実行]をクリックします。レポートが開きます。

クラリッサは、特定のチームにレポートをフィルタリングし、「ネガティブなクライアントのセンチメントの割合」と「不満の割合」のスコアに注目して、追加のコーチングやトレーニングが必要なエージェントを特定できるようになりました。

その後、「合計インタラクション」列の数字をクリックして、各エージェントの個々のインタラクションを詳細に確認できます。この詳細情報により、エージェントが特にサポートを必要としているインタラクションの種類を特定できます。

分析メトリック統計ウィジェット

このウィジェットは、チームおよびエージェント単位での概要分析統計を提供します。

テーブルには以下の詳細が含まれます。

顧客およびエージェントのポジティブおよびネガティブなセンチメントの割合。センチメントはインタラクション全体、またはインタラクションの開始および終了時点で確認できます。インタラクションの開始時点のセンチメントは、最初の400ワードまたはインタラクション全体の最初の30％のどちらか早い方に基づきます。終了時点のセンチメントは、インタラクション全体の最後の30%に基づいて判断されます。
インタラクション全体にわたる顧客の不満。
エージェント解決率(%解決済)。
平均インタラクション時間。

レポートで使用される色のしきい値：

	非常に悪い	悪い	ニュートラル	良い	非常に良い
%ネガティブセンチメント(全ネガティブセンチメントメトリック)	>=85%	70%-85%	20%-70%	10%-20%	<=10%
%ポジティブセンチメント(全ポジティブセンチメントメトリック)	<=15%	15%-30%	30%-60%	60%-80%	>=80%
%不満	>=75%	50%-75%>	20%-50%	10%-20%	<=10%
%解決済	<=25%	25%-50%	50%-70%	70%-85%	>=85%

「合計インタラクション」列のエージェントの横にある数字をクリックすると、「エージェントビュー」ページが表示されます。ここには、そのエージェントのインタラクションの詳細が含まれています。

エージェントビュー

このページには、エージェントの各インタラクションに関する分析統計が表示されます。

分析メトリック統計ウィジェットの「合計インタラクション」列のエージェントの横にある数字をクリックすると、このページが開きます。

このページには、各インタラクションについて以下の詳細が含まれます。

インタラクションのタイプ
インタラクションの開始時刻と継続期間(インタラクション中の無音時間の合計も含む)。

エージェントとクライアントのセンチメント。センチメントの種類は以下のとおりです。

ポジティブ
ネガティブ
ミックス
ニュートラル

クライアントの不満レベル。可能な値は以下のとおりです。

高
なし

インタラクションが解決済としてマークされたかどうか。可能な値は以下のとおりです。

解決済
未解決

[再生]をクリックすると、インタラクションが再生されます。

このページには、最新のインタラクションのみが最大1000件表示されます。

このレポートについてさらに詳しく知りたい場合は、短いトレーニングビデオをご覧ください。