評価者分析レポート

関連製品または機能：ビジネスインテリジェンス(BI)レポート、Quality Management

評価者分析レポートには、品質計画および評価のための評価者のパフォーマンスと評価の進捗状況が表示されます。このページでは、レポート内のウィジェットと各ウィジェットで利用可能なデータについて説明します。

評価者分析レポートには、評価者データを表示する3つのウィジェットが表示されます。

ジョン・ミドルトンはClassics, Inc.のクオリティマネージャーです。評価者と彼らの評価完了の進捗状況を確認したいと考えています。評価者分析レポートを開き、期間を定義し、チームを選択し、品質計画を選択します。品質計画別評価ウィジェットで割り当てられた評価の半分以上が、まだ保留中であることが一目でわかります。パフォーマンスウィジェットを使用して、課題の完了に苦戦している評価者を特定します。

ビジネスインテリジェンス（BI）レポートを利用する

このレポートは高度なビジネスインテリジェンス(BI)レポートです。 BIレポートでは、詳細へのドリルダウンやデータのグループ化、エクスポートなどのアクションを実行できます。

このレポートのデータは1時間ごとに更新されます。日付と時刻はUTC（GMTタイムゾーン）で表示されます。

このレポートにアクセスして実行するには、次の手順を行います。

レポーティング>プレビルトレポートに移動します。
リストから実行するレポートを選択します。
レポートのプロンプトに入力します。使用可能な手順とオプションは、レポートごとに異なります。
[実行]をクリックします。

このレポートのパラメーターは、[再プロンプト] 右上を折りたたんだ紙の前に置かれた漏斗。を使用して変更することはできません。デフォルトで、すべてのスキルのデータが含まれているので、レポートプロンプトはありません。レポートデータをフィルターして、表示するデータを変更できます。

ほとんどのレポートでは、さまざまなパラメータを使用してレポートデータをフィルタリングできます。フィルタを使用して、レポートプロンプトで選択した特定のパラメータを変更することはできません。ただし、再プロンプト右上を折りたたんだ紙の前に置かれた漏斗。を使用してレポートのパラメータを変更できます。

レポートパラメータを変更するには、再プロンプトをクリックします。
変更したいパラメータを編集します。たとえば、以前に選択した期間を変更したい場合は、期間を新しい希望の範囲に設定します。
レポートパラメータの変更が完了したら、[実行]をクリックします。

レポートのプロンプトのフィルタの詳細

これらのフィルタは、レポートを最初に実行したときに表示されます。また、レポートの左上にある再プロンプト右上を折りたたんだ紙の前に置かれた漏斗。をクリックすると表示されます。

期間：期間の種類。これらのオプションのいずれかを選択します：
- 評価開始期間：評価がいつ開始されたか。
- 評価提出期間：評価がいつ送信されたか。
- 記録されたインタラクションの期間：インタラクションが発生した日時。
プロンプトの下部にある実行をクリックした後、今日、昨日、最近7日間など、期間の値を選択します。たとえば、評価開始時期を選択し、昨日の値を指定した場合、レポートは昨日開始した評価のデータを表示します。
階層：ユーザーの階層。このフィルタを使用すると、レポートの実行時間が長くなることがあります。
グループ：ユーザーのグループ。このフィルタを使用すると、レポートの実行時間が長くなることがあります。
計画：品質計画で設定された品質計画。
スキル：評価済インタラクションのスキルエージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されます。
評価者：QM評価者。
その場での評価を含める：その場での評価を含めるにははいを選択します。除外する場合はいいえを選択します。オンザフライ評価は、評価者が評価する特定のインタラクションを選択した場合、またはエージェントが評価のためにインタラクションを評価者に直接送信した場合に発生します。

パフォーマンスウィジェット

このウィジェットには、選択した評価者の全体的なパフォーマンスデータが表示されます。データの属性やメトリックを示す複数の列があります。各列の説明については、以下の表を参照してください。

パフォーマンスウィジェットの列の詳細

列	説明
評価者	評価者の姓名。値をクリックすると、その評価者の詳細レポートが表示されます。
完了	割り当てられた評価のうち、完了した評価の割合。
平均スコア	評価者が評価に付けた平均点。評価でスコアが編集された場合、レポートでも更新されます。
アピール済	割り当てられた評価のうちエージェントが訴えを提起した評価の割合。
完了した評価の合計	評価者が完了した評価の総数。
交換済み	評価者が交換を要求したインタラクションの総数。
期限切れ	期限切れ評価の総数。

比較ウィジェット

このウィジェットは2人の評価者のデータを比較します。完了済み、保留中、訴えあり、削除済み、置き換え済および期限切れの評価の数が表示されます。

品質計画別評価ウィジェット

このウィジェットには、訴えあり、完了済み、期限切れ、保留中、削除済および置換済の評価の数が表示されます。レポートの実行時に選択した各品質計画の情報が表示されます。特定の品質計画に関する詳細情報を表示するには、左側の棒グラフで計画のバーをクリックし、品質計画の詳細を表示をクリックします。

評価の詳細ウィジェット

パフォーマンスウィジェットで評価者を選択すると、評価の詳細ウィジェットが表示されます。このウィジェットには、評価者が実行した評価の内訳が表示されます。データの属性やメトリックを示す複数の列があります。各列の説明については、以下の表を参照してください。

評価の詳細ウィジェットの列の詳細

列	説明
レベル	エージェントが属する階層。ウィジェット上部の階層フィルターで選択したレベルが個別の列として表示されます。たとえば、Level 01とLevel 02を選択すると、それぞれの列がレポートに表示されます。
チャネルタイプ	インタラクションのチャネル(音声、Eメール、チャットなど)。
マスターコンタクト	ACD スキルや優先度に基づいてコンタクトを認識し、ルーティングし、利用可能なエージェントに接続するシステムによって割り当てられたコンタクトの一意のID番号。この項目はマスターコンタクトIDまたはACDコンタクトIDとも呼ばれます。
コンタクト番号	評価されたインタラクションの一意のID番号。この項目はコンタクトIDとも呼ばれます。
プラン	プランの名前(該当する場合)。
フォーム名	この評価に使用されたフォームの名前。
評価件名	可能な値は次のとおりです。 Segment (セグメント)：評価がCXone Mpowerインタラクションに基づいている場合。 Employee (従業員)：評価がCXone Mpower以外のインタラクションに基づく、またはインタラクションに関連しない場合。
Evaluation Submitted Date (評価提出日時)	評価者が評価を提出した日時(UTC)。
評価開始日	評価者が評価を開始した日時(UTC)。
エージェント	評価されていたエージェントの名前。
スキル	インタラクションに関連するスキルエージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されます。
階層	エージェントが属する階層。
スコア	評価スコアをパーセンテージで表示します。評価内でスコアが編集された場合、レポートでも更新されます。この値の横で、再生をクリックすると、評価されたインタラクションの録音を聞くことができます。
インタラクション日	評価されたインタラクションが発生した日時(UTC)。
インタラクション長さ	評価されたインタラクションの時間。継続時間の形式はHH:MM:SSです。

品質計画ウィジェット

品質計画別の評価ウィジェットのバーをクリックして[品質計画の詳細を表示]をクリックすると、品質計画ウィジェットが表示されます。このウィジェットには、完了済み、保留中、訴えあり、、削除済、置換済および期限切れの品質計画の評価の数が表示されます。

トレンドウィジェット

パフォーマンスウィジェットで評価者を選択すると、トレンドウィジェットが表示されます。このウィジェットは、評価者が時間の経過とともに完了した評価の数を示しています。データは月ごとまたは日ごとに表示できます。

トレンドウィジェットは、品質計画別評価ウィジェットで品質計画を選択した場合にも表示されます。このウィジェットは、評価者が時間の経過とともに完了した評価の数を示しています。データは月ごとまたは日ごとに表示できます。