エージェントコンタクト履歴レポート

関連製品または機能：ビジネスインテリジェンス（BI）レポート

エージェントコンタクト履歴レポートでは、エージェントがコンタクトとどのようにやり取りしているかを詳細に把握できます。このレポートには、ACDとDigital Experienceのデータが含まれます。30以上のメトリックと、ファイルタイプ別にデータをより詳細に表示する棒グラフが含まれています。これらのメトリックの多くは、デジタルコンタクトに固有のものです。

ビジネスインテリジェンス（BI）レポートを利用する

このレポートは、高度なビジネスインテリジェンス（BI）レポートです。BIレポートでは、詳細へのドリルダウンやデータのグループ化、エクスポートなどのアクションを実行できます。

このレポートのデータは1時間ごとに更新されます。日付と時刻はUTC（GMTタイムゾーン）で表示されます。

このレポートにアクセスして実行するには、次の手順を行います。

レポーティング>プレビルトレポートに移動します。
リストから実行するレポートを選択します。
レポートのプロンプトに入力します。使用可能な手順とオプションは、レポートごとに異なります。
実行をクリックします。

このレポートのパラメーターは、[再プロンプト] 右上を折りたたんだ紙の前に置かれた漏斗。を使用して変更することはできません。デフォルトで、すべてのスキルのデータが含まれているので、レポートプロンプトはありません。レポートデータをフィルターして、表示するデータを変更できます。

ほとんどのレポートでは、さまざまなパラメータを使用してレポートデータをフィルタリングできます。フィルタを使用して、レポートプロンプトで選択した特定のパラメータを変更することはできません。ただし、再プロンプト右上を折りたたんだ紙の前に置かれた漏斗。を使用してレポートのパラメータを変更できます。

レポートパラメータを変更するには、再プロンプトをクリックします。
変更したいパラメータを編集します。たとえば、以前に選択した期間を変更したい場合は、期間を新しい希望の範囲に設定します。
レポートパラメータの変更が完了したら、[実行]をクリックします。

このレポートに含まれるデータ

エージェントコンタクト履歴には、データの属性やメトリックを示す複数の列があります。各列の説明は下の表のとおりです。エージェントコンタクト履歴レポートテーブルの任意の列を右クリックすると、データがソートされます。

列	説明
エージェント名	エージェントの姓名。
エージェント番号	エージェントID番号。エージェントを識別するためにシステムが割り当てる一意の値。
チーム名	エージェントが割り当てられたチームの名前。
コンタクト番号	システムによって割り当てられたコンタクトの一意の番号。
エージェントのコンタクト日	インタラクションが発生した日付。
キャンペーン名	インタラクションが分類されたキャンペーン。
スキル名	エージェントがアクティブなコンタクトで使用されているACDスキルエージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されます。これは、エージェントがACDインバウンドまたはアウトバウンドの状態エージェントの可用性ステータスの場合にのみ表示されます。
チャネル名	インタラクションが発生したチャンネルコンタクトがエージェントやボットとインタラクトするための方法です。チャネルは、音声、メール、チャット、ソーシャルメディアなどの可能性があります。。1つのコンタクトで複数のチャンネルが発生した場合、新しいチャンネルインタラクションはそれぞれ、一意のエージェントコンタクトIDを持つ新しい行としてレポートテーブルに表示されます。
方向	コンタクトが着信か発信か。
DNIS	DNIS 着信音声通話のために連絡先がダイヤルした番号と、発信音声通話でエージェントまたはシステムがダイヤルした番号を識別します。は、顧客が呼び出すポイントオブコンタクト(PoC)電話番号または顧客が連絡したEメールアドレスです。
ANI	ANI 発信者IDとも呼ばれます。着信音声通話のリストされた電話番号。は、顧客がインバウンドメッセージを送信する際に使用した番号またはメールアドレスです。
理由コード	電話ネットワークの通話完了コードに対応します。
エージェントのコンタクトの処分に関する注意事項	コンタクトを破棄する時にエージェントが入力したメモ。
エージェントの連絡期間	エージェントがコンタクトと対話していた時間。これには、保留時間または会議時間が含まれますが、コンタクトがプリキューまたはIVRで費やした時間は含まれません。
対応時間	エージェントがコンタクトを受け入れてからインタラクションを終了するまでの時間。
アクティブ時間	エージェントがコンタクトとアクティブに対話していた時間。たとえば、エージェントがオムニチャネル用に設定されており、4つのチャットを処理している場合、エージェントは、エージェントがアクティブに入力している時に一度に1つのチャットしか開くことができません。一度に1つのチャットがアクティブになり、他の3つのチャットは非アクティブになります。
非アクティブ時間	コンタクトが非アクティブ状態で費やした時間。
フォーカスカウント	エージェントが一度に処理したアクティブなコンタクトの総数。たとえば、エージェントはさまざまなコンタクトを切り替えて一度に処理できますが、一度にメッセージを送れるのは1つだけです。
デフォーカスカウント	エージェントが他のインタラクションを処理している間、フォーカスされていなかったアクティブなコンタクトの総数。この数値は常にフォーカスカウントより1つ少なくなります。
ACW時間	エージェントがメモの入力やディスポジションの設定などの後処理対話の終了後にエージェントが作業要件を完了できるようにする状態を行うのに費やした時間。ACW時間は、アクティブなインタラクションが終了した後、エージェントがワークフローを完全に完了する前に開始されます。
保留時間	コンタクトが保留に費やした時間。
会議数	エージェントが別のエージェントと会議を行ったインスタンスの数エージェント。
会議時間	インタラクションが会議にあった合計時間。会議とは、複数の関係者が積極的にコミュニケーションをとることです。
相談数	エージェントがコンタクトを保留にし、他のユーザーに相談した回数の合計。相談では、エージェントが他のユーザーと通信している間、コンタクトを一時的に保留にします。
コンサルト時間	エージェントがコンタクトを保留にして別のユーザーに相談した合計時間。
初回応答時間	インタラクション開始からエージェントがコンタクトに最初のメッセージを送信するまでの経過時間。
エージェントメッセージ	エージェントがコンタクトに送信したメッセージの総数。
顧客メッセージ	コンタクトがエージェントに送信したメッセージの総数。
メッセージの総数	インタラクション中に送信されたメッセージの総数。
ニュートラル（メッセージ）	インタラクション中に中立的なセンチメントを持ったメッセージの総数。
ネガティブ（メッセージ）	インタラクション中に否定的なセンチメントを持ったメッセージの総数。
肯定的（メッセージ）	インタラクション中に肯定的なセンチメントを持ったメッセージの総数。