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関連製品または機能：ビジネスインテリジェンス(BI)レポート
エージェントコンタクト履歴レポートは、エージェントがコンタクトとどのようにやり取りしているかについての詳細なインサイトを提供します。 このレポートには、ACDやDigital Experienceからのデータが含まれます。 30以上のメトリックと、ファイル形式別にデータをより詳細に表示する棒グラフが含まれています。 これらのメトリックの多くは、デジタルコンタクトに特化したものです。
ビジネスインテリジェンス（BI）レポートを利用する
このレポートは高度なビジネスインテリジェンス(BI)レポートです。 BIレポートでは、詳細へのドリルダウンやデータのグループ化、エクスポートなどのアクションを実行できます。
このレポートのデータは1時間ごとに更新されます。 日付と時刻はUTC（GMTタイムゾーン）で表示されます。
このレポートにアクセスして実行するには、次の手順を行います。
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リストから実行するレポートを選択します。
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レポートのプロンプトに入力します。 使用可能な手順とオプションは、レポートごとに異なります。
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[実行]をクリックします。
このレポートのパラメーターは、[再プロンプト]
を使用して変更することはできません。 デフォルトで、すべてのスキルのデータが含まれているので、レポートプロンプトはありません。 レポートデータをフィルターして、表示するデータを変更できます。
ほとんどのレポートでは、さまざまなパラメータを使用してレポートデータをフィルタリングできます。 フィルタを使用して、レポートプロンプトで選択した特定のパラメータを変更することはできません。 ただし、再プロンプトを使用してレポートのパラメータを変更できます。
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レポートパラメータを変更するには、再プロンプト
をクリックします。 -
変更したいパラメータを編集します。 たとえば、以前に選択した期間を変更したい場合は、期間を新しい希望の範囲に設定します。
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レポートパラメータの変更が完了したら、[実行]をクリックします。
このレポートのデータ
エージェントコンタクト履歴レポートには、データ属性やメトリックを示す複数の列があります。 各列の説明については、以下の表を参照してください。 エージェントコンタクト履歴レポートの表内で任意の列を右クリックすると、データを並べ替えることができます。
| 列 | 説明 |
|---|---|
| エージェント名 | エージェントの氏名。 |
| エージェント番号 | エージェントID番号。 エージェントを識別するためにシステムが割り当てる一意の値。 |
| チーム名 | エージェントが割り当てられたチームの名前。 |
| Contact No (コンタクト番号) | システムによって割り当てられたコンタクトの一意の番号。 |
| Agent Contact Date (エージェントコンタクト日) | インタラクションが発生した日付。 |
| キャンペーン名 | インタラクションが分類されたキャンペーン。 |
| スキル名 | アクティブなコンタクトでエージェントが使用しているACDスキル エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されます。 これは、エージェントがACDインバウンドまたはアウトバウンドの状態 エージェントの稼働状況にある場合にのみ表示されます。 |
| チャネル名 | インタラクションが発生したチャネル コンタクトがエージェントやボットとやり取りする方法。 チャネルには、音声、Eメール、チャット、ソーシャルメディアなどが含まれます。。 1つのコンタクトが複数のチャネルを利用した場合、新しいチャネルインタラクションはそれぞれレポートテーブルの新しい行として、一意のエージェントコンタクトIDと共に表示されます。 |
| 方向 | コンタクトがインバウンドかアウトバウンドかを示します。 |
| DNIS | DNIS 着信音声通話でコンタクトがダイヤルした番号と、発信音声通話でエージェントまたはシステムがダイヤルした番号を識別します。は、顧客が電話をかけたポイントオブコンタクト(PoC)の電話番号または連絡したEメールアドレスです。 |
| ANI | ANI 発信者IDとも呼ばれます。 着信音声通話のリストに表示される電話番号です。は、顧客がインバウンドメッセージを送るために使用した電話番号またはEメールアドレスです。 |
| 理由コード | 電話ネットワークのコール完了コードに対応しています。 |
| Agent Contact Disposition Notes (エージェントコンタクトのディスポジションメモ) | コンタクトの結果を入力する際にエージェントが記入したメモ。 |
| Agent Contact Duration (エージェントコンタクト時間) | エージェントがコンタクトとやり取りしていた時間。 保留時間や会議時間を含みますが、コンタクトがプリキューまたはIVRにいた時間は含まれません。 |
| 対応時間 | エージェントがコンタクトを受け入れてからインタラクションが終了するまでの時間。 |
| Active Time (アクティブ時間) | エージェントがコンタクトと実際にやり取りしていた時間。 たとえば、エージェントが4つのチャットを処理している場合、エージェントはアクティブに入力している場合、一度に1つのチャットしか開くことができません。 同時にアクティブになるチャットは1つのみで、他の3つのチャットは非アクティブになります。 |
| Inactive Time (非アクティブ時間) | コンタクトが非アクティブ状態にあった時間。 |
| Focus Count (フォーカス数) | エージェントが同時に対応したアクティブコンタクトの総数。 たとえば、エージェントはさまざまなコンタクトを切り替えて同時に対応できますが、一度にメッセージを送信できるのは1つだけです。 |
| Defocus Count (非フォーカス数) | 他のインタラクションに対応している間にエージェントがフォーカスしなかったアクティブコンタクトの総数。 この数値は常にフォーカス数より1少ない値になります。 |
| ACW Time (ACW時間) | エージェントがメモ入力やディスポジション設定などの後処理 対応を終了した後にエージェントが作業要件を完了できる状態に費やした時間。 ACW時間は、アクティブなインタラクションが終了してから、ワークフローが完全に完了する前に始まります。 |
| 保留時間 | コンタクトが保留中であった時間。 |
| Conference Count (会議数) | エージェントが他のエージェントと会議を行ったインスタンスの数。 |
| 会議時間 | インタラクションが会議状態にあった合計時間。 会議は、複数の関係者が同時にやり取りを行う状態です。 |
| Consult Count (コンサル数) | エージェントがコンタクトを保留し、他のユーザーと相談した回数。 相談中、エージェントは別のユーザーと通信している間にコンタクトを一時的に保留します。 |
| コンサルト時間 | エージェントがコンタクトを保留し、他のユーザーと相談した合計時間。 |
| First Response Time (初回応答時間) | インタラクション開始からエージェントがコンタクトに初めてメッセージを送信するまでにかかった時間。 |
| エージェントメッセージ | エージェントがコンタクトに送信したメッセージの総数。 |
| 顧客メッセージ | コンタクトがエージェントに送信したメッセージの総数。 |
| Total Messages (メッセージ総数) | インタラクション中に送信されたメッセージの総数。 |
| ニュートラル(メッセージ) | インタラクション中に中立的なセンチメントとマークされたメッセージの総数。 |
| ネガティブ(メッセージ) | インタラクション中に否定的なセンチメントとマークされたメッセージの総数。 |
| 肯定的(メッセージ) | インタラクション中に肯定的なセンチメントとマークされたメッセージの総数。 |