エージェント行動のインサイトレポート

関連製品または機能：ビジネスインテリジェンス（BI）レポート、 CXone品質管理

必須の権限: レポートビューアー、エージェント行動のインサイト

必要な従業員設定：BIレポートを表示できる

必要なライセンス：CXone QM Premium

エージェント行動のインサイトレポートには、エージェントの行動分析とそのインタラクション閉じた チャネルを介したエージェントとの会話全体。たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアの会話があります。が表示されます。チームレベルでの要約スコアが含まれています。ドリルダウンして、各インタラクションのエージェントの行動メトリック閉じた コンタクトセンターを追跡するために測定できる統計を確認できます。このレポートには、エージェントのパフォーマンスの分析に役立つ5つのウィジェット閉じた 指定されたフィルター基準を満たすデータのグラフィック表現。が含まれます。

このレポートでは、時間の経過に伴う行動の傾向を垣間見ることができるため、高くなる傾向や低くなる傾向のあるスコアを特定できます。一度に1つまたは2つの主要なメトリックを選択し、コーチングが必要になる可能性がある時期を判断するためのベースラインを設定することが重要です。傾向が変化しているか一貫しているかを判断するには、選択したインターバルでレポートを確認します。

このレポートには、通話が録音された日から最大90日間のデータが保存されます。

このレポートは、高度なビジネスインテリジェンス（BI）レポートです。BIレポートでは、詳細へのドリルダウンやデータのグループ化、エクスポートなどのアクションを実行できます。

このレポートのデータは1時間ごとに更新されます。日付と時刻はUTC（GMTタイムゾーン）で表示されます。

このレポートにアクセスして実行するには、次の手順を行います。

  1. レポーティング>プレビルトレポートに移動します。

  2. リストから実行するレポートを選択します。

  3. レポートのプロンプトに入力します。使用可能な手順とオプションは、レポートごとに異なります。

  4. 実行をクリックします。

このレポートのパラメーターは、[再プロンプト]右上を折りたたんだ紙の前に置かれた漏斗。を使用して変更することはできません。デフォルトで、すべてのスキルのデータが含まれているので、レポートプロンプトはありません。レポートデータをフィルターして、表示するデータを変更できます。

ほとんどのレポートでは、さまざまなパラメータを使用してレポートデータをフィルタリングできます。フィルタを使用して、レポートプロンプトで選択した特定のパラメータを変更することはできません。ただし、再プロンプト右上を折りたたんだ紙の前に置かれた漏斗。を使用してレポートのパラメータを変更できます。

  1. レポートパラメータを変更するには、再プロンプト右上を折りたたんだ紙の前に置かれた漏斗。をクリックします。

  2. 変更したいパラメータを編集します。たとえば、以前に選択した期間を変更したい場合は、期間を新しい希望の範囲に設定します。

  3. レポートパラメータの変更が完了したら、[実行]をクリックします。

これらのフィルタは、レポートを最初に実行したときに表示されます。また、レポートの左上にある再プロンプト右上を折りたたんだ紙の前に置かれた漏斗。をクリックすると表示されます。

  • 期間：今日、昨日、過去7日間など、レポートのデータの期間範囲。

レポート要件および制限

このレポートを表示および実行するには、CXone QM AdvancedとCXone QM Premiumの両方のライセンスが有効になっている必要があります。詳細についてはCXoneアカウント担当者までお問い合わせください。

このレポートにエージェントのデータを表示するには、Adminアプリケーションで評価/指導可能および分析可能の従業員属性が適用されている必要があります。この設定は、従業員プロファイルの[一般]タブで行うことができます。

このレポートでは、評価が行われたかどうかに関係なく、十分なデータがあるすべてのインタラクションを分析してスコアを付けます。以下の行動メトリックは提供されません。

スコアリングの仕組み

チームとエージェントのメトリックスコアは、選択した期間内のエージェントのインタラクション閉じた チャネルを介したエージェントとの会話全体。たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアの会話があります。全体にわたる個別のスコアの集合です。

インタラクションスコア

各インタラクションには、各メトリックとすべての縦方向に対して、10、6、4、0、またはN/Aの生のインデックススコアが与えられます。パフォーマンス範囲はモデルごとに異なります。

  • 10ポイント 青色。：インタラクションは、示された行動に関するすべてのインタラクションの上位10%以内にあります。

  • 6ポイント 薄青色。：インタラクションは、示された行動のすべてのインタラクションの上位10%から35%の間です。

  • N/A 白色。：インタラクションは、示された行動のすべてのインタラクションの上位35%から65%の間です。ニュートラルスコアは合計スコアまたは合計可能スコアにはカウントされません。

  • 4ポイント 薄赤色。 ：インタラクションは、示された行動のすべてのインタラクションの上位65%から90%の間です。

  • 0ポイント 赤色。：インタラクションは、示された行動のすべてのインタラクションの上位90%から100%の間です。

集計スコア

エージェントまたはチームレベルでの集計スコアは、各インタラクションのインデックススコアを使用して計算されます。インタラクションレベルの行動スコアは、獲得した合計ポイントを獲得可能ポイントで割ったものです。

  • 非常にポジティブ 青色。：90.5%～100%

  • 比較的ポジティブ 薄青色。：70.5%～90.5%

  • 中立 白色。：30.5%～70.5%

  • 比較的ネガティブ 薄赤色。 ：10.5%～30.5%

  • 非常にネガティブ 赤色。：0%～10.5%

たとえば、スコアが10、6、0、0、N/A、6の6つのインタラクションの計算は次のように行われます。

  • 10 + 6 + 0 + 0 + N/A + 6 = 合計22ポイント獲得。

  • 5インタラクション(N/Aスコアはカウントされません) * インタラクションごとに獲得可能な10ポイント = 50獲得可能ポイント。

  • 22合計獲得ポイント / 50獲得可能ポイント = 44%

このスコアにより、メインレポートページでその行動に対して中立または白いボックスが表示されます。

マイエージェントウィジェット

マイエージェントウィジェットは、チームおよび個々のエージェントごとの行動測定基準を示すテーブルです。

マイエージェントウィジェットは、エージェントとそのインタラクションの行動インサイト、およびチームレベルの要約スコアを表示します。選択したチームについて以下の詳細が表示されます。

  • 全体の対話数。

  • 平均行動スコア。

  • エージェント行動の洞察。

測定基準

詳細
所有権を示す

エージェントが以下の動作をどの程度実行しているかを示すスコアを表示します。

問題を理解しており、サポートする準備と能力があることをクライアントに保証する。

アクティブリスニング

エージェントが以下の動作をどの程度実行しているかを示すスコアを表示します。

会話に応答し、クライアントに繰り返して伝えるよう求めていない。
共感する

エージェントが以下の動作をどの程度実行しているかを示すスコアを表示します。

指摘された問題とそれがクライアントに与える影響を認識する。
信頼関係を築く

エージェントが以下の動作をどの程度実行しているかを示すスコアを表示します。

クライアントのリクエストを認識する。会話に積極的に応答し、顧客に繰り返しを求めない。
期待を設定する

エージェントが以下の動作をどの程度実行しているかを示すスコアを表示します。

アクションと次のステップを要約する。クライアントに何が期待され、次に何をすべきかを知らせる。
効果的な質問

エージェントが以下の動作をどの程度実行しているかを示すスコアを表示します。

有意義な質問をして、顧客の経験、問題、または機会を探る。
セルフサービスを促進する

エージェントが以下の動作をどの程度実行しているかを示すスコアを表示します。

セルフサービスオプション (ウェブサイトやアプリなど) の利用を促進する。
不適切な行動

エージェントが以下の動作をどの程度実行しているかを示すスコアを表示します。

転送、不適切な言葉を使用したり、その他の不快な行為を行ったりするよう求める顧客の要求を拒否する。

他のすべての行動はポジティブですが、これはネガティブな行動です。エージェントがこの動作を表示していない場合、ゲージの色は緑色になり、スコアは高くなります。
忠誠を認識する

エージェントが以下の動作をどの程度実行しているかを示すスコアを表示します。

組織との顧客の履歴を認識する。顧客の忠誠心に対して感謝の意を表す。
総合的な顧客満足度

すべての顧客満足度メトリックに対するエージェントの平均スコアの計算。スコアは、個々のインタラクションごとに表示することも、すべてのインタラクションを一度に表示することもできます。総合的な顧客満足度スコアは、すべての顧客満足度メトリックのメトリックスコアの平均を取って計算します。

チームの列を展開して、各エージェントのスコアの内訳を見ることができます。このビューでは、コールごとの行動結果が示され、レポートから直接インタラクションを再生することができます。チームの平均スコアも表示できます。これらの色は平均スコアの範囲を表しています。

  • 非常にネガティブ 赤色。：0～10.5

  • 比較的ネガティブ 薄赤色。：10.5～30.5

  • ニュートラル 白色。：30.5～70.5

  • 比較的ポジティブ 薄青色。：70.5～90.5

  • 非常にポジティブ 青色。：90.5～100

ヒートマップのカラースキームはレポート全体で同じですが、チームレベルビューとエージェントレベルビューのメトリックでは少し異なります。エージェントレベルでは、行動の結果がインデックススコアとアイコンを使用して簡略化されたスケールで表示されます。これにより、各メトリックに対するエージェントのパフォーマンスをより簡単に分析できるようになります。例：

  • 濃いオレンジ色のスコアとしかめ面はパフォーマンスが低いことを示し、エージェントがEnlighten AIモデルで期待されるパフォーマンスレベルを満たさなかったことを意味します。

  • 濃い青色のスコアと笑顔は高いパフォーマンスを示し、エージェントがEnlighten AIモデルで期待されるパフォーマンスレベルを超えたことを意味します。

行動スコアウィジェット

行動スコアウィジェットは、現期間と前期間におけるエージェントの行動スコアと、その2期間の間の差異を示します。

マイエージェントウィジェットでエージェントを選択すると、行動スコアウィジェットが表示されます。このウィジェットは、選択した期間におけるエージェントの全体的な行動スコアを表示します。また、前のスコアも表示されます。これにより、エージェントの成果が時間の経過とともに上昇傾向にあるか下降傾向にあるかを確認できます。たとえば、8月15日から25日までの期間を指定すると、ウィジェットに選択した10日間のスコアが表示されます。また、その前の10日間のスコアも表示されます。

前期間の最大期間は、60日から90日の間で変動する可能性があります。これはビジネスインテリジェンス（BI）レポートには、データを取り出すための標準的な日付範囲があるからです。

通話ウィジェット

コールウィジェットは、現期間と前期間におけるコール数と、その2期間の間の差異を示します。

マイエージェントウィジェットでエージェントを選択すると、通話ウィジェットが表示されます。選択した期間と以前の期間におけるエージェントの成果が上昇傾向にあるか下降傾向にあるかが表示されます。

Agent Summaryウィジェット

エージェントサマリーウィジェットは、各行動測定基準について、平均スコア範囲とエージェントのスコアを示します。

マイエージェントウィジェットでエージェントを選択すると、エージェントサマリーウィジェットが表示されます。これは各行動指標におけるエージェントのスコアを表示します。これは要約されたスコアです。上部の凡例には、さまざまな色とそれに対応する平均スコア範囲が表示されます。

  • 非常にネガティブ 赤色の背景にしかめ面。：0

  • 比較的ネガティブ 薄赤色の背景にしかめ面。：4

  • ニュートラル 白色の背景に普通の表情の顔。：5

  • 比較的ポジティブ 薄青色の背景に笑顔。：6

  • 非常にポジティブ 青色の背景に笑顔。：10

Interactionsウィジェット

インタラクションウィジェットは、各行動測定基準について、平均インデックススコアの範囲と、エージェントのインデックススコアのアイコンを示します。

マイエージェントウィジェットでエージェントを選択すると、インタラクションウィジェットが表示されます。このウィジェットは、選択した期間内にエージェントが対応した行動のインサイトを表示します。チャネルの種類と対話の開始時刻が含まれます。再生 円の中に三角形があるアイコン。 をクリックすると、インタラクションが再生されます。上部の凡例には、さまざまな色とそれに対応する平均インデックススコア範囲が表示されます。

  • 非常にネガティブ 赤色の背景にしかめ面。：0

  • 比較的ネガティブ 薄赤色の背景にしかめ面。：4

  • ニュートラル 白色の背景に普通の表情の顔。：5

  • 比較的ポジティブ 薄青色の背景に笑顔。：6

  • 非常にポジティブ 青色の背景に笑顔。：10