エージェント行動のインサイトレポート

関連製品または機能：ビジネスインテリジェンス（BI）レポート、 CXone品質管理

エージェント行動の洞察レポートには、エージェントと対話の行動の洞察が表示されます。チームレベルでの要約スコアが含まれています。ドリルダウンして、各対話に対するエージェントの行動測定基準を表示できます。このレポートには、エージェントのパフォーマンスの分析に役立つ5つのウィジェットが含まれます。

ビジネスインテリジェンス（BI）レポートを利用する

このレポートは、高度なビジネスインテリジェンス（BI）レポートです。BIレポートでは、詳細へのドリルダウンやデータのグループ化、エクスポートなどのアクションを実行できます。

このレポートのデータは1時間ごとに更新されます。日付と時刻はUTC（GMTタイムゾーン）で表示されます。

このレポートにアクセスして実行するには、次の手順を行います。

レポーティング>プレビルトレポートに移動します。
リストから実行するレポートを選択します。
レポートのプロンプトに入力します。使用可能な手順とオプションは、レポートごとに異なります。
実行をクリックします。

このレポートのパラメーターは、[再プロンプト] 右上を折りたたんだ紙の前に置かれた漏斗。を使用して変更することはできません。デフォルトで、すべてのスキルのデータが含まれているので、レポートプロンプトはありません。レポートデータをフィルターして、表示するデータを変更できます。

ほとんどのレポートでは、さまざまなパラメータを使用してレポートデータをフィルタリングできます。フィルタを使用して、レポートプロンプトで選択した特定のパラメータを変更することはできません。ただし、再プロンプト右上を折りたたんだ紙の前に置かれた漏斗。を使用してレポートのパラメータを変更できます。

レポートパラメータを変更するには、再プロンプトをクリックします。
変更したいパラメータを編集します。たとえば、以前に選択した期間を変更したい場合は、期間を新しい希望の範囲に設定します。
レポートパラメータの変更が完了したら、[実行]をクリックします。

レポート要件および制限

このレポートを表示および実行するには、CXone QM アドバンスとCXone QM プレミアムの両方のライセンスが有効になっている必要があります。詳細についてはCXoneアカウント担当者までお問い合わせください。

このレポートにエージェントのデータを表示するには、Adminアプリケーションで評価/指導可能および分析可能の従業員属性が適用されている必要があります。この設定は、従業員プロファイルの[一般]タブで行うことができます。

このレポートで分析されるのは、十分なデータを含むインタラクションだけです。以下の行動メトリックは提供されません。

エージェント間の内部インタラクション、および複数のエージェント名が含まれるインタラクション。
記録されなかったインタラクション、および音声のないインタラクション。これには、記録できる前に終了した4秒以下のインタラクションが含まれます。
ダイアログのないインタラクション、および一方向の音声のインタラクション。これは、技術的な問題がある場合や、顧客またはエージェントが応答しない場合に発生します。
エージェントが関与しないIVR 発信者が音声コマンド、キー入力、またはその両方を介して対話し、情報を取得したり、着信音声通話をルーティングしたり、あるいはその両方を行うことができる自動電話メニュー。インタラクション。
英語以外のインタラクション。

マイエージェントウィジェット

マイエージェントウィジェットは、エージェントとそのインタラクションの行動インサイト、およびチームレベルの要約スコアを表示します。選択したチームについて以下の詳細が表示されます。

全体の対話数。
平均行動スコア。
エージェント行動の洞察。

エージェント行動の表示

測定基準	詳細
所有権を示す	エージェントが以下の動作をどの程度実行しているかを示すスコアを表示します。問題を理解しており、サポートする準備と能力があることをクライアントに保証する。
アクティブリスニング	エージェントが以下の動作をどの程度実行しているかを示すスコアを表示します。会話に応答し、クライアントに繰り返して伝えるよう求めていない。
共感する	エージェントが以下の動作をどの程度実行しているかを示すスコアを表示します。指摘された問題とそれがクライアントに与える影響を認識する。
信頼関係を築く	エージェントが以下の動作をどの程度実行しているかを示すスコアを表示します。クライアントのリクエストを認識する。会話に積極的に応答し、顧客に繰り返しを求めない。
期待を設定する	エージェントが以下の動作をどの程度実行しているかを示すスコアを表示します。アクションと次のステップを要約する。クライアントに何が期待され、次に何をすべきかを知らせる。
効果的な質問	エージェントが以下の動作をどの程度実行しているかを示すスコアを表示します。有意義な質問をして、顧客の経験、問題、または機会を探る。
セルフサービスを促進する	エージェントが以下の動作をどの程度実行しているかを示すスコアを表示します。セルフサービスオプション (ウェブサイトやアプリなど) の利用を促進する。
不適切な行動	エージェントが以下の動作をどの程度実行しているかを示すスコアを表示します。転送、不適切な言葉を使用したり、その他の不快な行為を行ったりするよう求める顧客の要求を拒否する。他のすべての行動はポジティブですが、これはネガティブな行動です。エージェントがこの動作を表示していない場合、ゲージの色は緑色になり、スコアは高くなります。
忠誠を認識する	エージェントが以下の動作をどの程度実行しているかを示すスコアを表示します。組織との顧客の履歴を認識する。顧客の忠誠心に対して感謝の意を表す。
総合的な顧客満足度	すべての顧客満足度メトリックに対するエージェントの平均スコアの計算。スコアは、個々のインタラクションごとに表示することも、すべてのインタラクションを一度に表示することもできます。総合的な顧客満足度スコアは、すべての顧客満足度メトリックのメトリックスコアの平均を取って計算します。

チームの列を展開して、各エージェントのスコアの内訳を見ることができます。チームの平均スコアも表示できます。これらの色は平均スコアの範囲を表しています。

非常にネガティブ ：0～10.5
比較的ネガティブ ：10.5～30.5
ニュートラル ：30.5～70.5
比較的ポジティブ ：70.5～90.5
非常にポジティブ ：90.5～100

Elinor Dashwoodは、Classics, Inc.でエージェントチームを管理しています。彼女は、エージェントの行動指標を表示して、インタラクションにおけるエージェントのパフォーマンスを評価したいと考えています。そこでエージェント行動のインサイトレポートを開き、期間を定義して、自分のチームを選択します。マイエージェントウィジェットで個々のエージェントの行動測定基準を確認するためにドリルダウンします。そしてこれらの指標を使って、エージェントのためにカスタマイズしたトレーニングを用意します。

行動スコアウィジェット

マイエージェントウィジェットでエージェントを選択すると、行動スコアウィジェットが表示されます。このウィジェットは、選択した期間におけるエージェントの全体的な行動スコアを表示します。また、前のスコアも表示されます。たとえば、8月15日から25日までの期間を指定すると、ウィジェットに選択した10日間のスコアが表示されます。また、その前の10日間、つまり8月5日から15日までのスコアも表示されます。

前期間の最大期間は、60日から90日の間で変動する可能性があります。これはビジネスインテリジェンス（BI）レポートには、データを取り出すための標準的な日付範囲があるからです。

通話ウィジェット

マイエージェントウィジェットでエージェントを選択すると、通話ウィジェットが表示されます。このウィジェットは、選択した期間と前の期間にエージェントが対応したインタラクション数を表示します。

Agent Summaryウィジェット

マイエージェントウィジェットでエージェントを選択すると、エージェントサマリーウィジェットが表示されます。これは各行動指標におけるエージェントのスコアを表示します。これは要約されたスコアです。上部の凡例には、さまざまな色とそれに対応する平均スコア範囲が表示されます。

非常にネガティブ ：0
比較的ネガティブ ：4
ニュートラル ：5
比較的ポジティブ ：6
非常にポジティブ ：10

Interactionsウィジェット

マイエージェントウィジェットでエージェントを選択すると、インタラクションウィジェットが表示されます。このウィジェットは、選択した期間内にエージェントが対応した行動のインサイトを表示します。チャネルの種類と対話の開始時刻が含まれます。再生円の中に三角形があるアイコン。をクリックすると、インタラクションが再生されます。上部の凡例には、さまざまな色とそれに対応する平均インデックススコア範囲が表示されます。

非常にネガティブ ：0
比較的ネガティブ ：4
ニュートラル ：5
比較的ポジティブ ：6
非常にポジティブ ：10