エージェント行動のインサイトレポート

関連製品または機能：ビジネスインテリジェンス(BI)レポート、Quality Management

必要なライセンス：QM Premium

エージェント行動のインサイトレポートは、一定期間にわたるエージェントの行動傾向を示します。チームレベルでの要約スコアが含まれています。ドリルダウンして、各インタラクションチャネルを介したエージェントとの会話全体。たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアでの会話があります。のエージェントの行動メトリックコンタクトセンターの状況を把握するために測定できる統計データを確認できます。このレポートには、エージェントのパフォーマンスの分析に役立つ5つのウィジェット指定したフィルター基準に一致するデータのグラフィック表現。が含まれます。

このレポートでは、時間の経過に伴う行動の傾向を垣間見ることができるため、高くなるトレンドや低くなる傾向のあるスコアを特定できます。一度に1つまたは2つの主要なメトリックを選択し、コーチングが必要になる可能性がある時期を判断するためのベースラインを設定することが重要です。トレンドが変化しているか一貫しているかを判断するには、選択したインターバルでレポートを確認します。

このレポートには、通話が録音された日から最大90日間のデータが保存されます。

ビジネスインテリジェンス（BI）レポートを利用する

このレポートは高度なビジネスインテリジェンス(BI)レポートです。 BIレポートでは、詳細へのドリルダウンやデータのグループ化、エクスポートなどのアクションを実行できます。

このレポートのデータは1時間ごとに更新されます。日付と時刻はUTC（GMTタイムゾーン）で表示されます。

このレポートにアクセスして実行するには、次の手順を行います。

レポーティング>プレビルトレポートに移動します。
リストから実行するレポートを選択します。
レポートのプロンプトに入力します。使用可能な手順とオプションは、レポートごとに異なります。
[実行]をクリックします。

このレポートのパラメーターは、[再プロンプト] 右上を折りたたんだ紙の前に置かれた漏斗。を使用して変更することはできません。デフォルトで、すべてのスキルのデータが含まれているので、レポートプロンプトはありません。レポートデータをフィルターして、表示するデータを変更できます。

ほとんどのレポートでは、さまざまなパラメータを使用してレポートデータをフィルタリングできます。フィルタを使用して、レポートプロンプトで選択した特定のパラメータを変更することはできません。ただし、再プロンプト右上を折りたたんだ紙の前に置かれた漏斗。を使用してレポートのパラメータを変更できます。

レポートパラメータを変更するには、再プロンプトをクリックします。
変更したいパラメータを編集します。たとえば、以前に選択した期間を変更したい場合は、期間を新しい希望の範囲に設定します。
レポートパラメータの変更が完了したら、[実行]をクリックします。

レポート要件および制限

このレポートを表示および実行するには、QM AdvancedとQM Premiumの両方のライセンスが有効になっている必要があります。詳細はアカウント担当者にお問い合わせください。

このレポートにエージェントのデータを表示するには、Adminアプリケーションで評価/指導可能および分析可能の従業員属性が適用されている必要があります。この設定は、従業員プロファイルの[一般]タブで行うことができます。

このレポートでは、評価が行われたかどうかに関係なく、十分なデータがあるすべてのインタラクションを分析してスコアを付けます。以下の行動メトリックは提供されません。

エージェント間の内部インタラクション、複数のエージェント名が含まれるインタラクション。
記録されなかったインタラクション、音声のないインタラクション。これには、記録できる前に終了した4秒以下のインタラクションが含まれます。
ダイアログのないインタラクション、一方向の音声のインタラクション。これは、技術的な問題がある場合や、顧客またはエージェントが応答しない場合に発生します。
エージェントが関与しないIVR 音声コマンド、キー入力、またはその両方を使用して発信者が情報を取得したり、着信音声通話をルーティングしたり、またはその両方を行うことができる自動電話メニュー。インタラクション。
英語以外のインタラクション。

スコアリングの仕組み

ウィジェット指定したフィルター基準に一致するデータのグラフィック表現。は、2つの異なるタイプのスコアを表示します。個々のインタラクションチャネルを介したエージェントとの会話全体。たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアでの会話があります。のスコアと、選択した期間内のエージェントまたはチームのインタラクションスコアを集約したスコアです。

インタラクションスコア

各インタラクションには、各メトリックとすべての縦方向に対して、10、6、4、0またはN/Aの生のインデックススコアが与えられます。パフォーマンス範囲はモデルごとに異なります。メトリックとともに表示される色は、そのインタラクションがその分野でどのようなスコアを獲得したかを示しています。

10ポイント ：インタラクションは、示された行動に関するすべてのインタラクションの上位10%以内にあります。
6ポイント ：インタラクションは、示された行動のすべてのインタラクションの上位10%から35%の間です。
N/A ：インタラクションは、示された行動のすべてのインタラクションの中位30%(35% ～ 65%)にあります。ニュートラルスコアは合計スコアまたは合計可能スコアにはカウントされません。
4ポイント ：インタラクションは、示された行動のすべてのインタラクションの下位10%から35%の間です。
0ポイント ：インタラクションは、示された行動に関するすべてのインタラクションの下位10%以内にあります。

集計スコア

エージェントまたはチームレベルでの集計スコアは、各インタラクションのインデックススコアを使用して計算されます。これらのスコアは、獲得したスコアの合計を可能なスコアの合計で割って算出されるパーセンテージです。 N/Aのスコアは、方程式の分子と分母の両方から除外されます。メトリックとともに表示される色は、指定された期間のその分野におけるエージェントまたはチームの総合スコアを示します。

非常にポジティブ ：90.5%～100%
比較的ポジティブ ：70.5%～90.5%
中立：30.5%～70.5%
比較的ネガティブ ：10.5%～30.5%
非常にネガティブ ：0%～10.5%

スコアが10、6、0、0、N/A、6の6つのインタラクションの計算は次のようになります。

10＋6＋0＋0＋N/A＋6＝合計22ポイント獲得。
5個のインタラクション(N/Aスコアはカウントされません)×インタラクションごとに獲得可能な10ポイント＝50獲得可能ポイント。
22合計獲得ポイント÷50獲得可能ポイント＝44%

このスコアにより、メインレポートページでその行動に対して中立または白いボックスが表示されます。

マイエージェントウィジェット

[マイエージェント]ウィジェットは、エージェントとそのインタラクションの行動インサイト、チームレベルの要約スコアを表示します。選択したチームについて以下の詳細が表示されます。

全体のインタラクション数。
平均行動スコア。
エージェント行動のメトリクス。

エージェント行動の表示

測定基準	詳細
所有権を示す	エージェントが以下の動作をどの程度実行しているかを示すスコアを表示します。問題を理解しており、サポートする準備と能力があることをクライアントに保証する。
アクティブリスニング	エージェントが以下の動作をどの程度実行しているかを示すスコアを表示します。会話に応答し、クライアントに繰り返して伝えるよう求めていない。
共感する	エージェントが以下の動作をどの程度実行しているかを示すスコアを表示します。指摘された問題とそれがクライアントに与える影響を認識する。
信頼関係を築く	エージェントが以下の動作をどの程度実行しているかを示すスコアを表示します。クライアントのリクエストを認識する。会話に積極的に応答し、顧客に繰り返しを求めない。
期待を設定する	エージェントが以下の動作をどの程度実行しているかを示すスコアを表示します。アクションと次のステップを要約する。クライアントに何が期待され、次に何をすべきかを知らせる。
効果的な質問	エージェントが以下の動作をどの程度実行しているかを示すスコアを表示します。有意義な質問をして、顧客の経験、問題、または機会を探る。
セルフサービスを促進する	エージェントが以下の動作をどの程度実行しているかを示すスコアを表示します。セルフサービスオプション (ウェブサイトやアプリなど) の利用を促進する。
不適切な行動	エージェントが以下の動作をどの程度実行しているかを示すスコアを表示します。転送、不適切な言葉を使用したり、その他の不快な行為を行ったりするよう求める顧客の要求を拒否する。他のすべての行動はポジティブですが、これはネガティブな行動です。エージェントがこの動作を表示していない場合、ゲージの色は緑色になり、スコアは高くなります。
忠誠を認識する	エージェントが以下の動作をどの程度実行しているかを示すスコアを表示します。組織との顧客の履歴を認識する。顧客の忠誠心に対して感謝の意を表す。
総合的な顧客満足度	すべての顧客満足度メトリックに対するエージェントの平均スコアの計算。スコアは、個々のインタラクションごとに表示することも、すべてのインタラクションを一度に表示することもできます。総合的な顧客満足度スコアは、すべての顧客満足度メトリックのメトリックスコアの平均を取って計算します。

チームの列を展開して、各エージェントのスコアの内訳を見ることができます。このビューでは、通話ごとの行動結果が示され、レポートから直接インタラクションを再生することができます。チームの平均スコアも表示できます。これらの色は平均スコアの範囲を表しています。

非常にネガティブ ：0～10.5
比較的ネガティブ ：10.5～30.5
ニュートラル ：30.5～70.5
比較的ポジティブ ：70.5～90.5
非常にポジティブ ：90.5～100

ヒートマップのカラースキームはレポート全体で同じですが、チームレベルビューとエージェントレベルビューのメトリックでは少し異なります。エージェントレベルでは、行動の結果がインデックススコアとアイコンを使用して簡略化されたスケールで表示されます。これにより、各メトリックに対するエージェントのパフォーマンスをより簡単に分析できるようになります。例：

濃いオレンジ色のスコアとしかめ面はパフォーマンスが低いことを示し、エージェントがAIモデルで期待されるパフォーマンスレベルを満たさなかったことを意味します。
濃い青色のスコアと笑顔は高いパフォーマンスを示し、エージェントがAIモデルで期待されるパフォーマンスレベルを超えたことを意味します。

行動スコアウィジェット

マイエージェントウィジェットでエージェントを選択すると、行動スコアウィジェットが表示されます。このウィジェットは、選択した期間におけるエージェントの全体的な行動スコアを表示します。また、前のスコアも表示されます。これにより、エージェントの成果が時間の経過とともに上昇傾向にあるか下降傾向にあるかを確認できます。たとえば、8月15日から25日までの期間を指定すると、ウィジェットに選択した10日間のスコアが表示されます。また、その前の10日間のスコアも表示されます。

前期間の最大期間は、60日から90日の間で変動する可能性があります。これはビジネスインテリジェンス（BI）レポートには、データを取り出すための標準的な日付範囲があるからです。

通話ウィジェット

マイエージェントウィジェットでエージェントを選択すると、通話ウィジェットが表示されます。選択した期間と以前の期間におけるエージェントの成果が上昇傾向にあるか下降傾向にあるかが表示されます。

エージェントサマリーウィジェット

[マイエージェント]ウィジェットでエージェントを選択すると、[エージェントサマリー]ウィジェットが表示されます。これは各行動指標におけるエージェントのスコアを表示します。これは要約されたスコアです。上部の凡例には、さまざまな色とそれに対応する平均スコア範囲が表示されます。

非常にネガティブ ：0
比較的ネガティブ ：4
ニュートラル ：5
比較的ポジティブ ：6
非常にポジティブ ：10

インタラクションウィジェット

マイエージェントウィジェットでエージェントを選択すると、インタラクションウィジェットが表示されます。このウィジェットは、選択した期間内にエージェントが対応した行動のインサイトを表示します。チャネルのタイプとインタラクションの開始時刻が含まれます。再生円の中に三角形があるアイコン。をクリックすると、インタラクションが再生されます。上部の凡例には、さまざまな色とそれに対応する平均インデックススコア範囲が表示されます。

非常にネガティブ ：0
比較的ネガティブ ：4
ニュートラル ：5
比較的ポジティブ ：6
非常にポジティブ ：10