分析メトリックトレンドレポート

分析メトリックトレンドレポートは、スーパーバイザーやマネジャーが分析メトリックのトレンドを一定期間にわたって確認し、分析するのに役立ちます。このレポートは、カテゴリー、チーム、またはエージェントレベルで任意の分析メトリックの変化を表示します。

このレポートは、メトリックトレンドの変化を特定し、変化中のトレンドにおけるインタラクションの詳細を確認するのに役立ちます。

このレポートは高度なビジネスインテリジェンス(BI)レポートです。 BIレポートでは、詳細へのドリルダウンやデータのグループ化、エクスポートなどのアクションを実行できます。

このレポートのデータは1時間ごとに更新されます。日付と時刻はUTC（GMTタイムゾーン）で表示されます。

このレポートにアクセスして実行するには、次の手順を行います。

このレポートのパラメーターは、[再プロンプト] 右上を折りたたんだ紙の前に置かれた漏斗。を使用して変更することはできません。デフォルトで、すべてのスキルのデータが含まれているので、レポートプロンプトはありません。レポートデータをフィルターして、表示するデータを変更できます。

ほとんどのレポートでは、さまざまなパラメータを使用してレポートデータをフィルタリングできます。フィルタを使用して、レポートプロンプトで選択した特定のパラメータを変更することはできません。ただし、再プロンプト右上を折りたたんだ紙の前に置かれた漏斗。を使用してレポートのパラメータを変更できます。

クラリッサ・ダロウェイはエージェントチームを管理しています。彼女は特定の分析メトリックのトレンドを分析し、一定期間にわたるエージェントのパフォーマンスを確認したいと考えています。

クラリッサは分析トレンドトレンドレポートを開き、直近30日間の期間を選択します。次に、データセット名、チャネルタイプ、チーム、スキルを定義し、[実行]をクリックします。

レポート内で、クラリッサはメトリックリストから[%ポジティブクライアントセンチメント]を選択し、そのメトリックのデータをチームごとに確認します。レポートは、直近30日間のチームごとのトレンド変化を表示します。彼女は、特定の日に「チーム請求」に大きなトレンド変化があることに気づきます。

折れ線グラフで、彼女はその日のトレンドラインをクリックして、該当日の詳細を確認します。そして、[インタラクション詳細に移動]をクリックして、チャネル名やエージェント名などの詳細を表示し、インタラクションを再生します。

メトリックオーバータイムウィジェット

このウィジェットは、選択したメトリックのパフォーマンスを時系列で表示する折れ線グラフを表示します。複数のトレンドラインがあります。右側の凡例には、各色とそれに対応するエンティティが示されています。選択内容に応じて、チーム、エージェント、またはカテゴリーごとのパフォーマンスの違いが表示されます。

トレンドラインにカーソルを合わせると詳細が表示されます。ツールチップ内の[インタラクションの詳細に移動]をクリックすると、別のページが開きます。

また、[日]、[週]、[月]をクリックして折れ線グラフの表示を切り替え、異なる期間でのデータのトレンドを確認できます。

デフォルトでは、レポートは日単位でデータを表示します。表示されるメトリックのデフォルトは合計インタラクションです。分類基準のデフォルトはカテゴリー名です。異なるメトリックや期間を選択することで、折れ線グラフの表示を変更できます。

このページには、エージェントの各インタラクションに関する分析統計が表示されます。

このページを開くには、折れ線グラフのトレンドラインにカーソルを合わせ、[インタラクションの詳細に移動]をクリックします。

このページには、各インタラクションについて以下の詳細が含まれます。

エージェントとクライアントのセンチメント。センチメントの種類は以下のとおりです。

クライアントの不満レベル。可能な値は以下のとおりです。

高
なし

[再生]をクリックすると、インタラクションが再生されます。

このページには最近1,000件のインタラクションのみが表示されます。