AI Routingサマリーレポート

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以下は、AI Routingサマリーレポートが組織に有益なインサイトを提供するケースの例です。

AI Routingによるコスト削減の推進

Rosings, Inc.のコンタクトセンターでアナリストを務めるコリンズ氏は、 四半期ごとにAI Routingサマリーレポートからデータを抽出しています。 彼の目標は、このデータを経営陣に示し、他のキャンペーンでもAI Routingを活用するための支援として、AI Routingがコンタクトセンターにもたらすメリットを示すことです。 彼はその四半期のフィルタリングされていないデータを確認し、節約された秒数に注目します。 コリンズ氏は、Rosings, Inc.独自の1秒あたりのコストを基にその秒数を金額に換算します。

AI Routingのフォーカスメトリック改善の確認

Netherfield, Inc.のコンタクトセンター管理者であるビングリー氏は、 選択したフォーカスメトリックである平均処理時間(AHT)に対するAI Routingの改善効果を確認するため、毎月AI Routingサマリーレポートを実行しています。 彼女は、まずコンタクトセンター全体の改善状況を確認した後、データをフィルタリングして、各キャンペーン レポートを作成するために使用されるスキルのグループ。でAHTがどのように改善されたかを確認します。

このウィジェットでは、AI Routingが最適化しているフォーカスメトリックについて、AI Routingがオンの期間とAI Routingがオフの期間の間でのパーセント差を表示します。

このウィジェットは、AI RoutingがオンのときとAI Routingがオフのときのフォーカスメトリックにおける実際の値の差を表示します。 たとえば、AI Routingが通話時間の平均や、ACW 対応を終了した後にエージェントが作業要件を完了できる状態 (後処理)を含む平均処理時間を最適化している場合、インタラクションごとに節約された秒数が表示されます。

このウィジェットは、AI Routingがエージェントを選択してインタラクションを処理した割合を表示します。ここには、AI Routingがオフの場合を含むすべてのインタラクションが含まれます。

このウィジェットは、レポート対象となる通話の総数を表示します。 ここには、以下の条件を満たすすべての通話が含まれます：通話時間が15秒以上であること、対応時間が3時間未満であること、エージェント識別子があること、AI Routingが有効になっていること。

この棒グラフでは、「Seconds Saved Per Call (通話ごとに節約された秒数)」ウィジェットに追加のコンテキストを提供します。 通話の平均フォーカスメトリックの結果を以下の3つのカテゴリで表示します。

• On (オン)：AI Routingがオンのときに発生した通話。

• Off (オフ)：AI Routingがオフのときに発生した通話。

• Overall (全体)：レポート対象のすべての通話。

この折れ線グラフは、向上率および影響率の推移を時間ごとに表示します。

この棒グラフは、AI Routingがオンのときに発生した通話と、AI Routingがオフのときに発生した通話の2つのカテゴリにおけるレポート対象の通話数を表示します。