分析カテゴリー統計レポート

必須の権限：レポートビューアー、分析カテゴリー統計

必要な従業員設定：BIレポートを表示可能

分析カテゴリー統計レポートは、スーパーバイザーやマネージャーがチームやエージェントのパフォーマンスをフォローアップするのに役立ちます。 レポートには、請求やテクニカルサポートなどのカテゴリー別にデータが表示されます。 このレポートにより、以下のことが可能になります。

  • 特定のカテゴリーで顧客のセンチメントやフラストレーションが少ない、パフォーマンスの低いエージェントに焦点を当てることで、全体的な顧客満足度（CSAT）を向上させます。

  • 特定のカテゴリーで解決率（%Resolved）が低いエージェントに焦点を当て、平均インタラクション期間が長いエージェントを分析することにより、最初のコンタクトの解決を改善します。

予期せぬ問題のため、平均期間と平均無音時間の小計は、現在、データセット、カテゴリー、チームレベルでは利用できません。 ただし、このレポートをエクスポートして、これらの測定基準の計算を確認することができます。

  1. このレポートをエクスポートするには、レポートの右上隅にある共有上向きの矢印が付いたボックスのアイコン。をクリックします。

  2. Excelにエクスポートをクリックします。 Excelシートには、平均期間と平均無音時間の値が正確に表示されているはずです。

  3. ドロップダウンから目的の範囲とコンテンツを選択します。

  4. エクスポートをクリックします。

このレポートは高度なビジネスインテリジェンス(BI)レポートです。 BIレポートでは、詳細へのドリルダウンやデータのグループ化、エクスポートなどのアクションを実行できます。

このレポートのデータは1時間ごとに更新されます。 日付と時刻はUTC（GMTタイムゾーン）で表示されます。

このレポートにアクセスして実行するには、次の手順を行います。

  1. レポーティング>プレビルトレポートに移動します。

  2. リストから実行するレポートを選択します。

  3. レポートのプロンプトに入力します。 使用可能な手順とオプションは、レポートごとに異なります。

  4. [実行]をクリックします。

このレポートのパラメーターは、[再プロンプト]右上を折りたたんだ紙の前に置かれた漏斗。を使用して変更することはできません。 デフォルトで、すべてのスキルのデータが含まれているので、レポートプロンプトはありません。 レポートデータをフィルターして、表示するデータを変更できます。

ほとんどのレポートでは、さまざまなパラメータを使用してレポートデータをフィルタリングできます。 フィルタを使用して、レポートプロンプトで選択した特定のパラメータを変更することはできません。 ただし、再プロンプト右上を折りたたんだ紙の前に置かれた漏斗。を使用してレポートのパラメータを変更できます。

  1. レポートパラメータを変更するには、再プロンプト右上を折りたたんだ紙の前に置かれた漏斗。をクリックします。

  2. 変更したいパラメータを編集します。 たとえば、以前に選択した期間を変更したい場合は、期間を新しい希望の範囲に設定します。

  3. レポートパラメータの変更が完了したら、[実行]をクリックします。

このレポートを実行する際、カテゴリデータの結果を表示するには、データセット名ですべてのデータセット閉じた Interaction Analyticsが解析された通話のトランスクリプトデータに使用するデータグループ。 これにより、トレンドを見つけやすくなります。を選択する必要があります。

クラリッサ・ダロウェイはエージェントチームを管理しています。 彼女は、担当するコンタクトセンターの顧客満足度を改善させる方法を判断したいと思っています。 そこで、過去1か月間のエージェントのインタラクションを見て、顧客満足度の改善方法を見つけるのに役立ちそうな特定のカテゴリに焦点を当てたいと考えています。

クラリッサは分析カテゴリー統計レポートを実行することにします。 彼女は期間を定義し、すべてのデータセットを選択します。 その後、チーム名、エージェント名、スキル名、チャネルタイプをそれぞれ選択します。 [実行]をクリックすると、2つ目のプロンプトページが開きます。 閲覧したいカテゴリーを選択し、もう一度[実行]をクリックします。

クラリッサはその結果を使用して、チームやエージェントにとってさらにコーチングが必要なカテゴリを見つけることができます。 強化すべき領域を見つけるのにどのカテゴリが役立つかを確認するため、以下の測定基準に注目します。

  • クライアントの否定的なセンチメントの割合

  • % 不満

  • %Resolved

合計インタラクション列の数字をクリックすると、ドリルダウンして、エージェントの各インタラクションを確認できます。 この詳細は、エージェントが最も助けを必要としているインタラクションの種類を特定するのに役立ちます。

分析カテゴリー統計ウィジェット

このウィジェットには、チームとエージェントのレベルでのサマリーカテゴリ統計が表示されます。

テーブルには以下の詳細が含まれます。

  • 顧客およびエージェントのポジティブおよびネガティブなセンチメントの割合。 センチメントはインタラクション全体、またはインタラクションの開始および終了時点で確認できます。 インタラクションの開始時点のセンチメントは、最初の400ワードまたはインタラクション全体の最初の30％のどちらか早い方に基づきます。 終了時点のセンチメントは、インタラクション全体の最後の30%に基づいて判断されます。

  • インタラクション全体にわたる顧客の不満。

  • エージェント解決率(%解決済)。

統計は常にデータセットとカテゴリごとにグループ化されます。 必要に応じて、チーム名、エージェント名、またはその両方で統計をグループ化することもできます。

ひどい 悪い ニュートラル 良い とても良い
％Negative Sentiment（すべてのネガティブセンチメント測定基準） >=85% 70%–85% 20%–70% 10%–20% <=10%
％Positive Sentiment（すべての肯定的なセンチメント測定基準） <=15% 15%–30% 30%–60% 60%–80% >=80%
% 不満 >=75% 50%–75%> 20%–50% 10%–20% <=10%
%Resolved <=25% 25%–50% 50%–70% 70%–85% >=85%

エージェントの横にある合計インタラクション列の数字をクリックすると、そのエージェントのインタラクションの詳細を含むエージェントビューページが表示されます。

合計インタラクション%列は、データセットの合計インタラクション数に対する、カテゴリまたはチームごとの合計インタラクション数の割合をパーセンテージで示したものです。 この値は、各カテゴリーおよびチームレベルで表示されます。

1つのインタラクションが複数のカテゴリにタグ付けされる場合があるため、データセットのインタラクション%の合計は100%を超えることがあります。

エージェントビュー

このページには、エージェントの各インタラクションに関する分析統計が表示されます。

分析カテゴリー統計ウィジェットでエージェントの横にある合計インタラクション列の数字をクリックすると、このページが開きます。

このページには、各インタラクションについて以下の詳細が含まれます。

  • インタラクションのタイプ

  • エージェントとクライアントのセンチメント。 センチメントの種類は以下のとおりです。

    ポジティブ

    ネガティブ

    ミックス

    ニュートラル

  • クライアントの不満レベル。 可能な値は次のとおりです。

    高

    なし

  • インタラクションが解決済としてマークされたかどうか。 可能な値は以下のとおりです。

    解決済

    未解決

[再生]をクリックすると、インタラクションが再生されます。

このページには、最新のインタラクションのみが最大1000件表示されます。