セクションと質問別の評価レポート

関連製品または機能：ビジネスインテリジェンス(BI)レポート、Quality Management

必要な権限： レポートビューア、セクション別評価と質問

必要な従業員設定：BIレポートを表示可能

セクションおよび質問別の評価レポートには、エージェント評価のデータがセクションおよび質問ごとに1つの評価フォームに分類されて表示されます。 この情報を使用して、組織の評価傾向を特定できます。

セクション別・質問別評価レポートには、評価のスコアデータを表示する4つのウィジェットがあります。

このレポートは高度なビジネスインテリジェンス(BI)レポートです。 BIレポートでは、詳細へのドリルダウンやデータのグループ化、エクスポートなどのアクションを実行できます。

このレポートのデータは1時間ごとに更新されます。 日付と時刻はUTC（GMTタイムゾーン）で表示されます。

このレポートにアクセスして実行するには、次の手順を行います。

  1. レポーティング>プレビルトレポートに移動します。

  2. リストから実行するレポートを選択します。

  3. レポートのプロンプトに入力します。 使用可能な手順とオプションは、レポートごとに異なります。

  4. [実行]をクリックします。

このレポートのパラメーターは、[再プロンプト]右上を折りたたんだ紙の前に置かれた漏斗。を使用して変更することはできません。 デフォルトで、すべてのスキルのデータが含まれているので、レポートプロンプトはありません。 レポートデータをフィルターして、表示するデータを変更できます。

ほとんどのレポートでは、さまざまなパラメータを使用してレポートデータをフィルタリングできます。 フィルタを使用して、レポートプロンプトで選択した特定のパラメータを変更することはできません。 ただし、再プロンプト右上を折りたたんだ紙の前に置かれた漏斗。を使用してレポートのパラメータを変更できます。

  1. レポートパラメータを変更するには、再プロンプト右上を折りたたんだ紙の前に置かれた漏斗。をクリックします。

  2. 変更したいパラメータを編集します。 たとえば、以前に選択した期間を変更したい場合は、期間を新しい希望の範囲に設定します。

  3. レポートパラメータの変更が完了したら、[実行]をクリックします。

これらのフィルタは、レポートを最初に実行したときに表示されます。 また、レポートの左上にある再プロンプト右上を折りたたんだ紙の前に置かれた漏斗。をクリックすると表示されます。

  • 期間：期間の種類。 これらのオプションのいずれかを選択します：

    • 評価開始期間：評価がいつ開始されたか。

    • 評価提出期間：評価がいつ送信されたか。

    • 記録されたインタラクションの期間：インタラクションが発生した日時。

    プロンプトの下部にある実行をクリックした後、今日、昨日、最近7日間など、期間の値を選択します。 たとえば、評価開始時期を選択し、昨日の値を指定した場合、レポートは昨日開始した評価のデータを表示します。

  • 階層：ユーザーの階層。 このフィルタを使用すると、レポートの実行時間が長くなることがあります。

  • グループ：ユーザーのグループ。 このフィルタを使用すると、レポートの実行時間が長くなることがあります。

  • チーム：ユーザーのチーム

  • スキル：評価済インタラクションのスキル閉じた エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されます。

  • フォーム：Quality Managementフォーム。 フォーム名の末尾に#がある場合、そのフォームは非アクティブになります。 Xが付いている場合は、削除されています。

  • フォームバージョン：QMフォームのバージョン。

これらのフィルターは、右上の[フィルター] 漏斗フィルターのアイコン。をクリックすると表示されます。

Average Score by Team (チーム別平均スコア)ウィジェット

Average Score by Teamウィジェット グラフ上に、各チームごとにチームの平均評価スコアを示すバーが表示されます。

チーム別の平均スコアウィジェットは、各チームの平均評価スコアを棒グラフで表示します。 スコアはパーセンテージとして表示されます。

Average Score by Sectionウィジェット

Average Score by Sectionウィジェットには、評価フォームの各セクションの平均スコアが表示されます。 右側の凡例には、さまざまな色とそれに対応するスコア範囲が表示されます。

Average Score by Agent (エージェント別平均スコア)ウィジェット

エージェント別の平均スコアウィジェット：エージェントとその評価スコアのテーブルが表示されます。

このテーブルには、各エージェントの平均評価スコアが表示されます。 スコアはパーセンテージとして表示されます。 このテーブルでエージェントをクリックすると、そのエージェントのデータに焦点を当てた特別なレポートに移動します。 これには、質問の詳細ウィジェットが含まれます。

Section and Question Scoresウィジェット

セクションと質問のスコアウィジェット：セクションと質問のテーブル、セクションの平均スコア、質問の平均スコアが表示されます。

このテーブルには、平均セクションと質問スコアが表示されます。 セクションの行を展開して、そのセクションの質問の内訳とその平均スコアを表示します。

Question Detailsウィジェット

質問の詳細ウィジェット：各質問のエージェント固有のデータを示すテーブルです。

エージェント別の平均スコアウィジェットでエージェントを選択すると、質問の詳細ウィジェットが表示されます。 特定のエージェントの評価データと基本的なインタラクションデータが表示されます。 再生円の中に三角形があるアイコン。をクリックすると、インタラクションが再生され、評価フォームが表示されます。

列 説明
チャネルタイプ インタラクションのチャネル(音声、Eメール、チャットなど)。
マスターコンタクト ACD閉じた スキルや優先度に基づいてコンタクトを認識し、ルーティングし、利用可能なエージェントに接続するシステムによって割り当てられたコンタクトの一意のID番号。 この項目はマスターコンタクトIDまたはACDコンタクトIDとも呼ばれます。
コンタクト番号 評価済インタラクションの一意のID番号。 この項目はコンタクトIDとも呼ばれます。
ワークフローのタイプ

評価ワークフローのタイプ：

  • 評価

  • 自己評価

  • 共同
Evaluation Submitted Date (評価提出日時) 評価者が評価を提出した日時(UTC)。
評価開始日 評価者が評価を開始した日時(UTC)。
評価者 評価を行った評価者。
グループ エージェントが属するグループ。
スキル インタラクションに関連するスキル閉じた エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されます。
インタラクション日 評価されたインタラクションが発生した日時(UTC)。
インタラクション長さ 評価されたインタラクションの時間。
質問 実際の質問のテキスト。
回答 質問に対するエージェントの回答。
スコア 評価者が質問に対してエージェントに出したスコア。