Real-Time Interaction Guidanceレポート-行動とフレーズ

関連製品または機能： 、ビジネスインテリジェンス（BI）Real-Time Interaction Guidanceレポート、エージェントアシストハブ

このレポートを使用すると、Real-Time Interaction Guidanceからのステータスとトレンド情報を表示できます。レポートヘダーのタブを使用して、チーム別、エージェント別またはコンタクト別にレポートデータをフィルタリングできます。レポートには、特定のデータを表示できる3つのウィジェットと2つのテーブルが含まれています。ウィジェットには、アラートが最多または最少のチームまたはエージェントと、最も多発したアラートが表示されます。

ビジネスインテリジェンス（BI）レポートを利用する

このレポートは、高度なビジネスインテリジェンス（BI）レポートです。BIレポートでは、詳細へのドリルダウンやデータのグループ化、エクスポートなどのアクションを実行できます。

このレポートのデータは1時間ごとに更新されます。日付と時刻はUTC（GMTタイムゾーン）で表示されます。

このレポートにアクセスして実行するには、次の手順を行います。

レポーティング>プレビルトレポートに移動します。
リストから実行するレポートを選択します。
レポートのプロンプトに入力します。使用可能な手順とオプションは、レポートごとに異なります。
実行をクリックします。

このレポートのパラメーターは、[再プロンプト] 右上を折りたたんだ紙の前に置かれた漏斗。を使用して変更することはできません。デフォルトで、すべてのスキルのデータが含まれているので、レポートプロンプトはありません。レポートデータをフィルターして、表示するデータを変更できます。

ほとんどのレポートでは、さまざまなパラメータを使用してレポートデータをフィルタリングできます。フィルタを使用して、レポートプロンプトで選択した特定のパラメータを変更することはできません。ただし、再プロンプト右上を折りたたんだ紙の前に置かれた漏斗。を使用してレポートのパラメータを変更できます。

レポートパラメータを変更するには、再プロンプトをクリックします。
変更したいパラメータを編集します。たとえば、以前に選択した期間を変更したい場合は、期間を新しい希望の範囲に設定します。
レポートパラメータの変更が完了したら、[実行]をクリックします。

このレポートに含まれるウィジェット

レポート上部のウィジェットには、選択した期間のアラートと行動スコアに関する一般的な統計が表示されます。これにより、エージェントがどのような行動を改善したらよいのかを知ることができます。顧客満足度（CSAT）測定基準または販売の有効性測定基準のいずれかを選択してアラートを表示できます。ウィジェットに表示されるデータは、選択した測定基準によって異なります。また、エージェントやチーム別にアラートデータを表示することもできます。

各ウィジェットには以下が表示されます。

顧客満足度／販売効果：選択した測定基準と期間の行動スコアの合計数。
アラートの数量：選択した測定基準と期間におけるアラートの総数。
平均行動スコア：選択した測定基準と期間における平均行動スコア。
最大行動スコア：選択した行動測定基準と期間における最高行動スコア。
最小行動スコア：選択した行動測定基準と期間における最低行動スコア。

Enlighten顧客満足メトリックについての詳細はこちら

測定基準	詳細
所有権を示す	エージェントが以下の動作をどの程度実行しているかを示すスコアを表示します。問題を理解しており、サポートする準備と能力があることをクライアントに保証する。
アクティブリスニング	エージェントが以下の動作をどの程度実行しているかを示すスコアを表示します。会話に応答し、クライアントに繰り返して伝えるよう求めていない。
共感する	エージェントが以下の動作をどの程度実行しているかを示すスコアを表示します。指摘された問題とそれがクライアントに与える影響を認識する。
信頼関係を築く	エージェントが以下の動作をどの程度実行しているかを示すスコアを表示します。クライアントのリクエストを認識する。会話に積極的に応答し、顧客に繰り返しを求めない。
期待を設定する	エージェントが以下の動作をどの程度実行しているかを示すスコアを表示します。アクションと次のステップを要約する。クライアントに何が期待され、次に何をすべきかを知らせる。
効果的な質問	エージェントが以下の動作をどの程度実行しているかを示すスコアを表示します。有意義な質問をして、顧客の経験、問題、または機会を探る。
セルフサービスを促進する	エージェントが以下の動作をどの程度実行しているかを示すスコアを表示します。セルフサービスオプション (ウェブサイトやアプリなど) の利用を促進する。
不適切な行動	エージェントが以下の動作をどの程度実行しているかを示すスコアを表示します。転送、不適切な言葉を使用したり、その他の不快な行為を行ったりするよう求める顧客の要求を拒否する。他のすべての行動はポジティブですが、これはネガティブな行動です。エージェントがこの動作を表示していない場合、ゲージの色は緑色になり、スコアは高くなります。
忠誠を認識する	エージェントが以下の動作をどの程度実行しているかを示すスコアを表示します。組織との顧客の履歴を認識する。顧客の忠誠心に対して感謝の意を表す。
総合的な顧客満足度	すべての顧客満足度メトリックに対するエージェントの平均スコアの計算。スコアは、個々のインタラクションごとに表示することも、すべてのインタラクションを一度に表示することもできます。総合的な顧客満足度スコアは、すべての顧客満足度メトリックのメトリックスコアの平均を取って計算します。

Enlighten営業効果メトリックについての詳細はこちら

メトリック	詳細
リクエストを認識する	エージェントが以下の動作をどの程度実行しているかを示すスコアを表示します。コンタクトの要望を最初に理解し、その解決に責任を持つ。
販売を勧誘する	エージェントが以下の動作をどの程度実行しているかを示すスコアを表示します。コンタクトが購入に明示的に同意しているかどうかを判断する。
確認済みセール	エージェントが以下の動作をどの程度実行しているかを示すスコアを表示します。販売が行われたことを示すためにインタラクションを評価する。
共感を示す	エージェントが以下の動作をどの程度実行しているかを示すスコアを表示します。課題やライフイベントを認め、それらがコンタクトに与える影響を認識する。
所有権を示す	エージェントが以下の動作をどの程度実行しているかを示すスコアを表示します。インタラクション全体を通じてコンタクトのニーズを理解していることをコンタクトに保証する。
購買見込み	エージェントが以下の動作をどの程度実行しているかを示すスコアを表示します。購入シグナルのインタラクションを評価する。
つながりを作る	エージェントが以下の動作をどの程度実行しているかを示すスコアを表示します。積極的にコンタクトと関わり、コンタクトに真の関心を持つ。
反対意見を克服	エージェントが以下の動作をどの程度実行しているかを示すスコアを表示します。異論を巧みに認め、その異論に対応するために、特徴やメリットを説明し、販売を促進する。
推定的販売	エージェントが以下の動作をどの程度実行しているかを示すスコアを表示します。コンタクトがすでに購入に同意したことを明示的に想定し、インタラクションを終了する。
ニーズの発掘	エージェントが以下の動作をどの程度実行しているかを示すスコアを表示します。相手のニーズや購買決定要因を探るために、意味のある質問をする。
総合的な販売効果	すべての販売効果メトリックに対するエージェントの平均スコアの計算。スコアは、個々のインタラクションごとに表示することも、すべてのインタラクションを一度に表示することもできます。総合的な販売効果満足度スコアは、すべての販売効果メトリックのインデックススコアの平均を取って計算します。

アラートと行動スコア

このテーブルは、選択した内容に応じて、チーム、エージェント、またはコンタクトごとにアラート件数や行動スコアの情報を表示します。行動スコアは、11のガイダンススコアすべてを組み合わせた総合的なセンチメントスコアと相関しています。

このテーブルには、表示しているチームまたはエージェントが処理したコンタクトの総数が示されます。インタラクションの最中に発生したアラートの正確な数が表示されます。また、エージェント、チーム、またはコンタクトの平均行動スコア、最高行動スコア、最低行動スコアも表示されます。

行動スコアにドリルダウンすると、個々のエージェントやチームのより詳細なスコアデータ（特定のエージェントに対して各アラートがトリガーされた正確な回数など）を表示できます。

フレーズアラート

このテーブルは、処理されたコンタクトの数と、そのインタラクション中に発生したすべてのアラートの数量の情報を表示します。ドリルダウンすると、個々のエージェント、チーム、またはコンタクトの詳細なデータを表示することができます。たとえば、エージェントに対して各アラートがトリガーされた正確な回数を表示できます。ドリルダウンすると、特定のエージェントのインタラクションの日付や長さなど、インタラクションレベルの情報を見ることができます。