デジタルエージェントのコンタクトパフォーマンスレポート

このレポートには、デジタルコンタクト処理に固有のデジタル Digital Experienceに関連するあらゆるチャネル、コンタクト、またはスキル。スキルエージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されますおよび測定基準に関する情報が表示されます。これには、平均初回応答時間、平均エージェント応答時間、平均対応時間、平均集中時間、平均顧客応答、および平均エージェント応答の測定基準が含まれます。

ビジネスインテリジェンス（BI）レポートを利用する

このレポートは、高度なビジネスインテリジェンス（BI）レポートです。BIレポートでは、詳細へのドリルダウンやデータのグループ化、エクスポートなどのアクションを実行できます。

このレポートのデータは1時間ごとに更新されます。日付と時刻はUTC（GMTタイムゾーン）で表示されます。

このレポートにアクセスして実行するには、次の手順を行います。

レポーティング>プレビルトレポートに移動します。
リストから実行するレポートを選択します。
レポートのプロンプトに入力します。使用可能な手順とオプションは、レポートごとに異なります。
実行をクリックします。

このレポートのパラメーターは、[再プロンプト] 右上を折りたたんだ紙の前に置かれた漏斗。を使用して変更することはできません。デフォルトで、すべてのスキルのデータが含まれているので、レポートプロンプトはありません。レポートデータをフィルターして、表示するデータを変更できます。

ほとんどのレポートでは、さまざまなパラメータを使用してレポートデータをフィルタリングできます。フィルタを使用して、レポートプロンプトで選択した特定のパラメータを変更することはできません。ただし、再プロンプト右上を折りたたんだ紙の前に置かれた漏斗。を使用してレポートのパラメータを変更できます。

レポートパラメータを変更するには、再プロンプトをクリックします。
変更したいパラメータを編集します。たとえば、以前に選択した期間を変更したい場合は、期間を新しい希望の範囲に設定します。
レポートパラメータの変更が完了したら、[実行]をクリックします。

このレポートに含まれるデータ

デジタルエージェントのコンタクトパフォーマンスレポートには、データの属性や測定基準を示す複数の列があります。レポートテーブルの任意の列を右クリックしてデータを並べ替えることや、左クリックして詳細な情報を表示することができます。ドリルダウンして、以下のデータポイントにフォーカスできます。

列	詳細
エージェント名	エージェントの名前。
エージェント番号	エージェントID番号。エージェントを識別するためにシステムが割り当てる一意の値。
チーム名	エージェントが割り当てられているチーム。
キャンペーン名	インタラクションの分類基準となったキャンペーンレポートを作成するために使用されるスキルのグループ。。
スキル名	コンタクトがエージェントに配信されたスキルエージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されます。これは、エージェントがACDインバウンドまたはアウトバウンドの状態エージェントの稼働状況の場合にのみ表示されます。
チャネル名	インタラクションが発生したチャンネルコンタクトがエージェントやボットとやり取りする方法。チャネルには、音声、Eメール、チャット、ソーシャルメディアなどが含まれます。。1つのコンタクトで複数のチャネルが発生した場合、新しいチャネルインタラクションはそれぞれ、一意のエージェントコンタクトIDを持つ新しい行としてレポートテーブルに表示されます。
エージェント接続済	エージェントが処理をオファーされたインタラクションの数。
エージェント対応	エージェントが実際に処理したインタラクションの数。
平均初回応答時間	エージェントがコンタクトに割り当てられてから、顧客にメッセージを送信するまでの平均時間。
平均エージェント応答時間	エージェントがコンタクトからのメッセージを受け取ってから、返信を送信するまでの平均時間。
平均対応時間	エージェントがコンタクトを受け入れてからインタラクションを終了するまでの平均長さ。
平均集中時間	エージェントがアクティブなコンタクトの対応に費やした平均時間。たとえば、エージェントはさまざまなコンタクトを切り替えて一度に処理できますが、一度に集中してメッセージを送れる対象は1人だけです。
平均顧客応答	コンタクトがエージェントへの返信として送信したメッセージの平均数。
平均エージェント応答	エージェントが対応したコンタクトへの返信として送信したメッセージの平均数。