デジタルエージェントコンタクトパフォーマンスレポート

このレポートは、デジタルコンタクト対応に特化したデジタル Digital Experienceに関連するあらゆるチャネル、コンタクト、またはスキル。スキルエージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されますとメトリックに関する情報を表示します。平均初回応答時間、平均エージェント応答時間、平均対応時間、平均集中時間、平均顧客応答数、および平均エージェント応答数のメトリックが含まれます。

ビジネスインテリジェンス（BI）レポートを利用する

このレポートは高度なビジネスインテリジェンス(BI)レポートです。 BIレポートでは、詳細へのドリルダウンやデータのグループ化、エクスポートなどのアクションを実行できます。

このレポートのデータは1時間ごとに更新されます。日付と時刻はUTC（GMTタイムゾーン）で表示されます。

このレポートにアクセスして実行するには、次の手順を行います。

レポーティング>プレビルトレポートに移動します。
リストから実行するレポートを選択します。
レポートのプロンプトに入力します。使用可能な手順とオプションは、レポートごとに異なります。
[実行]をクリックします。

このレポートのパラメーターは、[再プロンプト] 右上を折りたたんだ紙の前に置かれた漏斗。を使用して変更することはできません。デフォルトで、すべてのスキルのデータが含まれているので、レポートプロンプトはありません。レポートデータをフィルターして、表示するデータを変更できます。

ほとんどのレポートでは、さまざまなパラメータを使用してレポートデータをフィルタリングできます。フィルタを使用して、レポートプロンプトで選択した特定のパラメータを変更することはできません。ただし、再プロンプト右上を折りたたんだ紙の前に置かれた漏斗。を使用してレポートのパラメータを変更できます。

レポートパラメータを変更するには、再プロンプトをクリックします。
変更したいパラメータを編集します。たとえば、以前に選択した期間を変更したい場合は、期間を新しい希望の範囲に設定します。
レポートパラメータの変更が完了したら、[実行]をクリックします。

このレポートのデータ

デジタルエージェントコンタクトパフォーマンスレポートには、データ属性やメトリックを示す複数の列があります。レポートテーブルの任意の列を右クリックしてデータを並べ替えたり、左クリックして詳細情報を表示したりできます。以下のデータポイントに焦点を絞って詳細に確認することも可能です。

列	詳細
エージェント名	エージェントの名前。
エージェント番号	エージェントID番号。エージェントを識別するためにシステムが割り当てる一意の値。
チーム名	エージェントが割り当てられているチーム。
キャンペーン名	インタラクションが分類されたキャンペーンレポートを作成するために使用されるスキルのグループ。。
スキル名	コンタクトがエージェントに配信された際のスキルエージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されます。これは、エージェントがACDインバウンドまたはアウトバウンドの状態エージェントの稼働状況にある場合にのみ表示されます。
チャネル名	インタラクションが発生したチャネルコンタクトがエージェントやボットとやり取りする方法。チャネルには、音声、Eメール、チャット、ソーシャルメディアなどが含まれます。。同一コンタクトが複数のチャネルを利用する場合、新しいチャネルインタラクションごとに一意のエージェントコンタクトIDを持つ新しい行としてレポートテーブルに表示されます。
Avg First Response Time (平均初回応答時間)	エージェントがコンタクトに割り当てられてから顧客にメッセージを送信するまでの平均時間。
Avg Agent Response Time (平均エージェント応答時間)	エージェントがコンタクトからのメッセージを受け取ってから返信するまでの平均時間。
平均対応時間	エージェントがコンタクトを受け入れてからインタラクションを終了するまでの平均時間。
Avg Focus Time (平均フォーカスタイム)	エージェントがアクティブなコンタクトの対応に費やした平均時間。たとえば、エージェントが複数のコンタクトを同時に処理している場合でも、メッセージを送るなどの対応を一度にできるのは1つのコンタクトのみです。
Avg Customer Responses (平均顧客応答数)	コンタクトがエージェントに返信したメッセージの平均数。