時間稼働率

関連製品または機能：ビジネスインテリジェンス（BI）レポート、 CXone WFM

時間使用率レポートには、スケジュールされたエージェントの活動に関するデータを表示します。このレポートを使用して、エージェントが各アクティビティに費やした時間を確認することができます。アクティビティタイプ別にデータを表示するには、レポート上部のアクティビティタイプを選択します。アクティビティコード別にデータを表示するには、アクティビティコードを選択します。

ビジネスインテリジェンス（BI）レポートを利用する

このレポートは、高度なビジネスインテリジェンス（BI）レポートです。BIレポートでは、詳細へのドリルダウンやデータのグループ化、エクスポートなどのアクションを実行できます。

このレポートのデータは1時間ごとに更新されます。日付と時刻はUTC（GMTタイムゾーン）で表示されます。

このレポートにアクセスして実行するには、次の手順を行います。

レポーティング>プレビルトレポートに移動します。
リストから実行するレポートを選択します。
レポートのプロンプトに入力します。使用可能な手順とオプションは、レポートごとに異なります。
実行をクリックします。

このレポートのパラメーターは、[再プロンプト] 右上を折りたたんだ紙の前に置かれた漏斗。を使用して変更することはできません。デフォルトで、すべてのスキルのデータが含まれているので、レポートプロンプトはありません。レポートデータをフィルターして、表示するデータを変更できます。

ほとんどのレポートでは、さまざまなパラメータを使用してレポートデータをフィルタリングできます。フィルタを使用して、レポートプロンプトで選択した特定のパラメータを変更することはできません。ただし、再プロンプト右上を折りたたんだ紙の前に置かれた漏斗。を使用してレポートのパラメータを変更できます。

レポートパラメータを変更するには、再プロンプトをクリックします。
変更したいパラメータを編集します。たとえば、以前に選択した期間を変更したい場合は、期間を新しい希望の範囲に設定します。
レポートパラメータの変更が完了したら、[実行]をクリックします。

利用時間レポートには、アクティビティデータを表示する4つのウィジェットがあります。

アクティビティコード／タイプ別の稼働率ウィジェット

Utilization by Activity Code/Typeウィジェットには、エージェントの総労働時間のうち、各アクティビティに費やした時間の割合が表示されます。右側の凡例には、チャートのさまざまな色とそれに対応するアクティビティが表示されます。

Utilization Over Timeウィジェット

Utilization Over Timeウィジェットには、エージェントが各アクティビティに費やした時間が時間単位で表示されます。グラフの各線はアクティビティを表しています。右側の凡例には、グラフのさまざまな色とそれに対応するアクティビティが表示されます。ウィジェットの上部にあるオプションで、データを月別または日別のどちらで表示するかを選択できます。エージェントが各アクティビティに費やした合計時間を表示するには、グラフ上部の合計時間を選択します。エージェントが各アクティビティに費やした平均時間を表示するには、平均時間を選択します。

Utilization by Agentウィジェット

Utilization by Agentウィジェットには、これらの列が表示されます。

列	説明
エージェント	エージェントの名前。
合計	これは、各エージェントのスケジュールされた時間の合計です。
差異	エージェントの利用時間と全エージェントの平均利用時間の比較。
トレンド	これにより、フィルタリングされた時間範囲でのエージェントのスケジュールされた稼働率を、トレンドの参照日で定義されたスケジュールされた稼働率と比較できます。

エージェントの行を展開して、エージェントが時間を費やしたアクティビティタイプを表示します。展開すると、表示される差異と傾向は特定のアクティビティに関するものです。折りたたまれている場合、表示される差異と傾向は、エージェントの合計スケジュール時間に対するものです。

Average Utilization Per Dayウィジェット

Average Utilization Per Dayウィジェットには、曜日ごとにエージェントが各アクティビティに費やした平均時間が表示されます。たとえば、月曜日のバーには、エージェントが月曜日に各アクティビティに費やした平均時間が表示されます。

右側の凡例には、チャートのさまざまな色とそれに対応するアクティビティが表示されます。

Elinor Dashwoodは、Classics, Inc.のスーパーバイザーを務めています。彼女は、エージェントチームのアクティビティのバランスが取れていることを確認したいと考えています。そこで時間使用率レポートを開き、期間を定義して、自分のチームを選択します。彼女は、エージェントが各アクティビティに費やした平均時間を表示するために、[Average Utilization Per Dayウィジェットを使用します。エージェントは、金曜日の休憩時間が他の日に比べて短いことに気づきました。これを修正するために、エージェントのスケジュールを編集します。