分析メトリック比較レポート

分析メトリック比較レポートは、スーパーバイザーやマネジャーが異なる期間にわたる分析メトリックを比較するのに役立ちます。このレポートは、カテゴリー、チーム、またはエージェントレベルで任意の分析メトリックの変化を表示します。

インタラクションの詳細を深く掘り下げて、期間ごとの類似点や相違点の原因を特定できます。

このレポートは高度なビジネスインテリジェンス(BI)レポートです。 BIレポートでは、詳細へのドリルダウンやデータのグループ化、エクスポートなどのアクションを実行できます。

このレポートのデータは1時間ごとに更新されます。日付と時刻はUTC（GMTタイムゾーン）で表示されます。

このレポートにアクセスして実行するには、次の手順を行います。

レポーティング>プレビルトレポートに移動します。
リストから実行するレポートを選択します。
レポートのプロンプトに入力します。使用可能な手順とオプションは、レポートごとに異なります。
[実行]をクリックします。

このレポートのパラメーターは、[再プロンプト] 右上を折りたたんだ紙の前に置かれた漏斗。を使用して変更することはできません。デフォルトで、すべてのスキルのデータが含まれているので、レポートプロンプトはありません。レポートデータをフィルターして、表示するデータを変更できます。

ほとんどのレポートでは、さまざまなパラメータを使用してレポートデータをフィルタリングできます。フィルタを使用して、レポートプロンプトで選択した特定のパラメータを変更することはできません。ただし、再プロンプト右上を折りたたんだ紙の前に置かれた漏斗。を使用してレポートのパラメータを変更できます。

レポートパラメータを変更するには、再プロンプトをクリックします。
変更したいパラメータを編集します。たとえば、以前に選択した期間を変更したい場合は、期間を新しい希望の範囲に設定します。
レポートパラメータの変更が完了したら、[実行]をクリックします。

このレポートを実行する際、データセット名ですべてのデータセットを選択し、カテゴリ Interaction Analyticsが解析された通話のトランスクリプトデータに使用するデータグループ。これにより、トレンドを見つけやすくなります。データの結果を表示する必要があります。

クラリッサ・ダロウェイはエージェントチームを管理しています。彼女は、昨年7月と8月のポジティブなクライアントセンチメントの割合を閲覧し、比較したいと考えています。

クラリッサは分析メトリック比較レポートを開き、比較したい期間を選択します。データセット名、チャネルタイプ、チーム、スキルを定義し、[実行]をクリックします。

レポート内で、クラリッサは[メトリック]リストから[ポジティブなクライアントセンチメントの割合]を選択し、エージェントレベルでのデータを表示します。このレポートには、エージェント名、各選択期間のクライアントセンチメントスコア、およびセンチメントスコアの差分が表示されます。彼女は、あるエージェントが8月よりも7月の方がポジティブなクライアントセンチメントの割合が大幅に高いことに気づきます。エージェント名をクリックすることで、さらに詳細を確認することができます。インタラクション詳細ページで、彼女はそのエージェントが対応したすべてのインタラクションを確認し、変化の原因を特定しようと試みます。

メトリック比較ウィジェット

メトリック比較ウィジェットは、選択した期間のスコアと割合を表示します。これらのスコアと割合は、選択した分析メトリックにおけるパフォーマンスの違いを強調しています。データはエージェント、カテゴリー、チームレベルで確認できます。異なる日付範囲を選択するたびに値が変化します。

デフォルトでは、レポートはカテゴリー別に「総インタラクション」メトリックのデータを表示します。

チーム、エージェント、またはカテゴリーのレベル名をクリックすると、「インタラクション詳細」ページが開きます。

メトリック比較ウィジェットの列を表示

列	詳細
Time Period 1 (期間1)	指定した最初の期間における選択したメトリックのパフォーマンスを示すスコア。
Time Period 2 (期間2)	指定した2つ目の期間における選択したメトリックのパフォーマンスを示すスコア。
Difference (Time Period 1 - Time Period 2) (差分(期間1 - 期間2))	選択したメトリックの2つの期間におけるパフォーマンスの差を示す整数値。
Difference Percentage (差分割合)	選択したメトリックの2つの期間におけるパフォーマンスの差を示す割合。

インタラクションの詳細

チーム、エージェント、またはカテゴリーをクリックすると、そのチーム、エージェント、またはカテゴリーごとの各インタラクションの分析統計が表示されます。

デフォルトでは、このページには[期間1]のインタラクションの詳細が表示されます。 [期間2]をクリックすると、その期間のインタラクションの詳細が表示されます。このフィルターは、デフォルトで[チーム]、[エージェント]、[カテゴリー]フィールドのすべてのデータを表示します。ただし、データは選択したレベルに対してのみ表示されます。 [カテゴリー]、[チーム]、[エージェント]のドロップダウン内のチェックボックスを選択して、表示されるデータを調整できます。

このページには、各インタラクションについて以下の詳細が含まれます。

インタラクションのタイプ
インタラクションの開始時刻と継続期間(インタラクション中の無音時間の合計も含む)。

エージェントとクライアントのセンチメント。センチメントの種類は以下のとおりです。

ポジティブ
ネガティブ
ミックス
ニュートラル

クライアントの不満レベル。可能な値は以下のとおりです。

高
なし

[再生]をクリックすると、インタラクションが再生されます。

このページには最近1,000件のインタラクションのみが表示されます。