必要な権限を表示
必須の権限：レポートビューアー、分析メトリックの比較
必要な従業員設定：BIレポートを表示できる
分析測定基準比較レポートを使用して、スーパーバイザーやマネージャーはさまざまな期間における分析測定基準を比較ことができます。レポートには任意の分析測定基準の推移がカテゴリ、チーム、またはエージェントレベルで表示されます。
ドリルダウンしてインタラクションの詳細を分析し、期間ごとの類似点や相違点の原因を見つけることができます。
ビジネスインテリジェンス（BI）レポートを利用する
このレポートは、高度なビジネスインテリジェンス（BI）レポートです。BIレポートでは、詳細へのドリルダウンやデータのグループ化、エクスポートなどのアクションを実行できます。
このレポートのデータは1時間ごとに更新されます。日付と時刻はUTC（GMTタイムゾーン）で表示されます。
このレポートにアクセスして実行するには、次の手順を行います。
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リストから実行するレポートを選択します。
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レポートのプロンプトに入力します。使用可能な手順とオプションは、レポートごとに異なります。
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実行をクリックします。
このレポートのパラメーターは、[再プロンプト]
を使用して変更することはできません。デフォルトで、すべてのスキルのデータが含まれているので、レポートプロンプトはありません。レポートデータをフィルターして、表示するデータを変更できます。
ほとんどのレポートでは、さまざまなパラメータを使用してレポートデータをフィルタリングできます。フィルタを使用して、レポートプロンプトで選択した特定のパラメータを変更することはできません。ただし、再プロンプトを使用してレポートのパラメータを変更できます。
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レポートパラメータを変更するには、再プロンプト
をクリックします。 -
変更したいパラメータを編集します。たとえば、以前に選択した期間を変更したい場合は、期間を新しい希望の範囲に設定します。
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レポートパラメータの変更が完了したら、[実行]をクリックします。
このレポートのプロンプトパラメーターを選択する際、一度に分析するデータセットは1つだけ選択できます。
クラリッサ・ダロウェーは、エージェントのチームを管理しています。彼女は、昨年の7月と8月のポジティブのクライアントセンチメントの割合を表示し、比較したいと考えています。
クラリッサは、分析測定基準比較レポートを開き、比較したい期間を選択します。データセット名、チャネルタイプ、チーム、およびスキルを定義し、実行をクリックします。
彼女はレポートで、メトリックリストからポジティブのクライアントセンチメントの割合を選択し、エージェントレベルのデータを確認します。レポートには、エージェント名、選択した各期間のクライアントのセンチメントスコア、およびセンチメントスコアの差が表示されます。彼女はあるエージェントについて8月よりも7月の方が、ポジティブのクライアントセンチメントの割合が大幅に高いことに気づきました。エージェントの名前をクリックすると、さらにドリルダウンすることができます。インタラクションの詳細ページで、そのエージェントが処理したすべてのインタラクションを確認できるので、変化の原因を特定しようとします。
測定基準比較ウィジェット
測定基準比較ウィジェットは、選択した期間のスコアとパーセンテージを表示します。これらのスコアとパーセンテージは、選択した分析測定基準のパフォーマンスの違いを強調します。データは、エージェント、カテゴリ、チームレベルで表示できます。異なる日付範囲を選択するたびに、値は変化します。
デフォルトでは、レポートにはカテゴリー別の合計インタラクション測定基準のデータが表示されます。
チーム、エージェント、またはカテゴリのレベル名をクリックすると、インタラクションの詳細ページが表示されます。
測定基準比較ウィジェットで列を表示する
| 列 | 詳細 |
|---|---|
| 期間1 | 指定した最初の時間の選択した測定基準のパフォーマンスを示すスコアです。 |
| 期間2 | 指定した2番目の時間の選択した測定基準のパフォーマンスを示すスコアです。 |
| 差分（期間1-期間2） | 選択した測定基準の2つの期間でのパフォーマンスの違いを示す整数値です。 |
| 差分比率 | 選択した測定基準について、2つの期間でのパフォーマンスの違いを示す割合です。 |
インタラクションの詳細
チーム、エージェント、カテゴリをクリックすると、それに対応する各インタラクションの分析統計を表示できます。
デフォルトでは、このページには、期間1のインタラクションの詳細が表示されます。期間2をクリックすると、その期間のインタラクションの詳細が表示されます。デフォルトでは、フィルターは、チーム、エージェント、およびカテゴリーフィールドのすべてのデータを表示します。ただし、データは選択したレベルに対してのみ表示されます。カテゴリー、チーム、エージェントドロップダウンのボックスをチェックすることで、表示されるデータを調整できます。
このページには、各インタラクションに関する以下の詳細が含まれています。
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対話のタイプ。
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インタラクションの開始時間と持続期間（インタラクション中の無音の長さの合計を含む）。
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エージェントおよびクライアントのセンチメント。次のセンチメントがあります。
ポジティブ
ネガティブ
ミックス
ニュートラル
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クライアントの不満レベル。次の値が可能です。
高
なし
[再生]をクリックすると、対話が再生されます。
このページには最近1,000件のインタラクションが表示されます。