コールバック詳細レポート

必須の権限: レポートビューアー、コールバック詳細

必要な従業員設定：BIレポートを表示できる

このレポートでは、コールバック状態が発生したコンタクトをより詳細に把握できます。日または月ごとにコールバックの数を確認できます。ACDスキル別にコールバック間隔を表示することもできます。このレポートは、コールバックにどれだけ迅速に対処し、改善すべき領域を特定できるかを確認するのに役立ちます。

このレポートは、高度なビジネスインテリジェンス（BI）レポートです。BIレポートでは、詳細へのドリルダウンやデータのグループ化、エクスポートなどのアクションを実行できます。

このレポートのデータは1時間ごとに更新されます。日付と時刻はUTC（GMTタイムゾーン）で表示されます。

このレポートにアクセスして実行するには、次の手順を行います。

  1. レポーティング>プレビルトレポートに移動します。

  2. リストから実行するレポートを選択します。

  3. レポートのプロンプトに入力します。使用可能な手順とオプションは、レポートごとに異なります。

  4. 実行をクリックします。

このレポートのパラメーターは、[再プロンプト]右上を折りたたんだ紙の前に置かれた漏斗。を使用して変更することはできません。デフォルトで、すべてのスキルのデータが含まれているので、レポートプロンプトはありません。レポートデータをフィルターして、表示するデータを変更できます。

ほとんどのレポートでは、さまざまなパラメータを使用してレポートデータをフィルタリングできます。フィルタを使用して、レポートプロンプトで選択した特定のパラメータを変更することはできません。ただし、再プロンプト右上を折りたたんだ紙の前に置かれた漏斗。を使用してレポートのパラメータを変更できます。

  1. レポートパラメータを変更するには、再プロンプト右上を折りたたんだ紙の前に置かれた漏斗。をクリックします。

  2. 変更したいパラメータを編集します。たとえば、以前に選択した期間を変更したい場合は、期間を新しい希望の範囲に設定します。

  3. レポートパラメータの変更が完了したら、[実行]をクリックします。

スキルごとのコールバック表示ウィジェット

このレポートには、レポートで選択した期間中のスキルごとのコールバック数を表示するドーナツチャートが含まれています。チャートのさまざまな部分にカーソルを合わせると、より詳細な情報を見ることができます。

コールバックの時系列表示ウィジェット

このレポートには、レポートの期間中に発生したコールバックの総数を表示する折れ線グラフが含まれています。時間オプションドロップダウンで、折れ線グラフに表示するデータを日または月のいずれかに設定できます。

スキルごとのコールバック間隔テーブル

このテーブルは、コールバック間隔をスキル別に表示します。各コンタクトがそれぞれのスキルにおいてコールバックを待つ時間を確認できます。

列 詳細
スキル名 コンタクトがエージェントに配信されたスキル閉じた エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されます。これは、エージェントがACDインバウンドまたはアウトバウンドの状態閉じた エージェントの可用性ステータスの場合にのみ表示されます。
スキル番号 スキルのID番号です。これはスキルを識別するためにシステムによって割り当てられた一意の値です。
コンタクトコールバックカウント レポートの期間中、そのスキルで発生したコールバックの総数です。
平均コールバック時間 コンタクトがエージェントとアクティブになる前にコールバック状態で待機していた時間の平均値です。
状態で1分未満 コールバック状態で待機していた時間が1分未満だったコンタクトの数です。
状態で1～5分 コールバック状態で待機していた時間が1～5分の間だったコンタクトの数です。
状態で5～10分 コールバック状態で待機していた時間が5～10分の間だったコンタクトの数です。
状態で10～20分 コールバック状態で待機していた時間が10～20分の間だったコンタクトの数です。
状態で20～30分 コールバック状態で待機していた時間が20～30分の間だったコンタクトの数です。
状態で30～60分 コールバック状態で待機していた時間が30～60分の間だったコンタクトの数です。
状態で60分～1日 コールバック状態で待機していた時間が1時間～1日の間だったコンタクトの数です。
状態で1日以上 コールバック状態で待機していた時間が1日以上だったコンタクトの数です。

コールバック詳細テーブル

このテーブルには、コンタクトがコールバック状態にあった時間、スキル名、ANI閉じた 発信者IDとも呼ばれます。着信音声通話のリストされた電話番号。、DNIS閉じた 着信音声通話のために連絡先がダイヤルした番号と、発信音声通話でエージェントまたはシステムがダイヤルした番号を識別します。など、各コールバックの詳細が表示されます。

列 詳細
コンタクト番号 システムによって割り当てられたコンタクトの一意の番号。
コールバック日時 コールバックが発生した日時です。日付の形式はYYYY/MM/DDです。時間は24時間形式で表示されます。
コールバック時間 コールバックの長さです。HH：MM：SSの形式です。
スキル名 コンタクトがエージェントに配信されたスキル閉じた エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されます。これは、エージェントがACDインバウンドまたはアウトバウンドの状態閉じた エージェントの可用性ステータスの場合にのみ表示されます。
スキル番号 スキルのID番号です。これはスキルを識別するためにシステムによって割り当てられた一意の値です。
ANI ANI閉じた 発信者IDとも呼ばれます。着信音声通話のリストされた電話番号。は、通話に使用されたコンタクトの電話番号です。
DNIS DNIS閉じた 着信音声通話のために連絡先がダイヤルした番号と、発信音声通話でエージェントまたはシステムがダイヤルした番号を識別します。は、発信するためにコンタクトがダイヤルした電話番号です。