コールバック詳細レポート

このレポートは、コールバック状態を経験したコンタクトに関するインサイトを提供します。日別または月別にコールバックの件数を確認できます。 ACDスキルごとにコールバック間隔も表示されます。このレポートは、コールバック対応の迅速差を確認し、改善すべき領域を特定するのに役立ちます。

ビジネスインテリジェンス（BI）レポートを利用する

このレポートは高度なビジネスインテリジェンス(BI)レポートです。 BIレポートでは、詳細へのドリルダウンやデータのグループ化、エクスポートなどのアクションを実行できます。

このレポートのデータは1時間ごとに更新されます。日付と時刻はUTC（GMTタイムゾーン）で表示されます。

このレポートにアクセスして実行するには、次の手順を行います。

レポーティング>プレビルトレポートに移動します。
リストから実行するレポートを選択します。
レポートのプロンプトに入力します。使用可能な手順とオプションは、レポートごとに異なります。
[実行]をクリックします。

このレポートのパラメーターは、[再プロンプト] 右上を折りたたんだ紙の前に置かれた漏斗。を使用して変更することはできません。デフォルトで、すべてのスキルのデータが含まれているので、レポートプロンプトはありません。レポートデータをフィルターして、表示するデータを変更できます。

ほとんどのレポートでは、さまざまなパラメータを使用してレポートデータをフィルタリングできます。フィルタを使用して、レポートプロンプトで選択した特定のパラメータを変更することはできません。ただし、再プロンプト右上を折りたたんだ紙の前に置かれた漏斗。を使用してレポートのパラメータを変更できます。

レポートパラメータを変更するには、再プロンプトをクリックします。
変更したいパラメータを編集します。たとえば、以前に選択した期間を変更したい場合は、期間を新しい希望の範囲に設定します。
レポートパラメータの変更が完了したら、[実行]をクリックします。

スキル別コールバック表示ウィジェット

このレポートには、レポートで選択した期間内のスキルごとのコールバック件数を表示するドーナツチャートが含まれています。チャート内のさまざまな領域にカーソルを合わせると、さらに詳細が表示されます。

時間別コールバック表示ウィジェット

このレポートには、レポートの期間内に発生したコールバック総数を表示する折れ線グラフが含まれています。 [時間オプション]ドロップダウンを使用して、折れ線グラフに表示するデータを日または月のいずれかに設定できます。

スキル別コールバック間隔テーブル

このテーブルは、スキルごとのコールバック間隔を表示します。各コンタクトが各スキルでコールバックを待機した時間を確認できます。

列	詳細
スキル名	コンタクトがエージェントに配信された際のスキルエージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されます。これは、エージェントがACDインバウンドまたはアウトバウンドの状態エージェントの稼働状況にある場合にのみ表示されます。
スキル番号	スキルID番号。これは、システムによって割り当てられた一意の識別番号で、スキルを識別するために使用されます。
Contact Callback Count (コンタクトコールバックカウント)	レポート期間内にそのスキルで発生したコールバックの総数。
Avg Callback Time (平均コールバック時間)	コンタクトがエージェントと接続するまでにコールバック状態で待機した平均時間。
< 1 Minute in State (コールバック状態での待機時間1分未満)	コールバック状態で1分未満待機したコンタクトの数。
1 To < 5 Minutes in State (コールバック状態での待機時間1分以上5分未満)	コールバック状態で1分以上5分未満待機したコンタクトの数。
5 To < 10 Minutes In State (コールバック状態での待機時間5分以上10分未満)	コールバック状態で5分以上10分未満待機したコンタクトの数。
10 To < 20 Minutes in State (コールバック状態での待機時間10分以上20分未満)	コールバック状態で10分以上20分未満待機したコンタクトの数。
20 To < 30 Minutes In State (コールバック状態での待機時間20分以上30分未満)	コールバック状態で20分以上30分未満待機したコンタクトの数。
30 To < 60 Minutes In State (コールバック状態での待機時間30分以上60分未満)	コールバック状態で30分以上1時間未満待機したコンタクトの数。
60 Minutes to < 1 Day in State (コールバック状態での待機時間1時間以上1日未満)	コールバック状態で1時間以上1日未満待機したコンタクトの数。
> = 1 Day In State (コールバック状態での待機時間1日以上)	コールバック状態で1日以上待機していたコンタクトの数。

コールバック詳細テーブル

このテーブルには、コンタクトがコールバック状態にあった時間、スキル名、ANI 発信者IDとも呼ばれます。着信音声通話のリストに表示される電話番号です。、DNIS 着信音声通話でコンタクトがダイヤルした番号と、発信音声通話でエージェントまたはシステムがダイヤルした番号を識別します。など、各コールバックの詳細が表示されます。

列	詳細
Contact No (コンタクト番号)	システムによって割り当てられたコンタクトの一意の番号。
Callback Date Time (コールバック日時)	コールバックが発生した日時。日付の形式はYYYY/MM/DDです。時刻は24時間形式で表示されます。
コールバック時間	コールバックの長さ。形式はHH:MM:SSです。
スキル名	コンタクトがエージェントに配信された際のスキルエージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されます。これは、エージェントがACDインバウンドまたはアウトバウンドの状態エージェントの稼働状況にある場合にのみ表示されます。
スキル番号	スキルID番号。これは、スキルを識別するためにシステムによって割り当てられた一意の値です。
ANI	ANI 発信者IDとも呼ばれます。着信音声通話のリストに表示される電話番号です。は、コンタクトが発信した電話番号です。
DNIS	DNIS 着信音声通話でコンタクトがダイヤルした番号と、発信音声通話でエージェントまたはシステムがダイヤルした番号を識別します。は、コンタクトが発信した際の着信電話番号です。