Cognigy Agent Assist

Cognigy Agent Assist est une plateforme AI que vous pouvez intégrer à NiCE CXone en tant qu'application d'assistance aux agents Application logicielle qui fournit une aide contextuelle à l'agent.. Elle est disponible pour les canaux voix et numérique Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience (DX)..

Cognigy Agent Assist écoute les deux côtés d'un appel en utilisant des technologies telles que :

• Conversion de la parole en texte Également appelé STT, ce processus convertit la langue parlée en texte. (STT)
• Traitement de la langue naturelle Aussi appelé Tln, ce processus comprend la parole ou le texte humain et y répond dans un langage semblable à celui des humains. (Tln)
• Intelligence artificielle (AI)

For voice interactions, it captures the audio and transcribes it into text. It takes the text from digital interactions or voice transcripts and processes it to determine the contact's intent La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir.. Lorsqu’elle est connue, Cognigy Agent Assist offre à l'Agent des informations pour faciliter le bon déroulement de l'interaction.

L'information Cognigy Agent Assist offre aux agents est entièrement personnalisable. Vous fournissez toutes les ressources que vous souhaitez rendre disponibles pour que Cognigy Agent Assist les offre. Lors de la configuration de Cognigy Agent Assist, vous configurez et entraînez l'application adjoint(e) aux agents afin de connecter les intentions aux ressources appropriées.

Cognigy Agent Assist est pris en charge dans NiCE CXone Agent Workspace (Agent).

Composants d'une Intégration

L'intégration de Cognigy Agent Assist dans NiCE CXone implique les composants suivants :

• NiCE CXone : NiCE CXone doit être configuré pour utiliser les canaux Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts. voix et numériques que vous souhaitez utiliser avec l'intégration.
• Agent Assist Hub : Agent Assist Hub contient les informations de configuration pour la connexion à votre fournisseur Agent Assist.
• Vous devez avoir configuré Cognigy Agent Assist : Cognigy Agent Assist.
• Application Agent : Il s'agit du client que vos agents utilisent pour traiter les contacts.
• Studio Scripts : Vous devez disposer d'au moins un script incluant l'AGENT ASSIST action. Cette action est le lien entre NiCE CXone et votre application Cognigy Agent Assist.
• Pour utiliser Cognigy Agent Assist pour la voix, vous avez besoin d'un fournisseur de transcription. Vous pouvez utiliser n'importe quel fournisseur Continuous Stream Transcription, à l'exception de NiCE CXone Transcription for Copilot.

Lignes directrices relatives aux scripts personnalisés

L'intégration d'une application agent assist Application logicielle qui fournit une aide contextuelle à l'agent. nécessite un script personnalisé. Avant de commencer la configuration de l'intégration, vous devez savoir :

• Les scripts que vous souhaitez ajouter à l'application d'assistance aux agents. Vous pouvez modifier les scripts existants ou en créer. Il peut être nécessaire d'ajouter l'application à plus qu'un script. Par exemple, vous avez besoin de scripts différents pour les interactions La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les réseaux sociaux. téléphoniques entrantes et sortantes.
• Où l'action Exécute un processus dans un script Studio, comme la collecte de données clients ou la lecture de musique. Studio doit être placée dans votre flux de script.
• Les exigences de configuration spécifiques à l'application que vous utilisez. L'application dans Agent Assist Hub doit être configurée. Les actions de vos scripts Studio doivent être configurées.Reportez-vous à l'aide en ligne pour chaque Action pour plus d'informations.
• Les paramètres que le script doit envoyer au fournisseur d'assistance à l'agent, le cas échéant.
• Comment terminer le script après avoir ajouté l' action. Vous devrez peut-être :
  • Ajoutez des extraits d'initialisation au script à l'aide de Extrait actions.Cela permet de personnaliser votre application Agent Assist.
  • Reconfigurez les connecteurs d'Action pour garantir le bon déroulement du flux de contact et corriger les erreurs potentielles éventuelles.
  • Complétez le script s’il y a lieu et testez-le.

Pour obtenir de l'aide supplémentaire concernant votre script, vous pouvez contacter NiCE CXone Expert Services. Si vous avez besoin d'aide concernant les scripts dans Studio, consultez la section Référence Technique Guide de l'aide en ligne Studio, ou visitez le site NiCE Community pour NiCE CXone.

Expérience de l'agent avec Cognigy Agent Assist

Cognigy Agent Assist est pris en charge dans NiCE CXone Agent Workspace (Agent). Il s’ouvre dans un nouvel onglet de navigateur. Il s'ouvre automatiquement lorsqu'il est déclenché par votre script Studio. Par exemple, lorsqu'un Agent accepte un appel entrant. Consultez le site Web Cognigy pour obtenir des informations sur les types d'aide que Cognigy Agent Assist peut proposer aux agents.