Configurer Presence Sync pour Microsoft Teams

Vous pouvez configurer Presence Sync pour des groupes de 650 utilisateurs. Microsoft Des Abonnements sont requis pour que NiCE CXone puisse recevoir des informations de présence de Teams. Un utilisateur du système Microsoft peut créer un Abonnement. Chaque abonnement permet le partage des données de 650 utilisateurs dans Azure. Cela signifie, par exemple, que si vous voulez configurer 800 agents avec Presence Sync, vous aurez besoin de deux abonnements, le premier couvrant 650 agents et le second les 150 agents restants. Contactez votre représentant de compte pour plus d'informations.

Détails clés à propos de l'utilisation de Presence Sync avec Microsoft Teams :

• Lors du mappage de vos comptes NiCE CXone et Teams, vous pouvez activer un paramètre qui crée automatiquement des utilisateurs système dans Azure. Si vous activez cette sélection, Azure crée ces utilisateurs avec le nom CXone_xxxxx. La création de ces utilisateurs peut prendre jusqu'à 15 minutes. Veillez à désactiver l'authentification multifacteur (Amf) pour ces utilisateurs.

• Les appels d'agent à agent ne déclenchent pas de règles Presence Sync.

• Tout utilisateur Teams peut être actif sur un ou plusieurs appareils. Dans ces cas, l'état Teams est une agrégation des états de tous les appareils. La meilleure pratique consiste à ce que les agents utilisent Teams sur un seul appareil.

• Tous les agents doivent réinitialiser leur statut dans Teams avant d'utiliser Presence Sync. Si un agent a défini son statut manuellement, Presence Sync ne peut pas appliquer les règles de présence.

• La mise en œuvre des modifications apportées aux paramètres de Presence Sync, comme le mappage utilisateur ou les règles, peut prendre jusqu'à 20 minutes.

• Presence Sync pour Microsoft Teams ne prend pas en charge les comptes dont l'authentification multifacteur (Amf) est activée. Le compte utilisateur utilisé pour le mappage doit avoir l'Amf désactivée pour que la Presence Sync fonctionne.

Effectuez chacune de ces tâches dans l'ordre indiqué.

Créer une application Azure

1. Ouvrez une session sur Azure Active Directory avec un compte administrateur Microsoft Teams.

2. Créer un enregistrement d'application.

3. Pour les Types de compte pris en charge, sélectionnez les Comptes dans n'importe quel annuaire organisationnel et comptes Microsoft personnels. En sélectionnant cette option, vous enregistrez une application multilocataire qui peut également offrir un soutien aux utilisateurs disposant de comptes personnels Microsoft (MSA).

4. Cliquez sur autorisations API > ajouter une autorisation > autorisations application. Ajoutez des autorisations à votre application. Assurez-vous de sélectionner Utilisateur.Lire.Tout. Un administrateur doit disposer des autorisations suivantes :

   • User.ReadWrite.All (Application) : Obligatoire pour que l'application puisse créer des utilisateurs système.
   • User.ReadWrite.All (délégué) : Obligatoire pour créer des abonnements.
   • Presence.Read.All (délégué) : requis pour lire les informations de présence.
   • Presence.ReadWrite.All (Application) : requis pour que l'application définisse la présence de l'utilisateur.
5. Créez un secret client. Notez les id client et locataire. Vous aurez besoin des deux lorsque vous mappez le compte.

Avant de Commencer

• Mapper NiCE CXone à Microsoft Teams pour permettre aux plateformes de partager des données.

• Synchroniser les utilisateurs entre NiCE CXone et Microsoft Teams.

• Si vous disposez d'utilisateurs système existants dans Azure, configurez le nombre nécessaire d'Abonnements Microsoft. NiCE CXone peut également créer des utilisateurs système pour vous lors du mappage de NiCE CXone vers Teams. Avec cette méthode, vous devez configurer le nombre nécessaire d'abonnements après avoir mappé les comptes. Reportez-vous au centre d'aide Microsoft ou demandez à votre représentant de compte pour plus d'informations.

Assurez-vous que votre compte d'administrateur NiCE CXone et l'utilisateur de la clé d'accès disposent des autorisations suivantes :

• ACD > ACD Configuration > Contrôle de la session de l'agent via l'API Activé

• Admin > Général > Gestion des rôles Affichage

• Presence Sync > Mappage utilisateur Map

• Presence Sync > Règles Tous

Mappage des utilisateurs

1. Dans NiCE CXone, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnez Adapters. L'application Adapters s'ouvre dans une nouvelle fenêtre.

2. Cliquez sur Presence Sync.

3. Sur la page Tenants, cliquez sur les Locataires Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le soutien technique, la facturation et les paramètres globaux de votre système NiCE CXone. pour lesquels vous souhaitez mapper les comptes utilisateur.

4. Dans l'onglet Mappage utilisateur, cliquez sur Mappage automatique des utilisateurs.

5. Sur la page Ajouter des utilisateurs, déplacez les utilisateurs mappés automatiquement pour indiquer ceux que vous souhaitez inclure.

6. Cliquez sur ajouter et mapper des agents, puis cliquez sur Confirmer.

Mapper manuellement les utilisateurs

Après avoir utilisé l'option mappage automatique des utilisateurs, vous pouvez mapper manuellement les utilisateurs qui ne le sont toujours pas ou réaffecter des utilisateurs qui n'ont pas été mappés correctement.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Presence Sync.

2. Sur la Page Locataires, cliquez sur le Locataire pour lequel vous souhaitez mapper les comptes utilisateur.

3. Cliquez sur l'icône Options, puis sélectionnez Map User.

4. Dans l’écran Utilisateur mappé, cliquez sur Mapper à nouveau.

5. Dans la liste des correspondances possibles, sélectionnez l'utilisateur approprié et cliquez sur Utilisateur de la carte.

6. Cliquez sur Confirmer.

Créer des Règles

1. Dans NiCE CXone, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnez Adapters. L'application Adapters s'ouvre dans une nouvelle fenêtre.

2. Cliquez sur Presence Sync.

3. Dans l'onglet Règle, cliquez sur Créer une Règle.

4. Dans l'onglet Règle, complétez les paramètres de la règle. Cela inclut le mappage de l'état ACD vers l'ID d'état correspondant dans Microsoft Teams.

   En savoir plus sur les champs de cette étape

   Champ	Détails
   Nom	Entrez un nom pour la règle.
   Type DE règle	Sélectionnez un des le types DE règle suivants : Éditeur : Lorsque l'état de l'agent NiCE CXone ACD change, l'état de l'agent de votre Microsoft Teams est mis à jour pour refléter ce changement. Cette opération est unidirectionnelle. Subscriber: When the agent state in Microsoft Teams changes, the ACD's agent state is updated to match the change. This is one-directional. Bidirectionnel : lorsque l’état de l’agent change sur l’une des plateformes, l’état de l’agent est mis à jour sur l’autre plateforme pour correspondre à ce changement.
   État ACD	Sélectionnez un de vos états NiCE CXone ACD. Si vous sélectionnez état précédent, l'état NiCE CXone de l'agent revient à l'état précédent. Cela peut être utile pour ramener automatiquement l'état d'un agent à ce qu'il était avant de traiter un appel, par exemple. Après l'appel, l'état de l'agent reviendra alors au même état qu'avant l'appel.
   État externe	Sélectionnez l'état Microsoft Teams approprié à mapper avec l'état ACD spécifié.

5. Pour mapper plus d'états dans la règle, cliquez sur ajouter une ligne et configurez les états.

6. Attribuez la règle aux équipes et éventuellement aux utilisateurs :

   • Cliquez sur Équipes et déplacez les équipes dans le tableau pour indiquer celles que vous souhaitez inclure.

   • Cliquez sur Utilisateurs et déplacez les utilisateurs dans le tableau pour indiquer ceux que vous souhaitez inclure.

7. Cliquez sur Confirmer, puis sur Créer.

Affectation de Règles existantes

1. Dans NiCE CXone, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnez Autres > Adapters.

2. Dans le menu de navigation de gauche, cliquez sur Locataires.

3. Sur la Page Locataires, cliquez sur le Locataire pour lequel vous souhaitez attribuer des règles aux utilisateurs.

4. Dans l'onglet Mappage utilisateur de l'écran Tenants, cliquez sur les trois points verticaux correspondant à l'utilisateur approprié, puis sélectionnez Assign Rule.

5. Dans la boîte de dialogue Attribuer une Règle, sélectionnez Règle attribuée par l'utilisateur ou Règle attribuée par l'équipe, puis sélectionnez le nom DE LA règle.

6. Cliquez sur Terminé, puis sur enregistrer.

Suggestions de dépannage

Voici les corrections suggérées si vous rencontrez des problèmes lors de la configuration de Presence Sync avec Microsoft Teams :

Problème	Corrections suggérées
L'utilisateur ne peut pas voir l'option de navigation Adapters dans NiCE CXone.	L'utilisateur doit avoir l'autorisation Adapters activée.
L'utilisateur ne peut pas mapper des comptes entre NiCE CXone et Microsoft	Assurez-vous que : Seul l'administrateur disposant de l'autorisation MS Directory et Presence Sync peut mapper les comptes. Un représentant de compte NiCE CXone ne peut pas mapper des comptes pour vous via l'emprunt d'identité. L'utilisateur qui tente de mapper des comptes dispose des autorisations nécessaires. L'utilisateur administrateur dispose des autorisations nécessaires pour la clé d'accès. Cela permet de s'assurer qu'ils peuvent communiquer avec Teams. Les détails de votre application Azure sont corrects et valides. Votre application Azure dispose des autorisations correctes.
Les états des agents ne changent pas dans NiCE CXone ou Teams pour un utilisateur	Assurez-vous que les règles Presence Sync sont créées et appliquées à l'utilisateur et que l'utilisateur est mappé avec succès.
Les états des agents ne changent pas dans NiCE CXone ou Teams	Vérifiez l'absence d'erreurs d'abonnement.
Les états des agents ne changent pas dans Teams	Vérifiez que les détails utilisés lors du mappage de vos comptes NiCE CXone et Teams sont corrects.
Id d’abonnement non créé	Veillez à avoir mappé les utilisateurs et à avoir également terminé la configuration des règles de présence.