CXone Agent Integrated pour les administrateurs

Cette vue d’ensemble est destinée aux administrateurs. Si vous êtes un agent, découvrez les tâches des agents dans CXone Agent Integrated.

CXone Agent Integrated est une version native de application d’agent à utiliser avec CXone. Il s’agit d’une extension de navigateur. Il permet aux agents d’interagir avec les contacts via :

CXone Agent Integrated permet aux agents de gérer plusieurs interactions numériques en même temps. Pour les interactions vocales, il prend en charge les téléphones physiques et Téléphone logiciel intégré. Vous pouvez activer Téléphone logiciel intégré pour vos agents.

Pour utiliser CXone Agent Integrated, les agents doivent ajouter l’extension de navigateur CXone Agent Integrated à Google Chrome ou Microsoft Edge.

Fonctionnalités principales

CXone Agent Integrated comprend les caractéristiques énumérées dans le tableau ci-dessous.

Fonctionnalité

Description

Enlighten Copilot for Agents

Fournissez aux agents une application d’aide optimisée par l’IA. Enlighten Copilot for Agents génère des résumés d’interaction, des réponses que les agents peuvent envoyer aux contacts, etc. Vous pouvez configurer Copilot for Agents pour les compétences numériquesFermé Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience. et vocales. Copilot for Agents diminue le temps de traitement moyen (AHT)Fermé La durée moyenne de traitement est le temps moyen qu’un agent a passé à traiter une interaction.. Il améliore l’expérience de l’agent et du client.

Important : Il s’agit d’un module complémentaire disponible à l’achat. Pour plus d’informations, adressez-vous à votre Représentant de compte CXone.

Signature unique (SSO) Autorisez les agents déjà connectés à CXone ou à votre fournisseur d’identité externe à accéder à CXone Agent Integrated. Ils n’ont pas besoin de saisir à nouveau leur nom d’utilisateur et leur mot de passe. Vous pouvez gérer les authentificateurs de connexion pour SSO dans CXone.
Intégration CRMFermé Systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations de vente, les détails de l’assistance et les historiques de cas.

Insérez les données clients de votre CRM dans CXone Agent Integrated. Les CRM pris en charge sont les suivants :

  • HubSpot

  • Kustomer

  • Microsoft Dynamics

  • Oracle

  • Salesforce

  • ServiceNow

  • Zendesk

Traduction linguistique automatisée

Permettez aux agents d’envoyer et de recevoir des messages traduits en temps réel. Cela leur permettra d’interagir avec des contacts qui parlent une autre langue. Vous pouvez activer cette fonction dans Digital Experience.

Important : Il s’agit d’un module complémentaire disponible à l’achat. Pour plus d’informations, adressez-vous à votre Représentant de compte CXone.

Élever des interactions

Les agents peuvent faire passer une interaction d’un canalFermé Un moyen pour les contacts d’interagir avec des agents ou des bots. Un canal peut être la voix, la messagerie électronique, le clavardage, les médias sociaux, etc. à un autre. Cela leur permet de sélectionner le meilleur canal pour traiter le contactFermé La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels.. Ils peuvent élever :

Dans les rapports, l’ensemble de l’interaction est lié à un ID d’interaction. Il existe des ID de contact individuels pour l’interaction sur chaque canal.

Cette fonctionnalité fait partie d’un programme de version contrôlée. Contactez votre Représentant de compte CXone si vous souhaitez en savoir plus.

Intégration ChromeOS Les agents utilisant ChromeOS peuvent configurer des bureaux ChromeOS pour CXone Agent Integrated de sorte que de nouveaux bureauxFermé Les espaces de travail dans ChromeOS qui vous permettent de séparer chacune de vos tâches. s’ouvrent pour chaque nouvelle interaction. Ils peuvent également consulter leurs ChromeOS données de télémétrie dans Paramètresicône d’engrenage. > Informations.
Calendrier Afficher les calendriers des agents, définis dans CXone WFM. Cela comprend tous les éléments du calendrier IEX WFM Integrated. CXone Agent Integrated ne prend pas en charge Enterprise IEX.
Engagements Permet aux agents de créer des engagementsFermé Rappels créés par les agents pour passer un appel de suivi à un contact qui apparaissent sur leur calendrier. L’engagement apparaît pour l’agent à l’heure prévue, l’incitant à entamer une interaction.
Éléments de travailFermé Une méthode personnalisable de répartition des contacts vers un agent via des scripts Studio. Acheminez les éléments de travail que vous créez dans ACD vers les agents.
Messagerie/Notifications Envoyez des messages et des notifications aux agents par le biais de l’action MESSAGES Studio ou de la fonctionnalité de messagerie d’agent dans CXone.
Flux de travail d’approbation Gérer les flux de travail d’approbation, qui déterminent si et comment les agents sont impliqués dans les messages qui doivent être approuvés par d’autres utilisateurs. Par exemple, vous pouvez exiger que les agents soumettent les messages pour approbation avant qu’ils ne soient envoyés au contact.
Connexion personnelle Utilisez Voix proactive, un canal Connexion personnelle, pour passer automatiquement des appels pour les agents. Le mode de composition que vous choisissez détermine l’expérience de l’agent avec les appels Connexion personnelle.
Recherche d’interactions numériques Permet aux agents de rechercher des interactions numériques. Vous pouvez leur permettre d’attribuer des interactions à eux-mêmes ou à d’autres personnes.
Notes et balises Permet aux agents d’ajouter des notes et des balises aux messages individuels dans les interactions. Vous pouvez configurer les balises dans Digital Experience.
IndicateursFermé Éléments de menu personnalisés configurés par un administrateur Afficher des éléments de menu personnalisés aux agents lorsqu’ils cliquent sur Lancer icône : une boîte avec une flèche pointant vers le haut. dans le panneau de contrôle vocal. Pour configurer les indicateurs, créez un script avec l’action INDICATE.
Fenêtres contextuellesFermé Une fenêtre contextuelle paramétrable avec des informations sur le contact. Elle apparaît sur l’écran d’un agent après un certain événement, généralement lorsque l’agent se connecte avec un contact.

Intégrer des sites Web ou des applications dans CXone Agent Integrated pour les présenter aux agents lorsqu’ils traitent les appels. Les agents peuvent faire apparaître ces fenêtres contextuelles dans un nouvel onglet. Pour configurer les fenêtres contextuelles, créez un script Studio avec l’un de ces éléments :

  • L’action POPURL. Les fenêtres contextuelles configurées à l’aide de cette action peuvent être directement ciblées dans des fenêtres contextuelles icône Fenêtre contextuelle : un crayon et une gomme. dans CXone Agent Integrated ou dans un onglet de navigateur externe.

  • L’action INDICATE avec le paramètre ShowCustomForm dans les propriétés ActionType et ActionValue.

  • Le type d’action RUNAPP avec le type d’action Inviter l’utilisateur à remplir un formulaire de type page Web.

En plus du script Studio, vous devez également configurer les fenêtres contextuelles au niveau des compétences.

Nombre de contacts en file d’attente Indiquer aux agents le nombre de contacts en file d’attente et la compétence à laquelle ils sont associés.
Minuteurs de réponse

Afficher ces types de minuteurs aux agents :

Rapports d’Agent Montrer aux agents des statistiques qui les aident à évaluer leurs performances. CXone Agent Integrated comprend actuellement le rapport de productivité et le rapport de performance. D’autres rapports sur les agents seront ajoutés dans les prochaines versions.
Carnets d’adresses standards

Afficher les carnets d’adresses configurés dans CXone aux agents. Vous pouvez déterminer quels agents ont accès à quels carnets d’adresses.

Les numéros de téléphone que vous ajoutez aux carnets d’adresses doivent avoir le format suivant : + [indicatif pays] [numéro de téléphone, y compris l’indicatif régional]. Ils peuvent être composés de 15 chiffres au maximum. S’ils contiennent un poste, ils peuvent être composés de 17 chiffres.

Annuaire externe

Utilisez Advanced Directory Sync pour extraire des annuaires de plateformes externes comme Microsoft Teams, RingCentral et Faire un zoom. Tous les champs personnalisés que vous configurez pour ces annuaires apparaissent dans CXone Agent Integrated.

Les numéros de téléphone que vous ajoutez aux annuaires externes doivent avoir le format suivant : + [indicatif pays] [numéro de téléphone, y compris l’indicatif régional]. Ils peuvent être composés de 15 chiffres au maximum. S’ils contiennent un poste, ils peuvent être composés de 17 chiffres.

RésultatsFermé Résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état).

Permet aux agents d’indiquer le résultat d’une interaction. Ils peuvent attribuer des dispositions aux interactions vocales. Ils peuvent attribuer des états et des dispositions aux interactions numériques.

Les états sont prédéfinis par Digital Experience. Vous pouvez gérer les dispositions dans CXone.

Fonctionnalités d’accessibilité

CXone Agent Integrated fonctionne avec JAWS et est conforme aux normes WCAG. Il comprend les fonctionnalités suivantes en matière d’accessibilité :

  • Texte alternatif pour les images : Toutes les images ont un texte alternatif qui peut être lu par les lecteurs d’écran.

  • Formatage correct des tableaux : Tous les tableaux comportent des en-têtes et des éléments de tableau HTML.

  • Focalisation initiée par l’utilisateur : La place de l’utilisateur sur une page n’est pas déplacée à moins qu’il n’appuie sur Tab ou Maj + Tab sur son clavier.

  • Étiquettes de champs valides : Tous les champs ont des étiquettes lisibles par les lecteurs d’écran.

  • Raccourcis clavier : Les raccourcis clavier sont pris en charge.

Intégration CRM

Vous pouvez intégrer CXone Agent Integrated avec ces CRMFermé Systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations de vente, les détails de l’assistance et les historiques de cas. :

  • HubSpot
  • Kustomer
  • Microsoft Dynamics
  • Oracle
  • Salesforce
  • ServiceNow
  • Zendesk

CXone Agent Integrated extrait des informations sur le client du CRM intégré et les affiche à l’agent dans Carte client Icône Carte client : une personne à côté d’un document..

Des CRM supplémentaires seront ajoutés dans les prochaines versions.

Gestion des utilisateurs

Pour configurer les noms d’utilisateur des agents, les fuseaux horaires, les rôles, etc., naviguez vers Admin > Employés dans CXone.

Avant que vos employés ne puissent utiliser CXone Agent Integrated, ils ont besoin des choses suivantes :

Les agents qui utilisent CXone Agent Integrated ne doivent pas se voir attribuer des compétences pour le clavardage ACD ou le courriel CXone.

Les informations sur l’état de la connexion entre CXone Agent Integrated et les serveurs NICE CXone se trouvent sous Informations dans les paramètres CXone Agent Integrated . Il affiche également des informations sur l’utilisateur, telles que l’ID de l’agent et le nom de l’équipe.

Exigences du produit

Avant de pouvoir utiliser CXone Agent Integrated, votre système CXone doit remplir les conditions suivantes :

Langues prises en charge

CXone Agent Integrated soutiens:

Langues prises en charge
  • Arabic (‫العربية‬)
  • Français canadien
    (Français canadien)
  • Chinese Simplified
    (简体中文)
  • Dutch (Nederlands)
  • English (English)

  • Français (Français)
  • Allemand (Deutsch)
  • Italian (Italiano)
  • Japanese (日本語)
  • Korean (한국어)
  • Portuguese (Português)
  • Russian (русский)
  • Espagnol (Español)