Cette vue d’ensemble est destinée aux administrateurs. Si vous êtes un agent, consultez la page d’aide Real-Time Interaction Guidance pour MAX ouSalesforce Agent, CXone Agent, CXone Agent Embedded, CXone Agent for Microsoft Teams ou CXone Agent Integrated. Si vous êtes un superviseur, consultez la page à propos d’utiliser RTIG avec CXone Supervisor.
Real-Time Interaction Guidance (RTIG) est comme un entraîneur qui est toujours disponible et prêt à aider. Il peut fournir aux agents des suggestions au cours d’une interaction, au moment précis où cela peut faire la différence. RTIG utilise NICE Enlighten AI
Un cadre d’IA complet pour l’engagement client, avec des modèles formés sur des milliards d’interactions réelles avec les consommateurs. pour fournir des suggestions en temps réel sur la manière dont les agents peuvent améliorer chaque appel.
RTIG peut offrir aux agents deux types de conseils :
- Orientation basée sur les phrases : Écoute de certains mots ou phrases au cours de la conversation. Propose des suggestions basées sur des mots qui sont dits (ou non dits) lors de l’interaction. Peut écouter l’agent, le contact ou les deux.
- Orientation sur les comportements : Mesure les comportements non techniques tels que l’empathie et l’établissement de relations. Évalue la performance de l’agent en temps réel pour chaque comportement. Il peut afficher des alertes aux agents lorsque leur score tombe en dessous du niveau que vous configurez. Cette fonction nécessite des licences distinctes.
Chaque type de conseils est personnalisable. Vous pouvez spécifier les mots et les phrases à écouter et choisir les comportements à surveiller. Vous pouvez également définir les suggestions et les messages d’alerte que les agents voient. Vous pouvez utiliser les mêmes comportements et expressions pour tous les agents de votre organisation. Vous pouvez également créer plusieurs profils afin d’offrir des conseils différents selon les équipes.
Les conseils apparaissent dans un panneau séparé dans l’application d’agent. RTIG prend en charge MAX, CXone Agent Suite et Salesforce Agent (Lightning Agent). L’utilisation de RTIG dans Salesforce Agent nécessite des étapes de configuration supplémentaires. Les superviseurs peuvent voir les pointages RTIG et les conseils de leurs agents avec CXone Supervisor, si votre organisation l’utilise.
Real-Time Interaction Guidance fonctionne avec les interactions vocales entrantes et sortantes automatisées (Personal Connection).
Classics, Inc. a décidé d’utiliser Real-Time Interaction Guidance dans son centre d’appels afin d’augmenter l’accompagnement que ses agents reçoivent. Classics, Inc. la direction aime que :
- Avec RTIG ils peuvent aider leurs agents à se concentrer sur d’importants comportements non techniques.
- Des conseils basés sur des phrases peuvent aider à garantir la conformité au script.
- Ils peuvent conseiller les agents qui gèrent des situations délicates. En ajoutant des alertes pour des phrases telles que Je suis frustré ou annuler mon compte, Classics, Inc. peut aider à soutenir ses agents.
- Les superviseurs peuvent observer les agents utiliser CXone Supervisor pour voir comment ils utilisent les comportements prescrits. Cela leur permettra d’offrir un accompagnement pendant un appel lorsque cela peut être immédiatement utile, plutôt que juste après l’appel.
Anne Shirley est l’administratrice CXone pour Classics, Inc. Elle crée des profils RTIG pour les équipes de Soutien, Ventes et Service à la clientèle. Elle définit les trois profils pour offrir des conseils pour trois comportements : l’empathie, la vitesse de la parole et établir un rapport. Pour les équipes de soutien et de service à la clientèle, elle ajoute le comportement Promouvoir le libre-service. Le plan est de changer les comportements chaque mois afin que les agents puissent se concentrer sur le développement de leurs compétences au fil du temps.
Anne configure différents mots et phrases pour chaque équipe. Elle s’assure que les mots et les phrases sont conformes aux scripts que chaque équipe suit. Elle ajoute également des mots et des phrases spécifiques aux types de situations que chaque équipe gère. Par exemple, elle ajoute annuler mon compte aux profils des équipes de Soutien et de Service à la clientèle. Elle ajoute retirez-moi de votre liste au profil de l’équipe des Ventes.
Plus récentles versions de Google Chrome introduisent des paramètres de sécurité qui bloquent les cookies en mode incognito. Si vous utilisez le mode incognito lorsqueconfigurationRTIGdansCXone, vous devez d’abord configurer Chrome pour autoriser les cookies. Dans votre navigateur Chrome, accédez à la section Confidentialité et sécurité sous Paramètres. Localisez le paramètre pour autoriser tous les cookies et sélectionnez-le.
Plusieurs profils et prise en charge de la langue parlée
RTIG prend en charge plusieurs profils pour les équipes. Cela vous permet de personnaliser le type de conseils et d’alertes que chaque équipe reçoit. Chaque profil RTIG nécessite un script distinct dans Studio.
RTIG prend en charge différentes langues parlées. Vous pouvez choisir la langue que vous souhaitez que RTIG utilise pour écouter les agents. Lorsque vous ajoutez un profil RTIG, il est défini par défaut dans la langue appropriée en fonction de votre région CXone. RTIG prend actuellement en charge l’anglais nord-américain et l’anglais international.
Orientation basée sur des phrases
RTIG peut écouter les interactions et proposer des alertes en fonction de ce qui est dit ou non au cours d’un appel. Vous pouvez configurer de nombreux ensembles de mots et de phrases pour chaque profil RTIG. Chaque ensemble de mots et d’expressions peut avoir son propre message d’alerte.
Vous pouvez également configurer les conditions qui déclenchent l’affichage de chaque message d’alerte par RTIG. Les conditions peuvent inclure :
- Mots ou phrases prononcés par l’agent, le contact ou les deux.
- Mots ou phrases que l’agent aurait dû dire, mais qu’il n’a pas dits.
- Mots ou phrases dits ou non dits à tout moment au cours d’un appel.
- Mots ou phrases dits ou non dits dans un nombre de secondes configurable à partir du début de l’appel.
Chaque ensemble de mots et d’expressions ne peut avoir qu’un seul ensemble de conditions. Si vous souhaitez que le même ensemble de mots ait un deuxième ensemble de conditions, créez un ensemble supplémentaire.
Anne Shirley est l’administratrice du centre d’appels de Classics, Inc. Elle veut s’assurer que les agents suivent le script. En particulier, elle veut leur rappeler d’inclure certaines déclarations au début de chaque appel. Elle configure RTIG pour écouter deux phrases qui font partie du script requis. Les phrases sont nous sommes heureux que vous ayez choisi Classics, Inc. Et cet appel peut être surveillé ou enregistré. Elle le configure de sorte que si l’agent ne prononce pas les phrases dans les 30 premières secondes d’un appel, RTIG affiche une alerte.
Orientation comportementale
RTIG mesure deux types de comportements :
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Satisfaction client : Indique le degré de satisfaction d’un contact par rapport à l’interaction. Les agents reçoivent un score de sentiment global qui indique leur performance. Ce score est mis à jour en temps réel et les agents peuvent l’utiliser pour se concentrer sur les comportements visant à améliorer la satisfaction du contact. Il existe 11 comportements de satisfaction client.
-
Probabilité d’acheter : Indique la probabilité que le contact effectue un achat. Les agents reçoivent un score global de probabilité d’achat qui indique leur performance. Ce score est mis à jour en temps réel. Les agents peuvent l’utiliser pour se concentrer sur l’amélioration des comportements afin d’améliorer l’efficacité des ventes et d’augmenter la probabilité d’acheter du contact. Il existe huit comportements Probabilité d’acheter.
Un profil RTIG ne peut offrir des conseils que sur un seul ensemble de comportements à la fois. Il n’est pas possible qu’une équipe d’agents reçoive les deux types d’orientation à la fois. Après avoir choisi l’ensemble des comportements d’orientation qu’un profil doit utiliser, vous pouvez choisir autant ou aussi peu de comportements que vous le souhaitez pour ce profil.
Lors d’une interaction, RTIG suit et note les performances de l’agent pour les comportements que vous sélectionnez. Les scores de l’agent pour les comportements sont visibles dans l’application d’agent. Chaque comportement a au moins une alerte. Lorsque le score d’un comportement atteint un certain niveau, RTIG affiche le message d’alerte. Vous pouvez définir les scores qui déclenchent des messages d’alerte pour chaque comportement.
Chaque ensemble de comportements nécessite une licence supplémentaire. Si vous souhaitez utiliser les deux comportements de satisfaction client
En savoir plus sur les comportements de satisfaction client
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Comportement |
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|---|---|
| Remercier pour la fidélité | Reconnaissez l’historique du contact avec votre organisation. Montrer votre appréciation pour leur fidélité. |
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Écoute active |
Répondez à la conversation et ne demandez pas au contact de se répéter. |
| Faire preuve d’empathie | Reconnaissez les problèmes énoncés et leur impact sur le contact. |
| Renforcer les relations |
Acceptez la demande du contact. Répondez activement à la conversation et ne demandez pas au contact de se répéter. |
| Démontrer son implication | Rassurez le contact en lui montrant que vous comprenez le problème et que vous êtes prêt à l’aider. |
| Poser les bonnes questions | Posez des questions significatives pour explorer l’expérience, les problèmes ou les opportunités du contact. |
| Action inappropriée |
Refuser la demande de transfert d’un contact, utiliser un langage inapproprié ou d’autres actes offensants. Bien que tous les autres comportements soient positifs, il s’agit d’un comportement négatif. La score sera élevé lorsque |
| Interruption | Ne parlez pas en même temps que le contact. |
| Promouvoir le libre-service | Promouvez la disponibilité d’options en libre-service (comme un site Web ou une application). |
| Établir des attentes | Résumer les actions et les prochaines étapes. Informez le contact de ce à quoi vous attendre ou de ce qu’il faut faire ensuite. |
| Rapidité d’élocution | Parlez assez lentement pour être compris. |
En savoir plus sur les comportements d’efficacité des ventes
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Comportement |
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|---|---|
| Confirmer la demande | Montrez |
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Demandez pour la vente |
Terminez la conversation par une déclaration qui encourage une transaction. |
| Faire preuve d’empathie | Manifestez de l’intérêt, de l’inquiétude et de l’attention lorsque les contacts ont des préoccupations. |
| Établir une connexion |
Établissez une relation avec le contact en s’intéressant sincèrement à lui. |
| Surmonter les objections | Fournissez au contact des avantages spécifiques pour faire avancer la vente. |
| Vente présomptive | Posez des questions pertinentes pour en savoir plus sur l’expérience, les problèmes ou les opportunités du contact. |
| Découvrir les besoins |
Posez des questions pour comprendre les besoins, le style de vie, les défis, les raisons d’achat et les déclencheurs d’achat du contact. |
| Démontrer son implication | Rassurez le contact en lui disant |
Sentiment et probabilité d’acheter
RTIG affiche un score global qui indique la performance générale de l’agent. Il peut également indiquer la satisfaction du contact à l’égard de l’interaction ou la probabilité qu’il effectue un achat. Tous les pointages sont mis à jour en temps réel au fur et à mesure de l’interaction. Dans l’application d’agent, le score global des comportements de satisfaction client est appelé Sentiment, tandis que le score global des comportements d’efficacité des ventes est appelé Probabilité d’acheter.
Le score global est visible dans l’onglet Interactions de CXone Supervisor. Il apparaît sous la forme d’un visage souriant 
à côté du numéro de téléphone dans la colonne Contact. Les agents peuvent également consulter le score global dans l’application d’agent.
Alertes
Les alertes fournissent des conseils lorsque les performances d’un agent commencent à faiblir. Les comportements mesurés et les ensembles de mots et de phrases peuvent générer des alertes. Vous pouvez utiliser des alertes pour fournir des rappels, un renforcement positif et même des déclarations scénarisées.
Pour les comportements mesurés, vous pouvez configurer l’échelle de performance. L’échelle vous permet de personnaliser les pointages acceptables pour chaque comportement. L’échelle définit trois catégories dans lesquelles les pointages se répartissent : réussi, neutre et doit être amélioré. Les jauges que les agents voient dans le panneau RTIG dans l’application d’agent changent en fonction des pointages que vous attribuez à chaque catégorie.
Classics, Inc., a récemment lancé un nouveau programme de récompenses de fidélité. L’administrateur/trice du centre d’appels ajoute une alerte à tous les profils pour le comportement Remercier pour la fidélité. Cela rappelle aux agents de remercier les contacts pour faire affaire avec nous. Cela rappelle également aux agents de demander si les contacts souhaitent s’inscrire aux récompenses de fidélité.
Expérience du superviseur avec RTIG
RTIG fonctionne dans CXone Supervisor. Il affiche les informations dans la fenêtre ID de contact dans CXone Supervisor. Les superviseurs peuvent consulter en temps réel le score de sentiment, le résumé des suggestions et le score d’orientation d’un agent. Cela peut aider le superviseur à déterminer si un agent a besoin d’être surveillé, accompagné ou aidé pendant l’appel.
Le panneau RTIG affiche :
- Score global : Le score en direct de l’interaction. Cela indique les performances globales de l’agent. En fonction des comportements suivis, il indique la satisfaction globale du contact ou la probabilité qu’il fasse un achat. Le score global apparaît sur la page de surveillance en direct sous la forme d’un visage souriant à côté du numéro de téléphone dans la colonne Contact.
- Résumé des suggestions : Les alertes d’orientation actuelles déclenchées par les performances de l’agent lors de l’interaction. Cela inclut des alertes pour les comportements mesurés et des conseils basés sur des phrases.
- Scores d’orientation : Un ensemble de jauges qui affichent les performances en direct pour chacun des comportements configurés, si votre organisation utilise cette fonctionnalité. Ce panneau n’affiche que l’ensemble des comportements attribués au profil RTIG. Ces ensembles sont soit la satisfaction client, soit l’efficacité des ventes. Les jauges aident l’agent à rester sur la bonne voie pendant la conversation.
Expérience d’agent avec RTIG
RTIG fonctionne dans MAX, CXone Agent Suite et Salesforce Agent. Il affiche des informations sur un panneau coulissant dans l’application d’agent. Les agents ne peuvent pas interagir avec le panneau. Cela fournit uniquement des suggestions aux agents sur l’amélioration de leurs performances lors des appels.
Le panneau RTIG affiche :
- Score global : Le score en direct de l’interaction. Cela indique les performances globales de l’agent. En fonction des comportements suivis, il indique la satisfaction globale du contact ou la probabilité qu’il fasse un achat.
- Résumé des suggestions : Les alertes d’orientation actuelles déclenchées par les performances de l’agent lors de l’interaction. Cela inclut des alertes pour les comportements mesurés et des conseils basés sur des phrases.
- Scores d’orientation : Un ensemble de jauges qui affichent les performances en direct pour chacun des comportements configurés, si votre organisation utilise cette fonctionnalité. Ces ensembles sont soit la satisfaction client, soit l’efficacité des ventes. Les jauges aident l’agent à rester sur la bonne voie pendant la conversation.
Les agents qui utilisent MAX peuvent réduire le panneau s’ils le souhaitent. RTIG continue de surveiller l’interaction même lorsque le panneau est réduit.