Cette vue d'ensemble est destinée aux administrateurs. Si vous êtes un agent, consultez la page d'aide Real-Time Interaction Guidance pour MAX ouSalesforce Agent, Agent Workspace (Agent), Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded), Agent Workspace for Microsoft Teams (Agent for Microsoft Teams), ou Agent Workspace (Browser Extension) (Agent Integrated). Si vous êtes un superviseur, consultez la page sur l'utilisation de RTIG avec Supervisor Workspace (Supervisor).
Real-Time Interaction Guidance (RTIG) est comme un entraîneur toujours disponible et prêt à aider. Il peut fournir aux agents des suggestions au cours d’une interaction, au moment précis où cela peut faire la différence. RTIG utilise NiCE CXone AI
Un cadre d’IA complet pour customer engagement, doté de modèles entraînés sur des milliards d’interactions réelles avec des consommateurs. pour fournir des suggestions en temps réel sur la façon dont les agents peuvent améliorer chaque appel.
RTIG peut offrir aux agents deux types de conseils :
- Conseils basés sur des phrases : Écoute certains mots ou phrases pendant la conversation. Il offre des suggestions basées sur les mots qui sont prononcés (ou non) pendant l'interaction. Il peut écouter l'agent, le contact, ou les deux.
- Conseils sur le Comportement : Mesure les Comportements liés aux compétences générales, comme l'empathie et l'établissement de relations. Il évalue la performance de l'agent en temps réel pour chaque comportement. Il peut afficher des alertes aux agents lorsque leur score tombe en dessous du niveau que vous configurez. Cette fonctionnalité nécessite des licences distinctes.
Chaque type de conseils est personnalisable. Vous pouvez préciser les mots et les phrases à écouter et choisir les comportements à surveiller. Vous pouvez également définir les suggestions et les messages d'alerte que voient les agents. Vous pouvez utiliser les mêmes comportements et phrases pour tous les agents de votre organisation. Ou vous pouvez créer plusieurs profils pour offrir des conseils différents par équipe.
Les conseils apparaissent dans un panneau distinct dans l'application Agent. RTIG prend en charge MAX, la Suite Agent Workspace (Agent), et Salesforce Agent (agent Lightning). L'utilisation de RTIG dans Salesforce Agent nécessite des étapes de configuration supplémentaires. Les Superviseurs peuvent voir les scores et les conseils RTIG de leurs agents avec Supervisor Workspace (Supervisor), si votre organisation l'utilise.
Real-Time Interaction Guidance fonctionne avec les interactions vocales entrantes et sortantes automatisées (Personal Connection).
Classics, Inc. a décidé d'utiliser Real-Time Interaction Guidance dans son centre d'appels pour augmenter le coaching que reçoivent ses agents. La direction de Classics, Inc. aime que :
- Avec RTIG ils peuvent aider leurs agents à se concentrer sur d'importants comportements non techniques.
- Des conseils basés sur des phrases peuvent aider à garantir la conformité au script.
- Ils peuvent conseiller les agents qui gèrent des situations délicates. En ajoutant des alertes pour des phrases telles que Je suis frustré ou annuler mon compte, Classics, Inc. peut aider à soutenir ses agents.
- Les superviseurs peuvent observer les agents à l'aide de Supervisor Workspace (Supervisor) pour voir comment ils utilisent les comportements prescrits. Cela leur permettra d'offrir du coaching pendant un appel lorsque cela peut être immédiatement utile, plutôt que seulement après l'appel.
Anne Shirley est l'administratrice NiCE CXone de Classics, Inc. Elle crée des profils RTIG pour les équipes Soutien, Ventes et Service clientèle. Elle configure les trois profils pour offrir des conseils sur trois comportements : l'empathie, la rapidité d'élocution et l'établissement de relations. Pour les équipes Soutien et Service clientèle, elle ajoute le comportement Promouvoir le libre-service. Le plan consiste à changer les comportements chaque mois afin que les agents puissent se concentrer sur le développement de leurs compétences au fil du temps.
Anne configure différents mots et phrases pour chaque équipe. Elle s'assure que les mots et les phrases sont conformes aux scripts que suit chaque équipe. Elle ajoute également des mots et des phrases spécifiques aux types de situations que gère chaque équipe. Par exemple, elle ajoute annuler mon compte aux profils des équipes Service clientèle et Soutien. Elle ajoute retirez-moi de votre liste au profil de l'équipe Ventes.
Google Chrome dispose de réglages de sécurité qui bloquent les cookies en mode navigation privée. Si vous utilisez le mode navigation privée lors de la configuration de RTIG dans NiCE CXone, vous devez d'abord configurer Chrome pour autoriser les cookies. Dans votre navigateur Chrome, accédez à la section Confidentialité et Sécurité sous paramètres. Repérez le paramètre permettant d'autoriser tous les cookies et sélectionnez-le.
Multiple Profils et prise en charge de la Langue parlée
RTIG prend en charge multiple profils pour les équipes. Cela vous permet de personnaliser le type de conseils et d'alertes que chaque équipe reçoit. Chaque profil RTIG nécessite un script distinct dans Studio.
RTIG prend en charge différentes langues parlées. Vous pouvez choisir la langue que vous souhaitez que RTIG utilise pour écouter les agents. Lorsque vous ajoutez un profil RTIG, la langue par défaut est déterminée en fonction de votre région NiCE CXone. RTIG prend actuellement en charge l’anglais nord-américain et l’anglais international.
Orientation basée sur des phrases
RTIG peut écouter les interactions et offrir des alertes en fonction de ce qui est dit ou non dit au cours d’un appel. Vous pouvez configurer plusieurs ensembles de mots et de phrases pour chaque profil RTIG. Chaque ensemble de mots et de phrases peut avoir son propre message de l’alerte.
Vous pouvez également configurer les conditions qui déclenchent l’affichage de chaque message de l’alerte par RTIG. Les conditions peuvent inclure :
- Mots ou phrases prononcés par l'agent, le contact ou les deux.
- Mots ou phrases que l’agent aurait dû dire, mais qu’il n’a pas dit.
- Mots ou phrases dits ou non dits à tout moment au cours d'un appel.
- Mots ou phrases dits ou non dits dans un nombre de secondes configurable à partir du début de l'appel.
Chaque ensemble de mots et de phrases ne peut avoir qu’un seul ensemble de conditions. Si vous souhaitez que le même ensemble de mots ait un deuxième ensemble de conditions, créez un ensemble supplémentaire.
Anne Shirley est l’administratrice du centre de contact de Classics, Inc. Elle souhaite s’assurer que les agents suivent le script. En particulier, elle souhaite leur rappeler d’inclure certaines déclarations au début de chaque appel. Elle configure RTIG pour qu’il écoute deux phrases qui font partie du script requis. Les phrases sont nous sommes heureux que vous ayez choisi Classics, Inc. et cet appel peut être surveillé ou enregistré. Elle configure RTIG de sorte que si l’agent ne dit pas les phrases dans les 30 premières secondes d’un appel, RTIG affiche une alerte.
Orientation sur le Comportement
RTIG mesure deux types de comportements :
-
Satisfaction client : indique le degré de satisfaction d’un contact à l’égard de l’interaction. Les Agents reçoivent un score général de Sentiment qui indique leur performance. Ce score est mis à jour en temps réel et les Agents peuvent l’utiliser pour se concentrer sur l’adoption de comportements visant à améliorer la satisfaction du contact. Il existe 11 comportements de satisfaction client.
-
Probabilité d’acheter : indique la probabilité que le contact effectue un achat. Les Agents reçoivent un score général de probabilité d’acheter qui indique leur performance. Ce score est mis à jour en temps réel. Les Agents peuvent l’utiliser pour se concentrer sur l’amélioration des comportements afin d’améliorer l’efficacité des ventes et d’augmenter la probabilité que le contact effectue un achat. Il existe huit comportements de probabilité d’acheter.
Un profil RTIG ne peut offrir des orientations que sur un seul ensemble de comportements à la fois. Vous ne pouvez pas avoir une équipe d’Agents qui reçoit les deux types d’orientation à la fois. Après avoir choisi l’ensemble des comportements d’orientation qu’un profil doit utiliser, vous pouvez choisir autant ou aussi peu de comportements que vous le souhaitez pour ce profil.
Pendant une interaction, RTIG suit et évalue la performance de l’Agent pour les comportements que vous sélectionnez. Les scores de l’Agent pour les comportements sont visibles dans l’application Agent. Chaque comportement comporte au moins une alerte. Lorsque le score d’un comportement atteint un certain niveau, RTIG affiche le message de l’alerte. Vous pouvez définir les scores qui déclenchent les messages de l’alerte pour chaque comportement.
Chaque ensemble de comportements nécessite une licence supplémentaire. Si vous souhaitez utiliser à la fois les comportements de Satisfaction client
En savoir plus sur les comportements de Satisfaction client
|
Comportement |
comment |
|---|---|
| Remercier pour la fidélité | Reconnaissez l'historique du contact avec votre organisation. Afficher votre appréciation pour leur fidélité. |
|
Écoute active |
Répondez à la conversation et ne demandez pas au contact de se répéter. |
| Faire preuve d’empathie | Reconnaissez les problèmes énoncés et leur impact sur le contact. |
| Renforcer les relations |
Acceptez la demande du contact. Répondez activement à la conversation et ne demandez pas au contact de se répéter. |
| Démontrer son implication | Rassurez le contact en lui montrant que vous comprenez le problème et que vous êtes prêt à l’aider. |
| Poser les bonnes questions | Posez des questions significatives pour explorer l'expérience, les problèmes ou les opportunités du contact. |
| Action inappropriée |
Refuser la demande de transfert d'un contact, utiliser un langage inapproprié ou d'autres actes offensants. Bien que tous les autres comportements soient positifs, il s'agit d'un comportement négatif. La score est élevé lorsque |
| Interruption | Ne parlez pas en même temps que le contact. |
| Promouvoir le libre-service | Faites la promotion de la disponibilité des options en libre-service (comme un site Web ou une application). |
| Établir les attentes | Résumez les actions et les prochaines étapes. Informez le contact de ce à quoi vous attendre ou de ce qu'il faut faire ensuite. |
| Rapidité d’élocution | Parlez assez lentement pour être compris. |
En savoir plus sur les comportements d’Efficacité des ventes
|
Comportement |
comment |
|---|---|
| Confirmer la demande | Montrez |
|
Demander pour la vente |
Terminez la conversation par une déclaration qui encourage une transaction. |
| Faire preuve d’empathie | Manifestez de l'intérêt, de l'inquiétude et de l'attention lorsque les contacts ont des préoccupations. |
| Établir une connexion |
Établissez une relation avec le contact en s’intéressant sincèrement à lui. |
| Surmonter les objections | Fournissez au contact des avantages spécifiques pour faire avancer la vente. |
| Vente présomptive | Posez des questions pertinentes pour en savoir plus sur l’expérience, les problèmes ou les opportunités du contact. |
| Découvrir les besoins |
Posez des questions pour comprendre les besoins, le style de vie, les défis, les raisons d'achat et les déclencheurs d'achat du contact. |
| Démontrer son implication | Rassurez le contact en lui disant |
Sentiment et probabilité d’acheter
RTIG affiche un score général, qui indique la performance générale de l’Agent. Il peut également indiquer la satisfaction du contact à l’égard de l’interaction ou sa probabilité d’effectuer un achat. Tous les scores sont mis à jour en temps réel à mesure que l’interaction progresse. Dans l’application Agent, le score général pour les comportements de satisfaction client est intitulé Sentiment, tandis que le score général pour les comportements d’efficacité des ventes est intitulé Probabilité d’acheter.
Le score général est visible dans l’onglet Interactions de Supervisor Workspace (Supervisor). Il apparaît sous la forme d’une icône de bonhomme sourire 
à côté du numéro de téléphone dans la colonne Contact. Les Agents peuvent également afficher le score général dans l’application Agent.
Alertes
Les alertes fournissent des conseils lorsque la performance d'un agent commence à faiblir. Les comportements mesurés et les ensembles de mots et de phrases peuvent tous deux générer des alertes. Vous pouvez utiliser des alertes pour fournir des rappels, un renforcement positif et même des déclarations scénarisées.
Pour les comportements mesurés, vous pouvez configurer l'échelle de performance. L'échelle vous permet de personnaliser les scores acceptables pour chaque comportement. L'échelle définit trois catégories dans lesquelles les scores se répartissent : succès, neutre et amélioration nécessaire. Les jauges que les agents voient dans le panneau RTIG dans les applications d'agent changent en fonction des scores que vous assignez à chaque catégorie.
Classics, Inc., a récemment lancé un nouveau programme de récompenses de fidélité. L'administrateur du centre de contact ajoute une alerte à tous les profils pour le comportement Remercier pour la fidélité. Elle rappelle aux agents de remercier les contacts pour leur clientèle. Elle rappelle également aux agents de demander aux contacts s'ils souhaitent s'inscrire aux récompenses de fidélité.
Expérience du Superviseur avec RTIG
RTIG fonctionne dans NiCE CXone Supervisor. Il affiche des informations dans la fenêtre Id du contact dans Supervisor Workspace (Supervisor). Les Superviseurs peuvent consulter en temps réel le score de sentiment, le résumé des suggestions et le score d'orientation d'un agent. Cela peut aider le superviseur à déterminer si un agent a besoin d'une surveillance, d'un accompagnement ou d'une aide pendant l'appel.
Le panneau RTIG affiche :
- Score Général : le score en direct pour l'interaction. Il indique la performance générale de l'agent. Selon les comportements surveillés, il montre la satisfaction générale du contact ou la probabilité qu'il achète. Le score général apparaît sur la page Observation en direct sous forme d'icône de bonhomme sourire à côté du numéro de téléphone dans la colonne Contact.
- Résumé des suggestions : les alertes conseils actuelles déclenchées par la performance de l'agent pendant l'interaction. Cela inclut les alertes pour les comportements mesurés et les conseils basés sur les phrases.
- Scores d'orientation : un ensemble de jauges qui montrent les scores en direct pour chacun des comportements mesurés, si votre organisation utilise cette fonctionnalité. Ce panneau montre uniquement l'ensemble des comportements assignés au profil RTIG. Ces ensembles sont soit la satisfaction client, soit l'efficacité des ventes. Les jauges aident l'agent à rester sur la bonne voie pendant la conversation.
Expérience de l'agent avec RTIG
RTIG fonctionne dans MAX, la suite Agent Workspace (Agent) et Salesforce Agent. Il affiche des informations sur un panneau coulissant dans l'application d'agent. Les agents ne peuvent pas interagir avec le panneau. Il fournit uniquement des suggestions aux agents pour améliorer leur performance pendant les appels.
Le panneau RTIG affiche :
- Score Général : le score en direct pour l'interaction. Il indique la performance générale de l'agent. Selon les comportements surveillés, il montre la satisfaction générale du contact ou la probabilité qu'il achète.
- Résumé des suggestions : les alertes conseils actuelles déclenchées par la performance de l'agent pendant l'interaction. Cela inclut les alertes pour les comportements mesurés et les conseils basés sur les phrases.
- Scores d'orientation : un ensemble de jauges qui montrent les scores en direct pour chacun des comportements mesurés, si votre organisation utilise cette fonctionnalité. Ces ensembles sont soit la satisfaction client, soit l'efficacité des ventes. Les jauges aident l'agent à rester sur la bonne voie pendant la conversation.
Les agents utilisant MAX peuvent réduire le panneau s'ils le souhaitent. RTIG continue de surveiller l'interaction même lorsque le panneau est réduit.