ConnectLingua

Cette page est destinée aux administrateurs. Pour les agents, consultez ConnectLingua pour les agents.

ConnectLingua utilise AI pour la traduction en direct de la voix et des interactions La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les réseaux sociaux. numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience (DX).. La traduction en temps réel permet aux agents et aux contacts La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. d’utiliser leur langue préférée. Cela aide les agents à se concentrer sur la prestation d’un service de qualité. En utilisant leur langue préférée, ils évitent également les problèmes de communication frustrants. ConnectLingua simplifie également votre processus d’embauche. Vous pouvez embaucher pour les compétences de soutien plutôt que pour les compétences linguistiques.

En plus de traduire la parole écrite et parlée, ConnectLingua peut également aider vos agents grâce à des logiciels complémentaires personnalisables. Vous pouvez configurer des fonctionnalités telles que le résumé après appel, les réponses rapides ou l’analyse des sentiments Humeur Générale ou résultat de l’interaction tel que déterminé par l’analyse des mots, des phrases et du contexte de la transcription.. Celles-ci aident les agents à travailler efficacement et à concentrer toute leur attention là où c’est nécessaire.

Principaux faits sur ConnectLingua

• ConnectLingua est une application d’assistance aux agents Application logicielle qui fournit une aide contextuelle à l'agent.. La configuration nécessite un script personnalisé dans Studio.

• Elle prend en charge plus de 70 langues et plus de 90 dialectes.

• Pour les appels vocaux, la parole traduite est diffusée avec une voix AI. Cela garantit un audio clair et de haute qualité que l’auditeur peut comprendre.

• Vous pouvez créer des réponses rapides prétraduites, ou des réponses enregistrées, pour que les agents puissent répondre facilement aux contacts La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels..

• Vous pouvez intégrer ConnectLingua à des CRM systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations de vente, les détails de soutien et les historiques de cas. compatibles comme Salesforce, Microsoft Dynamics, ServiceNow et autres.

• Vous pouvez intégrer ConnectLingua aux BYOC API.

• ConnectLingua est prise en charge par MAX and Agent Workspace (Agent).

• ConnectLingua est développé par InteractCX.

Exemple d’interaction

Ce qui suit vous guide à travers un exemple d’appel vocal utilisant ConnectLingua. Cela suppose que vous avez configuré les fonctionnalités nécessaires dans Studio et Agent Assist Hub.

1. Un contact La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. appelle votre organisation. Vous lui présentez dans l’IVR Réponse vocale interactive. Menu téléphonique automatisé que les contacts utilisent par la Voix ou par des touches pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux. une option pour sélectionner une langue. Il sélectionne Allemand. Éventuellement, le contact est acheminé vers un agent qui parle English.

2. Lorsque l’agent accepte l’appel entrant dans Agent Workspace (Agent), l’interface ConnectLingua s’ouvre automatiquement dans un nouvel onglet. L’agent sélectionne une réponse rapide à diffuser au contact en Allemand qui dit : Nous utilisons un service de traduction assisté par AI. Donnez-moi quelques instants, s’il vous plaît. Ces informations sont également transcrites dans l’espace de clavardage pour référence ultérieure. Chaque segment parlé, tant du contact que de l’agent, est transcrit dans la langue de l’agent. Ces messages transcrits s’affichent comme un fil de messages dans la fenêtre ConnectLingua.

3. Agent : bonjour, c’est Arnold. Comment puis-je vous aider aujourd’hui ?
   L’agent désactive le mode Muet de son microphone ConnectLingua et prononce la phrase ci-dessus. Une fois que l’agent a terminé de parler, la phrase traduite est diffusée au contact en Allemand. Le contact ne peut pas entendre l’agent parler ; il entend seulement la voix AI lorsqu’elle parle. Pendant que l’agent parle, une musique relaxante est jouée au contact. L’agent appuie de nouveau sur muet pour s’assurer que ConnectLingua ne détecte pas accidentellement quoi que ce soit de la part de l’agent.

4. Contact : Hallo, ich habe ein Problem mit meinem Router. Können Sie mir helfen? (Bonjour, j’ai un problème avec mon routeur. Pouvez-vous m’aider ?)
   Pendant que le contact parle dans sa langue, ConnectLingua transcrit ce qu’il dit dans la langue de l’agent, Anglais. L’agent peut entendre le contact parler et lire ce qui est transcrit, ce qui lui permet de répondre instantanément.

5. L’agent sélectionne une réponse rapide depuis l’interface ConnectLingua pour la diffuser en Allemand : Pouvez-vous me dire le modèle de votre routeur ?
   La réponse rapide a été créée sous forme de texte, mais elle est traduite et prononcée par synthèse vocale avec la voix AI.
   

   Visualiser l’image

   

6. L’interaction se poursuit dans les deux sens et se termine. Vous avez configuré le module complémentaire de résumé d’appel, de sorte que ConnectLingua affiche le résumé à l’Agent, que celui-ci peut ajouter en tant que notes sur l’interaction.

Composants d’une Intégration

L’intégration de ConnectLingua dans NiCE CXone implique les composantes suivantes :

• NiCE CXone : NiCE CXone doit être configuré pour utiliser les canaux Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts. que vous souhaitez utiliser avec l’intégration.
• Agent Assist Hub : Agent Assist Hub contient les informations de configuration pour la connexion à votre fournisseur Agent Assist.
• Application d’agent : Il s’agit du client que vos agents utilisent pour traiter les contacts.
• Studio scripts : Vous devez avoir au moins un script qui inclut l’action Agent Assist. L’action est la connexion entre NiCE CXone et ConnectLingua.

Exigences relatives aux scripts personnalisés

L'intégration d'une application agent assist Application logicielle qui fournit une aide contextuelle à l'agent. nécessite un script personnalisé. Avant de commencer la configuration de l'intégration, vous devez savoir :

• Dans quels scripts vous souhaitez ajouter l'application agent assist. Vous pouvez modifier les scripts existants ou en créer de nouveaux. Vous devrez peut-être ajouter l'application à plus d'un script. Par exemple, vous avez besoin de scripts différents pour les interactions La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les réseaux sociaux. téléphoniques entrantes et sortantes.
• Où l'action Exécute un processus dans un script Studio, comme la collecte de données clients ou la lecture de musique. Studio doit être placée dans votre flux de script.
• Les exigences de configuration propres à l'application que vous utilisez. L'application dans Agent Assist Hub doit être configurée. Les actions de vos scripts Studio doivent également être configurées. Consultez l'aide en ligne de chaque action pour plus d'informations.
• Quels paramètres le script doit envoyer au fournisseur d’aide aux agents, le cas échéant.
• Comment terminer le script après avoir ajouté l' action. Vous devrez peut-être :
  • Ajoutez des extraits d'initialisation au script à l'aide des Snippet actions. Vous pouvez le faire pour personnaliser votre application d'assistance à l'agent.
  • Reconfigurez les connecteurs d'action pour assurer un flux de contact adéquat et corriger toute erreur potentielle.
  • Terminez tout script supplémentaire et testez le script.

Si vous avez besoin d'aide pour la création de scripts dans Studio, consultez la section Guide de Référence Technique de l'aide en ligne Studio, ou visitez le site Communauté NiCE pour NiCE CXone. Pour obtenir de l'aide supplémentaire avec votre script, vous voudrez peut-être contacter NiCE CXone Expert Services.