ConnectLingua

Cette page est destinée aux administrateurs. Pour les agents, consultez ConnectLingua pour les agents.

ConnectLingua utilise l’IA pour la traduction en direct des interactions La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les médias sociaux. vocales et numérique Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience.. La traduction en temps réel permet aux agents et aux contacts La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. d’utiliser la langue de leur choix. Cela permet aux agents de se concentrer sur la qualité du service. En utilisant une langue préférée, ils évitent également les problèmes de communication frustrants. ConnectLingua simplifie également votre processus d’embauche. Vous pouvez embaucher du personnel ayant des compétences en soutien plutôt que des compétences linguistiques.

Outre la traduction de textes écrits et oraux, ConnectLingua peut également aider vos agents grâce à des modules complémentaires personnalisables. Vous pouvez mettre en place des fonctionnalités telles que le résumé après appel, les réponses rapides ou l’analyse du sentiment Humeur générale ou résultat de l’interaction tels que déterminés par l’analyse des mots, des phrases et du contexte de la transcription.. Elles aident les agents à travailler efficacement et à concentrer toute leur attention là où elle est nécessaire.

Faits saillants concernant ConnectLingua

• ConnectLingua est une application d’aide aux agents Une application logicielle qui fournit une aide contextuelle à l’agent.. L’installation nécessite l’utilisation de scripts personnalisés dans Studio.

• Elle prend en charge plus de 70 langues et plus de 90 dialectes.

• Pour les appels vocaux, le discours traduit est prononcé par une voix artificielle. Cela garantit un son clair et de haute qualité que l’auditeur peut comprendre.

• Vous pouvez créer des réponses rapides pré-traduites, ou des réponses types, pour que les agents puissent facilement répondre aux contacts La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels..

• Vous pouvez intégrer ConnectLingua avec les CRM Systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations de vente, les détails de l’assistance et les historiques de cas. compatibles comme Salesforce, Microsoft Dynamics, ServiceNow et d’autres.

• Vous pouvez intégrer ConnectLingua avec les API BYOC.

• ConnectLingua est pris en charge par MAX et CXone Agent.

• ConnectLingua est développé par InteractCX.

Exemple d’interaction

Vous trouverez ci-dessous un exemple d’appel vocal utilisant ConnectLingua. Il suppose que vous avez mis en place les fonctionnalités nécessaires dans Studio et Agent Assist Hub.

1. Un contact La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. appelle votre organisation. Vous lui donnez la possibilité de choisir une langue dans le SRVI Menu téléphonique automatisé qui permet aux appelants d’interagir via des commandes vocales, des entrées de touches ou les deux pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux.. Il sélectionne Allemand. Finalement, le contact est acheminé vers un agent qui parle English.

2. Lorsque l’agent accepte l’appel entrant dans CXone Agent, l’interface utilisateur ConnectLingua s’ouvre automatiquement dans un nouvel onglet. L’agent sélectionne une réponse rapide à lire au contact dans Allemand qui dit : Nous utilisons un service de traduction assisté par l’IA. Je vous prie de m’accorder un instant.. Ces informations sont également transcrites dans l’espace de clavardage pour référence ultérieure. Chaque segment parlé par le contact et l’agent est transcrit dans la langue de l’agent. Ces messages transcrits s’affichent comme un fil de messages dans la fenêtre ConnectLingua.

3. Agent : Bonjour, je m’appelle Arnold. Comment puis-je vous aider?
   L’agent active son microphone ConnectLingua et prononce la phrase ci-dessus. Une fois que l’agent a fini de parler, la phrase traduite est lue au contact dans Allemand. Le contact ne peut pas entendre l’agent parler; il n’entend que la voix artificielle lorsqu’elle s’exprime. Pendant que l’agent parle, une musique relaxante est jouée au contact. L’agent appuie à nouveau sur Muet pour s’assurer que ConnectLingua ne détecte rien par erreur de la part de l’agent.

4. Contact : Hallo, ich habe ein Problem mit meinem Router. Können Sie mir helfen? (Bonjour, j’ai un problème avec mon routeur. Pouvez-vous m’aider?)
   Lorsque le contact parle dans sa langue, ConnectLingua transcrit ce qu’il dit dans la langue de l’agent, English. L’agent peut entendre le contact parler et lire ce qui est transcrit, ce qui lui permet de répondre instantanément.

5. L’agent sélectionne une réponse rapide dans l’interface ConnectLingua pour la lire dans Allemand : Pouvez-vous m’indiquer le modèle de votre routeur?
   La réponse rapide a été créée sous forme de texte, mais elle est traduite et prononcée par la voix artificielle.
   

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6. L’interaction se poursuit dans les deux sens et se termine. Vous avez configuré le module complémentaire de résumé d’appel, de sorte que ConnectLingua affiche le résumé à l’agent, qu’il peut ajouter en tant que notes sur l’interaction.

Composants d’une intégration

L’intégration de ConnectLingua dans CXone implique les éléments suivants : 

• CXone : CXone doit être configuré pour utiliser les canaux Un moyen pour les contacts d’interagir avec des agents ou des bots. Un canal peut être la voix, la messagerie électronique, le clavardage, les médias sociaux, etc. que vous souhaitez utiliser avec l’intégration.
• Agent Assist Hub dans CXone : Agent Assist Hub contient les informations de configuration pour la connexion à votre fournisseur d’aide aux agents.
• Scripts Studio : Vous avez besoin d’au moins un script qui inclut l’action Agent Assist. L’action est la connexion entre CXone et ConnectLingua. Si vous n’avez pas Studio, vous pouvez le télécharger et l’installer.
• Application d’agent : Il s’agit du client que vos agents utilisent pour traiter les contacts.

Exigences de script personnalisé

L’intégration d’une application d’aide de l’agent Une application logicielle qui fournit une aide contextuelle à l’agent. nécessite la création de scripts personnalisés. Avant de commencer l’intégration, vous devez savoir :

• Dans quels scripts vous voulez ajouter l’application d’aide aux agents. Vous pouvez modifier les scripts existants ou en créer de nouveaux. Vous devrez peut-être ajouter l’application à plusieurs scripts. Par exemple, vous avez besoin de scripts différents pour les interactions téléphoniques entrantes et sortantes.
• L’endroit où l’action Exécute un processus au sein d’un script Studio, tel que la collecte de données client, l’écoute d’un message ou de musique, ou le routage d’un contact vers un agent. Agent Assist Studio doit être placée dans votre flux de script.
• Les exigences de configuration spécifiques à l’application que vous utilisez. L’application dans Agent Assist Hub doit être configurée. Les actions de vos scripts Studio doivent également être configurées. Pour plus d’informations, reportez-vous à l’aide en ligne pour chaque action.
• Quels paramètres le script doit envoyer au fournisseur d’aide aux agents, le cas échéant.

• Comment compléter le script après avoir ajouté l’action Agent Assist. Vous devrez peut-être :

  • Ajoutez des extraits de code d’initialisation au script en utilisant les actions Snippet. Vous pouvez le faire pour personnaliser votre application d’aide de l’agent.
  • Reconfigurez les connecteurs d’action pour assurer un flux de contact correct et corriger les erreurs potentielles.
  • Terminez tout script supplémentaire et testez le script.

Si vous avez besoin d’aide pour créer des scripts dans Studio, contactez votre Représentant de compte CXone, consultez la section Guide de référence technique dans l’aide en ligne Studio, ou visitez le site de lacommunauté NICE CXone.