Configurer les Paramètres CXone Agent Integrated
Cette page décrit les tâches que vous pouvez effectuer dans les Paramètres dans CXone Agent Integrated. CXone Agent Integrated enregistre automatiquement les modifications apportées à ces paramètres. Il les garde en mémoire même si vous effacez le cache et les témoins de votre navigateur.
Modifier le volume d’appel par défaut
Ce paramètre ne s’applique qu’aux Téléphone logiciel intégré.
- Dans CXone Agent Integrated, cliquez sur Plus > Paramètres.
- Sélectionnez Connexion et préférences vocales dans la liste déroulante.
- Réglez le curseur de volume sous Téléphone logiciel.
- CXone Agent Integrated enregistre automatiquement vos modifications.
Configurer l’acceptation automatique pour les appels entrants
Ce paramètre ne s’applique qu’aux Téléphone logiciel intégré.
- Dans CXone Agent Integrated, cliquez sur Plus > Paramètres.
- Sélectionnez Connexion et préférences vocales dans la liste déroulante.
- Activer Acceptation automatique autoriser Téléphone logiciel intégré pour répondre aux appels entrants.
- CXone Agent Integrated enregistre automatiquement vos modifications.
Changer votre sonnerie
Ce paramètre ne s’applique qu’aux Téléphone logiciel intégré.
- Dans CXone Agent Integrated, cliquez sur Plus > Paramètres.
- Sélectionnez Connexion et préférences vocales dans la liste déroulante.
- Sélectionner un Sonnerie pour Téléphone logiciel intégré de la liste déroulante. Cliquez sur Lire la sonnerie pour écouter un échantillon audio.
- CXone Agent Integrated enregistre automatiquement vos modifications.
Configurez votre sonnerie secondaire
Ce paramètre ne s’applique qu’aux Téléphone logiciel intégré.
- Dans CXone Agent Integrated, cliquez sur Plus > Paramètres.
- Sélectionnez Connexion et préférences vocales dans la liste déroulante.
- Sélectionner un Appareil secondaire dans la liste déroulante pour servir de sauvegarde pour la gestion des interactions vocales. Cliquez sur Lire la sonnerie pour tester la sonnerie secondaire.
- Sélectionnez un numéro, 0–10, du Retard secondes liste déroulante pour spécifier combien de secondes vous voulez que le système attende avant de jouer une sonnerie sur votre sonnerie secondaire.
- CXone Agent Integrated enregistre automatiquement vos modifications.
Configurer les sons de notification
Vous pouvez activer des paramètres pour entendre des sons de notification pour différents événements.
- Dans CXone Agent Integrated, cliquez sur Plus > Paramètres.
-
Sélectionnez Notifications audiovisuelles dans la liste déroulante.
- Trouvez la section Notifications audio.
- Pour entendre une tonalité lorsque vous recevez un message d’un autre agent, activez Nouveau message d’agent.
- Pour entendre une tonalité lorsque vous recevez un nouvel appel, clavardage, courriel, SMS ou interaction sociale entrant, activez Nouveau contact.
- Pour entendre une tonalité lorsque vous recevez une réponse à un nouveau clavardage, courriel, SMS ou interaction sociale, activez Nouvelle réponse de contact.
- Pour entendre une tonalité à la fin d’un clavardage ou d’un appel, activez Terminer le clavardage ou l’appel.
- Dans la liste déroulante située à côté de chaque paramètre, sélectionnez la tonalité que vous souhaitez entendre pour chaque événement. Il y a dix tonalités au choix. Cliquez sur Écouter pour lire un extrait.
Configurer les fenêtres contextuelles de notification
Vous pouvez activer les paramètres permettant d’afficher des fenêtres contextuelles de notification pour différents événements.
- Dans CXone Agent Integrated, cliquez sur Plus > Paramètres.
-
Sélectionnez Notifications audiovisuelles dans la liste déroulante.
- Trouvez la section Notifications visuelles.
- Pour afficher une notification contextuelle lorsque vous recevez un message d’un autre agent, activez l’option Nouveau message d’agent.
- Pour afficher une notification contextuelle lorsque vous recevez un nouvel appel entrant, un clavardage, un courriel, un SMS ou une interaction sociale, activez l’option Nouveau contact.
- Pour afficher une notification contextuelle lorsque vous recevez une réponse à un nouveau clavardage, courriel, SMS ou interaction sociale, activez l’option Nouvelle réponse de contact.
- Pour afficher une notification contextuelle à la fin d’un clavardage ou d’un appel, activez l’option Terminer le clavardage ou l’appel.
Changer l’endroit où l’écran s’ouvre
- Dans CXone Agent Integrated, cliquez sur Plus > Paramètres.
-
Sélectionnez Affichage et clavier dans la liste déroulante.
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Pour que les fenêtres contextuelles s’affichent dans une page de navigateur externe, activez Panneau ouvert dans le navigateur.
-
Pour afficher les fenêtres contextuelles dansCXone Agent Integrated, désactivez Panneau ouvert dans le navigateur.
- CXone Agent Integrated enregistre automatiquement vos modifications.
Choisir d’envoyer avec la touche Entrée ou non
Vous pouvez choisir le comportement de la touche Entrée de votre clavier lorsque vous rédigez des messages.
- Dans CXone Agent Integrated, cliquez sur Plus > Paramètres.
-
Sélectionnez Affichage et clavier dans la liste déroulante.
-
Dans la liste déroulante Envoyer avec Entrée, sélectionnez l’une des options suivantes :
-
Tous les canaux : Envoyez tous les messages en utilisant la touche Entrée.
-
Tous les canaux sauf le courriel : Envoyez tous les messages, à l’exception des courriels, en utilisant la touche Entrée. Lorsque vous rédigez des courriels, la touche Entrée commence une nouvelle ligne.
-
Aucun canal : Permet de ne pas envoyer les messages en utilisant la touche Entrée. Au lieu de cela, la touche Entrée commence une nouvelle ligne.
-
- CXone Agent Integrated enregistre automatiquement vos modifications.
Afficher les raccourcis clavier pris en charge
La section Paramètres affiche les raccourcis clavier que vous pouvez utiliser dans CXone Agent Integrated. Accédez à
Action | Raccourci clavier |
---|---|
Raccourcis de la navigation supérieure | |
Navigation supérieure Focus | CTRL + ALT + T |
Ouvrir cette page d’aide | CTRL + F2 |
Ouvrir les notifications | CTRL + ALT + N |
Connecter le lien vocal de l’agent (segment d’agent) | CTRL + ALT + C |
États d’agent Focus | CTRL + ALT + O |
Raccourcis de la barre rapide | |
Barre rapide Focus | CTRL + ALT + B |
Aller à l’accueil (Historique des contacts) | CTRL + Shift + H |
Ouvrir la recherche d’interactions | CTRL + Shift + 1 |
Ouvrir le nombre de contacts en attente | CTRL + Shift + Q |
Ouvrir l’annuaire | CTRL + Shift + Z |
Ouvrir le calendrier | CTRL + Shift + X |
Ouvrir WEM | CTRL + Shift + 2 |
Ouvrir les paramètres | CTRL + Shift + 4 |
Ouvrir l’espace de travail personnalisé | CTRL + Shift + K |
Ouvrir les rapports | CTRL + Shift + 5 |
Ouvrir « Lancer » | CTRL + Shift + 6 |
Ouvrir Carte client | CTRL + Shift + U |
Ouvrir Plusieurs participants | CTRL + Shift + V |
Ouvrir Copilot for Agents | CTRL + Shift + Y |
Ouvrir les réponses rapides | CTRL + Shift + 3 |
Ouvrir les fenêtres contextuelles | CTRL + Shift + F |
Ouvrir d’autres choix de menu | CTRL + M |
Raccourcis de l’Espace d’application | |
Espace d’application Focus | CTRL + ALT + P |
Ouvrir Carte client | CTRL + ALT + U |
Ouvrir l’historique des contacts | CTRL + ALT + H |
Ouvrir la recherche d’interactions | CTRL + ALT + 1 |
Ouvrir le nombre de contacts en attente | CTRL + ALT + Q |
Ouvrir l’annuaire | CTRL + ALT + Z |
Ouvrir le calendrier | CTRL + ALT + X |
Ouvrir WEM | CTRL + ALT + 2 |
Ouvrir l’espace de travail personnalisé | CTRL + ALT + K |
Ouvrir Plusieurs participants | CTRL + ALT + V |
Ouvrir Copilot for Agents | CTRL + ALT + Y |
Ouvrir les réponses rapides | CTRL + ALT + 3 |
Ouvrir les fenêtres contextuelles | CTRL + ALT + F |
Ouvrir d’autres choix de menu | CTRL + ALT + M |
Raccourcis des commandes de téléphone | |
Accepter l’appel entrant | CTRL + ALT + A |
Rejeter l’appel entrant | CTRL + ALT + R |
Mettre l’appel en attente /Reprendre | ALT + H |
Mettre l’appel en sourdine /Rétablir le son | ALT + M |
Masquer l’appel /Démasquer | ALT + N |
Enregistrement d’appel | ALT + R |
Ouvrir le clavier numérique | ALT + K |
Retourner aux commandes du téléphone à partir du clavier | ALT + L |
Raccrocher | ALT + \ |
Raccourcis généraux | |
Ouvrir le panneau de résultats | CTRL + ALT + D |
Aller à l’onglet suivant |
|
Aller à l’onglet précédent |
|
Changer les interactions numériques | CTRL + ALT + I |
Activer la fonction Cliquer pour composer
La fonction « Cliquer pour composer » vous permet de composer des numéros de téléphone en cliquant dessus dans votre navigateur.
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Dans SECRET Chrome :
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Accédez à Extensions .
-
Cliquez sur Options à côté de Extension de navigateur CXone Agent.
-
Activez la fonction Cliquer pour composer.
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Cliquer sur Mettre à Jour.
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Dans Microsoft Edge :
-
Cliquez sur Extensions .
-
Cliquez sur Autres actions à côté de l’extension CXone Agent, puis sélectionnez Options de l’extension.
-
Activez la fonction Cliquer pour composer.
-
Cliquer sur Mettre à Jour.
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Activer les données télémétriques
Cela permet à CXone Agent Integrated de collecter des informations sur votre appareil ChromeOS. CXone Agent Integrated affiche ces informations sous Paramètres > Informations > Données télémétriques.
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Dans SECRET Chrome :
-
Accédez à Extensions .
-
Cliquez sur Options à côté de Extension de navigateur CXone Agent.
-
Activez les données télémétriques.
-
Cliquer sur Mettre à Jour.
-
-
Dans Microsoft Edge :
-
Cliquez sur Extensions .
-
Cliquez sur Autres actions à côté de l’extension CXone Agent, puis sélectionnez Options de l’extension.
-
Activez les données télémétriques.
-
Cliquer sur Mettre à Jour.
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Afficher les informations
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État du réseau : La performance de la connexion entre CXone Agent Integrated et les serveurs NICE CXone. Si la connexion est mauvaise, une icône d’avertissement apparaît à côté de Paramètres . Lorsque le problème de connexion est résolu, un message contextuel apparaît. Il indique que vous pouvez désormais interagir avec vos contacts en temps réel.
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Informations générales : Informations vous concernant (nom de l’agent, nom d’utilisateur affiché, ID de l’agent, etc.) et votre instance CXone Agent Integrated (version, ID de session, ID de l’appelant, etc.).
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Routage des interactions : Informations sur la manière dont les contacts sont acheminés vers vous. Il s’agit notamment du nombre maximum de contacts que vous pouvez traiter à la fois, de votre méthode de routage (statique ou dynamique/omnicanale), de la possibilité de demander des interactions et de la possibilité pour CXone Agent Integrated de se concentrer automatiquement sur les interactions entrantes.
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Configuration de la consignation : Dans la liste déroulante Niveau de consignation, vous pouvez sélectionner le niveau des données de consignation de la console que vous souhaitez transmettre de CXone Agent Integrated au soutien technique NICE CXone pour faciliter le dépannage.
Cette page permet de vérifier les informations relatives à la session et de résoudre les problèmes. Votre administrateur peut vous demander de naviguer sur cette page pour partager ces informations. Pour ce faire, cliquez sur
Afficher les assignations de compétences
La page Compétences de l’agent dans Paramètres affiche les compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents auxquelles vous êtes actuellement assigné. Utilisez la barre de recherche en haut de la page pour rechercher une compétence spécifique. Cliquez sur Filtrer pour filtrer par Type de support, notamment :
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Clavardage
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Numérique
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Courriel
-
Voix
-
Messagerie vocale
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