Digital Experience

NICE CXone Digital Experience vous permet d’ajouter des canauxFermé Un moyen pour les contacts d’interagir avec des agents ou des bots. Un canal peut être la voix, la messagerie électronique, le clavardage, les médias sociaux, etc. de communication numériquesFermé Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience. à CXone et de les gérer comme vous le feriez pour les autres canaux de votre centre d’appels. Les canaux numériques comprennent :

  • Les canaux sociaux tels que Facebook, Twitter et LinkedIn.
  • Les canaux de messagerie tels que WhatsApp, Twitter DM et Facebook Messenger.
  • Clavardage, messagerie SMS (texte) et courriel.

Les agents peuvent utiliser la suite CXone Agent, MAX ou Salesforce Agent Lightning pour gérer les interactions numériques. Il est recommandé d’utiliser la suite CXone Agent. Vous pouvez demander aux agents de traiter uniquement les interactions numériques, ou à la fois les interactions numériques et vocales.

Une vidéo de formation complète sur les produits est également disponible pour ceux et celles qui sont nouveaux chez Digital Experience.

The Jungle, une filiale de Classics Inc., utilise une variété de méthodes pour communiquer avec les clients. En plus d’utiliser les canaux traditionnels du centre d’appels comme le téléphone entrant, le clavardage et le courrier électronique, les membres de l’équipe Jungle :

  • Ont une forte interaction sur les réseaux sociaux avec leurs clients via Facebook, Instagram et Twitter.
  • Ont des conversations directes avec leurs clients à l’aide d’applications de messagerie telles que WhatsApp et Facebook Messenger.
  • Publient régulièrement du contenu vidéo sur YouTube et interagissent avec les utilisateurs au sujet des vidéos.
  • Affichent les offres d’emploi sur LinkedIn.

En utilisant CXone avec Digital Experience, The Jungle est capable de gérer efficacement tous leurs canaux de communication et de surveiller leurs concurrents de manière unifiée.

Configuration Digital Experience

Pour commencer avec Digital Experience, vous devez effectuer ces étapes. Vous devez disposer d’au moins un canalFermé Un moyen pour les contacts d’interagir avec des agents ou des bots. Un canal peut être la voix, la messagerie électronique, le clavardage, les médias sociaux, etc. et une compétenceFermé Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents numérique configurés pour être acheminés vers un agent configuré pour l’engagement numérique.

  1. Ajoutez des canaux (tels que clavardage, courriel, Facebook ou Twitter). Les exigences et le processus de configuration varient pour chaque canal.
  2. Configurez les paramètres de rôle et de routage de vos canaux.
  3. Configurez les paramètres généraux du système.
  4. Activez les utilisateurs en tant qu’agents numériques avec l’attribut Engagement numérique dans leur profil d’employé CXone, attribuez-leur des rôles et ajoutez-les à des compétencesFermé Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents numériques.
  5. Si vos agents utilisent le Salesforce Agent Lightning avec Digital Experience, vous devez mapper les coordonnées entre Salesforce et Digital Experience.

Faits saillants concernant l’administration Digital Experience

Faits saillants concernant Digital Experience pour vos agents

  • Les agents doivent être configurés pour Digital Engagement dans CXone et être affecté à au moins une file d’attente de routage pour utiliser Digital Experience. Si un agent ne peut pas voir l’espace de travail numérique dans son application d’agent, l’une de ces exigences ou les deux peuvent être manquantes.
  • Les agents peuvent utiliser MAX ou le CXone Agent pou traiter les interactions numériques. Aucune configuration supplémentaire n’est requise pour utiliser MAX avec Digital Experience. Si vous utilisez Salesforce Agent, vous devez mapper les coordonnées sur Digital Experience.
  • Dans MAX, il existe un espace de travail dédié aux interactions numériques. Cet espace de travail, ou boîte de réception numérique, n’utilise aucun des espaces de travail personnalisés configurables dans MAX, qui restent disponibles à d’autres fins.
  • Dans Salesforce Agent Lightning, la boîte de réception numérique se trouve dans un onglet distinct de l’espace où les agents traitent les interactions omnicanalFermé La possibilité de travailler sur plusieurs interactions à partir de différents canaux en même temps..
  • Dans les deux application d’agent prises en charge, les agents peuvent déterminer comment et dans quel ordre traiter les cas dans leurs boîtes de réception numériques.
  • MAX prend en charge tous les canaux Digital Experience.
  • Salesforce Agent Lightning prend en charge ces types d’interactions et de canaux :

    • Discuter—Prend en charge le Digital Experiencechat en directFermé Les agents et les contacts interagissent en temps réel caractéristique. Ce canal prend en charge les interactions de clavardage entrantes et sortantes.
    • Courriel—Le courriel via Digital Experience est distinct du courriel omnicanal. Ce canal prend en charge les courriels entrants et sortants.
    • SMS—Prend en charge les SMS via Digital Experience . Ceci est différent du SMS omnicanal.
    • WhatsApp—Prend en charge la messagerie en réponse aux demandes des clients. Salesforce Agent ne prend pas en charge l'envoi de messages sortants proactifs avec le canal WhatsApp.
    • Twitter—Prend en charge la messagerie directe Twitter.
    • Facebook Messenger—Prend en charge la messagerie directe à l'aide de Facebook Messenger.
    • Instagram—Prend en charge la messagerie directe Instagram.
  • Si les agents ont également des compétencesFermé Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents vocales, ils peuvent traiter à la fois les contacts vocaux et numériquesFermé Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience. dans la même application d’agent.
  • L’interface utilisateur MAX de la boîte de réception numérique prend en charge nativement un ensemble de langues différent de celui de l’application d’agent MAX. Les messages des canaux Digital Experience pris en charge apparaissent dans toutes les langues prises en charge par votre navigateur.

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