Digital Experience (DX)

NiCE CXone Digital Experience (DX) vous permet d'ajouter des canaux Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts. de communication numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience (DX). à NiCE CXone et de les gérer comme vous le feriez pour d'autres canaux de votre centre de contact. Les canaux Digital comprennent :

Les canaux sociaux tels que Facebook, Instagram et LinkedIn.
Les canaux de messagerie tels que WhatsApp, Instagram DM et Facebook Messenger.
Clavardage, messagerie SMS (texte) et courriel.

Les agents peuvent utiliser la suite Agent Workspace (Agent), MAX ou Salesforce Agent Lightning pour gérer les interactions numériques. Il est recommandé d'utiliser la Suite Agent Workspace (Agent). Vous pouvez faire en sorte que les agents ne traitent que les interactions numériques, que les interactions vocales, ou à la fois les interactions numériques et vocales.

The Jungle, une filiale de Classics Inc., utilise une variété de méthodes pour communiquer avec les clients. En plus d'utiliser les canaux traditionnels du centre d'appels comme le téléphone entrant, le clavardage et le courrier électronique, les membres de l'équipe Jungle :

Ont des interactions importantes sur les réseaux sociaux avec leurs clients à l'aide de Facebook et Instagram.
Ont des conversations directes avec leurs clients à l'aide d'applications de messagerie telles que WhatsApp et Facebook Messenger.
Publient régulièrement du contenu vidéo sur YouTube et interagissent avec les utilisateurs au sujet des vidéos.
Affichent les offres d’emploi sur LinkedIn.

En utilisant NiCE CXone avec Digital Experience (DX), The Jungle est en mesure de gérer efficacement tous ses canaux de communication de manière unifiée.

Accessibilité

Digital Experience (DX) vise à respecter les normes WCAG 2.2 AA. Les fonctionnalités sont testées pour l'accessibilité de la navigation au clavier et la compatibilité avec le lecteur d'écran JAWS. NiCE effectue régulièrement des audits d'accessibilité, entre autres, pour Digital Experience (DX). L'ancienne conception de l'interface des canaux de clavardage numérique répond aux exigences WCAG 2.1. L'interface de clavardage numérique repensée fait actuellement l'objet d'un audit d'accessibilité afin de répondre aux exigences WCAG 2.2.

Faits importants à propos de l'administration de Digital Experience (DX)

Certaines tâches d'administration pour Digital Experience (DX) s'effectuent dans le portail Digital Experience (DX). Cliquez sur le sélecteur d'applications (l'icône de grille dans la barre de titre NiCE CXone), faites défiler jusqu'à la section Autres, puis cliquez sur Digital pour lancer ce portail.
Les agents peuvent également accéder au portail Digital Experience (DX). Ils peuvent utiliser le portail pour modifier leur profil numérique Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience (DX).. Les profils Digital fournissent des informations de profil que Digital Experience (DX) utilise dans certaines interactions. Le profil numérique ne modifie rien dans le profil d'employé NiCE CXone de l'agent ni n'a d'incidence sur les contacts omnicanaux La capacité de travailler sur des interactions provenant de différents canaux en même temps. avec lesquels il pourrait interagir.
Vous pouvez restreindre la visibilité des données utilisateur uniquement aux divisions qu'ils sont autorisés à consulter. Cela garantit que les utilisateurs ne peuvent accéder qu'aux informations pertinentes pour leurs divisions attribuées.
Les canaux de clavardage, de courrier électronique et de SMS Digital Experience (DX) sont différents des canaux de clavardage, de SMS et de courrier électronique ACD hérités. Des efforts sont en cours pour unifier les deux types de canaux de messagerie, mais pour l'instant, ils nécessitent une configuration différente et n'incluent pas toutes les mêmes fonctionnalités et fonctionnements.
Plusieurs fonctionnalités de canal peuvent être utilisées dans les canaux de messagerie Interactions directes utilisant les réseaux sociaux comme WhatsApp ou Facebook Messenger et le SMS, le clavardage et le courriel. Ces fonctionnalités incluent la possibilité de configurer la programmation de rendez-vous et le traitement des paiements, ainsi que de créer et afficher des points d’entrée pour Digital Channels directement sur votre site Web.
Consultez NiCE CXone Dashboard pour gérer les rapports, tableaux de bord et gadgets logiciels numériques. Depuis la version 24.3, les rapports numériques hérités ne sont plus accessibles dans le portail Digital. Vous pouvez également accéder aux données numériques dans certains téléchargements de données et rapports pré-construits dans l'application NiCE CXone Reporting.

Digital Experience (DX) integrates with Interactions Hub to manage sensitive data. This helps identify and protect the anonymity of contacts

La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. and interactions

La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les réseaux sociaux.. This includes message content as well as any attachments. Applications such as app, Quality Management (CXone) and Supervisor, can search for digital messages, agents, contacts, and interactions more easily through Interactions Hub. This provides more control over data storage policies.

Digital Experience (DX) Limites de limitation du débit d'API :

Si vous utilisez les API Digital Experience (DX), les limites de limitation du débit vous protègent des erreurs des autres clients NiCE CXone, ainsi que de vos propres erreurs potentielles. L'objectif est de protéger l'infrastructure des situations semblables à des attaques DDOS non intentionnelles (ou intentionnelles).

Les tableaux suivants expliquent les différentes catégories de limites. Elles peuvent être modifiées pour permettre à NiCE de trouver le juste équilibre. Si vous atteignez fréquemment vos limites, communiquez avec votre représentant de compte.

Contacts et messages :

Action	Limite	Détails
Mise à jour des contacts	1 million par heure et par locataire	Comprend la création de contacts, la mise à jour de toutes les propriétés de contact, ainsi que l'ajout de nouveaux messages au contact ou toute mise à jour de ces messages.
Mise à jour d'un contact spécifique	Capacité en rafale de 250 pouvant atteindre 1 020 par heure, avec un montant de recharge de 17 par minute	Cela vous protège contre l'épuisement accidentel de votre capacité générale de mise à jour des contacts, d'Envoi de message sortant et de Stockage des messages entrants en raison d'un problème potentiel touchant un contact particulier.
Envoyer un message sortant	6 000 par minute (360 000 par heure)	Cela consommera également la capacité de mise à jour des contacts.
Stockage des messages entrants	360 000 par heure et par locataire	Ceci consommera également Mettre à jour le contact.
Obtenir le contact (y compris obtenir les messages du contact)	120 000 par heure et par locataire	De nombreuses autres opérations, comme Mettre à jour le contact, devront également obtenir le contact d'abord afin de pouvoir le mettre à jour. La raison pour laquelle ce nombre est inférieur à celui de Mettre à jour le contact est que vous devez souvent obtenir le contact une fois, puis le mettre à jour plusieurs fois via les règles d'automatisation du Flux de travail.
Rechercher les Données sur les contacts	5 000 par minute jusqu'à 300 000 par heure

Visiteurs et événements de visiteur :

Action	Limite	Détails
Stocker un nouveau visiteur	16 667 par minute (~1 million par heure)	Comprend les mises à jour des visiteurs.
Stocker un nouvel Événement de visiteur	3 millions par heure et par locataire
Événements liés aux visiteurs par visiteur unique	Capacité de pointe de 125 jusqu'à 480 par heure, avec un montant de remplissage de 8 par minute	Cela vous protège de l'utilisation involontaire de toute votre capacité générale de stockage d'un nouvel Événement Visiteur en raison d'un problème potentiel lié à un Visiteur particulier.

Digital Experience (DX) chat :

Action	Limite	Détails
Connexions WebSocket de clavardage	20 000 par 5 minutes
Connexions WebSocket individuelles du Visiteur	100 par 5 minutes	Cela vous protège de l'utilisation involontaire de toute votre capacité générale de Connexions WebSocket de clavardage en raison d'un problème potentiel lié à un Visiteur particulier.
Événements WebSocket dans le clavardage DX	50 par 10 secondes (par exemple ~50 Messages envoyés du clavardage à l'Agent en 10 secondes)	Cela protège les clients contre l'utilisation involontaire de votre capacité de mise à jour du contact, d'envoi de Message sortant et de stockage de Message entrant en raison d'un problème potentiel avec une session de clavardage particulière.

Application NiCE CXone et SDK d'application NiCE CXone :

Action	Limite	Détails
Abonner l'Agent au contact	20 000 par minute	Cela équivaut à 20 000 Agents, chacun étant abonné à 5 contacts, puisque l'abonnement est valide pendant 5 minutes.
Connexions WebSocket Event Hub	2 000 par 5 minutes
Connexions WebSocket Agent distinctes	20 par 5 minutes

Faits importants à propos de Digital Experience (DX) pour vos Agents

To use Digital Experience (DX), agents must be:
- Configuré pour Digital Engagement dans NiCE CXone.
- Attribué à au moins une file d'attente de routage.
Si un agent ne peut pas voir l'espace de travail Digital ni recevoir des Digital Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience (DX). interactions La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les réseaux sociaux. dans son application Agent, il se peut qu'une ou les deux de ces exigences soient manquantes.
Aucune configuration supplémentaire n'est requise pour utiliser MAX ou les applications de la suite NiCE CXoneAgent Workspace (Agent) avec Digital Experience (DX). Pour utiliser Salesforce Agent, vous devez mapper les détails de contact à Digital Experience (DX).
Les agents peuvent traiter les interactions voix et Digital dans la même application Agent. Les interactions Digital arrivent dans une boîte de réception Digital Zone où les dossiers apparaissent dans l’espace de travail d’interaction numérique dans une application d’agent.. Les agents peuvent ensuite décider comment traiter chaque contact La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels.. Toutes les interactions numériques arrivent dans la même boîte de réception numérique de l’application de l’agent, quel que soit le canal d’où elles proviennent.
Dans les applications NiCE CXone Agent Workspace (Agent), il y a une seule boîte de réception pour les interactions voix et Digital.
Dans MAX, il existe un espace de travail dédié aux interactions numériques. Cet espace de travail, ou boîte de réception numérique, n'utilise aucun des espaces de travail personnalisés configurables dans MAX, qui restent disponibles à d'autres fins.
Dans Salesforce Agent Lightning, la boîte de réception Digital se trouve dans un onglet distinct de l'espace où les agents traitent les interactions omnicanal La capacité de travailler sur des interactions provenant de différents canaux en même temps..
Dans toutes les applications Agent prises en charge, les agents peuvent déterminer comment et dans quel ordre traiter les interactions Digital.
Les applications NiCE CXone Agent Workspace (Agent) prennent en charge ces Digital Channels.
MAX prend en charge tous les canaux Digital Experience (DX).
Salesforce Agent Lightning prend en charge ces types d'interactions et de canaux :
- Clavardage—Prend en charge la fonctionnalité de clavardage en direct Les agents et les contacts interagissent en temps réel. Digital Experience (DX). Ce canal prend en charge les interactions de clavardage entrantes et sortantes.
- Courriel—Le courriel via Digital Experience (DX) est distinct du courriel omnicanal. Ce canal prend en charge les courriels entrants et sortants.
- SMS—Prend en charge les SMS via Digital Experience (DX). Ceci est différent du SMS omnicanal.
- WhatsApp—Prend en charge la messagerie en réponse aux demandes des clients. Salesforce Agent ne prend pas en charge l'envoi de messages sortants proactifs avec le canal WhatsApp.
- Facebook Messenger—Prend en charge la messagerie directe à l'aide de Facebook Messenger.
- Instagram—Prend en charge la messagerie directe Instagram.
L'interface utilisateur de la boîte de réception numérique MAX prend nativement en charge un ensemble de langues différent de celui de l'application Agent MAX. Messages dans les canaux Digital Experience (DX) pris en charge s'affichent dans toutes les langues prises en charge par votre navigateur.

Une vidéo de formation complète sur le produit est également offerte pour les agents qui découvrent Digital Experience (DX).

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