Digital Experience

NICE CXone Digital Experience vous permet d’ajouter des canaux Un moyen pour les contacts d’interagir avec des agents ou des bots. Un canal peut être la voix, la messagerie électronique, le clavardage, les médias sociaux, etc. de communication numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience. à CXone et de les gérer comme vous le feriez pour les autres canaux de votre centre d’appels. Les canaux numériques comprennent :

• Les canaux sociaux tels que Facebook, X (anciennement connu sous le nom de Twitter)) et LinkedIn.
• Les canaux de messagerie tels que WhatsApp, X DM et Facebook Messenger.
• Clavardage, messagerie SMS (texte) et courriel.

Les agents peuvent utiliser la suite CXone Agent, MAX ou Salesforce Agent Lightning pour gérer les interactions numériques. Il est recommandé d’utiliser la suite CXone Agent. Vous pouvez demander aux agents de traiter uniquement les interactions numériques, ou à la fois les interactions numériques et vocales.

Une vidéo de formation complète sur les produits est également disponible pour ceux et celles qui sont nouveaux chez Digital Experience.

Configuration Digital Experience

Pour commencer avec Digital Experience, vous devez effectuer ces étapes. Vous devez disposer d’au moins un canal Un moyen pour les contacts d’interagir avec des agents ou des bots. Un canal peut être la voix, la messagerie électronique, le clavardage, les médias sociaux, etc. et une compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents numérique configurés pour être acheminés vers un agent configuré pour l’engagement numérique.

1. Ajoutez des canaux (tels que clavardage, courriel, Facebook ou X). Les exigences et le processus de configuration varient pour chaque canal.
2. Configurez les paramètres de rôle et de routage de vos canaux.
3. Configurez les paramètres généraux du système.
4. Activez les utilisateurs en tant qu’agents numériques avec l’attribut Engagement numérique dans leur profil d’employé CXone, attribuez-leur des rôles et ajoutez-les à des compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents numériques.
5. Si vos agents utilisent le Salesforce Agent Lightning avec Digital Experience, vous devez mapper les coordonnées entre Salesforce et Digital Experience.

Faits saillants concernant l’administration Digital Experience

• Certaines tâches d’administration de Digital Experience ont lieu dans le portail Digital Experience. Cliquez sur le sélecteur d’applications (l’icône de grille dans la barre de titre CXone), faites défiler jusqu’à la section Autres et cliquez sur Numérique (Digital) pour lancer ce portail.
• Les agents peuvent également accéder au portail Digital Experience. Ils peuvent utiliser le portail pour modifier leur profil numérique Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience.. Les profils numériques fournissent des informations de profil que Digital Experience utilise dans certaines interactions. Le profil numérique ne change rien au profil de l’employé CXone de l’agent et n’a aucun impact sur les contacts omnicanaux La possibilité de travailler sur plusieurs interactions à partir de différents canaux en même temps. avec lesquels ils peuvent interagir.
• Les canaux de clavardage, de courriel et de SMS Digital Experience sont différents des canaux de clavardage, SMS et courriel omnicanaux La possibilité de travailler sur plusieurs interactions à partir de différents canaux en même temps. que vous connaissez peut-être. Votre organisation peut utiliser à la fois les versions numérique et omnicanale de ces canaux.
• Il existe plusieurs fonctionnalités de canal qui peuvent être utilisées dans les canaux de messagerie Interactions directes en utilisant les médias sociaux comme Twitter DM, WhatsApp ou Facebook Messenger et SMS, chat et e-mail. Ces fonctionnalités incluent la possibilité de configurer la prise de rendez-vous et le traitement des paiements, aussi bien que créer et afficher des points d'entrée pour les chaînes numériques directement sur votre site Web.
• Reportez-vous à CXone Dashboard pour gérer les rapports numériques, les tableaux de bord et les gadgets logiciels. Le rapport pour Digital Experience est disponible dans le portail Numérique, mais il sera bientôt abandonné. Pour continuer à accéder aux anciennes options de rapports, cliquez sur le sélecteur d’application (l’icône de grille dans la barre de titre CXone), faites défiler jusqu’à la section Autres et cliquez sur Numérique pour lancer ce portail. Ensuite, cliquez sur Rapports dans la barre de menu supérieure. L’exception à cette règle est constituée par les rapports de téléchargement de données Ensemble d’agents numériques pour la voix et Ensemble d’agents vocaux pour le numérique, auxquels vous pouvez accéder dans l’application CXone Reporting.

Faits saillants concernant Digital Experience pour vos agents

• Les agents doivent être configurés pour Digital Engagement dans CXone et être affecté à au moins une file d’attente de routage pour utiliser Digital Experience. Si un agent ne peut pas voir l’espace de travail numérique dans son application d’agent, l’une de ces exigences ou les deux peuvent être manquantes.
• Les agents peuvent utiliser MAX ou le CXone Agent pou traiter les interactions numériques. Aucune configuration supplémentaire n’est requise pour utiliser MAX avec Digital Experience. Si vous utilisez Salesforce Agent, vous devez mapper les coordonnées sur Digital Experience.
• Dans MAX, il existe un espace de travail dédié aux interactions numériques. Cet espace de travail, ou boîte de réception numérique, n’utilise aucun des espaces de travail personnalisés configurables dans MAX, qui restent disponibles à d’autres fins.
• Dans Salesforce Agent Lightning, la boîte de réception numérique se trouve dans un onglet distinct de l’espace où les agents traitent les interactions omnicanales La possibilité de travailler sur plusieurs interactions à partir de différents canaux en même temps..
• Dans les deux application d’agent prises en charge, les agents peuvent déterminer comment et dans quel ordre traiter les cas dans leurs boîtes de réception numériques.
• MAX prend en charge tous les canaux Digital Experience.

• Salesforce Agent Lightning prend en charge ces types d’interactions et de canaux :

  • Discuter—Prend en charge le Digital Experiencechat en direct Les agents et les contacts interagissent en temps réel caractéristique. Ce canal prend en charge les interactions de clavardage entrantes et sortantes.
  • Courriel—Le courriel via Digital Experience est distinct du courriel omnicanal. Ce canal prend en charge les courriels entrants et sortants.
  • SMS—Prend en charge les SMS via Digital Experience . Ceci est différent du SMS omnicanal.
  • WhatsApp—Prend en charge la messagerie en réponse aux demandes des clients. Salesforce Agent ne prend pas en charge l'envoi de messages sortants proactifs avec le canal WhatsApp.
  • Twitter—Prend en charge la messagerie directe Twitter.
  • Facebook Messenger—Prend en charge la messagerie directe à l'aide de Facebook Messenger.
  • Instagram—Prend en charge la messagerie directe Instagram.
• Si les agents ont également des compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents vocales, ils peuvent traiter à la fois les contacts vocaux et numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience. dans la même application d’agent.
• L’interface utilisateur MAX de la boîte de réception numérique prend en charge nativement un ensemble de langues différent de celui de l’application d’agent MAX. Les messages des canaux Digital Experience pris en charge apparaissent dans toutes les langues prises en charge par votre navigateur.

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