Digital Experience

CXone Mpower Digital Experience vous permet d'ajouter des canaux de communication numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience. à Un moyen pour les contacts d’interagir avec des agents ou des bots. Un canal peut être la voix, la messagerie électronique, le clavardage, les médias sociaux, etc. CXone Mpower et de les gérer comme vous le feriez avec d'autres canaux de votre centre de contact. Les canaux numériques comprennent :

Les canaux sociaux tels que Facebook, X (anciennement connu sous le nom de Twitter)) et LinkedIn.
Les canaux de messagerie tels que WhatsApp, X DM et Facebook Messenger.
Clavardage, messagerie SMS (texte) et courriel.

Les agents peuvent utiliser la suite Agent, MAX ou Salesforce Agent Lightning pour gérer les interactions numériques. Il est recommandé d’utiliser la suite Agent. Vous pouvez demander aux agents de traiter uniquement les interactions numériques, ou à la fois les interactions numériques et vocales.

Une vidéo de formation complète sur les produits est également disponible pour ceux et celles qui sont nouveaux chez Digital Experience.

The Jungle, une filiale de Classics Inc., utilise une variété de méthodes pour communiquer avec les clients. En plus d’utiliser les canaux traditionnels du centre d’appels comme le téléphone entrant, le clavardage et le courrier électronique, les membres de l’équipe Jungle :

Ont une forte interaction sur les réseaux sociaux avec leurs clients via Facebook, Instagram et X.
Ont des conversations directes avec leurs clients à l’aide d’applications de messagerie telles que WhatsApp et Facebook Messenger.
Publient régulièrement du contenu vidéo sur YouTube et interagissent avec les utilisateurs au sujet des vidéos.
Affichent les offres d’emploi sur LinkedIn.

En utilisant CXone Mpower avec Digital Experience, The Jungle est capable de gérer efficacement tous leurs canaux de communication et de surveiller leurs concurrents de manière unifiée.

Configuration Digital Experience

Pour commencer avec Digital Experience, vous devez effectuer ces étapes. Vous devez disposer d'au moins un canal Un moyen pour les contacts d’interagir avec des agents ou des bots. Un canal peut être la voix, la messagerie électronique, le clavardage, les médias sociaux, etc. et une compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents numérique configurés pour acheminer vers un agent configuré pour Digital Engagement.

Ajoutez des canaux (tels que clavardage, courriel, Facebook ou X). Les exigences et le processus de configuration varient pour chaque canal.
Configurez les paramètres de rôle et de routage de vos canaux.
Configurez les paramètres généraux du système.
Autorisez les utilisateurs en tant qu'agents numériques avec l'attribut Digital Engagement dans leur profil d'employé CXone Mpower, attribuez-leur des rôles et ajoutez-les aux compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents numériques.
Si vos agents utilisent le Salesforce Agent Lightning avec Digital Experience, vous devez mapper les coordonnées entre Salesforce et Digital Experience.

Faits saillants concernant l’administration Digital Experience

Certaines tâches d’administration de Digital Experience ont lieu dans le portail Digital Experience. Cliquez sur le sélecteur d’applications (l’icône de grille dans la barre de titre CXone Mpower), faites défiler jusqu’à la section Autres et cliquez sur Numérique (Digital) pour lancer ce portail.
Les agents peuvent également accéder au portail Digital Experience. Ils peuvent utiliser le portail pour modifier leur profil numérique Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience.. Les profils numériques fournissent des informations de profil que Digital Experience utilise dans certaines interactions. Le profil numérique ne change rien au profil de l’employé CXone Mpower de l’agent et n’a aucun impact sur les contacts omnicanaux La possibilité de travailler sur plusieurs interactions à partir de différents canaux en même temps. avec lesquels ils peuvent interagir.
Les canaux de clavardage, de courriel et de SMS Digital Experience sont différents des canaux de clavardage, SMS et courriel omnicanaux La possibilité de travailler sur plusieurs interactions à partir de différents canaux en même temps. que vous connaissez peut-être. Votre organisation peut utiliser à la fois les versions numérique et omnicanale de ces canaux.
Il existe plusieurs fonctionnalités de canal qui peuvent être utilisées dans les canaux de messagerie Interactions directes en utilisant les médias sociaux comme X DM, WhatsApp ou Facebook Messenger et SMS, chat et e-mail. Ces fonctionnalités incluent la possibilité de configurer la prise de rendez-vous et le traitement des paiements, aussi bien que créer et afficher des points d'entrée pour les chaînes numériques directement sur votre site Web.
Consultez CXone Mpower Legacy Dashboard pour gérer les rapports numériques, les tableaux de bord et les widgets. Le rapport pour Digital Experience est disponible dans le portail Numérique, mais il sera bientôt abandonné. Pour continuer à accéder aux anciennes options de rapports, cliquez sur le sélecteur d’application (l’icône de grille dans la barre de titre CXone Mpower), faites défiler jusqu’à la section Autres et cliquez sur Numérique pour lancer ce portail. Ensuite, cliquez sur Rapports dans la barre de menu supérieure. L’exception à cette règle est constituée par les rapports de téléchargement de données Ensemble d’agents numériques pour la voix et Ensemble d’agents vocaux pour le numérique, auxquels vous pouvez accéder dans l’application CXone Mpower Reporting.

Si vous utilisez des API Digital Experience, tenez compte des limites de limitation :

Les limites de limitation vous protègent des erreurs des autres clients et également de vos propres erreurs potentielles.CXone Mpower L’objectif est de protéger l’infrastructure contre des situations de type DDOS non intentionnelles (ou intentionnelles).

Les menus déroulants suivants expliquent les différentes catégories de limites. Elles sont susceptibles d’être modifiées pour permettre NICE de trouver le bon équilibre. Si vous atteignez fréquemment vos limites, contactez votre Représentant de compte.

Contacts et messages :

Action	Limite	Détails
Mise à jour des contacts	1 million par heure par locataire	Inclut la création de contacts, la mise à jour de toutes les propriétés de contact et l'ajout de nouveaux messages au contact ou de toute mise à jour de ces messages.
Mettre à jour un contact spécifique	Capacité de 250 rafales jusqu'à 1 020 par heure avec 17 recharges par minute	Cela vous évite d'utiliser par inadvertance votre capacité globale de mise à jour des contacts, d'envoi de messages sortants et de stockage des messages entrants en cas de problème potentiel avec un contact particulier.
Envoyer un message sortant	6 000 par minute (360 000 par heure)	Cela consommera également la mise à jour du contact.
Stocker le message entrant	360 000 $ par heure par locataire	Cela consommera également la mise à jour du contact.
Obtenir un contact (y compris obtenir des messages de contact)	120 000 $ par heure par locataire	De nombreuses autres opérations comme la mise à jour du contact nécessiteront également d'obtenir le contact en premier pour pouvoir le mettre à jour. La raison pour laquelle ce nombre est inférieur à celui de Mettre à jour le contact est que vous devez souvent obtenir le contact une fois, puis le mettre à jour plusieurs fois via les règles d'automatisation du flux de travail.
Recherche de données de contact	5 000 par minute jusqu'à 300 000 par heure

Visiteurs et événements pour visiteurs :

Action	Limite	Détails
Enregistrer un nouveau visiteur	16 667 par minute (~ 1 million par heure)	Inclut les mises à jour des visiteurs.
Enregistrer un nouvel événement visiteur	3 millions par heure par locataire
Événements pour visiteurs par visiteur unique	Capacité d'éclatement de 125 jusqu'à 480 par heure avec 8 recharges par minute	Cela vous protège contre l'utilisation involontaire de la capacité globale de votre magasin pour enregistrer un nouvel événement visiteur en cas de problème potentiel avec un visiteur particulier.

Digital Experience discussion :

Action	Limite	Détails
Chat WebSocket Connexions	20 000 toutes les 5 minutes
Connexions des visiteurs individuels WebSocket	100 par 5 minutes	Cela vous protège contre une utilisation involontaire de votre capacité globale de connexions de chat WebSocket en cas de problème potentiel avec un visiteur particulier.
WebSocket événements dans le chat DX	50 toutes les 10 secondes (par exemple ~50 messages envoyés du chat à l'agent en 10 secondes)	Cela protège les clients contre l'utilisation par inadvertance de vos capacités de mise à jour des contacts, d'envoi de messages sortants et de stockage des messages entrants en cas de problème potentiel avec une session de chat particulière.

CXone Mpower Agent et CXone Mpower Agent SDK :

Action	Limite	Détails
Abonnez-vous à l'agent pour contacter	20 000 par minute	Cela équivaut à 20 000 agents abonnés chacun à 5 contacts, puisque l'abonnement est valable 5 minutes.
Connexions Event Hub WebSocket	2 000 par 5 minutes
Agent distinct WebSocket Connexions	20 par 5 minutes

Faits saillants concernant Digital Experience pour vos agents

Les agents doivent être configurés pour Digital Engagement dans CXone Mpower et être affecté à au moins une file d’attente de routage pour utiliser Digital Experience. Si un agent ne peut pas voir l’espace de travail numérique dans son application d’agent, l’une de ces exigences ou les deux peuvent être manquantes.
Les agents peuvent utiliser MAX ou le Agent pou traiter les interactions numériques. Aucune configuration supplémentaire n’est requise pour utiliser MAX avec Digital Experience. Si vous utilisez Salesforce Agent, vous devez mapper les coordonnées sur Digital Experience.
Dans MAX, il existe un espace de travail dédié aux interactions numériques. Cet espace de travail, ou boîte de réception numérique, n’utilise aucun des espaces de travail personnalisés configurables dans MAX, qui restent disponibles à d’autres fins.
Dans Salesforce Agent Lightning, la boîte de réception numérique se trouve dans un onglet distinct de l’espace où les agents traitent les interactions omnicanal La possibilité de travailler sur plusieurs interactions à partir de différents canaux en même temps..
Dans les deux application d’agent prises en charge, les agents peuvent déterminer comment et dans quel ordre traiter les cas dans leurs boîtes de réception numériques.
MAX prend en charge tous les canaux Digital Experience.
Salesforce Agent Lightning prend en charge ces types d’interactions et de canaux :
- Chat - Prend en charge la fonctionnalité Digital Experience chat en direct Les agents et les contacts interagissent en temps réel. Ce canal prend en charge les interactions de clavardage entrantes et sortantes.
- E-mail- L'e-mail via Digital Experience est distinct de l'e-mail omnicanal. Ce canal prend en charge les courriels entrants et sortants.
- SMS-Prend en charge les SMS via Digital Experience. Ceci est différent du SMS omnicanal.
- WhatsApp-Prend en charge la messagerie en réponse aux demandes des clients. Salesforce Agent ne prend pas en charge l'envoi de messages sortants proactifs avec le canal WhatsApp.
- X (anciennement) Twitter-Prend en charge la messagerie directe X.
- Facebook Messenger-Prend en charge la messagerie directe à l'aide de Facebook Messenger.
- Instagram-Prend en charge la messagerie directe Instagram.
Si les agents ont également des compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents vocales, ils peuvent traiter à la fois les contacts vocaux et numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience. dans la même application d’agent.
L’interface utilisateur MAX de la boîte de réception numérique prend en charge nativement un ensemble de langues différent de celui de l’application d’agent MAX. Les messages des canaux Digital Experience pris en charge apparaissent dans toutes les langues prises en charge par votre navigateur.

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