Digital Experience

CXone Mpower Digital Experience vous permet d'ajouter des canaux de communication numériquesFermé Any channel, contact, or skill associated with Digital Experience. à Fermé Various voice and digital communication mediums that facilitate customer interactions in a contact center. CXone Mpower et de les gérer comme vous le feriez avec d'autres canaux de votre centre de contact. Les canaux numériques comprennent:

  • Les canaux sociaux comme Facebook, X (anciennement Twitter) et LinkedIn.
  • Des canaux de messagerie comme WhatsApp, X DM et Facebook Messenger.
  • Chat, messagerie SMS (texte) et e-mail.

Les agents peuvent utiliser Agent Suite, MAX ou Salesforce Agent Lightning pour gérer les interactions numériques. Il est recommandé d’utiliser la suite Agent. Vous pouvez demander aux agents de gérer uniquement les interactions numériques, ou à la fois les interactions numériques et vocales.

Une vidéo de formation complète sur les produits est également disponible pour ceux et celles qui sont nouveaux chez Digital Experience.

The Jungle, une filiale de Classics Inc., utilise diverses méthodes pour communiquer avec les clients. En plus d'utiliser les canaux traditionnels du centre de contact comme le téléphone entrant, le chat et le courrier électronique, les membres de l'équipe Jungle :

  • Ont des interactions soutenues avec leurs clients sur les réseaux sociaux via Facebook, Instagram et X.
  • Ont des conversations directes avec leurs clients en utilisant des applications de messagerie comme WhatsApp et Facebook Messenger.
  • Publient régulièrement du contenu vidéo sur YouTube et interagissent avec les utilisateurs au sujet des vidéos.
  • Publient des offres d'emploi sur LinkedIn.

En utilisant CXone Mpower avec Digital Experience, The Jungle est capable de gérer efficacement tous ses canaux de communication et de suivre sa concurrence, de manière unifiée.

Points à retenir sur Digital Experience Administration

  • Certaines tâches administratives de Digital Experience avoir lieu dans le Digital Experience portail. Cliquez sur le sélecteur d'applications (l'icône de grille dans la CXone Mpower barre de titre), faites défiler jusqu'à la section Autres et cliquez sur Numérique pour lancer ce portail.
  • Les agents peuvent également accéder au Digital Experience portail. Ils peuvent utiliser le portail pour modifier leur profil numériqueFermé Any channel, contact, or skill associated with Digital Experience.. Profils numériques fournir des informations de profil qui Digital Experience utilise dans certaines interactions. Le profil numérique ne change rien à la vie de l'agentCXone Mpower profil de l'employé ou avoir un impact sur les contacts omnicanalFermé The ability to work on interactions from different channels at the same time. avec lesquels ils peuvent interagir.
  • Les Digital Experience canaux de chat, d'e-mail et de SMS sont différents des canaux de chat omnicanalFermé The ability to work on interactions from different channels at the same time., SMS et e-mail que vous connaissez peut-être. Votre organisation peut utiliser à la fois les versions numérique et omnicanale de ces canaux.
  • Il existe plusieurs fonctionnalités de canal qui peuvent être utilisées dans les canaux de messagerieFermé Direct interactions using social media like X DM, WhatsApp, or Facebook Messenger et SMS, chat et e-mail. Ces fonctionnalités incluent la possibilité de configurerprise de rendez-vous et traitement des paiements, aussi bien que créer et afficher des points d'entrée pour les chaînes numériques directement sur votre site Web.
  • Consultez CXone Mpower Legacy Dashboard pour gérer les rapports numériques, les tableaux de bord et les widgets. Les rapports pour Digital Experience sont disponibles sur le portail Digital, mais seront à terme retirés. Pour continuer à accéder aux options de rapports en attendant, cliquez sur le sélecteur d’application (icône en forme de grille dans la barre de titre CXone Mpower), faites défiler jusqu’à la section Autres, puis cliquez sur Digital pour lancer ce portail. Puis cliquez sur Rapports dans la barre de menu supérieure. Cela ne concerne pas les rapports de téléchargement de données Ensemble d’agents numériques pour la voix et Ensemble d’agents vocaux pour le numérique, auxquels vous pouvez accéder dans l’application CXone Mpower Reporting.

Points à retenir sur Digital Experience pour vos agents

  • Les mandataires doivent être configuré pour l'engagement numérique dans CXone Mpower et être affecté à au moins une file d'attente de routage utiliserDigital Experience. Si un agent ne peut pas voir l'espace de travail numérique dans son application d'agent, l'une de ces exigences ou les deux peuvent être manquantes.
  • Les agents peuvent utiliser MAX ou la Agent pour gérer les interactions numériques. Aucune configuration supplémentaire n'est requise pour utiliser MAX avec Digital Experience. Si vous utilisez Salesforce Agent, vous devez mapper les coordonnées de contact à Digital Experience.
  • Dans MAX, il existe un espace de travail dédié aux interactions numériques. Cet espace de travail, ou boîte de réception numérique, n'utilise aucun des espaces de travail personnalisés configurables dans MAX, qui restent disponibles à d'autres fins.
  • Dans Salesforce Agent Lightning, la boîte de réception numérique se trouve sur un onglet distinct de l'espace où les agents gèrent les interactions omnicanalFermé The ability to work on interactions from different channels at the same time..
  • Dans les deux pris en charge agent applications, les agents peuvent déterminer comment et dans quel ordre traiter les dossiers dans leurs boîtes de réception numériques.
  • MAX prend en charge tous les Digital Experience canaux.
  • Salesforce Agent Lightning prend en charge ces types d'interactions et de canaux :

    • Chat - Prend en charge la fonctionnalité Digital Experience chat en directFermé Agents and contacts interact on a real-time basis.. Ce canal prend en charge les interactions de chat entrantes et sortantes.
    • E-mail- L'e-mail via Digital Experience est distinct de l'e-mail omnicanal. Ce canal prend en charge les e-mails entrants et sortants.
    • SMS-Prend en charge les SMS via Digital Experience. Ceci est différent du SMS omnicanal.
    • WhatsApp-Prend en charge la messagerie en réponse aux demandes des clients. Salesforce Agent ne prend pas en charge l'envoi de messages sortants proactifs avec le canal WhatsApp.
    • X (anciennement) Twitter-Prend en charge la messagerie directe X.
    • Facebook Messenger-Prend en charge la messagerie directe à l'aide de Facebook Messenger.
    • Instagram-Prend en charge la messagerie directe Instagram.
  • Si les agents ont également les compétencesFermé Used to automate delivery of interactions based on agent skills, abilities, and knowledge. de voix, ils peuvent gérer à la fois les contacts de voix et numériquesFermé Any channel, contact, or skill associated with Digital Experience. dans la même application d'agent.
  • Le MAX interface utilisateur de la boîte de réception numérique prend en charge ensemble différent de langues que laMAX application d'agent. Messages pris en charge Digital Experience les chaînes apparaissent dans toutes les langues prises en charge par votre navigateur.

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