Voix proactive

Voix proactive est un canal de Personal Connection (PC) où PC compose automatiquement les numéros d’une liste d’appels. Lorsque l’appel progresse, PC le connecte directement à vos agents avant les premiers mots du contact, ce qui permet à l’agent de répondre immédiatement pour une expérience de composition transparente sans aucune pause gênante. Vous pouvez également configurer une compétenceFermé Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents PC ACD sans agent qui lit un message préenregistré pour le contact au lieu de connecter l’appel à un agent.

PC compose un appel, l’achemine immédiatement vers un agent et commence l’analyse de la progression de l’appel (CPA). Il connecte ensuite l’agent afin que l’agent puisse entendre la sonnerie de l’appel le plus avancé. Une fois que le contact a répondu, l’agent peut immédiatement commencer à parler. Lors de la salutation initiale, PC effectue toujours la détection CPA et répondeur (AMD). Une fois qu’il confirme qu’une conversation a lieu, il libère l’appel à l’agent et l’appel devient actif. S’il ne détecte pas de conversation, il tente de détecter si la réponse était un répondeur ou un télécopieur. Si c’est un répondeur, PC peut délivrer un message enregistré ou permettre à l’agent de laisser un message, selon la configuration de votre compétence ACD.

Un graphique montrant comment un appel PC est effectué et à quels points le système gère l’appel et à quels points l’agent le fait

Si vous passez beaucoup d’appels sortants, vos appels peuvent commencer à être marqués comme du pourriel. Ces conseils peuvent vous aider à éviter cela :

  • Ajoutez des services CNAM (Caller ID Name) ou Marquage des appels universels à votre environnement.
  • N’appelez pas trop souvent le même prospect.
  • Maintenez le taux d’abandon de votre composeur à moins de 3 %.
  • Assurez-vous que les contacts peuvent vous joindre s’ils essaient de vous rappeler.
  • Vérifiez que vous n’effectuez pas d’appels marketing vers des numéros figurant sur le registre national des numéros de téléphone exclus.
  • Passez vos appels dans plusieurs régions géographiques. Cela permet de répartir les appels sur plusieurs opérateurs de réception et systèmes de blocage d’appels.
  • Changez régulièrement l’ID de l’appelant que vous utilisez pour les compétences ACD sortantes.
  • Obtenez un numéro de téléphone local pour chaque région, état ou indicatif régional que vous appelez.
  • Enregistrez votre numéro de téléphone auprès des principaux registres d’identification de l’appelant.

La vitesse pour diriger

Le contenu de cette section concerne un produit ou une fonctionnalité en version contrôlée (CR). Si vous ne faites pas partie du groupe en version contrôlée et souhaitez plus d’informations, contactez votre Représentant de compte CXone.

Vous pouvez augmenter la rapidité des pistes prometteuses dans le système CXone en utilisant une fonction appelée « Accélérer vers piste ». Vous pouvez configurer cette option dans les compétences téléphoniques Personal Connection. Lorsqu’elle est configurée, les contacts acheminés avec cette compétence passent plus rapidement par CXone, réduisant ainsi le temps qui s’écoule entre le moment où le contact invite une sollicitation et le moment où il entre en contact avec votre organisation.

Par exemple, un contact demande un devis pour une assurance. La demande est transmise à cinq entreprises différentes. Des études montrent que la première entreprise à s’engager avec le contact après ce type de demande a 85 % de chances, voire plus, de conclure le contrat. La rapidité accrue des pistes prometteuses grâce à CXone vous permet d’être plus compétitif et d’augmenter vos chances de conclure plus d’affaires.

Vous pouvez combiner des compétences « La vitesse pour diriger » avec d’autres compétences entrantes et sortantes. L’équilibrage des compétences ACD permet aux agents de recevoir des appels de toutes les compétences admissibles qui leur ont été assignées. Les agents reçoivent les appels en fonction d’une priorité de compétence que vous avez définie dans l’équilibrage basé sur les priorités.

Pour utiliser l’option Accélérer vers piste, contactez votre Représentant de compte CXone.

Faits saillants concernant Voix proactive

  • Voix proactive prend en charge les modes de composition principaux suivants :

    Mode de composition

    Détails
    Prédictif Essayez plusieurs contacts à la fois par agent.

    Progressive

    Essayez un contact par agent.
    Aperçu Essayez un ou plusieurs contacts par agent une fois que l’agent a vu les détails du contact et accepté l’appel en attente. Vous pouvez ajouter la composition avec prévisualisation aux compétences ACD de composition prédictive et progressive.
    Sans agent Tentative de contacts sans intervention de l’agent pour lire un message préenregistré lorsqu’un contact répond à l’appel.

  • La configuration Voix proactive dans votre environnement nécessite la génération d’une liste d’appel. Vous pouvez ensuite appliquer des filtres à ces listes d’appels pour cibler les enregistrements en fonction de critères configurables. Vous pouvez créer et gérer manuellement des listes d’appel en téléversant des documents ou en utilisant automatiquement des scripts Proactive XS pour importer des contacts depuis votre CRMFermé Systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations de vente, les détails de l’assistance et les historiques de cas.. Vous pouvez vous connecter à presque toutes les sources de données à l’aide du RESTful de Studio.

  • Vous devez configurer et tenir à jour une liste de numéros de téléphone exclus (DNC) mise à jour afin que PC cesse de composer les contacts qui vous ont demandé de les ajouter à votre liste DNC.

    Vous êtes tenu par la loi de vous conformer aux listes fédérales, des États et de l’industrie de numéros de téléphone exclus (DNC). Vous ne pouvez pas téléverser manuellement l'intégralité des listes DNC nationales ou nationales dans votre environnement en raison de la taille des fichiers concernés. Au lieu de cela, vous devez parcourir ces listes avant de téléverser vos listes d’appel ou vérifier au moment de la composition via la suppression des appelsFermé Saute temporairement un contact lors de l’utilisation du numéroteur sortant. à l’aide d’un service tiers tel que Gryphon. Gryphon offre plusieurs avantages, notamment des mises à jour continues par rapport à la dernière liste nationale DNC; la prise en compte des limitations nationales et fédérales concernant les appels, y compris les heures d’ouverture appropriées; et l’indemnisation des pertes pour contrefaçon.

  • L’heure de tentative d’appel est basée sur le fuseau horaire du contact, que CXone tente de déterminer en fonction des informations de la liste d’appel. Si aucune donnée liée à l’emplacement n’est présente, les contacts sont ignorés ou prennent le fuseau horaire par défaut de votre choix.
  • Vous pouvez planifier des rappelsFermé Maintient la place du client dans la file d’attente et appelle automatiquement le client lorsque ce dernier passe en tête de la file d’attente. de plusieurs façons : les téléverser en masse via CXone, les importer depuis votre CRM à l’aide d’un script XS proactif, ou configurer des dispositionsFermé Résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). liées aux rappels et les affecter à la compétence Voix proactive ACD. Vous pouvez téléverser jusqu’à 50 rappels sur une période de 15 minutes si aucun agent n’est connecté. Pour chaque agent connecté, vous pouvez téléverser 100 demandes supplémentaires par période de 15 minutes. Si vous maximisez votre limite de téléversement de rappel, vos agents peuvent toujours planifier des rappels à l’aide de dispositions.
  • Si votre environnement est configuré pour le traitement des contacts uniques, vous pouvez activer l’équilibrage entre les appels entrants et sortants afin que les agents puissent passer de l’appel sortant à l’appel entrant lorsque votre file d’attente d’appels augmente. L’équilibrage n’est pas disponible pour les environnements livraison dynamique.

  • DNC, suppression d’appel, et filtrage de la liste d’appels sont des outils similaires qui doivent être utilisés pour différentes situations :

    • Utilisez DNC pour empêcher définitivement les compétences ACD sortantes de tenter de contacter quelqu’un qui a fait une demande DNC.
    • Utilisez la suppression des appels pour supprimer les appels vers les entrées de la liste d’appel en fonction de critères uniques, mais pas spécifiquement d’un numéro de téléphone. Vous pouvez définir une disposition unique pour un enregistrement de suppression d’appel pour indiquer le but de la suppression d’appel temporaire. Les enregistrements de suppression d’appel incluent une date de début et de fin pour la suppression des appels et sont destinés à limiter la composition pour la durée ou une campagne, voire plus. Par exemple, si Big Bad Wolf, Inc. perdait sa licence pour l’État de New York, il pourrait supprimer les appels à New York jusqu’à ce qu’il rétablisse sa licence. Big Bad Wolf, Inc. les appels sortants de disposition pourraient être manqués en raison de l’enregistrement de suppression d’appel avec une nouvelle disposition « NYLicenseLapse ».
    • Utilisez le filtrage des listes d’appels pour restreindre les entrées de listes d’appels dans le cadre d’une campagne. Par exemple, si Big Bad Wolf, Inc. voulait atteindre un quota mensuel au début d’une campagne, il pourrait temporairement filtrer les perspectives à faible probabilité pour se concentrer sur les contacts éventuels à forte probabilité. Big Bad Wolf, Inc. a toujours l’intention de contacter les contacts éventuels à faible probabilité plus tard. Le filtrage des listes d’appel est également utile pour restreindre la composition en cas d’impacts météorologiques violents, tels que des tornades ou des ouragans.