Workforce Management (IEX Integrated)

Workforce Management (IEX Integrated) est une solution WFM d’entreprise conçue pour relever les défis les plus difficiles et les plus complexes en matière de dotation en personnel. Composante entièrement intégrée à la plateforme infonuagique de NiCE CXone, Workforce Management (IEX Integrated) permet une synchronisation transparente entre les données ACD de NiCE CXone et IEX WFM. Les options d’administration et de configuration sont granulaires pour répondre à vos besoins spécifiques.

L'aide est disponible lorsque vous vous connectez à l'application et lancez l'aide. Vous pouvez consulter les notes de version pour la version 8 dans le portail de soutien NiCE (nécessite une connexion). Communiquez avec votre représentant de compte si vous n'avez pas accès au portail de soutien.

Workforce Management (IEX Integrated) offre plusieurs solutions logicielles complémentaires achetables qui s’appuient sur sa valeur de base. Ceux-ci inclus :

• Enhanced Strategic Planner (Enhanced Strategic Planner)
• Employee Engagement Manager (IEX) (EEM)
• exportations de fichiers
• importations de fichiers
• Prévisions par intelligence artificielle (IA) (abordées sur cette page)

Vrai à l'Intervalle

NiCE CXone envoie les données ACD selon un paradigme appelé Répondu/actif fidèle à l’Intervalle (Answered/Active True to Interval, ou AATTI). Dans ce paradigme, les statistiques des contacts sont rapportées dans l’intervalle au cours duquel l’interaction se produit activement. Cela signifie que si un contact s’étend sur plusieurs intervalles, il est recompté dans chaque intervalle ultérieur où une activité s’est produite. Cela signifie également que le temps de traitement des contacts est rapporté dans chaque intervalle où le travail a effectivement lieu. Cela reflète plus précisément le travail effectué dans l’intervalle. Cela permet de résoudre les problèmes de dotation en personnel lorsque les temps de traitement sont longs ou intermittents, ou lorsque les intervalles sont plus courts que les temps de traitement. Cela fournit à WFM les données d’intervalle nécessaires pour prévoir avec précision les besoins en personnel en fonction de l’activité.

Avec les canaux numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience (DX)., la communication est souvent asynchrone. Cela signifie que l’agent et le contact s’envoient des messages dans les deux sens, avec des intervalles entre eux. L’agent peut envoyer un message dans un intervalle, puis un autre dans l’intervalle suivant, et ainsi de suite. Chaque message ne nécessite que quelques minutes du temps de l’agent. Comme ces interactions prennent du temps à plusieurs intervalles, cela a une incidence sur vos plans d’effectif. Ce nouveau paradigme correspond mieux à ces interactions asynchrones.

Le tableau suivant donne un exemple de contact commençant à 9h10 et se terminant à 9h40.

Intervalle	Reçues	Répondu	Actif	Temps de traitement (TTI)	Besoins en personnel
09h00	1	1	00.	5	.33
09h15	00.	00.	1	15.	1
09h30	00.	00.	1	10.	.67

Vous pouvez consulter un guide d'Intégration sur Doc Hub pour plus d'informations et les définitions des champs.

Importer et exporter des données

Vous pouvez importer et exporter des données à partir de IEX WFM. Cela vous permet de travailler avec d'autres applications externes comme des systèmes de prévision RH ou des outils de rapports. Vous pouvez importer et exporter des données via des fichiers SFTP. Pour ce faire, vous devez faire appel aux services professionnels de NiCE CXone. Vous pouvez aussi exporter des données de IEX WFM via une API.

Prévisions AI

NICE Artificial Intelligence (AI) Forecasting fournit des modèles de prévision supplémentaires, notamment Box-Jenkins ARIMA, le lissage exponentiel et la régression saisonnière multilinéaire. Ces modèles sont tous accompagnés d’une option Meilleur choix avec intelligence artificielle. Les nouveaux algorithmes s’ajoutent au modèle standard de moyenne mobile pondérée.