IEX WFM Integrated est une solution WFM d’entreprise conçue pour relever les défis les plus difficiles et les plus complexes en matière de dotation en personnel. Composante entièrement intégrée de la plateforme infonuagique CXone, IEX WFM Integrated permet une synchronisation transparente entre les données CXone ACD et IEX WFM. Les options d’administration et de configuration sont granulaires pour répondre à vos besoins spécifiques.
Vous pouvez accéder à l’aide en vous connectant à l’application et en lançant l’aide. Vous pouvez consulter les notes de mise à jour de la version 8 sur le portail de soutien NICE 
. Contactez votre Représentant de compte CXone si vous n’avez pas accès au portail de soutien.
En savoir plus sur les exigences technologiques pour IEX WFM Integrated
En plus des exigences présentées ici, vous devrez tenir compte des exigences de port pour IEX WFM Integrated. Le lien précédent vous indiquera également les exigences en matière de nom de domaine et d’adresse IP qui s’appliquent à votre cluster CXone.
| Exigences minimales en matière de poste de travail et de réseau pour IEX WFM Integrated | |
|---|---|
| Virtualisation | Reportez-vous à votre documentation IEX WFM Integrated pour l'assistance du bureau virtuel. |
| Processeur | 2Ghz ou mieux |
| RAM physique |
2 Go |
| Espace disque | 2 Go gratuits |
| Observer |
17" UVGA (résolution 1024 par 768) |
| Système d’exploitation |
Windows 10 RCP pris en charge sur 64 bits uniquement |
| Navigateurs pris en charge pour IEX WFM Integrated | |||
|---|---|---|---|
| Chrome | Firefox | MS Chromium Edge | Safari |
| Oui | |
|
|
|
Les applications CXone prennent en charge la version actuelle du navigateur et la version qui la précède immédiatement. Par exemple, si la version actuelle de Chrome est 75, nous prendrons en charge 74 et 75. Toutes les applications ne prennent pas en charge tous les navigateurs. Vérifiez vos applications CXone spécifiques pour plus de détails. La plupart des navigateurs Internet sont fréquemment mis à jour par leurs développeurs. De nouvelles versions peuvent affecter le fonctionnement et peuvent nécessiter des mises à jour supplémentaires pour résoudre ces problèmes. Pour cette raison, les navigateurs pris en charge sont susceptibles d’être modifiés. |
|||
En savoir plus sur la prise en charge linguistique de IEX WFM Integrated
| Langues prises en charge pour l'installation de bureau IEX WFM Integrated | ||
|---|---|---|
|
|
|
| Langues prises en charge pour IEX WFM Integrated WebStation | ||
|---|---|---|
|
|
|
IEX WFM Integrated offre plusieurs solutions logicielles complémentaires achetables qui s’appuient sur sa valeur de base. Ceux-ci comprennent :
- Planificateur stratégique amélioré (ESP)
- Responsable de mission des employés (EEM)
- Exportations de fichiers
- Importations de fichiers
- Prévisions par intelligence artificielle (IA) (abordées sur cette page)
Fidèle à l’intervalle
CXone envoie les données ACD selon un paradigme appelé Répondu/actif fidèle à l’intervalle (Answered/Active True to Interval, ou AATTI). Dans ce paradigme, les statistiques des contacts sont rapportées dans l’intervalle au cours duquel l’interaction se produit activement. Cela signifie que si un contact s’étend sur plusieurs intervalles, il est recompté dans chaque intervalle ultérieur où une activité s’est produite. Cela signifie également que le temps de traitement des contacts est rapporté dans chaque intervalle où le travail a effectivement lieu. Cela reflète plus précisément le travail effectué dans l’intervalle. Cela permet de résoudre les problèmes de dotation en personnel lorsque les temps de traitement sont longs ou intermittents, ou lorsque les intervalles sont plus courts que les temps de traitement. Cela fournit à WFM les données d’intervalle nécessaires pour prévoir avec précision les besoins en personnel en fonction de l’activité.
Avec les canaux numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience., la communication est souvent asynchrone. Cela signifie que l’agent et le contact s’envoient des messages dans les deux sens, avec des intervalles entre eux. L’agent peut envoyer un message dans un intervalle, puis un autre dans l’intervalle suivant, et ainsi de suite. Chaque message ne nécessite que quelques minutes du temps de l’agent. Comme ces interactions prennent du temps à plusieurs intervalles, cela a une incidence sur vos plans de dotation en personnel. Ce nouveau paradigme correspond mieux à ces interactions asynchrones.
Le tableau suivant donne un exemple de contact commençant à 9h10 et se terminant à 9h40.
| Intervalle | Reçu | Répondu | Actif | Temps de traitement (TTI) | Besoins en personnel |
|---|---|---|---|---|---|
| 09h00 | 1. | 1. | 0 | 5. | .33 |
| 09h15 | 0 | 0 | 1. | 15 | 1. |
| 09h30 | 0 | 0 | 1. | 10. | .67 |
Vous pouvez regarder une brève vidéo pour mieux comprendre le paradigme Fidèle à l’intervalle. ExtraNICE dispose également d’un guide d’intégration PDF pour la définition des champs.
Importer et exporter des données
Vous pouvez importer et exporter des données à partir de IEX WFM. Cela vous permet de travailler avec d’autres applications externes comme des systèmes de prévision RH ou des outils de rapports. Vous pouvez importer et exporter des données via des fichiers SFTP. Pour ce faire, vous devez faire appel aux services professionnels de NICE. Vous pouvez également exporter des données depuis IEX WFM via une API.
Prévisions IA
NICE Artificial Intelligence (AI) Forecasting fournit des modèles de prévision supplémentaires, notamment Box-Jenkins ARIMA, le lissage exponentiel et la régression saisonnière multilinéaire. Ces modèles sont tous accompagnés d’une option Meilleur choix avec intelligence artificielle. Les nouveaux algorithmes s’ajoutent au modèle standard de moyenne mobile pondérée.
Un minimum de deux ans de données historiques est requis pour utiliser la fonction de prévision de l’IA. Cet historique peut provenir de votre CXone ACD ou être importé d’une source ACD extérieure.