CXone Enlighten AutoSummary Setup

Enlighten AutoSummary génère automatiquement un résumé pour les agents à la fin des interactions vocales entrantes et sortantes. Le résumé généré apparaît dans le champ Notes dans l’application CXone Agent à la fin de l’interaction. Il peut être transmis à une application CRM Systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations de vente, les détails de l’assistance et les historiques de cas. prise en charge, qui met le résumé à la disposition des futurs agents qui interagissent avec le contact. Les données du résumé peuvent également être utilisées dans Interaction Analytics.

You must work with your Représentant de compte CXone for the initial setup process. AutoSummary must be enabled for your organization. AutoSummary requires access to Agent Assist Hub, so it must also be enabled, if it isn't already.

After the initial setup is finished, you can complete the setup process. The process requires that you:

• Create at least one AutoSummary profile.
• Create or modify Studio scripts. This connects AutoSummary to the interactions that you want summarized.
• Create or modify ACD skills Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents to be used with AutoSummary. They must have the Disposition option for post-contact work enabled.

AutoSummary Profiles

AutoSummary profiles allow you to define the settings for AutoSummary. You can specify the kind of AI model AutoSummary uses and the type of summary you want agents to receive. Models are based on your organization's vertical market, such as healthcare, finance, or retail.

You can create one or more profiles. You may need multiple profiles if you want to use different summary types for different agents, teams, or ACD skills Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents.

Summary Types

Vous pouvez choisir le type de résumé que AutoSummary produit pour chaque profil AutoSummary. Tous les résumés sont générés par l’IA sur la base de la transcription de l’interaction. Les types sont les suivants :

• IA structurée : Ce type de résumé définit l’intention, les résultats et les événements de l’interaction sous forme de phrases courtes. Par exemple :

  Le client a été contacté pour effectuer un paiement.

  Le sentiment du client a été positif et le problème a été résolu.

  Résultats obtenus pendant le contact : Paiement effectué

  Actions : Le paiement a été effectué, le paiement du solde a été traité, le client a effectué le paiement.

• IA générative : Ce type de résumé provient directement du moteur d’IA générative LLM. Il s’agit d’extraits de la transcription de l’interaction qui résument l’intention, les résultats et les événements de l’interaction. Voici un exemple de résumé d’IA générative :

  Le client a tenté d’effectuer un paiement de facture, mais a rencontré des problèmes en raison d’un numéro de routage incorrect. Le client a tenté d’effectuer le paiement à temps. L’agent a demandé au client le numéro de routage correct. L’agent a proposé d’enquêter sur le paiement. Le client a demandé de l’aide pour effectuer le paiement et a fait preuve d’un sentiment positif tout au long de l’appel. Le paiement a été traité et le client a effectué le paiement avec succès.

• Hybride : Pour créer ce type de résumé, AutoSummary envoie au service d’IA générative des phrases liées au résumé IA structurée. Le service fournit un résumé en phrases complètes. Voici un exemple de résumé hybride :

  Le client a rencontré des problèmes lors du paiement d’une facture en raison d’un numéro de routage incorrect. L’agent a confirmé que le numéro de routage était correct et a proposé d’enquêter sur le paiement. Le client a demandé de l’aide pour effectuer le paiement et a fait preuve d’un sentiment positif tout au long de l’appel.

Integration with CRMs

You can have the generated interaction summary passed into any of the CXone-supported CRM Systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations de vente, les détails de l’assistance et les historiques de cas. applications. If your CRM is already integrated with CXone, you can configure AutoSummary data to be passed to the CRM. If you haven't integrated your CRM with CXone yet, you must do that first.

To enable AutoSummary data to pass to the CRM, you need to add a data mapping on the Agent Integrations page in CXone. Specifically, you must create a data mapping for the Contact entity type that has Disposition Notes selected in the CXone Data field. This connects the Disposition Notes field in CXone Agent to the field in your CRM where you want the summary to be saved.

Custom Scripting Guidelines

L’intégration d’une application d’aide de l’agent Une application logicielle qui fournit une aide contextuelle à l’agent. nécessite la création de scripts personnalisés. Avant de commencer l’intégration, vous devez savoir :

• Dans quels scripts vous voulez ajouter l’application d’aide aux agents. Vous pouvez modifier les scripts existants ou en créer de nouveaux. Vous devrez peut-être ajouter l’application à plusieurs scripts. Par exemple, vous avez besoin de scripts différents pour les interactions téléphoniques entrantes et sortantes.
• L’endroit où l’action Exécute un processus au sein d’un script Studio, tel que la collecte de données client, l’écoute d’un message ou de musique, ou le routage d’un contact vers un agent. Agent Assist Studio doit être placée dans votre flux de script.
• Les exigences de configuration spécifiques à l’application que vous utilisez. L’application dans Agent Assist Hub doit être configurée. Les actions de vos scripts Studio doivent également être configurées. Pour plus d’informations, reportez-vous à l’aide en ligne pour chaque action.
• Quels paramètres le script doit envoyer au fournisseur d’aide aux agents, le cas échéant.

• Comment compléter le script après avoir ajouté l’action Agent Assist. Vous devrez peut-être :

  • Ajoutez des extraits de code d’initialisation au script en utilisant les actions Snippet. Vous pouvez le faire pour personnaliser votre application d’aide de l’agent.
  • Reconfigurez les connecteurs d’action pour assurer un flux de contact correct et corriger les erreurs potentielles.
  • Terminez tout script supplémentaire et testez le script.

Si vous avez besoin d’aide pour créer des scripts dans Studio, contactez votre Représentant de compte CXone, consultez la section Guide de référence technique dans l’aide en ligne Studio, ou visitez le site de lacommunauté NICE CXone.