CXone Mpower AutoSummary Configuration

AutoSummary génère automatiquement un résumé pour les agents à la fin des interactions vocales entrantes et sortantes. Le résumé généré apparaît dans le champ Notes dans l’application Agent à la fin de l’interaction. Il peut être transmis à une application CRM Systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations de vente, les détails de l’assistance et les historiques de cas. prise en charge, qui met le résumé à la disposition des futurs agents qui interagissent avec le contact. Les données du résumé peuvent également être utilisées dans Interaction Analytics.

Vous devez travailler avec votre Représentant de compte pour le processus de configuration initiale. AutoSummary doit être activé pour votre organisation. AutoSummary nécessite l’accès à Agent Assist Hub, qui doit donc également être activé, si ce n’est pas déjà fait.

Une fois la configuration initiale terminée, vous pouvez terminer le processus de configuration. Le processus exige que vous :

• Créez au moins un profil AutoSummary.
• Créez ou modifiez Studio scripts. Cela permet de relier AutoSummary aux interactions que vous souhaitez résumer.
• Créez ou modifiez ACD compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents à utiliser avec AutoSummary. Ils doivent avoir l'option Disposition pour le travail post-contact activée.

• Créez un ou plusieurs profils de transcription pour utiliser la transcription en flux continu.

AutoSummary profils

Les profils AutoSummary vous permettent de définir les paramètres pour AutoSummary. Vous pouvez spécifier le type de modèle d’IA utilisé par AutoSummary et le type de résumé que vous souhaitez que les agents reçoivent. Les modèles sont basés sur le marché vertical de votre organisation, comme les soins de santé, les finances ou le commerce de détail.

Vous pouvez créer un ou plusieurs profils. Vous pouvez avoir besoin de plusieurs profils si vous souhaitez utiliser différents types de résumés pour différents agents, équipes ou ACDcompétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents.

Types de résumés

Vous pouvez choisir le type de résumé que AutoSummary produit pour chaque profil AutoSummary. Tous les résumés sont générés par l’IA sur la base de la transcription de l’interaction. Les types sont les suivants :

• IA structurée : Ce type de résumé définit l’intention, les résultats et les événements de l’interaction sous forme de phrases courtes. Par exemple :

  Le client a été contacté pour effectuer un paiement.

  Le sentiment du client a été positif et le problème a été résolu.

  Résultats obtenus pendant le contact : Paiement effectué

  Actions : Le paiement a été effectué, le paiement du solde a été traité, le client a effectué le paiement.

• IA générative : Ce type de résumé provient directement du moteur d’IA générative LLM. Il s’agit d’extraits de la transcription de l’interaction qui résument l’intention, les résultats et les événements de l’interaction. Voici un exemple de résumé d’IA générative :

  Le client a tenté d’effectuer un paiement de facture, mais a rencontré des problèmes en raison d’un numéro de routage incorrect. Le client a tenté d’effectuer le paiement à temps. L’agent a demandé au client le numéro de routage correct. L’agent a proposé d’enquêter sur le paiement. Le client a demandé de l’aide pour effectuer le paiement et a fait preuve d’un sentiment positif tout au long de l’appel. Le paiement a été traité et le client a effectué le paiement avec succès.

• Hybride : Pour créer ce type de résumé, AutoSummary envoie au service d’IA générative des phrases liées au résumé IA structurée. Le service fournit un résumé en phrases complètes. Voici un exemple de résumé hybride :

  Le client a rencontré des problèmes lors du paiement d’une facture en raison d’un numéro de routage incorrect. L’agent a confirmé que le numéro de routage était correct et a proposé d’enquêter sur le paiement. Le client a demandé de l’aide pour effectuer le paiement et a fait preuve d’un sentiment positif tout au long de l’appel.

Intégration aux systèmes CRM

Le résumé d’interaction généré peut être transmis à n’importe quelle application CRM Systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations de vente, les détails de l’assistance et les historiques de cas. prise en charge par CXone Mpower. Si votre CRM est déjà intégré à CXone Mpower, vous pouvez configurer les données de AutoSummary pour qu’elles soient transmises au système CRM. Si vous n’avez pas encore intégré votre système CRM avec CXone Mpower, vous devez commencer par le faire.

Pour permettre aux données AutoSummary d’être transmises au système CRM, vous devez ajouter un mappage de données sur la page Intégrations des agents dans CXone Mpower. Plus précisément, vous devez créer un mappage de données pour le type d'entité Contact pour lequel Notes de disposition est sélectionné dans le champ CXone MpowerDonnées. Cela permet de relier le champ Notes de disposition dans Agent au champ de votre système CRM dans lequel vous souhaitez que le résumé soit sauvegardé.

Directives de script personnalisé

L’intégration d’une application d’aide de l’agent Une application logicielle qui fournit une aide contextuelle à l’agent. nécessite la création de scripts personnalisés. Avant de commencer la configuration de l'intégration, vous devez savoir :

• Dans quels scripts souhaitez-vous ajouter l'agent d'assistance application. Vous pouvez modifier les scripts existants ou en créer de nouveaux. Vous devrez peut-être ajouter l’application à plusieurs scripts. Par exemple, vous avez besoin de scripts différents pour les interactions La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les médias sociaux. téléphoniques entrantes et sortantes.
• L’endroit où l’action Exécute un processus au sein d’un script Studio, tel que la collecte de données client, l’écoute d’un message ou de musique, ou le routage d’un contact vers un agent. Studio doit être placée dans votre flux de script.
• Les exigences de configuration spécifiques au application que vous utilisez. Le application dans Agent Assist Hub doit être configuré. Les actions de vos scripts Studio doivent également être configurées. Pour plus d’informations, reportez-vous à l’aide en ligne pour chaque action.
• Quels paramètres le script doit envoyer au fournisseur d’aide aux agents, le cas échéant.

• Comment compléter le script après avoir ajouté l’action . Vous devrez peut-être :

  • Ajoutez des extraits de code d’initialisation au script en utilisant les actions Snippet. Vous pouvez le faire pour personnaliser votre application d’aide de l’agent.
  • Reconfigurez les connecteurs d’action pour assurer un flux de contact correct et corriger les erreurs potentielles.
  • Terminez tout script supplémentaire et testez le script.

Si vous avez besoin d'aide avec les scripts dans Studio, consultez la section Guide de référence technique dans l'aide en ligne Studio ou visitez le site de la NICE communauté pour CXone Mpower. Pour obtenir de l'aide supplémentaire concernant votre script, vous pouvez contacter les services experts de NICE CXone Mpower.