NiCE CXone Automated Summary (AutoSummary) Configuration

Cette page s'adresse aux administrateurs. Elle fournit des informations sur la configuration de Automated Summary (AutoSummary) dans NiCE CXone. Si vous êtes un agent, découvrez comment utiliser les Résumés automatiques dans Agent Workspace (Agent), Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded), Agent Workspace for Microsoft Teams (Agent for Microsoft Teams) ou Agent Workspace (Browser Extension) (Agent Integrated). Si vous faites partie de la direction de votre organisation ou si vous êtes administrateur, vous pouvez en savoir plus sur Automated Summary (AutoSummary) et ses options prises en charge. Si vous êtes administrateur, vous pouvez en savoir plus sur le processus général de configuration des intégrations d'assistance à l'agent avec NiCE CXone.

Automated Summary (AutoSummary) génère automatiquement un résumé pour les agents à la fin des interactions vocales entrantes et sortantes et de messagerie numérique Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience (DX).. Le champ generated summary appears in the Notes dans les applications Agent Workspace (Agent) à la fin de l'interaction. Pour les agents utilisant MAX, les détails du résumé apparaissent sous la forme d'une fenêtre contextuelle à partir de laquelle les agents peuvent copier des détails et les ajouter aux notes de disposition. Il peut être transmis à une application CRM systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations de vente, les détails de soutien et les historiques de cas. prise en charge, ce qui rend le résumé accessible aux futurs agents qui interagissent avec le contact. Les données du résumé peuvent également être utilisées dans Interaction Analytics (CXone).

Vous devez collaborer avec votre représentant de compte pour le processus de configuration initiale. Automated Summary (AutoSummary) doit être activé pour votre organisation. Automated Summary (AutoSummary) nécessite l'accès à Agent Assist Hub, qui doit donc également être activé, s'il ne l'est pas déjà.

Une fois la configuration initiale terminée, vous pouvez terminer le processus de configuration. Ce processus exige que vous :

Créer au moins un profil Automated Summary (AutoSummary).
Créer ou modifier des scripts Studio. Cela connecte Automated Summary (AutoSummary) aux interactions que vous souhaitez résumer.
Créer ou modifier des Compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. ACD à utiliser avec Automated Summary (AutoSummary). Elles doivent avoir l'option Disposition résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). activée pour le traitement post-contact.
Créer un ou plusieurs profils de transcription pour utiliser Continuous Stream Transcription.

Pour utiliser Automated Summary (AutoSummary) avec MAX au lieu d'une application d'agent, vous devez également avoir une licence Copilot for Agents activée et configurer Copilot for Agents.

Profils Automated Summary (AutoSummary)

Les profils Automated Summary (AutoSummary) vous permettent de définir les paramètres de Automated Summary (AutoSummary). Vous pouvez préciser le type de modèle AI que Automated Summary (AutoSummary) utilise ainsi que le type de Résumé que vous souhaitez que les agents reçoivent. Les modèles sont basés sur le marché vertical de votre organisation, comme les soins de santé, les finances ou le commerce de détail.

Vous pouvez créer un ou plusieurs profils. Vous pourriez avoir besoin de plusieurs profils si vous souhaitez utiliser différents types de résumés pour différents agents, équipes ou Compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. ACD.

Types de Résumés

You peut choisir le type de résumé que Automated Summary (AutoSummary) produit pour chaque profil Automated Summary (AutoSummary). Tous les résumés sont générés par AI en fonction de la transcription de l’interaction. Les types sont :

Structuré AI : Ce type de résumé définit l’intention, les résultats et les événements de l’interaction en phrases courtes. Par exemple :

Le client a été contacté pour effectuer un paiement.

Le sentiment du client a été positif et le problème a été résolu.

Résultats obtenus pendant le contact : Paiement effectué

Actions : Le paiement a été effectué, le paiement du solde a été traité, le client a effectué le paiement.
Générative AI : Ce type de résumé provient directement du moteur LLM d’AI générative. Il comprend des extraits de la transcription de l’interaction qui résument l’intention, les résultats et les événements de l’interaction. Voici un exemple d’un résumé d’AI générative :

Le client a tenté d’effectuer un paiement de facture, mais a rencontré des problèmes en raison d’un numéro d’acheminement incorrect. Le client a tenté d’effectuer le paiement à temps. L’agent a recueilli le numéro d’acheminement correct auprès du client. L’agent a proposé d’enquêter sur le paiement. Le client a demandé de l’aide pour effectuer le paiement, manifestant un sentiment positif pendant tout l’appel. Le paiement a été traité et le client a effectué le paiement avec succès.
Hybride : Pour créer ce type de résumé, Automated Summary (AutoSummary) envoie des phrases liées au résumé Structuré AI au service d’AI générative. Le service fournit un résumé en phrases complètes. Voici un exemple d’un résumé hybride :

Le client a rencontré des problèmes avec un paiement de facture en raison d’un numéro d’acheminement incorrect. L’agent a confirmé le numéro d’acheminement correct et a proposé d’enquêter sur le paiement. Le client a demandé de l’aide pour effectuer le paiement, manifestant un sentiment positif pendant tout l’appel.

Intégration aux systèmes CRM

Vous pouvez faire transmettre le résumé de l'interaction généré à n'importe laquelle des applications CRM systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations de vente, les détails de soutien et les historiques de cas. prises en charge par NiCE CXone. Si votre CRM est déjà intégré à NiCE CXone, vous pouvez configurer les données de Automated Summary (AutoSummary) pour qu'elles soient transmises au CRM. Si vous n'avez pas encore intégré votre CRM à NiCE CXone, vous devez le faire d'abord.

Pour permettre le passage des données Automated Summary (AutoSummary) vers le CRM, vous devez ajouter un mappage des données sur la page Intégrations d’agents dans NiCE CXone. plus précisément, vous devez créer un mappage des données pour le type d’entité Contact pour lequel Notes de disposition est sélectionné dans le champ Données NiCE CXone. Ceci relie le champ Notes de disposition dans Agent Workspace (Agent) au champ de votre CRM où vous souhaitez que le résumé soit sauvegardé.

API Résumé final

NiCE CXone fournit une API Résumé final qui renvoie la Automated Summary (AutoSummary) pour une interaction terminée. Les intégrateurs utilisent cette API pour transférer les données de résumé vers des systèmes externes, tels que les plateformes CRM, les outils d’assurance qualité (QA) et les pipelines de rapports, plutôt que de les copier manuellement à partir de Agent Workspace (Agent).

Récupérer les résumés via l’API

Par défaut, l’API Résumé final renvoie le résumé généré par AI pour l’interaction. Vous pouvez également demander la version du résumé qu’un agent a révisée et sauvegardée avant la disposition, si elle existe, en incluant un paramètre supplémentaire dans votre demande.

Version du résumé	comment le récupérer	Paramètre de demande
généré par AI	Renvoyé par défaut.	Aucun requis.
Modifié par l’agent	Renvoyé lorsque vous le demandez et que l’agent a sauvegardé une version modifiée du résumé avant la disposition.	Ajoutez editedSummary=true à votre demande.

La version modifiée par l’agent est disponible uniquement lorsque l’agent a réellement modifié et sauvegardé le résumé avant la disposition. Si l’agent n’a effectué aucune modification, l’API renvoie le résumé généré par AI.

Les données de résumé sont disponibles via cette API pendant deux jours après la fin de l’interaction. Si vous demandez un résumé après ce délai, l’API renvoie un message générique indiquant qu’aucune réponse n’a été détectée de part et d’autre, plutôt que le résumé original.

Pour les détails du terminal, les paramètres requis, les exigences d'authentification, ainsi que des exemples de demandes et de réponses, consultez la référence API du Résumé final sur le Portail Développeur NICE CXone.

La configuration de l'accès api nécessite une application enregistrée et un utilisateur activé pour l'API dans votre locataire. Travaillez avec votre équipe de Services Professionnels NICE CXone pour terminer cette configuration — consultez le guide Getting Started du Portail Développeur pour connaître les prérequis.

Directives de script personnalisé

L'intégration d'une application agent assist Application logicielle qui fournit une aide contextuelle à l'agent. nécessite un script personnalisé. Avant de commencer la configuration de l'intégration, vous devez savoir :

Dans quels scripts vous souhaitez ajouter l'application agent assist. Vous pouvez modifier les scripts existants ou en créer de nouveaux. Vous devrez peut-être ajouter l'application à plus d'un script. Par exemple, vous avez besoin de scripts différents pour les interactions La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les réseaux sociaux. téléphoniques entrantes et sortantes.
Où l'action Exécute un processus dans un script Studio, comme la collecte de données clients ou la lecture de musique. Studio doit être placée dans votre flux de script.
Les exigences de configuration propres à l'application que vous utilisez. L'application dans Agent Assist Hub doit être configurée. Les actions de vos scripts Studio doivent également être configurées. Consultez l'aide en ligne de chaque action pour plus d'informations.
Quels paramètres le script doit envoyer au fournisseur d’aide aux agents, le cas échéant.
Comment terminer le script après avoir ajouté l' action. Vous devrez peut-être :
- Ajoutez des extraits d'initialisation au script à l'aide des Snippet actions. Vous pouvez le faire pour personnaliser votre application d'assistance à l'agent.
- Reconfigurez les connecteurs d'action pour assurer un flux de contact adéquat et corriger toute erreur potentielle.
- Terminez tout script supplémentaire et testez le script.

Si vous avez besoin d'aide pour la création de scripts dans Studio, consultez la section Guide de Référence Technique de l'aide en ligne Studio, ou visitez le site Communauté NiCE Icon of a square with an arrow point from the center through the top right corner. pour NiCE CXone. Pour obtenir de l'aide supplémentaire avec votre script, vous voudrez peut-être contacter NiCE CXone Expert Services.