Voix

Les compétences ACD Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents vocales permettent d’effectuer des appels téléphoniques vers et depuis votre centre d’appels. Vous pouvez utiliser différents types de compétences ACD vocales :

Sortant manuel : Les agents utilisent le carnet d’adresses ou le clavier pour passer des appels à des contacts et à d’autres agents. Les agents doivent disposer d’une compétence ACD vocale sortante manuelle pour transférer les appels vers d’autres agents.
Composeur Personal Connection : Les appels sont automatiquement composés à partir d’une liste d’appels que vous créez. Vous pouvez le faire en demandant à un script de l’importer à partir de votre système CRM ou en le téléversant manuellement. Le composeur peut attribuer des appels à un agent ou lire un enregistrement pour le contact.
Voix entrante : Les contacts peuvent passer des appels à votre centre d’appels. Si votre environnement utilise un menu SRVI Menu téléphonique automatisé qui permet aux appelants d’interagir via des commandes vocales, des entrées de touches ou les deux pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux., vous devez créer une nouvelle compétence ACD vocale entrante par option SRVI.

Si vous passez beaucoup d’appels sortants, vos appels peuvent commencer à être marqués comme du pourriel. Ces conseils peuvent vous aider à éviter cela :

Ajoutez des services CNAM (Caller ID Name) ou Marquage des appels universels à votre environnement.
N’appelez pas trop souvent le même prospect.
Maintenez le taux d’abandon de votre composeur à moins de 3 %.
Assurez-vous que les contacts peuvent vous joindre s’ils essaient de vous rappeler.
Vérifiez que vous n’effectuez pas d’appels marketing vers des numéros figurant sur le registre national des numéros de téléphone exclus.
Passez vos appels dans plusieurs régions géographiques. Cela permet de répartir les appels sur plusieurs opérateurs de réception et systèmes de blocage d’appels.
Changez régulièrement l’ID de l’appelant que vous utilisez pour les compétences ACD sortantes.
Obtenez un numéro de téléphone local pour chaque région, état ou indicatif régional que vous appelez.
Enregistrez votre numéro de téléphone auprès des principaux registres d’identification de l’appelant.

Faits saillants concernant la voix

Vous pouvez faire en sorte que les compétences ACD Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents exécutent le script du moteur de suppression Saute temporairement un contact lors de l’utilisation du numéroteur sortant.. Cela vous permet d’utiliser un service de conformité tiers ou d’interroger une liste de numéros de téléphone exclus (DNC).
Pour les compétences ACD sortantes manuelles et composeur, vous pouvez choisir l’itinéraire de télécommunication par lequel le trafic sortant est acheminé. Cela vous permet de traiter le trafic réseau différemment pour une certaine compétence ACD. Cela peut également vous permettre de transmettre des appels à partir d’un numéro local.
Vous pouvez mettre en place des interactions avec la messagerie vocale à l’aide d’une compétence ACD de messagerie vocale distincte.
Vous pouvez utiliser les scripts Studio pour personnaliser l’expérience vocale. Cela inclut :
- Création d’un SRVI Menu téléphonique automatisé qui permet aux appelants d’interagir via des commandes vocales, des entrées de touches ou les deux pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux. pour les appels entrants.
- Réglage de la musique d’attente.
- Utilisation d’événements dans l’interaction pour déclencher des actions. Les événements déclencheurs possibles sont notamment la réponse, le transfert ou la fin d’un contact.
Les scripts peuvent rapidement devenir compliqués. Si vous avez besoin d’aide pour vos scripts vocaux, contactez votre Représentant de compte CXone NICE.
Ces outils vous permettent de personnaliser l’expérience de routage pour vos compétences ACD vocales :