Livraison dynamique

Livraison dynamique est la méthode Routage ACD recommandée. Elle vous permet de contrôler plus finement le processus de prise de décision en matière de routage grâce à des options de routage au niveau interactionFermé La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les médias sociaux., équipe, agent et compétenceFermé Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents. Par exemple, vous pouvez avoir un agent qui ne peut gérer qu’une seule interaction à la fois et un autre agent qui peut gérer plusieurs clavardages, courriels et éléments de travailFermé Une méthode personnalisable de répartition des contacts vers un agent via des scripts Studio. lors d’un appel téléphonique.

Les interactions dans un environnement livraison dynamique sont acheminées en fonction de la durée de disponibilité des agents, du niveau de compétence configuré des agents dans la compétence, et si vous avez activé Enlighten AI Routing, quel agent est le plus susceptible de vous aider à atteindre les objectifs liés à votre métrique cible. Vous pouvez restreindre le bassin d’agents en configurant Routage bullseye, un attribut de routage, ou les deux. Si vous faites partie du programme en version contrôlée (CR), vous pouvez utiliser plusieurs attributs de routage.

Faits saillants concernant Livraison dynamique

  • L’alternative à livraison dynamique est livraison statique. Livraison statique est l’ancienne méthode de routage. Pour plus d’informations sur les caractéristiques et les fonctionnalités prises en charge par les systèmes statiques et livraison dynamique, consultez le tableau des fonctionnalités prises en charge pour le routage CXone.

  • Livraison dynamique est pris en charge dans MAX, Salesforce Agent, CXone Agent, CXone Agent Embedded, CXone Agent for Microsoft Teams ou CXone Agent Integrated.

  • Livraison dynamique est nécessaire si votre organisation utilise CXone Agent, CXone Agent Embedded, CXone Agent for Microsoft Teams ou CXone Agent Integrated.

  • Livraison dynamique ne prend pas en charge le clavardage avancé v1. Il prend en charge le clavardage avancé v2 dans MAX uniquement. Il ne prend pas en charge la conavigation.

  • Lorsque vous activez livraison dynamique, certains paramètres utilisés dans livraison statique ne sont plus disponibles. Il s’agit du paramètre Interruptible de la compétence ACDFermé Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents, du paramètre Parcage des courriels de la compétenceFermé Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents ACD et du paramètre Parcage automatique des courriels de l’équipe et de l’utilisateur ACD.

  • Livraison dynamique propose deux options pour la livraison de contacts :

    • Livraison automatique : L’agent reçoit un contact vocal et autant de contacts de clavardage numérique, de courriel ou d’élément de travail que vous l’autorisez. Le rythme de livraison est d’environ 15 secondes. Cette option ne permet pas d’équilibrer la charge. Si l’agent rejette un contact, il continue à recevoir des demandes jusqu’à ce que la file d’attente soit vide ou que le seuil d’interaction configuré soit atteint.

    • Livraison de la requête de l’agent : L’agent reçoit un contact vocal et un contact par clavardage, courriel ou élément de travail. Il peut cliquer sur le bouton +1 Contact pour ajouter un autre contact de clavardage, courriel ou élément de travail. Il ne peut pas choisir le type de contact qui sera délivré. Il est basé sur les paramètres de priorité et d’accélération de la compétence ACD. L’agent peut continuer à ajouter des interactions jusqu’à ce qu’elles atteignent le seuil d’interaction configuré.

  • Vous pouvez activer le Verrouillage du canal pour qu’une équipe ou un utilisateur omnicanal passe d’une méthodologie omnicanale de type ET à une méthodologie omnicanale de type OU. Par exemple :

    • Lorsque le Verrouillage du canal est désactivé, un agent configuré avec un nombre total de contacts de 3 peut recevoir une interaction vocale et deux interactions par clavardage en même temps.

    • Lorsque le Verrouillage du canal est activé, un agent dont le nombre total de contacts est de 3 peut recevoir une interaction vocale OU deux interactions par clavardage, mais pas les deux en même temps. Lorsque les interactions de l’agent dans ce canal sont terminées, il peut recevoir des interactions de n’importe quel canal configuré.

      Un agent dont le canal est verrouillé peut ne pas atteindre son nombre total de contacts. Au lieu de cela, il est limité à la capacité du canal auquel il est actuellement attaché.

  • Tous les agents peuvent faire passer des contacts à un autre canal. Peu importe qu’ils soient configurés pour la gestion omnicanale ou d’un seul contact.

  • L’état Refusé de l’agent a des règles différentes pour livraison dynamique. Lorsqu’un agent disponible refuse un contact, quel qu’il soit, il entre dans un état Refusé. Lorsqu’un agent de travail refuse une interaction numérique ou la laisse expirer, il n’entre pas dans un état Refusé. Si vous utilisez la livraison automatique, l’agent reçoit les demandes jusqu’à ce qu’il ait atteint le nombre maximal d’interactions, qu’il devienne indisponible ou que la file d’attente soit vide. Si un agent est connecté au tronçon d’agentFermé La partie d’une interaction qui a lieu entre CXone et l’agent., il ne peut pas refuser un contact.

  • À des fins de rapport, livraison dynamique suit le temps de concentration de l’agent pour chaque interaction. Si un agent peut voir plusieurs interactions numériques à la fois, seule l’une d’entre elles peut faire l’objet d’une attention particulière. CXone détermine l’interaction sur laquelle l’agent se concentre avec :

    • L’emplacement du curseur de l’agent.

    • La partie de l’interface d’application d’agent qui est active.

  • Livraison dynamique est rapporté dans les métriques suivantes :

    • Temps simultané

    • Temps d’agent

    • Taux de productivité

    • Élévations

    • Élevé

    • ID de contact parent