Livraison dynamique

Livraison dynamique est la méthode Routing recommandée. Il vous offre un contrôle plus précis sur le processus de prise de décision de routage et offre des options de routage au niveau de l'interactionClosed La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les médias sociaux., de l'équipe, de l'agent et de la compétenceClosed Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents.. Par exemple, vous pouvez avoir un agent qui ne peut gérer qu’une seule interaction à la fois et un autre agent qui peut gérer plusieurs clavardages, courriels et éléments de travailClosed Une méthode personnalisable de répartition des contacts vers un agent via des scripts Studio. lors d’un appel téléphonique.

Les interactions dans un environnement livraison dynamique sont basées sur la durée de disponibilité des agents et sur le niveau de compétence configuré des agents dans la compétence.Si vous avez activé AI Routing, il considère également quel agent est le plus susceptible de vous aider à atteindre les objectifs liés à votre métrique cible. Vous pouvez restreindre le bassin d'agents en configurant routage bullseye, un ou plusieurs attributs de routage, ou une combinaison de ceux-ci.

Lorsque vous utilisez livraison dynamique, vous pouvez également utiliser la correspondance intégrée pour vous assurer que les niveaux de prioritéClosed Désignation de l’importance des contacts en fonction des compétences qui détermine l’ordre de répartition. des interactions vocales et numériquesClosed Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience. se comparent correctement afin que l'interaction avec la priorité la plus élevée soit acheminée en premier. Pour les interactions Digital Experience, l’option applique de manière plus intuitive les paramètres de seuil de contact sélectionnés au niveau de l’utilisateur et de l’équipe. Sans correspondance intégrée, tous les canaux numériquesClosed Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience. sont limités par le seuil de contact numérique. Avec la correspondance intégrée, les clavardages numériques sont limités par le paramètre Clavardages , les courriels numériques par le paramètre Courriels, etc. Le seuil de contact numérique s’applique uniquement aux canaux de médias sociaux et aux autres canaux numériques qui ne sont pas représentés ailleurs dans les paramètres. La correspondance intégrée est activée par défaut pour les nouveaux systèmes. Pour configurer un système existant afin d'utiliser la correspondance intégrée, contactez votre CXone Mpower Représentant de compte.

Faits saillants concernant Livraison dynamique

  • L’alternative à livraison dynamique est livraison statique. Livraison statique est l’ancienne méthode de routage. Pour plus d’informations sur les caractéristiques et les fonctionnalités prises en charge par les systèmes statiques et livraison dynamique, consultez le tableau des fonctionnalités prises en charge pour le routage CXone Mpower.

  • Livraison dynamique est pris en charge dans MAX, Salesforce Agent, Agent, Agent Embedded, Agent for Microsoft Teams ou Agent Integrated.

  • Livraison dynamique est nécessaire si votre organisation utilise Agent, Agent Embedded, Agent for Microsoft Teams ou Agent Integrated.

  • Livraison dynamique ne prend pas en charge Advanced Chat v1. Il prend en charge Advanced Chat v2 dans MAX seulement, mais sans co-navigation.

  • Lorsque vous activez livraison dynamique, certains paramètres utilisés dans livraison statique ne sont plus disponibles. Cela inclut le paramètre de compétence de courriel ACDClosed Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents. Interruptible, le paramètre de compétence de Parking de courriel ACD et le paramètre de courrielClosed Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents. de stationnement automatique de l'équipe et de l'utilisateur.ACD

  • Livraison dynamique propose deux options pour la livraison de contacts :

    • Livraison automatique : L’agent reçoit un contact vocal et autant de contacts de clavardage numérique, de courriel ou d’élément de travail que vous l’autorisez. Le rythme de livraison est d’environ 15 secondes. Cette option ne permet pas d’équilibrer la charge. Si l’agent rejette un contact, il continue à recevoir des demandes jusqu’à ce que la file d’attente soit vide ou que le seuil d’interaction configuré soit atteint.

    • Livraison de la requête de l’agent : L’agent reçoit un contact vocal et un contact par clavardage, courriel ou élément de travail. Il peut cliquer sur le bouton +1 Contact pour ajouter un autre contact de clavardage, courriel ou élément de travail. Il ne peut pas choisir le type de contact qui sera délivré. Il est basé sur les paramètres de priorité et d'accélération de la compétence ACD . L’agent peut continuer à ajouter des interactions jusqu’à ce qu’elles atteignent le seuil d’interaction configuré.

  • Vous pouvez activer le Verrouillage du canal pour passer d'une méthodologie omnicanal de type ET à une méthodologie omnicanal de type OU. Par exemple :

    • Lorsque le Verrouillage du canal est désactivé, un agent configuré avec un nombre total de contacts de 3 peut recevoir une interaction vocale et deux interactions par clavardage en même temps.

    • Lorsque le Verrouillage du canal est activé, un agent dont le nombre total de contacts est de 3 peut recevoir une interaction vocale OU deux interactions par clavardage, mais pas les deux en même temps. Lorsque les interactions de l’agent dans ce canal sont terminées, il peut recevoir des interactions de n’importe quel canal configuré.

      Un agent dont le canal est verrouillé peut ne pas atteindre son nombre total de contacts. Au lieu de cela, il est limité à la capacité du canal auquel il est actuellement attaché.

  • Tous les agents peuvent faire passer des contacts à un autre canal.

  • L’état Refusé de l’agent a des règles différentes pour livraison dynamique. Lorsqu’un agent disponible refuse un contact, quel qu’il soit, il entre dans un état Refusé. Lorsqu’un agent de travail refuse une interaction numérique ou la laisse expirer, il n’entre pas dans un état Refusé. Si vous utilisez la livraison automatique, l’agent reçoit les demandes jusqu’à ce qu’il ait atteint le nombre maximal d’interactions, qu’il devienne indisponible ou que la file d’attente soit vide. Si un agent est connecté au tronçon d’agentClosed Votre connexion audio à CXone Mpower pour les appels et les messages vocaux., il ne peut pas refuser un contact.

  • À des fins de rapport, livraison dynamique suit le temps de concentration de l’agent pour chaque interaction. Si un agent peut voir plusieurs interactions numériques à la fois, seule l’une d’entre elles peut faire l’objet d’une attention particulière. CXone Mpower détermine l’interaction sur laquelle l’agent se concentre avec :

    • L’emplacement du curseur de l’agent.

    • La partie de l’interface d’application d’agent qui est active.

  • Livraison dynamique est rapporté dans les métriques suivantes :

    • Temps Simultané

    • Temps d’Agent

    • Taux de productivité

    • Élévations

    • Élevé

    • ContactID parent

Mode sans échec

Si un problème majeur est détecté, votre système CXone Mpower entre en mode sans échec avec des fonctionnalités limitées. Le mode sans échec achemine toujours les interactionsClosed La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les médias sociaux. vers les agents, mais empêche tout impact supplémentaire sur les utilisateurs et le système. Il s'allume et s'éteint automatiquement. En mode sans échec, ces paramètres de routage s'appliquent toujours :

Les attributs de routage et les plages de cible ne s'appliquent pas actuellement en mode sans échec.

Si votre système est en Amérique du Nord et utilise la livraison dynamique, le mode sans échec est déjà activé. Pour vous désinscrire, contactez votre Représentant de compte CXone Mpower.