Livraison dynamique

La livraison dynamique vous donne un contrôle granulaire sur le processus décisionnel de routage. Elle offre des options de routage au niveau de l'interaction La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les réseaux sociaux., de l'équipe, de l'agent et de la compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent.. Par exemple, vous pouvez avoir un agent qui ne peut traiter qu'une seule interaction à la fois, et un autre agent qui peut traiter plusieurs clavardages, courriels et éléments de travail Méthode personnalisable de livraison des contacts à un agent par l’intermédiaire de scripts Studio. pendant un appel téléphonique.

La livraison dynamique donne aux agents la possibilité d'élever Passage d’un contact d’un canal à un autre au cours de la même session, par exemple du clavardage à la voix. une interaction vers un autre canal selon ce tableau :

Interaction courante	Peut élever à
Clavardage	courriel	Voix	SMS
courriel		Voix	SMS
Voix	courriel		SMS
Élément de travail	courriel	Voix	SMS
Messagerie vocale	courriel	Voix	SMS
SMS	courriel	Voix

Interactions dans un environnement de livraison dynamique acheminent les interactions en fonction de la durée pendant laquelle les agents ont été disponibles et du niveau de compétence configuré des agents pour la compétence. Si vous avez activé AI Routing, le système tient également compte de l'agent le plus susceptible de vous aider à atteindre les objectifs liés à votre indicateur cible. Vous pouvez restreindre le bassin d'agents en configurant le routage bullseye, un ou plusieurs attributs de routage, ou une combinaison de ceux-ci.

Types de livraison Dynamique

La livraison dynamique offre deux options pour la livraison des contacts :

Livraison automatique : L'agent reçoit une interaction vocale ainsi que le nombre d'interactions de clavardage numérique, de courriel ou d'élément de travail que vous autorisez. Le rythme de livraison est d'environ 15 secondes. Cette option ne permet pas d'équilibrer la charge. Si l'agent refuse une interaction, il continue de recevoir des demandes jusqu'à ce que la file d'attente soit vide ou qu'il atteigne le seuil d'interaction configuré.
Livraison sur demande de l'agent : L'agent reçoit un contact vocal ainsi qu'un contact de clavardage, de courriel ou d'élément de travail. Les agents qui utilisent les applications Agent Workspace (Agent) peuvent cliquer sur le bouton Demander une interaction pour prendre en charge un autre contact de clavardage, de courriel ou d'élément de travail. Dans MAX, les agents peuvent cliquer sur +1 contact pour effectuer la même action. Le type de contact livré ensuite est déterminé par les paramètres de priorité et d'accélération de la compétence ACD. Les agents ne peuvent pas choisir le type de contact que le système livre. L'agent peut continuer à ajouter des interactions jusqu'à ce qu'il atteigne le seuil d'interaction configuré.

Les profils de capacité de l'agent fonctionnent avec les deux types de livraison dynamique. Utilisez-les pour vous assurer que le système ne livre que les interactions que l'agent peut traiter simultanément.

Correspondance intégrée

La correspondance intégrée compare les niveaux de priorité Désignation de l’importance des contacts en fonction des Compétences qui détermine l’ordre de répartition. des interactions vocales et numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience (DX). afin que l'interaction ayant la priorité la plus élevée soit acheminée en premier. Cela garantit que la priorité s'applique à l'ensemble des canaux Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts. vocaux et numériques.

Pour les interactions numériques, la correspondance intégrée applique de façon plus intuitive les paramètres de seuil de contact sélectionnés au niveau de l'utilisateur et de l'équipe :

Sans la correspondance intégrée, tous les Digital Channels Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience (DX). sont limités par le seuil de contact Numérique.
Avec la correspondance intégrée, les clavardages numériques sont limités par le paramètre Clavardages, les courriels numériques par le paramètre Courriels, et ainsi de suite. Le seuil de contact Digital s'applique uniquement aux canaux de réseaux sociaux et aux autres canaux numériques qui ne sont pas représentés ailleurs dans les paramètres.

Les options de routage suivantes sont prises en charge uniquement si la correspondance intégrée est activée sur votre système :

Routing Attributs : Attributs Routing constituent une méthode de routage bullseye. Ils vous permettent de créer et de gérer des traits personnalisés afin de restreindre le bassin d'agents potentiels au sein des compétences ACD.
Digital Priorité : la Priorité vous permet d'influencer l'ordre dans lequel les interactions sont acheminées aux agents. Vous pouvez définir des règles de priorité différentes pour chaque compétence ACD.
Agent cible : cette option vous permet d'acheminer les interactions vers un agent spécifique. Par exemple, si vous avez des agents qui sont des experts dans un domaine particulier ou qui possèdent des connaissances hautement spécialisées, vous pouvez acheminer les interactions directement vers eux.

La correspondance intégrée est disponible uniquement si vous utilisez la livraison dynamique et que vous disposez de Digital Experience (DX). Elle est activée par défaut pour les nouveaux systèmes. Pour configurer un système existant afin qu'il utilise la correspondance intégrée, communiquez avec votre représentant de compte NiCE CXone.

Verrouillage du canal

Vous pouvez activer Verrouillage du Canal pour passer d'une méthodologie omnicanale de type AND à une méthodologie omnicanale de type OR. Par exemple :

Lorsque le Verrouillage du Canal est désactivé, un agent configuré avec un nombre total de contacts de 3 peut recevoir une interaction vocale et deux interactions par clavardage en même temps.
Lorsque Verrouillage du Canal est activé, un agent dont le Total Contact Count est de 3 peut recevoir une interaction vocale OU deux interactions par clavardage, mais pas les deux à la fois. Lorsque les interactions de l'agent dans ce canal sont terminées, il pourra recevoir des interactions de tout canal configuré.

Un agent dont le canal est verrouillé peut ne pas atteindre son Total Contact Count. Au lieu de cela, il est limité à la capacité du canal auquel il est actuellement attaché.

Livraison dynamique et Reporting

À des fins de rapport, la livraison dynamique suit le temps de focalisation de l'agent pour chaque interaction. Bien qu'un agent puisse voir plusieurs interactions Digital à la fois, une seule d'entre elles peut recevoir le temps de focalisation. NiCE CXone détermine l'interaction en focus à partir de :

L’emplacement du curseur de l’agent.
La partie de l’interface d’application d’agent qui est active.

La livraison dynamique est signalée dans les Metrics suivantes :

Temps Simultané
Temps d’Agent
Taux de productivité
Élévations
Élevé
ContactID parent

Faits clés sur la livraison Dynamique

L'alternative à la livraison dynamique est la livraison statique. La livraison statique est la méthode de routage héritée. Pour obtenir de l'information sur les caractéristiques et fonctionnalités prises en charge dans la livraison statique et dynamique, consultez le tableau des caractéristiques prises en charge de Routing de NiCE CXone.
Une fois que votre système est configuré pour utiliser la livraison dynamique, NiCE vous recommande de consulter votre représentant de compte avant de revenir à la livraison statique.
La livraison dynamique est prise en charge dans MAX, Salesforce Agent, Agent Workspace (Agent), Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded), Agent Workspace for Microsoft Teams (Agent for Microsoft Teams) ou Agent Workspace (Browser Extension) (Agent Integrated).
La livraison dynamique est requise si votre organisation utilise Agent Workspace (Agent), Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded), Agent Workspace for Microsoft Teams (Agent for Microsoft Teams) ou Agent Workspace (Browser Extension) (Agent Integrated).
La livraison dynamique ne prend pas en charge Advanced Chat v1. Elle prend en charge Advanced Chat v2 dans MAX uniquement, mais sans co-navigation.
Lorsque vous activez la livraison dynamique, certains paramètres que vous utilisiez dans la livraison statique ne sont plus disponibles. Cela comprend le paramètre Interruptible de la ACD compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. de courriel et le paramètre Auto-Park Emails de l'équipe et de l'utilisateur ACD.
Tous les agents peuvent faire passer des contacts à un autre canal.
L'état Refusé de l'agent a des règles différentes pour la livraison dynamique. Lorsqu'un agent Disponible refuse un contact de tout type, il passe à l'état Refusé. Lorsqu'un agent en état Occupé refuse une interaction Digital ou la laisse expirer, il ne passe pas à l'état Refusé. Si vous utilisez la livraison automatique, l'agent reçoit des demandes jusqu'à ce qu'il ait atteint le nombre maximum d'interactions, qu'il devienne Indisponible ou que la file d'attente soit vide. Si un agent est connecté au Segment d'agent Votre connexion audio à NiCE CXone pour les appels et les messages vocaux., il ne peut pas refuser un contact.

Mode sécurisé

Si un problème majeur est détecté, votre système NiCE CXone passe en mode sécurisé avec des fonctionnalités limitées. Le mode sécurisé continue d'acheminer les Interactions La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les réseaux sociaux. vers les agents, mais il empêche tout impact supplémentaire sur les utilisateurs et le système. Il s'active et se désactive automatiquement. En mode sécurisé, les paramètres de Routing suivants s'appliquent toujours :

Les paramètres de priorité Désignation de l’importance des contacts en fonction des Compétences qui détermine l’ordre de répartition. de compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. et d'agent cible.
Le seuil de traitement des contacts de l'agent et de l'équipe, ainsi que les paramètres Verrouillage du Canal, Demande de contact et Concentration automatique.

Attributs Routing et les plages bullseye ne s'appliquent pas actuellement en mode sans échec.

Le mode sans échec est offert uniquement pour les systèmes en Amérique du Nord. Si votre système est en Amérique du Nord et utilise la livraison dynamique, le mode sans échec est déjà activé. Pour vous désinscrire, communiquez avec votre représentant de compte NiCE CXone.