Configurer des éléments de travail

Les éléments de travail nécessitent un ou plusieurs scripts personnalisés en fonction de l'objectif pour lequel votre organisation les utilise. Il n'y a pas de scripts génériques ou d'instructions de script. Avant de commencer les tâches de cette page, parlez à votre Représentant de compte CXone de ce que vous voulez accomplir en utilisant des éléments de travail. Votre représentant impliquera les services professionnels CXone, qui travailleront avec vous pour créer un script qui vous aidera à atteindre votre objectif.

Effectuez chacune de ces tâches dans l’ordre indiqué.

Créer une Campagne

Autorisations requises : Création de campagnes

Si vous avez déjà créé une campagneFermé Un regroupement de compétences utilisé pour exécuter des rapports. que vous prévoyez d'utiliser, vous pouvez ignorer cette étape. Par exemple, vous pouvez utiliser une campagne sur plusieurs canaux.

  1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezACD.
  2. Accédez à Paramètres de contact > Campagnes.
  3. Cliquez sur Créer nouveau.
  4. Saisissez une valeur dans le champ Nom de la Campagne .
  5. Cliquez sur Créer une Campagne.

Création d’une compétence Élément de Travail

Autorisations requises : Compétences - Créer et Compétences - Modifier

Le nom d’une compétence doit être significatif. Il est utile d’être cohérent lorsque vous nommez les compétences. Décidez d’un format standard pour les noms de compétences qui convient à votre organisation.

Le nom d’une compétence doit comporter un minimum de 2 caractères et un maximum de 30. Les noms de compétences ne peuvent contenir que des lettres, des chiffres et ces caractères spéciaux :

  • Traits d’union (-)
  • Caractères de soulignement (_)
  • Points (.)
  • Deux-points (:)
  1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezACD.

  2. Accédez à Paramètres de contactACDCompétences .

  3. Cliquez sur Créer Nouveau > Compétence Unique.

  4. Définissez le Type de support sur Élément de travail. Spécifiez le Type file d’attente dans lequel l’élément de travail doit entrer en tant que Temps réel ou Persistant. Consultez le tableau ci-dessous pour plus de détails sur le Type.
  5. Saisissez un Nom de la compétence.
  6. Sélectionnez la campagne dans laquelle vous souhaitez que la compétence soit intégrée.
  7. Configurez les champs facultatifs restants dans la section Informations sur les compétences selon vos besoins.

  8. Si vous voulez utiliser les fenêtres contextuellesFermé Une fenêtre contextuelle paramétrable avec des informations sur le contact. Elle apparaît sur l’écran d’un agent après un certain événement, généralement lorsque l’agent se connecte avec un contact. pour cette compétence, sélectionnez la case à cocher Utiliser les fenêtres contextuelles. Modifiez les paramètres facultatifs dans la section Fenêtres contextuelles si vous souhaitez personnaliser vos fenêtres contextuelles. Cette capacité n’est prise en charge que pour la suite CXone Agent. Vous pouvez également le faire plus tard.
  9. Si vous souhaitez modifier les paramètres de hiérarchisation par défaut pour cette compétence, modifiez les paramètres dans la section Gestion des priorités en file d’attente. Vous pouvez également le faire plus tard.

  10. Si vous souhaitez modifier les paramètres de niveau de service par défaut pour cette compétence, modifiez les champs de la section Niveau de service.

  11. Si vous souhaitez tester l’évolution de la priorité des contacts dans cette compétence au fil du temps par rapport à d’autres compétences, utilisez l’outil de comparaison des priorités. Vous pouvez également le faire plus tard.
    1. Dans la section Compétences à comparer, cliquez sur +.

    2. Continuez à ajouter des compétences jusqu’à ce que toutes les compétences que vous souhaitez comparer soient dans la liste Sélectionnées. Vous n’avez pas besoin d’ajouter la compétence que vous êtes en train de modifier. il apparaît automatiquement dans le graphique.

    3. Cliquer sur Terminé.
    4. Utilisez les champs Temps Écoulé et Intervalle de temps pour définir le temps que vous souhaitez que le graphique couvre et l’intervalle de tempsFermé Une période entre des points, limites ou événements tels que des dates et heures. que vous souhaitez marquer un nouveau point sur le graphique.

    5. Cliquez sur Comparer.

  12. Cliquez sur Créer. Effectuez des configurations supplémentaires pour personnaliser ou gérer vos compétences.

Créer le point d'accès

Autorisations requises : Création de points d’accès

  1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnez ACD.

  2. Accédez à Paramètres de contact > Point d’accès.

  3. Cliquez sur Créer Nouveau et sélectionnez Point d’accès Unique.
  4. Pour le Type de support média, sélectionnez Élément de Travail.
  5. Entrez un nom pour le point d’accès.
  6. Dans la liste déroulante Point d’accès, sélectionnez le DNIS que vous avez configuré précédemment avec NICE CXone que vous souhaitez atteindre cette compétence ACD.
  7. Sélectionnez la compétence ACD que vous avez créée précédemment.
  8. Sélectionnez le script que vous avez créé dans Studio.
  9. Si vous voulez que les appels vers ce numéro suivent les chemins de presse IVR pour le rapport, sélectionnez Rapports IVR activés.
  10. Cliquez sur Créer Point d’accès.

Ajouter des utilisateurs aux compétences Éléments de travail

Autorisations requises : Modification des compétences, Affectation de compétences à l’utilisateur

  1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezACD.
  2. Accédez à Paramètres de contactACDCompétences .

  3. Cliquez sur la compétenceFermé Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents que vous souhaitez modifier.

  4. Cliquez sur l’onglet Utilisateurs.

  5. Cochez la case de chaque utilisateur que vous souhaitez affecter à la compétence. Cliquez sur Ajouter des Utilisateurs.
  6. Définissez l’aptitude pour chaque utilisateur dans cette compétence ACD à un nombre compris entre 1 (la plus élevée) et 20 (la plus faible). Cliquez sur Enregistrer les aptitudes.

    Si vous ne cliquez pas Enregistrer les aptitudes avant de quitter la page, tous les utilisateurs que vous avez ajoutés au profil de compétence seront supprimés.

Configurer les paramètres de contact d'élément de travail pour les utilisateurs

Autorisations requises : Modification des employés

  1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnez ACD.

  2. Accédez à Paramètres de contact > Utilisateurs ACD.

  3. Ouvrez l'utilisateur que vous souhaitez modifier et cliquez sur l'onglet Paramètres de contact.

  4. Dans la section Refus de délais d’attente du contact, entrez un nombre de secondes pour les éléments de travail. Cette valeur définit le nombre de fois qu'un agent peut être inactif dans une interaction avant que l’interaction ne dépasse les délais et soit transférée à un autre agent.

  5. Définissez le niveau d’aptitude des compétences des utilisateurs. Pour ce faire, cliquez sur la liste déroulante dans la colonne Aptitude et sélectionnez le niveau que vous souhaitez appliquer à chaque utilisateur. Lorsque les niveaux d’aptitude pour tous les nouveaux utilisateurs sont comme vous le souhaitez, cliquez sur Enregistrer Aptitudes.

Selon la façon dont les éléments de travail sont utilisés au sein de votre organisation, envisagez d’exécuter ces tâches facultatives :