Cognigy Agent Assist

Cognigy Agent Assist est une plateforme AI que vous pouvez intégrer à NiCE CXone en tant qu’application d’assistance d’agent Application logicielle qui fournit une aide contextuelle à l'agent.. Elle est disponible pour les canaux voix et numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience (DX)..

Cognigy Agent Assist écoute les deux parties d’une interaction en utilisant des technologies telles que :

• Discours en texte Également appelé STT, ce processus convertit la langue parlée en texte. (STT)
• Traitement du langage naturel Aussi appelé Tln, ce processus comprend la parole ou le texte humain et y répond dans un langage semblable à celui des humains. (Tln)
• Intelligence artificielle (AI)

Pour les interactions par voix, il capture l'audio et le transcrit en texte. Il prend le texte provenant des interactions numériques par ou des transcriptions de voix et le traite pour déterminer l'intention La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir. du contact. Lorsque cette information est connue, Cognigy Agent Assist offre des informations à l’agent pour faciliter le bon déroulement de l’interaction.

Les informations que Cognigy Agent Assist offre aux agents sont entièrement personnalisables. Vous fournissez toutes les ressources que vous souhaitez rendre disponibles pour que Cognigy Agent Assist puisse les offrir. Lors de la configuration de Cognigy Agent Assist, vous configurez et entraînez l’application Adjoint aux agents pour connecter les intentions aux ressources appropriées.

Cognigy Agent Assist est prise en charge dans NiCE CXone Agent Workspace (Agent).

Composants d’une Intégration

L’intégration de Cognigy Agent Assist dans NiCE CXone implique les composantes suivantes :

• NiCE CXone : NiCE CXone doit être configuré pour utiliser les canaux Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts. voix et numériques que vous souhaitez utiliser avec l’intégration.
• Agent Assist Hub : Agent Assist Hub contient les informations de configuration pour la connexion à votre fournisseur d’assistance d’agent.
• Cognigy Agent Assist : Vous devez avoir configuré et paramétré Cognigy Agent Assist.
• Agent Application : Il s’agit du client que vos agents utilisent pour traiter les contacts.
• Studio scripts : Vous devez disposer d’au moins un script qui inclut l’AGENT ASSIST Action. Cette Action est la connexion entre NiCE CXone et votre application Cognigy Agent Assist.
• Transcription : Pour utiliser Cognigy Agent Assist pour la voix, vous avez besoin d’un fournisseur de transcription. Vous pouvez utiliser n’importe quel fournisseur Continuous Stream Transcription, sauf NiCE CXone Transcription for Copilot.

Directives de script personnalisé

L'intégration d'une application agent assist Application logicielle qui fournit une aide contextuelle à l'agent. nécessite un script personnalisé. Avant de commencer la configuration de l'intégration, vous devez savoir :

• Dans quels scripts vous souhaitez ajouter l'application agent assist. Vous pouvez modifier les scripts existants ou en créer de nouveaux. Vous devrez peut-être ajouter l'application à plus d'un script. Par exemple, vous avez besoin de scripts différents pour les interactions La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les réseaux sociaux. téléphoniques entrantes et sortantes.
• Où l'action Exécute un processus dans un script Studio, comme la collecte de données clients ou la lecture de musique. Studio doit être placée dans votre flux de script.
• Les exigences de configuration propres à l'application que vous utilisez. L'application dans Agent Assist Hub doit être configurée. Les actions de vos scripts Studio doivent également être configurées. Consultez l'aide en ligne de chaque action pour plus d'informations.
• Quels paramètres le script doit envoyer au fournisseur d’aide aux agents, le cas échéant.
• Comment terminer le script après avoir ajouté l' action. Vous devrez peut-être :
  • Ajoutez des extraits d'initialisation au script à l'aide des Snippet actions. Vous pouvez le faire pour personnaliser votre application d'assistance à l'agent.
  • Reconfigurez les connecteurs d'action pour assurer un flux de contact adéquat et corriger toute erreur potentielle.
  • Terminez tout script supplémentaire et testez le script.

Si vous avez besoin d'aide pour la création de scripts dans Studio, consultez la section Guide de Référence Technique de l'aide en ligne Studio, ou visitez le site Communauté NiCE pour NiCE CXone. Pour obtenir de l'aide supplémentaire avec votre script, vous voudrez peut-être contacter NiCE CXone Expert Services.

Expérience de l’agent avec Cognigy Agent Assist

Cognigy Agent Assist est prise en charge dans NiCE CXone Agent Workspace (Agent). Elle s'ouvre dans un nouvel onglet du navigateur. Elle s'ouvre automatiquement lorsqu'elle est déclenchée par votre script Studio. Par exemple, lorsqu'un agent accepte un appel entrant. Consultez le site Web Cognigy pour obtenir des informations sur les types d'aide que Cognigy Agent Assist peut offrir aux agents.