Cognigy Agent Assist

Cognigy Agent Assist est une plateforme d'IA que vous pouvez intégrer à CXone Mpower en tant qu'agent d'assistance Application logicielle qui fournit une aide contextuelle à l’agent. application. Il est disponible pour les canaux vocaux et numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience.

Cognigy Agent Assist écoute les deux côtés d'un appel en utilisant des technologies telles que :

• Synthèse vocale Également appelé STT, ce processus convertit la langue parlée en texte.(STT)
• Traitement du langage naturel Également appelé PNL, ce processus comprend la parole ou le texte humain et répond avec un langage de type humain. (PNL)
• Intelligence artificielle (IA)

Pour les interactions vocales, il capture l’audio et le transcrit en texte. Il récupère le texte des interactions de numérique ou des transcriptions vocales et le traite pour déterminer l'intention du contact. La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape; ce que le contact veut communiquer ou accomplir. Une fois que c'est connu, Cognigy Agent Assist offre à l'agent des informations pour aider l'interaction à se dérouler sans problème.

L’information Cognigy Agent Assist offres aux agents est entièrement personnalisable. Vous fournissez toutes les ressources pour lesquelles vous souhaitez être disponible Cognigy Agent Assist offrir. Lors de la configuration de Cognigy Agent Assist, vous configurez et formez l'application assistante d'agent pour connecter les intentions aux ressources appropriées.

Cognigy Agent Assist est supporté dans CXone Mpower Agent.

Composants d’une intégration

L'intégration de Cognigy Agent Assist dans CXone Mpower implique les composants suivants :

• CXone Mpower : CXone Mpower doit être configuré pour utiliser la voix et les numérique canaux Différents moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre d’appels. que vous souhaitez utiliser avec l'intégration.
• Agent Assist Hub : Agent Assist Hub contient les informations de configuration pour la connexion à votre fournisseur d'assistance d'agent.
• Cognigy Agent Assist : Vous devez avoir Cognigy Agent Assist installé et configuré.
• Agent application : Il s’agit du client que vos agents utilisent pour gérer les contacts.
• Studio scripts : Vous avez besoin d'au moins un script qui inclut l'AGENT ASSIST action. Cette action est la connexion entre CXone Mpower et votre Cognigy Agent Assist application.
• Transcription : Pour utiliser Cognigy Agent Assist pour la voix, vous avez besoin d’un fournisseur de transcription. Vous pouvez utiliser n'importe quel Continuous Stream Transcription fournisseur sauf CXone MpowerTranscription for Copilot.

Directives de script personnalisé

L’intégration d’une application d’aide de l’agent Application logicielle qui fournit une aide contextuelle à l’agent. nécessite la création de scripts personnalisés. Avant de commencer la configuration de l'intégration, vous devez savoir :

• Dans quels scripts souhaitez-vous ajouter l'agent d'assistance application. Vous pouvez modifier les scripts existants ou en créer de nouveaux. Vous devrez peut-être ajouter l’application à plusieurs scripts. Par exemple, vous avez besoin de scripts différents pour les interactions La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les médias sociaux. téléphoniques entrantes et sortantes.
• L’endroit où l’action Exécute un processus au sein d’un script Studio, tel que la collecte de données sur les clients ou la diffusion de musique. Studio doit être placée dans votre flux de script.
• Les exigences de configuration spécifiques au application que vous utilisez. Le application dans Agent Assist Hub doit être configuré. Les actions de vos scripts Studio doivent également être configurées. Reportez-vous à l'aide en ligne de chaque action pour plus d'informations.
• Quels paramètres le script doit envoyer au fournisseur d’aide aux agents, le cas échéant.

• Comment compléter le script après avoir ajouté l’action . Vous devrez peut-être :

  • Ajoutez des extraits de code d’initialisation au script en utilisant les actions Snippet. Vous pouvez le faire pour personnaliser votre application d’aide de l’agent.
  • Reconfigurez les connecteurs d’action pour assurer un flux de contact correct et corriger les erreurs potentielles.
  • Terminez tout script supplémentaire et testez le script.

Si vous avez besoin d'aide avec les scripts dans Studio, consultez la section Guide de référence technique dans l'aide en ligne Studio ou visitez le site NiCE de la communauté pour CXone Mpower. Pour obtenir de l'aide supplémentaire concernant votre script, vous pouvez contacter les services experts de NiCE CXone Mpower.

Expérience d’agent avec Cognigy Agent Assist

Cognigy Agent Assist est supporté dans CXone Mpower Agent. Il s’ouvre dans un nouvel onglet du navigateur. Il s'ouvre automatiquement lorsqu'il est déclenché par votre script Studio. Par exemple, quand un agent accepte un appel entrant. Consultez le site web Cognigy pour obtenir des informations sur les types d’aide que Cognigy Agent Assist peut offrir aux agents.