Los informes de Inteligencia Empresarial (BI) permiten observar y analizar los datos de su organización. Ofrecen una mayor funcionalidad y un análisis más avanzado de los datos que los informes estándar.
Los datos de los informes BI se muestran en widgets. Los widgets pueden ser gráficos de líneas, gráfico de barras, indicadores y mucho más. Puede profundizar en los widgets y exportar los datos desde widgets individuales. La fecha y la hora se muestran en UTC (zona horaria GMT) para todos los de BI.
Algunos informes de BI muestran datos relacionados con productos específicos, incluyendo: WFM, Interaction Analytics, Quality Management, y Recording. Para ver y ejecutar estos informes, es necesario usar el producto correspondiente y disponer de la licencia adecuada. Póngase en contacto con suRepresentante de cuenta para más información.
En la interfaz Reporting, puede hacer clic en la estrella junto a cualquier informe de la lista para agregarlo a sus favoritos. Los informes favoritos siempre aparecerán en la parte superior de la lista, para que pueda encontrarlos fácilmente.
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Informe |
Descripción |
Tipo de informe |
Dominio |
|---|---|---|---|
| Informe de abandonos por habilidad | Divide los abandonos por habilidad e intervalo de tiempo. | Agent | ACD |
| Informe de auditoría de actividad | Muestra un desglose de las acciones realizadas en diferentes aplicaciones en CXone Mpower. | Auditoría | GENERAL |
| Informe de adherencia | Muestra las métricas de cumplimiento de la planificación de los agentes y el análisis de la causa raíz a partir de Workforce Management. | Agent | WFM |
| Informe Insights de comportamiento de los agentes | Muestra información sobre el comportamiento de Quality Management para los agentes y sus interacciones asociadas. También incluye puntuación resumida a nivel de equipo. | Agent | QM |
| Informe del historial de contactos del agente | Ofrece una perspectiva detallada sobre cómo interactúan los agentes con los contactos. Este informe incluye datos de ACD y Digital Experience. | Agent | ACD |
| Informe de Rendimiento del contacto del agente | Muestra métricas clave relacionadas con ACDpara cada interacción que manejaron sus agentes. La tabla de informes muestra los datos de las interacciones que manejó cada agente y los widgets muestran los datos del rendimiento general. | Agent | ACD |
| Informe de sesión del agente | Permite a los supervisores ver datos detallados sobre cómo los agentes pasan su tiempo. | Agent | ACD |
| Informe Asignación de habilidades de agente | Muestra las habilidades asignadas a cada agente activo, la competencia del agente en cada habilidad y su nivel promedio de competencia general. | Agent | ACD |
| Informe de estadísticas de categorías de Analytics | Muestra estadísticas de categorías de Interaction Analytics para permitir que los supervisores o gerentes hagan un seguimiento del desempeño de los agentes para mejorar la satisfacción del cliente y la eficiencia operativa. | Agente o Equipo | Analytics |
| Informe de comparación de métricas de analítica | Muestra los cambios de cualquier métrica de Interaction Analytics a nivel de categoría, equipo o agente, para ayudar a los supervisores o gerentes a comparar las métricas de analítica de distintos períodos de tiempo. | Categoría, Agente o Equipo | Analytics |
| Informe de estadísticas de métricas de Analytics | Muestra estadísticas de métricas de Interaction Analytics para permitir que los supervisores o gerentes hagan un seguimiento del desempeño de los agentes para mejorar la satisfacción del cliente y la eficiencia operativa. | Agente o Equipo | Analytics |
| Informe de tendencias de métricas de analítica | Muestra los cambios de cualquier métrica de Interaction Analytics a nivel de categoría, equipo o agente, para ayudar a los supervisores o gerentes a analizar las tendencias de las métricas de analítica a lo largo de un período de tiempo. | Categoría, Agente o Equipo | Analytics |
| Informe de acceso BI | Muestra los usuarios de su cuenta y si tienen acceso a BI. | Agent | GENERAL |
| Informe de calibración | Realiza un seguimiento automático de la variación del formulario de evaluación de Quality Management y del rendimiento del evaluador para ayudar a calibrar los formularios. | Agent | QM |
| Cambiar informe de auditoría | Muestra los detalles de los cambios realizados en entidades o valores existentes en CXone Mpower. | Auditoría | GENERAL |
| Informe de flujo de trabajo de formación | Muestra datos de coaching de Quality Management y la información de flujo de trabajo asociada. | Agent | QM |
| Informe Evaluaciones por sección y pregunta | Datos de evaluación de Quality Management mostrados por las puntuaciones medias de las diferentes secciones y preguntas de los formularios. | Agent | QM |
| Informe de Evaluaciones por equipo | Datos de evaluación de Quality Management tanto para equipos como para agentes, incluidos promedios y tendencias. | Agent | QM |
| Informe de detalles de evaluación | Proporciona una tabla completa de todos los datos de evaluación sin procesar para Quality Management. | Agent | QM |
| Informe de Análisis de preguntas y respuestas de evaluación | Proporciona información detallada sobre las respuestas de Quality Management recibidas durante la evaluación para ayudar a analizar la calidad de un formulario de evaluación. | Agent | QM |
| Informe Detalles de preguntas y respuestas de evaluación | Proporciona una tabla con cada pregunta de Quality Management contestada por un evaluador, junto con sus respuestas. | Agent | QM |
| Informe Detalles de las preguntas de evaluación | Muestra las preguntas de los formularios de evaluación de Quality Management y todos sus datos asociados. | Agent | QM |
| Informe de Análisis del evaluador | Revise el desempeño del evaluador de Quality Management y realice un seguimiento de sus datos de evaluación. | Evaluador | QM |
| Informe Detalle de devolución de llamada | Ofrece perspectivas sobre los contactos que experimentan un estado de devolución de llamada. | Contacto | ACD |
| Informe de resumen de campaña | Muestra datos sobre sus campañas activas. Le permite profundizar en los niveles de campaña, habilidad y contacto. | Contacto | ACD |
| Informe Estados del contacto por intervalo | Muestra la cantidad de contactos en cada estado Resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado). durante un período de tiempo seleccionado, dividido en intervalos horarios en función de cuánto pasaron en ese estado. |
Contacto | ACD |
| CXone Mpower Informe de facturación | Proporciona información detallada sobre facturación, lo que incluye Real-Time Interaction Guidance agentes, datos de almacenamiento, uso de Bot Builder, uso de AutoSummary, resúmenes de mensajes digitales y uso de Copilot for Agents. | Facturación | ACD |
| Informe Desempeño de contactos de agente a nivel digital | Muestra información sobre las habilidades Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes. digitales Cualquier canal, contacto o habilidad asociados con Digital Experience. y las métricas específicas para la gestión de contactos digitales. |
Contacto | ACD |
| Informe de mensajes digitales | Proporciona métricas para mostrar el rendimiento de los agentes con los contactos digitales. Proporciona datos valiosos sobre la cantidad promedio de mensajes enviados, los tiempos de respuesta, etc. | Digital | ACD |
| AI Routing Informe resumido | Muestra la mejora AI Routingtiene en sus métricas de enfoque clave. | Agent | ACD |
| Informe intradía | Muestra los datos semanales previstos por habilidad de Workforce Management. | Agent | WFM |
| Lista de informe de agente | Muestra una tabla con todos los agentes que cumplen los criterios de filtro especificados. | Agent | ACD |
| Informe de lista de campañas | Muestra una vista detallada que se puede filtrar de todas las campañas que se crearon en su abonado. | Agent | ACD |
| Informe de lista de habilidades | Muestra una tabla con todas las ACD habilidades que cumplen los criterios de filtro especificados. | Agent | ACD |
| Informe de lista de equipos | Muestra una vista detallada que se puede filtrar de todos los equipos en su inquilino. | Agent | ACD |
| Informe de lista de códigos no disponibles | Muestra una vista detallada que se puede filtrar de todos los códigos no disponibles en su inquilino. | Agent | ACD |
| Real-Time Interaction Guidance Informe de frases y comportamientos | Muestra información sobre el estado y las tendencias de los comportamientos y frases en Real-Time Interaction Guidance. | RTIG | ACD |
| Real-Time Interaction Guidance Informe de frases | Muestra información de estado y tendencia de frases en Real-Time Interaction Guidance. | RTIG | ACD |
| Informe de actividad de grabación | Vea métricas de grabación por canal, dirección, estado de grabación, habilidad y equipo para Recording. | Agent | Recording |
| Informe de Grabación del uso de la API de exportación | Muestra el número de interacciones descargadas para determinar el uso de la API para Recording. | Agent | Recording |
| Informe Competencia de habilidades | Proporciona información sobre las competencias de los agentes para todas las ACD habilidades Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes.. |
Agent | ACD |
| Informe de utilización del tiempo | Vea las tendencias y el uso del tiempo de las diferentes actividades en las programaciones de los agentes de Workforce Management. | Agent | WFM |