Informe de Evaluaciones por equipo

Productos o Características Relacionadas: Informes de Inteligencia Empresarial (BI), Gestión de la calidad CXone

Permisos necesarios: Visualizador de informes, Evaluaciones por equipo

Configuración de empleado requerida: Puede ver los informes de BI

El informe Evaluaciones por equipo muestra datos de evaluación en todos los canales para sus equipos y los agentes en esos equipos. Esta página explica los widgets del informe y los datos disponibles en cada uno.

El informe de Evaluaciones por equipo, que muestra cuatro widgets que muestran los datos de la evaluación.

Elinor Dashwood es supervisora en Classics, Inc y administra varios equipos. Ella quiere revisar si alguien de sus equipos está teniendo dificultades con las evaluaciones. Abre el informe de Evaluaciones por Equipo, define un tiempo y selecciona sus equipos. Selecciona los formulaciones de evaluaciones cuyos datos desea ver. Usa el widget de los 5 Rendimientos más Bajos para ver cuáles de sus agentes están teniendo más dificultades. A continuación, busca a esos agentes en el widget de Puntuación Promedio por Agente y hace clic en el nombre de cada agente para ver los detalles sobre su desempeño. Se abre la página de Detalles de los Agentes. En esa página, usa el widget de Evaluaciones para identificar con qué evaluaciones tuvo más dificultades el agente.

Este informe es un informe de Business Intelligence (BI) avanzado. Los informes BI le permiten ejecutar acciones tales como profundizar en los datos para ver más detalles o agrupar y exportar datos.

Los datos de este informe se actualizan cada hora. La fecha y la hora están en formato UTC (zona horaria GMT).

Para acceder a este informe y ejecutarlo:

  1. Ir a Informes > Informes prediseñados.

  2. Seleccione el informe de la lista que desea ejecutar.

  3. Complete el aviso de informe. Los pasos y opciones disponibles serán distintos para cada informe.

  4. Haga clic en Correr.

Tenga en cuenta que no puede usar Reiterar la solicitud Embudo delante de una hoja de papel con la esquina superior derecha doblada hacia abajo. para realizar cambios en los parámetros de este informe. No hay ningún mensaje en el informe porque incluye datos de todas las habilidades de forma predeterminada. Puede filtrar los datos del informe para cambiar lo que se muestra.

Para la mayoría de los informes, puede filtrar los datos del informe utilizando una variedad de parámetros. No puede usar filtros para cambiar algunos parámetros que seleccionó en la solicitud de informe. Sin embargo, puede usar Volver a solicitar Embudo delante de una hoja de papel con la esquina superior derecha doblada hacia abajo. para cambiar los parámetros del informe.

  1. Para cambiar los parámetros del informe, haga clic en Volver a solicitar Embudo delante de una hoja de papel con la esquina superior derecha doblada hacia abajo..

  2. Edite los parámetros que desee cambiar. Por ejemplo, si desea cambiar el período de tiempo que seleccionó antes, establezca el valor de Periodo de tiempo con el nuevo rango que desee.

  3. Cuando haya terminado de cambiar los parámetros del informe, haga clic en Ejecutar.

Estos filtros aparecen cuando ejecuta el informe por primera vez. También aparecen cuando hace clic en Volver a avisar Embudo delante de una hoja de papel con la esquina superior derecha doblada hacia abajo. en la parte superior izquierda del informe.

  • Periodo de tiempo: El tipo de periodo de tiempo. Seleccione una de estas opciones:

    • Periodo de tiempo de inicio de la evaluación: Cuándo comenzaron las evaluaciones.

    • Periodo de tiempo de evaluación enviada: Cuando se enviaron las evaluaciones.

    • Periodo de tiempo de interacción registrada: Cuando ocurrieron las interacciones.

    Después de hacer clic en Ejecutar en la parte inferior del aviso, elija un valor para el período de tiempo, como Hoy, Ayer, y Últimos 7 días. Por ejemplo, si selecciona Periodo de tiempo de inicio de la evaluación, especifique el valor de Ayer, el informe mostrará los datos de las evaluaciones que comenzaron ayer.

  • Jerarquía: La jerarquía de los usuarios. El uso de este filtro puede aumentar el tiempo de ejecución del informe.

  • Grupo: El grupo de los usuarios. El uso de este filtro puede aumentar el tiempo de ejecución del informe.

  • Equipo: El equipo de los usuarios.

  • Habilidad: La habilidadCerrado Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes de la interacción evaluada.

  • Formulario: El formulario de Gestión de la calidad CXone. Si el nombre del formulario tiene un # al final, está desactivado. Si tiene una X, se eliminó.

Estos filtros aparecen al hacer clic en Filtro Icono de un embudo. en la parte superior derecha:

Widget de Puntuación Promedio por Equipo

El widget de Puntuación Promedio por Equipo, que muestra cuadros de colores con la puntuación promedio de la evaluación de cada equipo.

El widget Puntuación Promedio por Equipo muestra en un cuadro de color la puntuación de la evaluación promedio de cada equipo. El rojo indica una puntuación baja y el azul indica una puntuación alta. Seleccione un equipo para filtrar los datos en los otros widgets en el informe para ese equipo.

Widget de Puntuación Promedio a lo largo del tiempo

El widget de Puntuación Promedio a lo largo del tiempo, que muestra las puntuaciones promedio de los equipos que seleccionó como puntos en una gráfica.

Este widget muestra como un punto por separado la puntuación de la evaluación promedio a lo largo del tiempo para cada equipo Puede ver los datos por mes o por día.

Widget de Rendimiento Promedio

El widget de Rendimiento Promedio, que muestra una barra azul para el agente con el mejor rendimiento y una barra roja para el agente con el peor rendimiento.

Este widget muestra:

  • Mejores Rendimientos: Los agentes con las puntuaciones de evaluación más altas de todos los equipos incluidos en el informe.

  • Rendimientos más bajos: Los agentes con las puntuaciones más bajas en las evaluaciones de todos los equipos que se muestran en el informe.

Widget de Puntuación Promedio por Agente

El widget de Puntuación Promedio por Agente: Una tabla que muestra los datos de la puntuación de la evaluación para los agentes de cada equipo que usted seleccionó.

Este widget muestra las puntuaciones promedio de las evaluaciones en cada canal para los diferentes agentes de cada equipo. También muestra la variación en sus puntajes promedio del puntaje promedio del equipo. Los agentes están agrupados por sus equipos. Amplíe los equipos para ver los agentes.

Haga clic en el nombre de un agente o en el vínculo de Ver junto al nombre del agente para ingresar el informe detallado de dicho agente.

Haga clic en el menú desplegable de canales en la parte superior del widget para seleccionar los canales que desea incluir en la tabla. Solo los canales digitales admitidos aparecen en este menú desplegable.

Widget de Tendencia de Puntuación de la Evaluación

El widget de Tendencia de la Puntuación de la Evaluación: una gráfica que muestra las puntuaciones promedio del agente y las puntuaciones promedias del equipo para la evaluación.

Cuando selecciona un agente en el widget de Puntuación Promedio por Agente, aparece el widget de Tendencia en la Puntuación de la Evaluación. Este widget muestra:

  • La puntuación media del agente durante un período de tiempo definido.

  • La puntuación promedio del equipo durante el mismo período de tiempo.

Puede usar este widget para comparar la puntuación promedio del agente con la puntuación promedio de su equipo.

Widget de Evaluaciones

El widget de Evaluaciones: una tabla que muestra los datos de las evaluaciones del agente.

Cuando selecciona un agente en el widget de Puntuación Promedio por Agente, aparece el widget de Evaluaciones. Este widget muestra las evaluaciones del agente. Incluye la variación del puntaje de evaluación del puntaje promedio del agente.

Columna Descripción
Nivel La jerarquía a la que pertenece el agente. Los niveles que seleccione en el filtro Jerarquía de la parte superior de este widget aparecen aquí como columnas individuales. Por ejemplo, si selecciona el Nivel 01 y Nivel 02, aparecerán columnas para el Nivel 01 y el Nivel 02 en el informe.
Contacto maestro Número de ID único que ACDCerrado Sistema que reconoce, enruta y conecta contactos con agentes disponibles según su habilidad y prioridad asigna al contacto. También se denomina ID de contacto principal o ID de contacto ACD.
Número del contacto Número de identificación único de la interacción evaluada. También se denomina ID de contacto.
Plan Nombre del plan, si corresponde.
Grupo El Grupo a la que pertenece el agente.
Agente Nombre del agente al que se ha asignado la evaluación.
Habilidad HabilidadCerrado Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes para la interacción.
Formulario Nombre del formulario utilizado para esta evaluación.
Fecha de presentación de la evaluación

La fecha y hora (en UTC) en que el evaluador envió la evaluación.
Fecha de inicio de la evaluación La fecha y hora (en UTC) en que el evaluador inició la evaluación.
Evaluador El nombre del evaluador que realizó la evaluación.
Objeto de evaluación

Los posibles valores son:

  • Segmento: La evaluación se basa en una interacción CXone.

  • Empleado: La evaluación se basa en una evaluación de una interacción no CXone o no está relacionada con una interacción.
% de varianza Diferencia entre esta puntuación y la puntuación media del agente para todas las evaluaciones.

Puntaje %

Puntaje de evaluación como porcentaje. Si en la evaluación se edita la puntuación, se actualiza en el informe.
Puntaje total Puntaje de evaluación real.
Puntaje máximo

Puntuación máxima que puede recibir un agente por el formulario completo.

Tipo de canal

Canal para la interacción, como voz, correo electrónico o chat.
Fecha de interacción Fecha (en UTC) en que se realizó la interacción evaluada.
Duración de la interacción Duración de la interacción evaluada. La duración tiene el formato HH:MM:SS.
Dirección

Dirección de la interacción:

  • Entrantes

  • Salida

ID de flujo de trabajo ID única de la evaluación.
Reproducir Haga clic en Reproducir Ícono de un triángulo cerca de un círculo. para reproducir la interacción.