Informe de rendimiento de contacto del Agente

Permisos necesarios: Visualizador de informes, Informe Desempeño de contactos de agente

Configuración de empleado requerida: Puede ver los informes de BI

Productos o Características Relacionadas: Informes de Inteligencia Empresarial (BI)

El informe de rendimiento de contacto del agente muestra la clave CXonemétricas relacionadas para cada interacción que sus agentes manejaron durante el período de tiempo que seleccione. Esto proporciona datos detallados sobre el rendimiento del agente, como la cantidad de llamadas que el agente puso en espera o la cantidad de veces que consultó. El informe incluye:

Este informe es un informe de Business Intelligence (BI) avanzado. Los informes BI le permiten ejecutar acciones tales como profundizar en los datos para ver más detalles o agrupar y exportar datos.

Los datos de este informe se actualizan cada hora. La fecha y la hora están en formato UTC (zona horaria GMT).

Para acceder a este informe y ejecutarlo:

  1. Ir a Informes > Informes prediseñados.

  2. Seleccione el informe de la lista que desea ejecutar.

  3. Complete el aviso de informe. Los pasos y opciones disponibles serán distintos para cada informe.

  4. Haga clic en Ejecutar.

Tenga en cuenta que no puede usar Reiterar la solicitud Embudo delante de una hoja de papel con la esquina superior derecha doblada hacia abajo. para realizar cambios en los parámetros de este informe. No hay ningún mensaje en el informe porque incluye datos de todas las habilidades de forma predeterminada. Puede filtrar los datos del informe para cambiar lo que se muestra.

Para la mayoría de los informes, puede filtrar los datos del informe utilizando una variedad de parámetros. No puede usar filtros para cambiar algunos parámetros que seleccionó en la solicitud de informe. Sin embargo, puede usar Volver a solicitar Embudo delante de una hoja de papel con la esquina superior derecha doblada hacia abajo. para cambiar los parámetros del informe.

  1. Para cambiar los parámetros del informe, haga clic en Volver a solicitar Embudo delante de una hoja de papel con la esquina superior derecha doblada hacia abajo..

  2. Edite los parámetros que desee cambiar. Por ejemplo, si desea cambiar el período de tiempo que seleccionó antes, establezca el valor de Periodo de tiempo con el nuevo rango que desee.

  3. Cuando haya terminado de cambiar los parámetros del informe, haga clic en Ejecutar.

Widget de Rendimiento del contacto del agente

Puede seleccionar una de cuatro métricas: Duración del contacto del agente, Tiempo activo, Tiempo de manejo o Tiempo inactivo y mostrar los datos acumulados de todos los agentes como un gráfico de líneas. El eje x muestra incrementos de intervalo de tiempo, que puede seleccionar en el menú desplegable Opciones de tiempo. También puede ver estos datos por contacto en la tabla del informe Rendimiento del agente. Las descripciones de las columnas de la tabla se enumeran a continuación.

Widget de rendimiento del agente

Muestra los datos de cada agente individual como un gráfico de barras. Puede seleccionar su métrica deseada para mostrar en el desplegable Selector de métricas. Los datos de estas métricas se recopilan de cada contacto que el agente manejó. También puede ver estos datos por contacto en la tabla del informe Rendimiento del agente. Las descripciones de las columnas de la tabla se enumeran a continuación.

Los indicadores clave de rendimiento

Muestra estos indicadores clave de rendimiento (KPICerrado Una métrica establecida que se utiliza para medir el rendimiento de los agentes) sobre todos los agentes:

  • Duración del contacto del agente

  • Recuento de consultas

  • Recuento de conferencias

  • Recuento de respuestas del agente

  • Recuento de enfoque

Tabla de Rendimiento de los Agentes

La tabla de Rendimiento de los Agentes tiene varias columnas que presentan atributos de datos y métricas. Haga clic derecho sobre cualquier columna de la tabla del Rendimiento de de los Agentes para ordenar los datos.

Columna Descripción
Nombre del agente El nombre y apellido del agente.
Número de agente El número de identificación del agente. Este es un valor único asignado por el sistema para identificar al agente.
ID del contacto del agente El identificador único generado por el sistema asignado al agente que vincula al agente con el contacto. Si un solo contacto se transfiere a un agente diferente o cambia el tipo de canal, como un chat que se eleva a una llamada de voz, se generará una nueva ID de contacto del agente.
Nombre de la campaña La campaña por la cual la interacción fue categorizada.
Nombre del canal El canalCerrado Una forma de que los contactos interactúen con agentes o bots. Un canal puede ser de voz, correo electrónico, chat, redes sociales, etc. a través del cual se manejó el contacto. Si un solo contacto experimenta varios canales, cada nueva interacción de canal aparecerá como una nueva fila en la tabla de informes con un ID de contacto del agente único.
Nombre de habilidad La habilidadCerrado Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes ACD a través del cual se manejó el contacto.
Duración del contacto del agente La cantidad de tiempo que el agente estuvo interactuando con el contacto. Esto incluye el tiempo de espera o los tiempos de conferencia, pero no el tiempo que el contacto pasó en la cola previa o en un IVR.
Tiempo de manejo La duración desde que el agente acepta la interacción hasta que finaliza la interacción.
Tiempo activo La cantidad de tiempo que el agente estuvo interactuando activamente con el contacto. Por ejemplo, si se configura el agente para omnicanal y está manejando cuatro chats, el agente solo puede tener un chat abierto a la vez en el que el agente escribe de manera activa. Un chat estará activo a la vez y los otros tres estarán inactivos.
Tiempo inactivo La cantidad de tiempo que la interacción marcó como inactiva.
Promedio de tiempo de gestión La duración promedio de tiempo entre que un agente acepta un contacto y finaliza la interacción.
Tiempo activo promedio La cantidad promedio de tiempo que el agente estuvo interactuando activamente con un contacto.
Tiempo medio inactivo La cantidad promedio de tiempo que el contacto pasó en un estado inactivo.
Recuento de enfoque El número total de contactos activos que manejó un agente a la vez. Por ejemplo, un agente puede alternar entre manejar varios contactos a la vez, pero solo puede enviar mensajes a un contacto a la vez.
Recuento de desenfoque El número total de contactos activos en los que el agente no se concentró mientras manejaba otra interacción. Este número siempre será uno menos que el Focus Count.
Tiempo ACW La cantidad de tiempo que el agente pasó realizando trabajo después del contactoCerrado Estado que permite a un agente completar los requisitos laborales después de finalizar una interacción (ACW), como ingresar notas o configurar disposiciones. El tiempo de ACW comienza después de que finaliza la interacción activa, pero antes de que el agente haya completado completamente el flujo de trabajo.
Tiempo en espera La cantidad de tiempo en segundos que el contacto estuvo en espera.
Recuento de conferencias El recuento del número de instancias en las que el agente realizó una conferencia con otro agente.
Tiempo de conferencia La cantidad total de tiempo en el que la interacción fue en una conferencia. Una conferencia es cuando varias partes se comunican activamente entre sí.
Recuento de consultas El número total de veces en que el agente puso en espera a un contacto y consultó a otro usuario. En una consulta, el agente pone temporalmente el contacto en espera mientras se comunica con otro usuario.
Tiempo de consulta La cantidad total de tiempo en el que el agente puso el contacto en espera y consultó a otro usuario.
Tiempo medio de primera respuesta La cantidad de tiempo promedio que pasó desde el comienzo de una interacción hasta que el agente envió el primer mensaje al contacto.
Recuento de respuestas del agente El recuento total de cuántas respuestas envió el agente al contacto durante una interacción.
Notas de disposición del contacto del agente Cualquier nota que el agente ingresó al disponer el contacto.