Reporte de Lista de habilidades

Permisos necesarios: Visualizador de informes, Lista de habilidades

Configuración de empleado requerida: Puede ver los informes de BI

Productos o Características Relacionadas: Informes de Inteligencia Empresarial (BI)

El informe Lista de habilidades proporciona una visión en profundidad de la configuración de habilidadesCerrado Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes ACD. Cuando selecciona una fila en la tabla de informes, la tabla Datos históricos se rellena con información sobre la entidad seleccionada. Cada fila de la tabla Datos históricos muestra los detalles de la entidad antes de realizar una modificación.

Este informe es un informe de Business Intelligence (BI) avanzado. Los informes BI le permiten ejecutar acciones tales como profundizar en los datos para ver más detalles o agrupar y exportar datos.

Los datos de este informe se actualizan cada hora. La fecha y la hora están en formato UTC (zona horaria GMT).

Para acceder a este informe y ejecutarlo:

  1. Ir a Informes > Informes prediseñados.

  2. Seleccione el informe de la lista que desea ejecutar.

  3. Complete el aviso de informe. Los pasos y opciones disponibles serán distintos para cada informe.

  4. Haga clic en Correr.

Tenga en cuenta que no puede usar Reiterar la solicitud Embudo delante de una hoja de papel con la esquina superior derecha doblada hacia abajo. para realizar cambios en los parámetros de este informe. No hay ningún mensaje en el informe porque incluye datos de todas las habilidades de forma predeterminada. Puede filtrar los datos del informe para cambiar lo que se muestra.

Para la mayoría de los informes, puede filtrar los datos del informe utilizando una variedad de parámetros. No puede usar filtros para cambiar algunos parámetros que seleccionó en la solicitud de informe. Sin embargo, puede usar Volver a solicitar Embudo delante de una hoja de papel con la esquina superior derecha doblada hacia abajo. para cambiar los parámetros del informe.

  1. Para cambiar los parámetros del informe, haga clic en Volver a solicitar Embudo delante de una hoja de papel con la esquina superior derecha doblada hacia abajo..

  2. Edite los parámetros que desee cambiar. Por ejemplo, si desea cambiar el período de tiempo que seleccionó antes, establezca el valor de Periodo de tiempo con el nuevo rango que desee.

  3. Cuando haya terminado de cambiar los parámetros del informe, haga clic en Ejecutar.

El Sr. Collins descubre un error en una de las habilidades de ACD de correo electrónico de Classics, Inc.: tiene un umbral de SLA de 3 minutos en lugar de un SLA de 3 horas. Solucionó el error en esa habilidad de ACD, pero quiere verificar que ninguna otra habilidad de ACD de correo electrónico tenga el mismo error. Collins ejecuta el informe Lista de habilidades y lo filtra por correo electrónico. Escanea rápidamente la columna Segundos de SLA y verifica que ninguna otra habilidad ACD de correo electrónico esté configurada incorrectamente.

El informe Lista de habilidades muestra una tabla con todas las habilidades de ACD que cumplen con los criterios de filtro.

Datos en este Informe

El informe Lista de habilidades tiene varias columnas que presentan atributos de datos y métricas.

Columna

Descripción

Identificación de la campaña

 El ID de la campaña asignada a la habilidad ACD.
Nombre de la campaña El nombre de la campaña asignada a la habilidad ACD.
Identificación de la habilidad La identificación única asignada a la habilidad ACD.
Nombre de habilidad El nombre de la habilidad ACD.
Descripción de la habilidad La descripción escrita en la configuración de habilidades de ACD.
Estado de habilidad El estado actual de la habilidad ACD.
Notas de habilidad Las notas escritas en la configuración de habilidades de ACD.
ID de canal

El ID del canal asignado a la habilidad ACD:
Nombre del canal El nombre del canal asignado a la habilidad ACD.
Habilidad saliente Si la habilidad ACD es saliente.
Interrumpible Para las habilidades de ACD de correo electrónico, si la habilidad de ACD se puede interrumpir.
Tiempo antes de la interrupción Para habilidades de ACD de correo electrónico que pueden interrumpirse, la duración mínima de una interacción antes de que pueda interrumpirse.
Pop datos personalizados Si la habilidad ACD tiene habilitadas pantallas emergentes personalizadas.
Prioridad inicial La prioridad de nivel base para todos los registros nuevos en la habilidad ACD.
Aceleración Con qué rapidez aumenta la prioridad de la habilidad ACD.
Función de aceleración

Si la habilidad está subiendo en la cola.

  • Lineal: La habilidad está subiendo en la cola.

  • 0: La habilidad no está ascendiendo en la cola.
Prioridad máx. La prioridad máxima que puede tener un contacto en la habilidad ACD.
Segundos SLA La cantidad de segundos que los agentes tienen que responder para reunirseSLACerrado Compromiso entre un proveedor de servicios y un cliente con un umbral de nivel de servicio definido, que incluye calidad, disponibilidad y responsabilidadesrequisitos.
Porcentaje de SLA El porcentaje de interacciones en la habilidad de ACD necesarias para cumplir con el umbral de SLA.
Disposiciones de uso Si la habilidad ACD usa disposiciones.
Disposiciones Requeridas Si la habilidad de ACD usa disposiciones, si son necesarias.
Temporizador de disposiciones Si la habilidad de ACD usa disposiciones pero no son necesarias, cuánto tiempo tienen los agentes para establecer una disposición.
Dirección de correo electrónico Para las habilidades de ACD de correo electrónico, los contactos de la dirección de correo electrónico ven cuando reciben un correo electrónico de la habilidad de ACD.
Correo electrónico editable Para las habilidades de ACD de correo electrónico, si la dirección de correo electrónico de origen es editable.
Identificador de llamadas por voz Para las habilidades de ACD de voz, los contactos del número de teléfono ven cuando reciben una llamada de la habilidad de ACD.
Usar identificador de llamadas de habilidad Para las habilidades de ACD de voz, si los contactos del número de teléfono ven cuando reciben una llamada de la habilidad de ACD es personalizado para esta habilidad de ACD.
Usar ACW Si la habilidad ACD tieneACWCerrado Estado que permite a un agente completar los requisitos laborales después de finalizar una interacciónconfigurado.
ACW requerido Si la habilidad ACD tiene ACW configurado, si se requiere ACW.
Temporizador ACW Si la habilidad de ACD tiene ACW configurado pero no es necesario, cuánto tiempo tienen los agentes para completar el ACW.
Estado ACW El código no disponible que se aplicó al agente mientras completan ACW.
Umbral de abandono corto El número máximo de tiempo de interacción en segundos que debe haber ocurrido para que un cuelgue se considere un abandono breve para esta habilidad de ACD.
Usar umbral de abandono corto Si la habilidad ACD rastrea los abandonos breves.
Incluir abandonos cortos Si la habilidad ACD cuenta los abandonos breves en relación con los requisitos del SLA.
Incluir otros abandonos Si las llamadas abandonadas que no cumplen con el umbral de abandono corto cuentan para los requisitos de SLA para la habilidad ACD.
ID de secuencia de comandos personalizada Si la habilidad ACD usa un script personalizado, la ID asignada al script que usa.
Mensaje de agradecimiento de chat Para las habilidades de chat ACD con páginas de agradecimiento habilitadas, el mensaje de agradecimiento que aparece después del chat.
Mostrar página de agradecimiento de chat Para las habilidades de chat ACD, si las páginas de agradecimiento están habilitadas.
Puede descargar la transcripción del chat Para las habilidades de chat ACD, si los contactos pueden descargar una transcripción del chat.
Chatear desde la dirección Para las habilidades de ACD de chat con transcripciones de chat habilitadas, los contactos de la dirección de correo electrónico ven cuando reciben la transcripción de chat.
Es marcador Para las habilidades de ACD de voz saliente, ya seaConexión personal habilidad ACD del marcador.
Mezcla habilitada Para las habilidades de ACD de voz, si está habilitada la combinación de llamadas entrantes y salientes.
Chat Gracias URL de Pop Para las habilidades de chat ACD con ventanas emergentes de agradecimiento habilitadas, la URL configurada para la ventana emergente.
Usar la URL de Chat Thank Pop Para las habilidades de chat ACD, si las ventanas emergentes de agradecimiento están habilitadas.
Dirección de correo electrónico CCO Para las habilidades de ACD de correo electrónico, cualquier dirección de correo electrónico configurada para BCC.
Recuperaciones de conteo de WFO Si la habilidad ACD está habilitada para la previsión de WFM.
Nivel mínimo de agentes de WFI El número mínimo de agentes que siempre deben asignarse a la habilidad ACD.
ID de grupo DNC El ID del grupo DNC asignado a la habilidad ACD.
Creado por ID El ID del usuario que creó la habilidad ACD.
Creado por nombre El nombre del usuario que creó la habilidad ACD.
Creado por apellido El apellido del usuario que creó la habilidad ACD.
Fecha y hora de creación La fecha y la hora en que se creó la habilidad ACD.
Modificado por identificación El ID del usuario que modificó por última vez la habilidad de ACD.
Modificado por nombre El nombre del usuario que modificó por última vez la habilidad de ACD.
Modificado por apellido El apellido del usuario que modificó por última vez la habilidad de ACD.
Fecha y hora modificada La fecha y hora en que se modificó por última vez la habilidad de ACD.

Puede filtrar por ID de campaña, ID de habilidad de ACD, estado de habilidad de ACD, ID de canal, si es una habilidad de ACD saliente, si la habilidad de ACD usa ACW y si se requiere ACW para que la habilidad de ACD refine la información que se muestra en esta página.