Informe de tendencias de métricas de analítica

Permisos necesarios: Visualizador de informes, Tendencia de métricas de analítica

Configuración de empleado requerida: Puede ver los informes de BI

El informe Tendencias de métricas de analítica ayuda a los supervisores o gerentes a ver y analizar las tendencias de las métricas de analítica a lo largo de un periodo de tiempo. El informe muestra los cambios de cualquier métrica de analítica a nivel de categoría, equipo o agente.

El informe puede ayudarlo a identificar cualquier cambio en las tendencias de la métricas y a ver detalles sobre las interacciones durante el cambio de tendencia.

Este informe es un informe de Business Intelligence (BI) avanzado. Los informes BI le permiten ejecutar acciones tales como profundizar en los datos para ver más detalles o agrupar y exportar datos.

Los datos de este informe se actualizan cada hora. La fecha y la hora están en formato UTC (zona horaria GMT).

Para acceder a este informe y ejecutarlo:

  1. Ir a Informes > Informes prediseñados.

  2. Seleccione el informe de la lista que desea ejecutar.

  3. Complete el aviso de informe. Los pasos y opciones disponibles serán distintos para cada informe.

  4. Haga clic en Ejecutar.

Tenga en cuenta que no puede usar Reiterar la solicitud Embudo delante de una hoja de papel con la esquina superior derecha doblada hacia abajo. para realizar cambios en los parámetros de este informe. No hay ningún mensaje en el informe porque incluye datos de todas las habilidades de forma predeterminada. Puede filtrar los datos del informe para cambiar lo que se muestra.

Para la mayoría de los informes, puede filtrar los datos del informe utilizando una variedad de parámetros. No puede usar filtros para cambiar algunos parámetros que seleccionó en la solicitud de informe. Sin embargo, puede usar Volver a solicitar Embudo delante de una hoja de papel con la esquina superior derecha doblada hacia abajo. para cambiar los parámetros del informe.

  1. Para cambiar los parámetros del informe, haga clic en Volver a solicitar Embudo delante de una hoja de papel con la esquina superior derecha doblada hacia abajo..

  2. Edite los parámetros que desee cambiar. Por ejemplo, si desea cambiar el período de tiempo que seleccionó antes, establezca el valor de Periodo de tiempo con el nuevo rango que desee.

  3. Cuando haya terminado de cambiar los parámetros del informe, haga clic en Ejecutar.

Al seleccionar los parámetros de avisos para este informe, solo puede seleccionar un conjunto de datos para analizar por vez.

Clarissa Dalloway gestiona equipos de agentes. Desea analizar las tendencias de ciertas métricas de analítica para ver el rendimiento de los agentes en un periodo de tiempo.

Clarissa abre el informe Tendencias de métricas de analítica y selecciona el período de los últimos 30 días. A continuación, define el Nombre del conjunto de datos, el Tipo de canal, los Equipos y las Habilidades y, después, hace clic en Ejecutar.

En el informe, Clarissa selecciona el % de sentimiento positivo del cliente de la lista Métricas para ver los datos de esa métrica por equipo. El informe muestra el cambio de tendencia que experimentaron los equipos en los últimos 30 días. Observa una tendencia importante en un día específico del Equipo Facturación.

En el gráfico lineal, hace clic en la línea de tendencia para ver los detalles de esa fecha en particular. Hace clic en Ir a Detalles de interacción para ver detalles tales como el nombre del canal y el nombre del agente, y para reproducir la interacción.

Widget de métrica a lo largo del tiempo

Este widget muestra un gráfico lineal con el rendimiento en el tiempo de la métrica seleccionada. Hay varias líneas de tendencia. La leyenda de la derecha muestra los distintos colores y su entidad correspondiente. En función de lo que haya seleccionado, muestra la diferencia de rendimiento por equipo, agente o categoría.

Puede mantener el puntero sobre la línea de tendencia para ver los detalles. Hacer clic en Ir a Detalles de interacción en la información sobre herramientas abre otra página.

Puede hacer clic en Día, Semana o Mes para cambiar la vista del gráfico lineal y ver las tendencias de los datos a lo largo de distintos períodos.

Por defecto, el informe muestra los datos por Día. La opción Métrica que aparece muestra de manera predeterminada las Interacciones totales. La opción Métrica por muestra Nombre de categoría de manera predeterminada. Puede seleccionar distintas métricas y períodos para cambiar la vista del gráfico lineal.

Detalles de interacción

Esta página muestra estadísticas analíticas sobre cada interacción del agente.

Para abrir esta página, mantenga el puntero sobre la línea de tendencia del gráfico lineal y haga clic en Ir a Detalles de interacción.

La página incluye los siguientes detalles para cada interacción:

  • El tipo de interacción.

  • La hora de inicio y la duración de la interacción, incluida la duración total del silencio en la interacción.

  • El sentimiento del agente y del cliente. Sentimientos posibles:

    Positivo

    Negativo

    Mezclado

    Neutral

  • Nivel de frustración del cliente. Valores posibles:

    Alta

    Ninguno

Haga clic en Tocar para reproducir la interacción.

Esta página solo muestra las 1000 interacciones más recientes.