Informe de abandonos por habilidad

Permisos necesarios: Visualizador de informes, Abandonos por habilidad

Configuración de empleado requerida: Puede ver los informes de BI

Productos o Características Relacionadas: Informes de Inteligencia Empresarial (BI)

El informe Abandonos por habilidad muestra el número total de veces que un contacto abandonó cada habilidadCerrado Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes. También muestra cuántos abandonos ocurrieron en cada intervalo de tiempo, como 30 a < 60 segundos, 60 a < 90 segundos y 2 a < 5 minutos. Puede usar este informe para identificar la habilidad en la que se produce la mayor cantidad de abandonos y cuánto tiempo esperan los contactos antes de comunicarse con un agente.

El informe Abandonos por habilidad agrupa los abandonos en tipos de abandono, incluidos los de cola previa, cortos, largos, salientes y otros.

El informe Abandonos por habilidad, que muestra información de campaña, información de habilidad, información de canal, cantidad y tipo de abandono, tiempo promedio de abandono y abandonos en cada intervalo de tiempo.

Este informe es un informe de Business Intelligence (BI) avanzado. Los informes BI le permiten ejecutar acciones tales como profundizar en los datos para ver más detalles o agrupar y exportar datos.

Los datos de este informe se actualizan cada hora. La fecha y la hora están en formato UTC (zona horaria GMT).

Para acceder a este informe y ejecutarlo:

  1. Ir a Informes > Informes prediseñados.

  2. Seleccione el informe de la lista que desea ejecutar.

  3. Complete el aviso de informe. Los pasos y opciones disponibles serán distintos para cada informe.

  4. Haga clic en Ejecutar.

Tenga en cuenta que no puede usar Reiterar la solicitud Embudo delante de una hoja de papel con la esquina superior derecha doblada hacia abajo. para realizar cambios en los parámetros de este informe. No hay ningún mensaje en el informe porque incluye datos de todas las habilidades de forma predeterminada. Puede filtrar los datos del informe para cambiar lo que se muestra.

Para la mayoría de los informes, puede filtrar los datos del informe utilizando una variedad de parámetros. No puede usar filtros para cambiar algunos parámetros que seleccionó en la solicitud de informe. Sin embargo, puede usar Volver a solicitar Embudo delante de una hoja de papel con la esquina superior derecha doblada hacia abajo. para cambiar los parámetros del informe.

  1. Para cambiar los parámetros del informe, haga clic en Volver a solicitar Embudo delante de una hoja de papel con la esquina superior derecha doblada hacia abajo..

  2. Edite los parámetros que desee cambiar. Por ejemplo, si desea cambiar el período de tiempo que seleccionó antes, establezca el valor de Periodo de tiempo con el nuevo rango que desee.

  3. Cuando haya terminado de cambiar los parámetros del informe, haga clic en Ejecutar.

Datos en este Informe

El informe Abandonos por habilidad tiene varias columnas que presentan atributos de datos y métricas. La siguiente tabla proporciona una descripción para cada columna.

Columna Descripción
Nombre de la campaña Nombre de la CampañaCerrado Una agrupación de habilidades usadas para ejecutar informes. según lo configurado en ACD > Configuración de contactos > Campañas.
Nº de campaña Número de identificación único asignado a la campaña.
Nombre de habilidad Nombre de la habilidadCerrado Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes según lo configurado en ACD > Configuración de contactos > Habilidades de ACD.
Número de habilidad Número de identificación único asignado a la habilidad.
Nombre del canal Tipo de medioCerrado Un medio, como voz, correo electrónico y chat, a través del cual un contacto se conecta con un receptor previsto., como Llamada telefónica o Chat.
Tipo de abandono

Categoría asociada al abandono. Las opciones incluyen:
Recuento de abandonos Número de abandonos para la habilidad.
Tiempo promedio de abandono Cantidad promedio de tiempo que los contactos en la habilidad esperaron antes de abandonar. Formateado como HH:MM:SS.
Abandonos < 30 segundos Número de contactos en la habilidad que abandonaron después de menos de 30 segundos de espera.
Abandona 30 a < 60 Segundos Número de contactos en la habilidad que esperaron de 30 a menos de 60 segundos antes de abandonar.
Abandona 60 a < 90 Segundos Número de contactos en la habilidad que esperaron de 60 a menos de 90 segundos antes de abandonar.
Abandona 90 a < 120 Segundos Número de contactos en la habilidad que esperaron de 90 a menos de 120 segundos antes de abandonar.
Abandonos 2 a < 5 Minutos Número de contactos en la habilidad que esperaron de 2 a menos de 5 minutos antes de abandonar.
Abandonos 5 a < 10 Minutos Número de contactos en la habilidad que esperaron de 5 a menos de 10 antes de abandonar.
Abandonos >= 10 Minutos Número de contactos en la habilidad que abandonaron después de esperar 10 minutos o más.