Real-Time Interaction Guidance Informe-Comportamientos y Frases

Productos o características relacionadas: Real-Time Interaction Guidance, Informes de Inteligencia empresarial (BI), Centro de asistencia de agente

Este informe le permite ver la información de estado y tendencia desde Real-Time Interaction Guidance. Puede filtrar los datos del informe Por Equipo, Por Agente o Por Contacto mediante las pestañas del encabezado del informe. El informe contiene tres widgets y dos tablas donde puede ver datos específicos. Los widgets muestran equipos o agentes con la mayor o la menor cantidad de alertas, así como las alertas más comunes.

Trabajar con informes de Business Intelligence (BI)

Este informe es un informe de Business Intelligence (BI) avanzado. Los informes BI le permiten ejecutar acciones tales como profundizar en los datos para ver más detalles o agrupar y exportar datos.

Los datos de este informe se actualizan cada hora. La fecha y la hora están en formato UTC (zona horaria GMT).

Para acceder a este informe y ejecutarlo:

Ir a Informes > Informes prediseñados.
Seleccione el informe de la lista que desea ejecutar.
Complete el aviso de informe. Los pasos y opciones disponibles serán distintos para cada informe.
Haga clic en Correr.

Tenga en cuenta que no puede usar Reiterar la solicitud Embudo delante de una hoja de papel con la esquina superior derecha doblada hacia abajo. para realizar cambios en los parámetros de este informe. No hay ningún mensaje en el informe porque incluye datos de todas las habilidades de forma predeterminada. Puede filtrar los datos del informe para cambiar lo que se muestra.

Para la mayoría de los informes, puede filtrar los datos del informe utilizando una variedad de parámetros. No puede usar filtros para cambiar algunos parámetros que seleccionó en la solicitud de informe. Sin embargo, puede usar Volver a solicitar Embudo delante de una hoja de papel con la esquina superior derecha doblada hacia abajo. para cambiar los parámetros del informe.

Para cambiar los parámetros del informe, haga clic en Volver a solicitar .
Edite los parámetros que desee cambiar. Por ejemplo, si desea cambiar el período de tiempo que seleccionó antes, establezca el valor de Periodo de tiempo con el nuevo rango que desee.
Cuando haya terminado de cambiar los parámetros del informe, haga clic en Ejecutar.

Widgets en este Informe

Los widgets en la parte superior del informe muestran estadísticas generales de las alertas y puntuaciones de comportamiento para el período de tiempo que seleccione. Esto puede aportar ideas sobre qué comportamientos pueden necesitar mejorar sus agentes. Puede elegir ver alertas para las métricas de satisfacción del cliente (CSAT) o las métricas de efectividad de ventas. Los datos que muestran los widgets dependerán del conjunto de métricas que elija. También puede ver los datos de alerta por agente o equipo.

Estos widgets muestran:

Satisfacción del Cliente/ Efectividad de Ventas: El número total de puntuaciones de comportamiento para el conjunto de métricas y el período de tiempo seleccionados.
Cantidad de Alertas: La cantidad total de alertas para el conjunto de métricas de comportamiento y el período de tiempo seleccionados.
Puntuaciones de comportamiento promedio: La puntuación de comportamiento promedio para el conjunto de métricas de comportamiento y el período de tiempo seleccionados.
Puntuaciones máximas de comportamiento: La puntuación de comportamiento más alta para el conjunto de métricas de comportamiento y el período de tiempo seleccionados.
Puntuaciones mínimas de comportamiento: La puntuación de comportamiento más baja para el conjunto de métricas de comportamiento y el período de tiempo seleccionados.

Más información sobre las métricas de satisfacción del cliente de Enlighten

Comportamiento	cómo los agentes pueden mostrar el comportamiento
Reconocer la lealtad	Reconozca la historia del contacto con su organización. Muestre aprecio por su lealtad.
Escucha activa	Responda durante la conversación y no le pida al cliente que repita lo que ha dicho.
Sea empático	Reconozca los problemas expresados y cómo afectan al cliente.
Construir una buena relación	Acepte la solicitud del cliente. Responda activamente durante la conversación y no le pida al cliente que repita lo que ha dicho.
Demostrar responsabilidad	Asegúrele al cliente que comprende el problema y que está listo para ayudarlo.
Preguntas eficaces	Haga preguntas relevantes para explorar la experiencia del cliente, los problemas o las oportunidades.
Acción inapropiada	Negar la solicitud de transferencia de un cliente, usar lenguaje inapropiado u otros actos ofensivos. Si bien todos los demás comportamientos son positivos, este es un comportamiento negativo. El color del indicador será verde y la puntuación será alta cuando el agente esténo mostrando este comportamiento.
Promocionar el autoservicio	Promocionar la disponibilidad de opciones de autoservicio (como un sitio web o una aplicación).
Establecer expectativas	Resuma las acciones y los próximos pasos. Informe al cliente qué puede esperar o qué debe hacer a continuación.

Más información sobre las métricas de eficacia en las ventas de Enlighten

Comportamiento	cómo los agentes pueden mostrar el comportamiento
Probabilidad de compra	Evaluar interacciones según las señales de compra.
Venta confirmada	Evaluar interacciones según las indicaciones de que se ha concretado una venta.
Confirme la recepción de la solicitud	Confirme la comprensión inicial de la solicitud del contacto y asuma la responsabilidad por la resolución.
Demostrar responsabilidad	Durante toda la interacción, asegure al contacto que el agente comprende las necesidades del contacto.
Demuestre empatía	Reconozca los desafíos o eventos de la vida y el impacto que pueden tener en el contacto.
Establezca un vínculo	Relaciónese activamente con el contacto e interésese de manera genuina.
Supere las objeciones	Reconozca y supere hábilmente las objeciones con características y beneficios que ayuden a concretar la venta.
Descubra las necesidades	Haga preguntas relevantes para explorar las necesidades expresadas y no expresadas del contacto y los factores decisivos para la decisión compra.
Solicite la venta	Determine si el contacto ha aceptado de forma expresa hacer la compra.
Presunción de venta	Asuma expresamente que el contacto ya ha aceptado comprar y concluya la interacción.

Alertas y puntuaciones de comportamiento

Esta tabla muestra información sobre la cantidad de alertas y puntuaciones de comportamiento por equipo, agente o contacto, dependiendo de lo que seleccionó. Las puntuaciones de comportamiento se correlacionan con la Puntuación de sentimiento total, que es una combinación de las 11 puntuaciones de orientación.

La tabla muestra la cantidad total de contactos gestionados por el equipo o los agentes que está visualizando. Muestra el número exacto de alertas que ocurrieron durante esas interacciones. La tabla muestra también la puntuación media de comportamiento, así como las puntuación máxima y mínima de comportamiento de un agente, equipo o contacto.

Puede profundizar en las puntuaciones de comportamiento para ver datos de puntuación más detallados para agentes o equipos individuales, como la cantidad exacta de veces que se activó cada alerta a algún agente.

Alertas de frase

Esta tabla muestra información sobre la cantidad de contactos gestionados y la cantidad de todas las alertas que se presentaron durante esas interacciones. Puede profundizar para ver datos más detallados de los agentes, equipos o contactos en lo individual. Por ejemplo, puede ver la cantidad exacta de veces que se activó cada alerta para un agente. Puede profundizar para ver información en el nivel de interacción, como la fecha y la duración de las interacciones para agentes específicos.