Informe de comparación de métricas de analítica

Permisos necesarios: Visualizador de informes, Comparación de métricas de análisis

Configuración de empleado requerida: Puede ver los informes de BI

El informe Comparación de métricas de analítica ayuda a los supervisores o gerentes a comparar las métricas de analítica a lo largo de distintos períodos de tiempo. El informe muestra los cambios de cualquier métrica de analítica a nivel de categoría, equipo o agente.

Puede profundizar en los datos para analizar los detalles de las interacciones y descubrir las causas de las similitudes y diferencias entre los períodos.

Este informe es un informe de Business Intelligence (BI) avanzado. Los informes BI le permiten ejecutar acciones tales como profundizar en los datos para ver más detalles o agrupar y exportar datos.

Los datos de este informe se actualizan cada hora. La fecha y la hora están en formato UTC (zona horaria GMT).

Para acceder a este informe y ejecutarlo:

  1. Ir a Informes > Informes prediseñados.

  2. Seleccione el informe de la lista que desea ejecutar.

  3. Complete el aviso de informe. Los pasos y opciones disponibles serán distintos para cada informe.

  4. Haga clic en Ejecutar.

Tenga en cuenta que no puede usar Reiterar la solicitud Embudo delante de una hoja de papel con la esquina superior derecha doblada hacia abajo. para realizar cambios en los parámetros de este informe. No hay ningún mensaje en el informe porque incluye datos de todas las habilidades de forma predeterminada. Puede filtrar los datos del informe para cambiar lo que se muestra.

Para la mayoría de los informes, puede filtrar los datos del informe utilizando una variedad de parámetros. No puede usar filtros para cambiar algunos parámetros que seleccionó en la solicitud de informe. Sin embargo, puede usar Volver a solicitar Embudo delante de una hoja de papel con la esquina superior derecha doblada hacia abajo. para cambiar los parámetros del informe.

  1. Para cambiar los parámetros del informe, haga clic en Volver a solicitar Embudo delante de una hoja de papel con la esquina superior derecha doblada hacia abajo..

  2. Edite los parámetros que desee cambiar. Por ejemplo, si desea cambiar el período de tiempo que seleccionó antes, establezca el valor de Periodo de tiempo con el nuevo rango que desee.

  3. Cuando haya terminado de cambiar los parámetros del informe, haga clic en Ejecutar.

Al seleccionar los parámetros de avisos para este informe, solo puede seleccionar un conjunto de datos para analizar por vez.

Clarissa Dalloway gestiona equipos de agentes. Desea ver y comparar el % de sentimiento positivo del cliente de julio pasado con el de agosto pasado.

Clarissa abre el informe Comparación de métricas de analítica y selecciona los períodos que desea comparar. Define el Nombre del conjunto de datos, el Tipo de canal, los Equipos y las Habilidades y, después, hace clic en Ejecutar.

En el informe, Clarissa selecciona el % de sentimiento positivo del cliente de la lista Métricas para ver los datos a nivel de agente. El informe muestra los nombres de los agentes, la puntuación de sentimiento del cliente para cada período seleccionado y la diferencia en la puntuación de sentimiento. Advierte que el % de sentimiento positivo del cliente de un agente en julio es mucho mayor que en agosto. Puede hacer clic en el nombre del agente para examinar los datos en profundidad. En la página Detalles de interacción, puede ver todas las interacciones gestionadas por el agente e intentar detectar la causa de este cambio.

Widget Comparación de métricas

El widget Comparación de métricas muestra las puntuaciones y porcentajes de los períodos de tiempo seleccionados. Estas puntuaciones y porcentajes resaltan la diferencia en rendimiento de la métrica de analítica seleccionada. Puede ver los datos a nivel de agente, categoría o equipo. Los valores cambian cada vez que selecciona rangos de fechas distintos.

Por defecto, el informe muestra los datos de la métrica Interacciones totales por Categoría.

Hacer clic en el nombre de nivel de un equipo, agente o categoría abre la página Detalles de interacciones.

Columna Detalles
Período de tiempo 1 Una puntuación que indica el rendimiento en la métrica seleccionada correspondiente al primer período de tiempo que especificó.
Período de tiempo 2 Una puntuación que indica el rendimiento en la métrica seleccionada correspondiente al segundo período de tiempo que especificó.
Diferencia (Período de tiempo 1 - Período de tiempo 2) Un número entero que indica la diferencia en el rendimiento de la métrica seleccionada entre los dos períodos de tiempo.
Porcentaje de diferencia Un porcentaje que indica cuán diferente fue el rendimiento de la métrica seleccionada entre los dos períodos de tiempo.

Detalles de interacción

Puede hacer clic en un equipo, agente o categoría para mostrar las estadísticas de analítica de cada interacción de ese equipo, agente o categoría.

Por defecto, esta página muestra los detalles de interacción del Período de tiempo 1. Puede hacer clic en Período de tiempo 2 para ver los detalles de las interacciones de ese período. Por defecto, los filtros muestran Todos los datos de los campos Equipo, Agente y Categoría. Sin embargo, solo se muestran los datos para el nivel seleccionado. Puede ajustar los datos mostrados marcando los casilleros en los menús desplegables de Categoría, Equipo y Agente.

La página incluye los siguientes detalles para cada interacción:

  • El tipo de interacción.

  • La hora de inicio y la duración de la interacción, incluida la duración total del silencio en la interacción.

  • El sentimiento del agente y del cliente. Sentimientos posibles:

    Positivo

    Negativo

    Mezclado

    Neutral

  • Nivel de frustración del cliente. Valores posibles:

    Alta

    Ninguno

Haga clic en Tocar para reproducir la interacción.

Esta página solo muestra las 1000 interacciones más recientes.