Informe de Análisis del evaluador

Productos o Características Relacionadas: Informes de Inteligencia Empresarial (BI), Gestión de la calidad CXone

Permisos necesarios: Visualizador de informes, Análisis de evaluador

Configuración de empleado requerida: Puede ver los informes de BI

El informe de Análisis de los Evaluadores muestra el desempeño del evaluador y el avance de la evaluación dentro de los planes de calidad y evaluaciones. Esta página explica los widgets del informe y los datos disponibles en cada uno.

El informe de Análisis del Evaluador, que muestra tres widgets que muestran los datos del evaluador.

John Middleton es gerente de calidad en Classics, Inc. Él quiere revisar a sus evaluadores y el avance para concluir con sus evaluaciones. Abre el informe de Análisis de Evaluadores, define un periodo, selecciona a su equipo y elige el plan de calidad. En el widget de Evaluaciones por Plan de Calidad, encuentra que más de la mitad de las evaluaciones están pendientes. Utiliza el widget de Rendimiento para identificar qué evaluadores están teniendo dificultades en concluir sus asignaciones.

Este informe es un informe de Business Intelligence (BI) avanzado. Los informes BI le permiten ejecutar acciones tales como profundizar en los datos para ver más detalles o agrupar y exportar datos.

Los datos de este informe se actualizan cada hora. La fecha y la hora están en formato UTC (zona horaria GMT).

Para acceder a este informe y ejecutarlo:

  1. Ir a Informes > Informes prediseñados.

  2. Seleccione el informe de la lista que desea ejecutar.

  3. Complete el aviso de informe. Los pasos y opciones disponibles serán distintos para cada informe.

  4. Haga clic en Correr.

Tenga en cuenta que no puede usar Reiterar la solicitud Embudo delante de una hoja de papel con la esquina superior derecha doblada hacia abajo. para realizar cambios en los parámetros de este informe. No hay ningún mensaje en el informe porque incluye datos de todas las habilidades de forma predeterminada. Puede filtrar los datos del informe para cambiar lo que se muestra.

Para la mayoría de los informes, puede filtrar los datos del informe utilizando una variedad de parámetros. No puede usar filtros para cambiar algunos parámetros que seleccionó en la solicitud de informe. Sin embargo, puede usar Volver a solicitar Embudo delante de una hoja de papel con la esquina superior derecha doblada hacia abajo. para cambiar los parámetros del informe.

  1. Para cambiar los parámetros del informe, haga clic en Volver a solicitar Embudo delante de una hoja de papel con la esquina superior derecha doblada hacia abajo..

  2. Edite los parámetros que desee cambiar. Por ejemplo, si desea cambiar el período de tiempo que seleccionó antes, establezca el valor de Periodo de tiempo con el nuevo rango que desee.

  3. Cuando haya terminado de cambiar los parámetros del informe, haga clic en Ejecutar.

Estos filtros aparecen cuando ejecuta el informe por primera vez. También aparecen cuando hace clic en Volver a avisar Embudo delante de una hoja de papel con la esquina superior derecha doblada hacia abajo. en la parte superior izquierda del informe.

  • Periodo de tiempo: El tipo de periodo de tiempo. Seleccione una de estas opciones:

    • Periodo de tiempo de inicio de la evaluación: Cuándo comenzaron las evaluaciones.

    • Periodo de tiempo de evaluación enviada: Cuando se enviaron las evaluaciones.

    • Periodo de tiempo de interacción registrada: Cuando ocurrieron las interacciones.

    Después de hacer clic en Ejecutar en la parte inferior del aviso, elija un valor para el período de tiempo, como Hoy, Ayer, y Últimos 7 días. Por ejemplo, si selecciona Periodo de tiempo de inicio de la evaluación, especifique el valor de Ayer, el informe mostrará los datos de las evaluaciones que comenzaron ayer.

  • Jerarquía: La jerarquía de los usuarios. El uso de este filtro puede aumentar el tiempo de ejecución del informe.

  • Grupo: El grupo de los usuarios. El uso de este filtro puede aumentar el tiempo de ejecución del informe.

  • Plan: El plan de calidad tal y como está configurado en Planificador de calidad.

  • Habilidad: La habilidadCerrado Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes de la interacción evaluada.

  • Evaluador: El evaluador de CXone QM.

  • Incluir evaluaciones sobre la marcha: SeleccioneSí para incluir las evaluaciones sobre la marcha. Seleccione No para excluirlas. Las evaluaciones sobre la marcha ocurren cuando un evaluador selecciona una interacción específica para evaluarla o cuando un agente envía una interacción directamente a un evaluador para que la evalúe.

Estos filtros aparecen al hacer clic en Filtro Icono de un embudo. en la parte superior derecha:

Widget de Rendimiento

El widget de Rendimiento: una tabla y una gráfica de barras que muestra los datos de rendimiento del agente.

Este widget muestra los datos generales de rendimiento de los evaluadores que usted seleccionó. Tiene varias columnas con atributos de datos y métricas. La siguiente tabla proporciona una descripción para cada columna.

Columna Descripción
Evaluador Nombre y apellido del evaluador. Haga clic en el valor para ver un informe detallado de ese evaluador.
Finalizado Porcentaje de evaluaciones asignadas que concluyeron.
Puntuación media

La puntuación media que ha otorgado en sus evaluaciones. Si se editan las puntuaciones de las evaluaciones, se actualiza en este informe la puntuación promedio.
Apelado Porcentaje de evaluaciones asignadas que los agentes apelaron.
Total de evaluaciones completadas Número total de evaluaciones que ha completado el evaluador.
Reemplazado Cantidad total de interacciones para las que se solicitó un reemplazo.
Caducado Número total de evaluaciones caducadas.

Widget de comparación

El widget de Comparación, que compara los datos de rendimiento para un agente seleccionado con los datos de rendimiento generales para todos los evaluadores.

Este widget compara los datos de dos evaluadores. Muestra el número de evaluaciones completadas, pendientes, apeladas, eliminadas, sustituidas y caducadas.

Widget de Evaluaciones por Plan de Calidad

El widget de Evaluaciones por Plan de Calidad, que muestra una gráfica de barras y una tabla con los datos de las evaluaciones ordenados por plan de calidad.

Este widget muestra el número de evaluaciones apeladas, completadas, caducadas, pendientes, eliminadas y reemplazadas. La información se muestra para cada plan de calidad que seleccionó cuando ejecutó el informe. Para ver información detallada sobre un plan de calidad en específico, haga clic en la barra del plan en la gráfica de barras de la izquierda y luego haga clic en Ver detalles del plan de calidad.

Widget de Detalles de la Evaluación

El Widget de los Detalles de las Evaluación: una tabla que muestra los datos de las evaluaciones por evaluador.

Cuando selecciona un evaluador en el widget de Rendimiento, aparece el widget Detalles de la Evaluación. Este widget muestra un desglose de las evaluaciones que ha realizado el evaluador. Tiene varias columnas con atributos de datos y métricas. La siguiente tabla proporciona una descripción para cada columna.

Columna Descripción
Nivel La jerarquía a la que pertenece el agente. Los niveles que seleccione en el filtro Jerarquía de la parte superior de este widget aparecen aquí como columnas individuales. Por ejemplo, si selecciona el Nivel 01 y Nivel 02, aparecerán columnas para el Nivel 01 y el Nivel 02 en el informe.
Tipo de canal Canal para la interacción, como voz, correo electrónico o chat.
Contacto maestro Número de ID único que ACDCerrado Sistema que reconoce, enruta y conecta contactos con agentes disponibles según su habilidad y prioridad asigna al contacto. También se denomina ID de contacto principal o ID de contacto ACD.
Número del contacto Número de identificación único de la interacción evaluada. También se denomina ID de contacto.
Plan Nombre del plan, si corresponde.
Nombre del formulario Nombre del formulario utilizado para esta evaluación.
Objeto de evaluación

Los posibles valores son:

  • Segmento: La evaluación se basa en una interacción CXone.

  • Empleado: La evaluación se basa en una evaluación de una interacción no CXone o no está relacionada con una interacción.
Fecha de presentación de la evaluación

La fecha y hora (en UTC) en que el evaluador envió la evaluación.
Fecha de inicio de la evaluación La fecha y hora (en UTC) en que el evaluador inició la evaluación.
Agente El nombre del agente que fue evaluado.
Habilidad HabilidadCerrado Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes para la interacción.
Jerarquías La jerarquía a la que pertenece el agente.

Puntuar

Puntaje de evaluación como porcentaje. Si en la evaluación se edita la puntuación, se actualiza en el informe. Junto a este valor, puede hacer clic en Reproducir para escuchar una grabación de la interacción evaluada.
Fecha de interacción Fecha (en UTC) en que se realizó la interacción evaluada.
Duración de la interacción Duración de la interacción evaluada. La duración tiene el formato HH:MM:SS.

Widget del Plan de Calidad

El widget Plan de calidad, un gráfico circular con los datos de evaluación del plan de calidad que seleccione.

Al hacer clic en una barra del widget de Evaluaciones por Plan de Calidad y seleccionar Ver detalles del plan de calidad, aparece el widget Plan de calidad. Este widget muestra cuántas evaluaciones del plan de calidad completadas, pendientes, apeladas, eliminadas, reemplazadas y caducadas.

Widget de Tendencias

El widget de Tendencia: una gráfica de líneas.

Cuando selecciona un evaluador en el widget de Rendimiento, aparece el widget de Tendencias. Este widget muestra cuántas evaluaciones terminó el evaluador a lo largo del tiempo. Puede ver los datos por mes o por día.

El widget de Tendencias también aparece cuando selecciona un plan de calidad en el widget de Evaluaciones por Plan de Calidad. Este widget muestra cuántas evaluaciones del plan de calidad se concluyeron a lo largo del tiempo. Puede ver los datos por mes o por día.