Informe Desempeño de contactos de agente a nivel digital

Este informe muestra información sobre las habilidades Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes digitales Cualquier canal, contacto o habilidad asociados con Digital Experience. y las métricas específicas para la gestión de contactos digitales. Contiene métricas de Tiempo medio de primera respuesta, Tiempo medio de respuesta del agente, Tiempo medio de gestión, Tiempo medio de enfoque, Respuestas promedio de clientes y Respuestas promedio del agente.

Trabajar con informes de Business Intelligence (BI)

Este informe es un informe de Business Intelligence (BI) avanzado. Los informes BI le permiten ejecutar acciones tales como profundizar en los datos para ver más detalles o agrupar y exportar datos.

Los datos de este informe se actualizan cada hora. La fecha y la hora están en formato UTC (zona horaria GMT).

Para acceder a este informe y ejecutarlo:

Ir a Informes > Informes prediseñados.
Seleccione el informe de la lista que desea ejecutar.
Complete el aviso de informe. Los pasos y opciones disponibles serán distintos para cada informe.
Haga clic en Ejecutar.

Tenga en cuenta que no puede usar Reiterar la solicitud Embudo delante de una hoja de papel con la esquina superior derecha doblada hacia abajo. para realizar cambios en los parámetros de este informe. No hay ningún mensaje en el informe porque incluye datos de todas las habilidades de forma predeterminada. Puede filtrar los datos del informe para cambiar lo que se muestra.

Para la mayoría de los informes, puede filtrar los datos del informe utilizando una variedad de parámetros. No puede usar filtros para cambiar algunos parámetros que seleccionó en la solicitud de informe. Sin embargo, puede usar Volver a solicitar Embudo delante de una hoja de papel con la esquina superior derecha doblada hacia abajo. para cambiar los parámetros del informe.

Para cambiar los parámetros del informe, haga clic en Volver a solicitar .
Edite los parámetros que desee cambiar. Por ejemplo, si desea cambiar el período de tiempo que seleccionó antes, establezca el valor de Periodo de tiempo con el nuevo rango que desee.
Cuando haya terminado de cambiar los parámetros del informe, haga clic en Ejecutar.

Datos en este Informe

El informe de Desempeño de contactos de agente a nivel digital tiene varias columnas que presentan atributos de datos y métricas. Puede hacer clic con el botón derecho en cualquier columna de la tabla del informe para ordenar los datos, o puede hacer clic con el botón primario para ver más información. Puede profundizar para enfocarse en cualquiera de los siguientes puntos de datos:

Columna	Detalles
Nombre del agente	El nombre del agente.
Número de agente	El número de identificación del agente. Este es un valor único asignado por el sistema para identificar al agente.
Equipo Nombre	El equipo al que está asignado el agente.
Nombre de la campaña	La campaña Una agrupación de habilidades usadas para ejecutar informes. para la cual se categorizó la interacción.
Nombre de habilidad	La habilidad Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes a través de la cual se entregó el contacto al agente. Esto solo se muestra si el agente está en una ACD entrante o saliente estado Resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado)..
Nombre del canal	El canal Una forma de que los contactos interactúen con agentes o bots. Un canal puede ser de voz, correo electrónico, chat, redes sociales, etc. a través del cual se produjo la interacción. Si un solo contacto experimenta varios canales, cada nueva interacción del canal aparece como una nueva fila en la tabla de informes, con una ID de contacto única del agente.
Agente ofrecido	Cantidad de interacciones que se le ofreció que gestionara el agente.
Respondidas por el agente	Cantidad de interacciones que realmente gestionó el agente.
Tiempo medio de primera respuesta	Tiempo promedio desde que se asigna un agente al contacto hasta que se envía un mensaje al cliente.
Tiempo medio de respuesta del agente	Tiempo promedio desde que un agente recibe un mensaje de un contacto hasta que envía una respuesta.
Promedio de tiempo de gestión	La duración promedio de tiempo entre que un agente acepta un contacto y finaliza la interacción.
Tiempo de enfoque promedio	Tiempo promedio que pasa el agente gestionando un contacto activo. Por ejemplo, el agente puede alternar entre gestionar varios contactos a la vez, pero solo puede enviar mensajes o concentrarse en uno por vez.
Respuestas promedio de clientes	La cantidad promedio de mensajes que los contactos enviaron en respuesta al agente.
Respuestas promedio del agente	La cantidad promedio de mensajes que el agente envió en respuesta a los contactos que gestionó.