Informe intradía

Productos o Características Relacionadas: Informes de Inteligencia Empresarial (BI), CXone WFM

Permisos necesarios: Visualizador de informes, CXone WFM Informe Intraday

Configuración de empleado requerida: Puede ver los informes de BI

Este informe Intradía muestra los datos semanales previstos por habilidad para la semana seleccionada. Le permite comparar los datos reales con los datos pronosticados y detectar las áreas donde deben planificar mejor.

Trabajar con informes de Business Intelligence (BI)

Este informe es un informe de Business Intelligence (BI) avanzado. Los informes BI le permiten ejecutar acciones tales como profundizar en los datos para ver más detalles o agrupar y exportar datos.

Los datos de este informe se actualizan cada hora. La fecha y la hora están en formato UTC (zona horaria GMT).

Para acceder a este informe y ejecutarlo:

Ir a Informes > Informes prediseñados.
Seleccione el informe de la lista que desea ejecutar.
Complete el aviso de informe. Los pasos y opciones disponibles serán distintos para cada informe.
Haga clic en Ejecutar.

Tenga en cuenta que no puede usar Reiterar la solicitud Embudo delante de una hoja de papel con la esquina superior derecha doblada hacia abajo. para realizar cambios en los parámetros de este informe. No hay ningún mensaje en el informe porque incluye datos de todas las habilidades de forma predeterminada. Puede filtrar los datos del informe para cambiar lo que se muestra.

Para la mayoría de los informes, puede filtrar los datos del informe utilizando una variedad de parámetros. No puede usar filtros para cambiar algunos parámetros que seleccionó en la solicitud de informe. Sin embargo, puede usar Volver a solicitar Embudo delante de una hoja de papel con la esquina superior derecha doblada hacia abajo. para cambiar los parámetros del informe.

Para cambiar los parámetros del informe, haga clic en Volver a solicitar .
Edite los parámetros que desee cambiar. Por ejemplo, si desea cambiar el período de tiempo que seleccionó antes, establezca el valor de Periodo de tiempo con el nuevo rango que desee.
Cuando haya terminado de cambiar los parámetros del informe, haga clic en Ejecutar.

El informe de Intradía tiene cuatro widgets que presentan datos reales y previstos.

Widget de Resumen de KPI

El widget de Resumen de KPIKPI lista estas siete métricas::

SLA: Acuerdo de nivel de servicio. Porcentaje de interacciones totales que los agentes gestionaron dentro del umbral del acuerdo de nivel de servicio definido. Esta métrica muestra también la desviación total respecto de la previsión. Este valor de desviación puede ser positivo o negativo.
Volumen: El volumen total de interacciones en un momento específico.
AHT: Tiempo Promedio de Manejo. El tiempo promedio, en segundos, que pasa un agente gestionando un contacto.
Tasa de Abandono: El porcentaje de contactos entrantes que las personas que llaman abandonaron de forma prematura.
ASA: Velocidad Promedia de Respuestas. El tiempo promedio, en segundos, que necesitó un agente para responder a una interacción después de que el contacto eligió la opción de hablar con un agente.
Sobreprogramado: El número de veces que trabajaron más agentes de los necesarios. Proporciona valores para el período de tiempo seleccionado.

Cálculo: Suma IF (Agentes Programados - Agentes Solicitados) > 0
Subprogramado: El número de veces que trabajaron más agentes de los necesarios. Proporciona valores para el período de tiempo seleccionado.

Cálculo: Suma IF (Agentes Programados - Agentes Solicitados < 0

El widget también muestra estos valores para cada métrica:

Desviación total respecto de la previsión Este valor puede ser positivo o negativo.
El rendimiento de la semana anterior de esa métrica.
El valor máximo y mínimo de cada métrica para el período de tiempo seleccionado.

Widget de Reales vs. Pronósticos

El widget Reales vs. Previstos muestra los datos reales y los previstos de estas métricas:

Volumen: El volumen total de interacciones en un momento específico.
ASA: Velocidad Promedia de Respuestas. El tiempo promedio, en segundos, que necesitó un agente para responder a una interacción después de que el contacto eligió la opción de hablar con un agente.
SLA: Acuerdo de nivel de servicio. Porcentaje de interacciones totales que los agentes gestionaron dentro del umbral del acuerdo de nivel de servicio definido. Esta métrica muestra también la desviación total respecto de la previsión. Este valor de desviación puede ser positivo o negativo.
Plantilla de personal:
AHT: Tiempo Promedio de Manejo. El tiempo promedio, en segundos, que pasa un agente gestionando un contacto.

Por defecto, el widget muestra los datos los previstos de todas las métricas. Es posible compararlos y detectar áreas en las que quizás sea necesario actualizar la programación. También puede seleccionar una métrica para ver sólo sus datos haciendo clic en una de estas pestañas en la parte superior del widget:

Todo, Volumen, ASA, SLA, Plantilla de personal o AHT.

Al seleccionar una métrica en el widget Real vs. Previsión, también se filtran los datos en el widget Datos totales sin procesar.

Widget de Datos Totales Sin Procesar

El widget Datos totales sin procesar muestra los datos combinados de todas las métricas para cada día de la semana. Haga clic en el signo más situado junto a una fecha para ver los detalles de las interacciones en horas específicas.

Por defecto, el widget muestra los datos los previstos de todas las métricas. Si selecciona una métrica en el widget Reales vs. Previstos, los datos del widget Datos totales sin procesar sólo mostrará los datos de esa métrica. El widget muestra diferentes columnas para cada métrica. Las siguientes secciones explican qué columnas aparecen para cada métrica.

Métrica de Volumen

El widget Datos totales sin procesar muestra las métricas de volumen si selecciona Todos o Volumen en el widget Reales vs. Previstos.

Columna	Descripción
Volumen respondido	Cantidad de interacciones que se gestionaron cada 15 minutos.
Volumen real	Cantidad de interacciones que se gestionaron y abandonaron cada 15 minutos.
Volumen abandonado	Cantidad de interacciones que se abandonaron cada 15 minutos.
Previsión de volumen	Valor previsto original para esa hora del día.
Desviación de volumen	Diferencia entre los valores reales y los previstos.
Repronóstico de volumen	Una nueva previsión para el resto del día, basada en los datos entrantes del ACD Sistema que reconoce, enruta y conecta contactos con agentes disponibles según su habilidad y prioridad. Muestra datos solo cuando la nueva predicción está habilitada.
Nueva Variación de Volumen	Diferencia entre la nueva predicción y la tendencia real proveniente del ACD. Muestra datos solo cuando la nueva predicción está habilitada.
% Volumen abandonado	Porcentaje de llamadas abandonadas cada 15 minutos.

Métricas ASA y AHT

El widget Datos totales sin procesar muestra las métricas de ASA y AHT si selecciona Todos, ASA, o AHT en el widget Reales vs. Previstos:

ASA: Velocidad Promedia de Respuestas. El tiempo promedio que necesitó un agente para responder una interacción después de que el contacto eligió la opción de hablar con un agente.
AHT: Tiempo Promedio de Manejo. La cantidad promedio de tiempo que pasó un agente manejando una interacción.

Columna	Descripción
Real ASA	Velocidad Promedio Actual de Respuestas proveniente del ACD Sistema que reconoce, enruta y conecta contactos con agentes disponibles según su habilidad y prioridad.
Pronóstico ASA	Velocidad Promedio de Respuesta Pronosticada original para esa hora del día.
Variación ASA	Diferencia entre la Velocidad Promedio de Respuesta real y la pronosticada.
Repronóstico ASA	Pronóstico de la Nueva Velocidad Promedio de Respuesta para el resto del día, basada en los datos entrantes del ACD. Muestra datos solo cuando la nueva predicción está habilitada.
Nueva Variación ASA	Diferencia entre el Repronóstico de la Velocidad Promedio de Respuesta y la tendencia real proveniente del ACD. Muestra datos solo cuando la nueva predicción está habilitada.
Real AHT	Tiempo Promedio de Gestión Actual según proviene del ACD Sistema que reconoce, enruta y conecta contactos con agentes disponibles según su habilidad y prioridad.
Pronóstico AHT	Tiempo de Manejo Promedio pronosticado Original para esa hora del día.
Desviación AHT	Diferencia entre el Tiempo de Manejo Promedio real y pronosticado.
Repronóstico AHT	Pronóstico del Nuevo Tiempo Promedio de Manejo para el resto del día, con base en los datos entrantes del ACD. Muestra datos solo cuando la nueva predicción está habilitada.
Nueva Variación AHT	Diferencia entre el repronóstico del Tiempo Promedio de Manejo y la tendencia real proveniente del ACD. Muestra datos solo cuando la nueva predicción está habilitada.

Métrica de SLA

El widget Datos totales sin procesar muestra las métricas de SLA si selecciona Todos o SLA en el widget Reales vs. Previstos. SLA (acuerdo de nivel de servicio) es el porcentaje de las interacciones totales que los agentes manejaron dentro del umbral del acuerdo de nivel de servicio definido.

Columna	Descripción
Real SLA	Valor actual de la métrica a medida que llega desde el ACD Sistema que reconoce, enruta y conecta contactos con agentes disponibles según su habilidad y prioridad.
Pronóstico SLA	Valor previsto original para la métrica tal como proviene del plan de plan de plantilla de personal pronosticado. El valor de SLA aquí se define al hacer la previsión, mientras que el valor de SLA para la columna de datos Contrato de nivel de servicio reales proviene del ACD. Esto significa que puede haber diferentes valores para la misma métrica.
Variación SLA	Diferencia entre los valores reales y los previstos.
Repronóstico SLA	Una nueva previsión para el resto del día, basada en los datos entrantes del ACD. Muestra datos solo cuando la nueva predicción está habilitada.
Nueva Variación SLA	Diferencia entre la nueva predicción y la tendencia real proveniente del ACD. Muestra datos solo cuando la nueva predicción está habilitada.

Métrica de la plantilla de personal

El widget Datos totales sin procesar muestra las métricas de volumen si selecciona Todos o Plantilla de personal en el widget Reales vs. Previstos.

Columna	Descripción
Plantilla de personal real	El equivalente a tiempo completo (FTE) de los agentes que el ACD Sistema que reconoce, enruta y conecta contactos con agentes disponibles según su habilidad y prioridad consideraba disponibles dentro de ese intervalo de tiempo. El valor se informa como FTE, en lugar de agentes abiertos individuales.
Plantilla de personal requerida	Cantidad de agentes necesarios para gestionar las interacciones en ese intervalo de tiempo. El número proviene directamente de la previsión o el plan de plantilla de personal utilizado para generar el horario.
Variación real de la plantilla de personal	Diferencia entre la cantidad real de agentes disponibles y la cantidad necesaria según la previsión.
Plantilla de personal programada	Cantidad de agentes que están programados para estar disponibles para gestionar interacciones dentro de ese intervalo de tiempo.
Variación programada de la plantilla de personal	Diferencia entre la cantidad original de agentes programados para estar disponibles y la cantidad necesaria según la previsión.

Variación según el widget de Habilidades

El widget Desviación por habilidades muestra las cinco habilidades con más desviación y que más deben mejorar. También puede ver todas las habilidades y su porcentaje de desviación entre el valor real y el previsto.

En este widget, la desviación siempre aparece por volumen, AHT y plantilla de personal. La habilidad con la mayor desviación en volumen siempre aparece arriba.