Informe de detalles de evaluación

Productos o Características Relacionadas: Informes de Inteligencia Empresarial (BI), Gestión de la calidad CXone

Permisos necesarios: Visualizador de informes, Detalles de evaluación

Configuración de empleado requerida: Puede ver los informes de BI

El informe Detalles de la evaluación muestra los datos de todos los tipos de evaluaciones. Esto incluye evaluaciones de agentes, calibraciones y autoevaluaciones. También muestra datos para la interacción asociada. Le ofrece un acceso rápido a la información y a la información sobre las evaluaciones.

El informe de Detalles de la evaluación: una tabla con columnas que muestra los datos de las evaluaciones por agente.

Elinor Dashwood es supervisora en Classics, Inc. Quiere comprobar el estado de las evaluaciones de su equipo y ver si hay algún problema con los miembros del mismo. Abre el informe de Detalles de la evaluación, define un tiempo y selecciona su equipo. Se da cuenta de que Marianne Dashwood, una de sus agentes, tiene una evaluación vencida. Programa una capacitación con Marianne para revisar el proceso de concluir las evaluaciones.

Trabajar con informes de Business Intelligence (BI)

Este informe es un informe de Business Intelligence (BI) avanzado. Los informes BI le permiten ejecutar acciones tales como profundizar en los datos para ver más detalles o agrupar y exportar datos.

Los datos de este informe se actualizan cada hora. La fecha y la hora están en formato UTC (zona horaria GMT).

Para acceder a este informe y ejecutarlo:

Ir a Informes > Informes prediseñados.
Seleccione el informe de la lista que desea ejecutar.
Complete el aviso de informe. Los pasos y opciones disponibles serán distintos para cada informe.
Haga clic en Ejecutar.

Tenga en cuenta que no puede usar Reiterar la solicitud Embudo delante de una hoja de papel con la esquina superior derecha doblada hacia abajo. para realizar cambios en los parámetros de este informe. No hay ningún mensaje en el informe porque incluye datos de todas las habilidades de forma predeterminada. Puede filtrar los datos del informe para cambiar lo que se muestra.

Para la mayoría de los informes, puede filtrar los datos del informe utilizando una variedad de parámetros. No puede usar filtros para cambiar algunos parámetros que seleccionó en la solicitud de informe. Sin embargo, puede usar Volver a solicitar Embudo delante de una hoja de papel con la esquina superior derecha doblada hacia abajo. para cambiar los parámetros del informe.

Para cambiar los parámetros del informe, haga clic en Volver a solicitar .
Edite los parámetros que desee cambiar. Por ejemplo, si desea cambiar el período de tiempo que seleccionó antes, establezca el valor de Periodo de tiempo con el nuevo rango que desee.
Cuando haya terminado de cambiar los parámetros del informe, haga clic en Ejecutar.

Obtenga más información sobre los filtros que aparecen en el aviso de este informe

Estos filtros aparecen cuando ejecuta el informe por primera vez. También aparecen cuando hace clic en Volver a avisar Embudo delante de una hoja de papel con la esquina superior derecha doblada hacia abajo. en la parte superior izquierda del informe.

Periodo de tiempo: El tipo de periodo de tiempo. Seleccione una de estas opciones:
- Periodo de tiempo de inicio de la evaluación: Cuándo comenzaron las evaluaciones.
- Periodo de tiempo de evaluación enviada: Cuando se enviaron las evaluaciones.
- Periodo de tiempo de interacción registrada: Cuando ocurrieron las interacciones.
Después de hacer clic en Ejecutar en la parte inferior del aviso, elija un valor para el período de tiempo, como Hoy, Ayer, y Últimos 7 días. Por ejemplo, si selecciona Periodo de tiempo de inicio de la evaluación, especifique el valor de Ayer, el informe mostrará los datos de las evaluaciones que comenzaron ayer.
Jerarquía: La jerarquía de los usuarios. El uso de este filtro puede aumentar el tiempo de ejecución del informe.
Grupo: El grupo de los usuarios. El uso de este filtro puede aumentar el tiempo de ejecución del informe.
Equipo: El equipo de los usuarios.
Habilidad: La habilidad Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes de la interacción evaluada.
Formulario: El formulario de Gestión de la calidad CXone. Si el nombre del formulario tiene un # al final, está desactivado. Si tiene una X, se eliminó.
Agente: El agente evaluado.

Más información sobre los filtros en la parte superior de este informe

Estos filtros aparecen en la parte superior del informe después de ejecutarlo.

Estado de la evaluación: El estado actual de la evaluación. Las opciones incluyen:
- Apelado
- Esperando
- Finalizado
- Completado con revisión
- Borrado
- Borrador
- Caducado
- Nuevo
- Reemplazado
- Enviado al agente
- Enviado al supervisor
Jerarquía: La jerarquía de los usuarios. El uso de este filtro puede aumentar el tiempo de ejecución del informe.
Columnas: Las columnas que desea que aparezcan en el informe.

Estos filtros aparecen al hacer clic en Filtro Icono de un embudo. en la parte superior derecha:

Fecha de inicio: La fecha y hora en que el evaluador comenzó la evaluación.
Grupo: El grupo de los usuarios. El uso de este filtro puede aumentar el tiempo de ejecución del informe.
Equipo: El equipo de los usuarios.
Nombre del formulario: El nombre del formulario de Gestión de la calidad CXone.
Habilidad: La habilidad Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes de la interacción evaluada.
Nombre del agente: El agente evaluado.
Estado activo: El estado del agente evaluado. Seleccione una de estas opciones:
- Activo: El agente está en su organización.
- Inactivo: El agente ha abandonado su organización.

Datos en este Informe

El informe de Detalles de la Evaluación tiene varias columnas que presentan atributos de datos y métricas. La siguiente tabla proporciona una descripción para cada columna.

Columna	Descripción
Nivel	La jerarquía a la que pertenece el agente. Los niveles que seleccione en el filtro Jerarquía de la parte superior del informe aparecen aquí como columnas individuales. Por ejemplo, si selecciona el Nivel 01 y Nivel 02, aparecerán columnas para el Nivel 01 y el Nivel 02 en el informe.
Contacto maestro	Número de ID único que ACD Sistema que reconoce, enruta y conecta contactos con agentes disponibles según su habilidad y prioridad asigna al contacto. También se denomina ID de contacto principal o ID de contacto ACD.
Número del contacto	Número de identificación único de la interacción evaluada. También se denomina ID de contacto.
Identificación del agente	ID único del agente al que se asignó la evaluación, autoevaluación o calibración.
Agente	Nombre del agente al que se asignó la evaluación, autoevaluación o calibración.
Estado activo	Estado del agente evaluado: Activo: El agente está en su organización. Inactivo: El agente ha abandonado su organización.
Equipo	Nombre del equipo al que pertenece el agente.
Grupo	El Grupo a la que pertenece el agente.
Habilidad	Habilidad Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes para la interacción.
Tipo de flujo de trabajo	Tipo de flujo de trabajo de evaluación: Calibración Colaboración Evaluación Autoevaluación
Identificación de Equipo	Número de identificación único del equipo del agente.
Estado del flujo de trabajo	Estado del flujo de trabajo: Esperando presentación Reclamado Finalizado Autoevaluación completada Borrado Eliminado - Caducado Apelado Caducado Autoevaluación caducada En curso Autoevaluación en curso En revisión Nueva autoevaluación Parcialmente completado Reemplazado Enviado al agente Enviado al supervisor Esperando a un agente Esperando a un evaluador Obtenga más información sobre el flujo de trabajo y los estados de visualización.
Asignado por	Nombre del usuario que asignó la evaluación, autoevaluación o calibración.
Activador de flujo de evaluación	Evento que inició la evaluación: Calibración (Registros no incluidos en el informe.) Colaborativo Manual Plan de calidad Buscar
Estado de evaluación	Marca la evaluación con uno de estos estados: Esperando Finalizado Borrado Borrador Caducado Nuevo Enviado Use el menú desplegable Estado de la evaluación en la parte superior para filtrar los resultados.
Motivo	Motivo de la supresión o sustitución de la tarea de evaluación.
ID de instancia de flujo de trabajo	ID única de la evaluación.
Identificación de los padres	El ID de instancia del flujo de trabajo de la evaluación colaborativa que está asociado con los flujos de trabajo de autoevaluación y evaluación heredados.
Auto reconocido	Los posibles valores son: VERDADERO: El agente no reconoció la evaluación, por lo que se reconoció automáticamente. FALSO: El agente reconoció la evaluación. Valor vacío: En los casos de autoevaluación, no es necesario ningún reconocimiento.
Estado del flujo de trabajo	Estado del flujo de trabajo: Abierto Cerrado Falló Desconectado
Nombre del plan	Nombre del plan de calidad utilizado para iniciar esta evaluación.
Nombre de formulario	Nombre del formulario utilizado para esta evaluación.
Versión del formulario	Versión del formulario utilizado para esta evaluación.
Fecha de inicio de la evaluación	La fecha y hora (en UTC) en que el evaluador inició la evaluación.
Fecha de presentación de la evaluación	La fecha y hora (en UTC) en que el evaluador envió la evaluación.
Última actualización	Hora (en UTC) cuando se modificó esta evaluación por última vez.
Última modificación por	Nombre del usuario que editó más recientemente la evaluación.
Evaluador	El nombre del evaluador que realizó la evaluación.
Puntuación media	Puntuación porcentual de la evaluación general de una interacción. Si se editan puntuaciones en las evaluaciones, se actualiza en este informe la puntuación media.
Puntuar	Puntaje de evaluación. Si en la evaluación se edita la puntuación, se actualiza en este informe.
Puntuación máxima posible	La máxima puntuación posible para todas las preguntas del formulario de evaluación.
Clasificación	Rango personalizado de valores establecido por el usuario para definir el rango del formulario.
Pregunta crítica fallida	Los posibles valores son: Verdadero: El usuario falló en una pregunta crítica y la puntuación del formulario de evaluación se define en cero. Falso: El usuario respondió correctamente a las preguntas críticas.
Comentarios de revisión del usuario	Comentarios ingresados por el agente para cuestionar la evaluación.
Comentarios del solucionador de disputas	Los comentarios ingresados por el supervisor/evaluador al cerrar la apelación (disputa).
Tipo de canal	Canal para la interacción, como voz, correo electrónico o chat.
ID de segmento	Número de ID único del segmento de la interacción que se estaba evaluando.
Fecha de la interacción	La fecha y hora (en UTC) en que tuvo lugar la interacción evaluada.
Duración de la interacción	Duración de la interacción evaluada.
Dirección de interacción	Dirección de la interacción: Entrantes Salida
Duración de la interacción	Duración de la interacción evaluada.
Asunto de la evaluación	Los posibles valores son: Segmento: La evaluación se basa en una interacción CXone. Empleado: La evaluación se basa en una evaluación de una interacción no CXone o no está relacionada con una interacción.

Estados de los flujo de trabajo y estados de visualización

Estado de flujo de trabajo	estado de visualización	descripción
Esperando presentación	Nuevo	El evaluador ha recibido la evaluación colaborativa.
Reclamado	Nuevo	El evaluador ha recibido la evaluación estándar.
Finalizado	Finalizado	El evaluador ha concluido la evaluación. Se envía al agente para que realice una revisión opcional. En evaluaciones colaborativas: Tanto el agente como el evaluador han terminado la evaluación.
Autoevaluación completada	Finalizado	El agente ha concluido la autoevaluación.
Borrado	Borrado	El usuario eliminó una nueva evaluación.
Eliminado - Caducado	Borrado	El usuario eliminó una evaluación vencida.
Apelado	Cuestionada	El agente ha presentado una apelación.
Caducado	Caducado	El evaluador no concluyó la evaluación dentro del tiempo definido de 60 días. En evaluaciones colaborativas: Ni el agente ni el evaluador concluyeron la evaluación en el tiempo definido de 60 días.
Autoevaluación caducada	Caducado	El agente no concluyó la autoevaluación en el tiempo definido .
En curso	Borrador	El evaluador está trabajando en la evaluación y ha guardado algunas respuestas, pero todavía no termina.
Autoevaluación en curso	Borrador	El evaluador está trabajando en la autoevaluación y ha guardado respuestas, pero todavía no termina.
En revisión	Cuestionada	El agente ha presentado una apelación sobre la evaluación. Se ha enviado al evaluador y este la está analizando. La apelación se ha guardado como borrador.
Nueva autoevaluación	Nuevo	El agente ha recibido la autoevaluación.
Parcialmente completado	Completado parcialmente	Solo el agente o el evaluador han concluido la evaluación colaborativa antes de que venza el tiempo definido.
Reemplazado	N/P	El usuario reemplazó una nueva evaluación.
Enviado al agente	Nuevo	El evaluador ha presentado la evaluación. Se ha enviado al agente para que acuse recibo.
Enviado al supervisor	Nuevo	El agente ha presentado la evaluación. Se ha enviado al supervisor para que acuse recibo.
Esperando a un agente	Esperando a un agente	El evaluador ha terminado la evaluación colaborativa, pero no así el agente.
Esperando a un evaluador	Esperando a un evaluador	El agente ha terminado la evaluación colaborativa, pero no así el evaluador.