Informe Detalles de preguntas y respuestas de evaluación

Productos o Características Relacionadas: Informes de Inteligencia Empresarial (BI), Gestión de la calidad CXone

Permisos necesarios: Visualizador de informes, Detalles de preguntas y respuestas de evaluación

Configuración de empleado requerida: Puede ver los informes de BI

El informe de Detalles de preguntas y respuestas de evaluación muestra una tabla con todas las preguntas que respondió el agente y sus respuestas a dichas preguntas. Esto puede ayudarlo a obtener conocimientos de evaluación para su equipo a través de varios canales.

El informe de Detalles de preguntas y respuestas de evaluación, que muestra una tabla de datos de evaluación, principalmente preguntas y respuestas, se ordena por agente.

Trabajar con informes de Business Intelligence (BI)

Este informe es un informe de Business Intelligence (BI) avanzado. Los informes BI le permiten ejecutar acciones tales como profundizar en los datos para ver más detalles o agrupar y exportar datos.

Los datos de este informe se actualizan cada hora. La fecha y la hora están en formato UTC (zona horaria GMT).

Para acceder a este informe y ejecutarlo:

Ir a Informes > Informes prediseñados.
Seleccione el informe de la lista que desea ejecutar.
Complete el aviso de informe. Los pasos y opciones disponibles serán distintos para cada informe.
Haga clic en Ejecutar.

Tenga en cuenta que no puede usar Reiterar la solicitud Embudo delante de una hoja de papel con la esquina superior derecha doblada hacia abajo. para realizar cambios en los parámetros de este informe. No hay ningún mensaje en el informe porque incluye datos de todas las habilidades de forma predeterminada. Puede filtrar los datos del informe para cambiar lo que se muestra.

Para la mayoría de los informes, puede filtrar los datos del informe utilizando una variedad de parámetros. No puede usar filtros para cambiar algunos parámetros que seleccionó en la solicitud de informe. Sin embargo, puede usar Volver a solicitar Embudo delante de una hoja de papel con la esquina superior derecha doblada hacia abajo. para cambiar los parámetros del informe.

Para cambiar los parámetros del informe, haga clic en Volver a solicitar .
Edite los parámetros que desee cambiar. Por ejemplo, si desea cambiar el período de tiempo que seleccionó antes, establezca el valor de Periodo de tiempo con el nuevo rango que desee.
Cuando haya terminado de cambiar los parámetros del informe, haga clic en Ejecutar.

Obtenga más información sobre los filtros que aparecen en el aviso de este informe

Estos filtros aparecen cuando ejecuta el informe por primera vez. También aparecen cuando hace clic en Volver a avisar Embudo delante de una hoja de papel con la esquina superior derecha doblada hacia abajo. en la parte superior izquierda del informe.

Periodo de tiempo: El tipo de periodo de tiempo. Seleccione una de estas opciones:
- Periodo de tiempo de inicio de la evaluación: Cuándo comenzaron las evaluaciones.
- Periodo de tiempo de evaluación enviada: Cuando se enviaron las evaluaciones.
- Periodo de tiempo de interacción registrada: Cuando ocurrieron las interacciones.
Después de hacer clic en Ejecutar en la parte inferior del aviso, elija un valor para el período de tiempo, como Hoy, Ayer, y Últimos 7 días. Por ejemplo, si selecciona Periodo de tiempo de inicio de la evaluación, especifique el valor de Ayer, el informe mostrará los datos de las evaluaciones que comenzaron ayer.
Jerarquía: La jerarquía de los usuarios. El uso de este filtro puede aumentar el tiempo de ejecución del informe.
Grupo: El grupo de los usuarios. El uso de este filtro puede aumentar el tiempo de ejecución del informe.
Equipo: El equipo de los usuarios.
Habilidad: La habilidad Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes de la interacción evaluada.
Formulario: El formulario de Gestión de la calidad CXone. Si el nombre del formulario tiene un # al final, está desactivado. Si tiene una X, se eliminó.
Versión del formulario: La versión del formulario de CXone QM.
Agente: El agente evaluado.

Más información sobre los filtros en la parte superior de este informe

Estos filtros aparecen en la parte superior del informe después de ejecutarlo.

Tipo de flujo de trabajo: El tipo de formulario CXone QM. Las opciones incluyen: Evaluación, Autoevaluación, y Colaboración.
Desencadenador de flujo de evaluación: El evento que inició el formulario. Las opciones incluyen: Calibración, Evaluación, Desencadenador manual, Plan de calidad, y Búsqueda.

Estos filtros aparecen al hacer clic en Filtro Icono de un embudo. en la parte superior derecha:

Día: El período de tiempo para los datos del informe.
Grupo: El grupo de los usuarios. El uso de este filtro puede aumentar el tiempo de ejecución del informe.
Equipo: El equipo de los usuarios.
Agente: El agente evaluado.
Estado activo: El estado del agente evaluado. Seleccione una de estas opciones:
- Activo: El agente está en su organización.
- Inactivo: El agente ha abandonado su organización.
Habilidad: La habilidad Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes de la interacción evaluada.
Formulario: El formulario de Gestión de la calidad CXone.
Versión del formulario: La versión del formulario de CXone QM.

Datos en este Informe

El informe de Detalles de preguntas y respuestas de evaluación incluye todos los datos sin procesar de las preguntas y respuestas para los equipos y el formulario de evaluación que seleccionó cuando ejecutó el informe. Cada fila representa las respuestas de una única evaluación y cada columna representa una de las preguntas del formulario Una colección de preguntas que se utilizan para evaluar las interacciones de los agentes. Haga clic derecho en la tabla para ver más acciones.

Columna	Descripción
Contacto maestro	Número de ID único que ACD Sistema que reconoce, enruta y conecta contactos con agentes disponibles según su habilidad y prioridad asigna al contacto. También se denomina ID de contacto principal o ID de contacto ACD.
Número del contacto	Número de identificación único de la interacción evaluada. También se denomina ID de contacto.
Agente	El nombre del agente que fue evaluado.
Estado activo	Estado del agente evaluado: Activo: El agente está en su organización. Inactivo: El agente ha abandonado su organización.
Equipo	Nombre del equipo al que pertenece el agente.
Grupo	El Grupo a la que pertenece el agente.
Habilidad	Habilidad Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes para la interacción.
Nombre del evaluador	Nombre del evaluador.
ID de interacción	Número de ID único de la interacción.
ID de instancia de flujo de trabajo	ID única de la evaluación.
Fecha de inicio de la evaluación	La fecha y hora (en UTC) en que el evaluador inició la evaluación.
Fecha de presentación de la evaluación	La fecha y hora (en UTC) en que el evaluador envió la evaluación.
Fecha de la interacción	La fecha y hora (en UTC) en que tuvo lugar la interacción evaluada.
Duración de la interacción	Duración de la interacción evaluada.
Estado del flujo de trabajo	Estado del flujo de trabajo: Esperando presentación Reclamado Finalizado Autoevaluación completada Borrado Eliminado - Caducado Apelado Caducado Autoevaluación caducada En curso Autoevaluación en curso En revisión Nueva autoevaluación Parcialmente completado Reemplazado Enviado al agente Enviado al supervisor Esperando a un agente Esperando a un evaluador Obtenga más información sobre el flujo de trabajo y los estados de visualización.
Estado de la pantalla	Los valores posibles pueden ser: Cuestionada Finalizado Completado parcialmente Borrado Borrador Caducado Nuevo Esperando a un agente Esperando a un evaluador Obtenga más información sobre el flujo de trabajo y los estados de visualización.
Activador de flujo de evaluación	Evento que inició la evaluación: Calibración (Registros no incluidos en el informe.) Colaborativo Manual Plan de calidad Autoevaluación
Tipo de flujo de trabajo	Tipo de flujo de trabajo de evaluación: Calibración Colaboración Evaluación Autoevaluación
Asunto de la evaluación	Los posibles valores son: Segmento: La evaluación se basa en una interacción CXone. Empleado: La evaluación se basa en una evaluación de una interacción no CXone o no está relacionada con una interacción.
Puntaje %	Puntaje de evaluación como porcentaje. Si en la evaluación se edita la puntuación, se actualiza en el informe.
Sección / Preguntas	Muestra las secciones y preguntas incluidas en el formulario de evaluación.

Estados de los flujo de trabajo y estados de visualización

Estado de flujo de trabajo	estado de visualización	descripción
Esperando presentación	Nuevo	El evaluador ha recibido la evaluación colaborativa.
Reclamado	Nuevo	El evaluador ha recibido la evaluación estándar.
Finalizado	Finalizado	El evaluador ha concluido la evaluación. Se envía al agente para que realice una revisión opcional. En evaluaciones colaborativas: Tanto el agente como el evaluador han terminado la evaluación.
Autoevaluación completada	Finalizado	El agente ha concluido la autoevaluación.
Borrado	Borrado	El usuario eliminó una nueva evaluación.
Eliminado - Caducado	Borrado	El usuario eliminó una evaluación vencida.
Apelado	Cuestionada	El agente ha presentado una apelación.
Caducado	Caducado	El evaluador no concluyó la evaluación dentro del tiempo definido de 60 días. En evaluaciones colaborativas: Ni el agente ni el evaluador concluyeron la evaluación en el tiempo definido de 60 días.
Autoevaluación caducada	Caducado	El agente no concluyó la autoevaluación en el tiempo definido .
En curso	Borrador	El evaluador está trabajando en la evaluación y ha guardado algunas respuestas, pero todavía no termina.
Autoevaluación en curso	Borrador	El evaluador está trabajando en la autoevaluación y ha guardado respuestas, pero todavía no termina.
En revisión	Cuestionada	El agente ha presentado una apelación sobre la evaluación. Se ha enviado al evaluador y este la está analizando. La apelación se ha guardado como borrador.
Nueva autoevaluación	Nuevo	El agente ha recibido la autoevaluación.
Parcialmente completado	Completado parcialmente	Solo el agente o el evaluador han concluido la evaluación colaborativa antes de que venza el tiempo definido.
Reemplazado	N/P	El usuario reemplazó una nueva evaluación.
Enviado al agente	Nuevo	El evaluador ha presentado la evaluación. Se ha enviado al agente para que acuse recibo.
Enviado al supervisor	Nuevo	El agente ha presentado la evaluación. Se ha enviado al supervisor para que acuse recibo.
Esperando a un agente	Esperando a un agente	El evaluador ha terminado la evaluación colaborativa, pero no así el agente.
Esperando a un evaluador	Esperando a un evaluador	El agente ha terminado la evaluación colaborativa, pero no así el evaluador.