Informe de información sobre el comportamiento del agente

Productos o Características Relacionadas: Informes de Inteligencia Empresarial (BI), Gestión de la calidad CXone

Permisos necesarios: Visualizador de informes, Información sobre el comportamiento de los agentes

Configuración de empleado requerida: Puede ver los informes de BI

Licencia necesaria: CXone QM Premium

El informe Insights de comportamiento de agente muestra información sobre el comportamiento de los agentes y sus interacciones La conversación completa de un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, correo electrónico, chat o conversación en las redes sociales.. Incluye una puntuación resumida a nivel de equipo. Puede profundizar para ver las métricas Estadísticas que puede medir para realizar un seguimiento de su centro de contacto de comportamiento del agente en cada interacción. Este informe incluye cinco widgets Representación gráfica de datos que cumplen los criterios de filtro especificados. que lo ayudarán a analizar el rendimiento de su agente.

Este informe muestra un vistazo de las tendencias de comportamiento a lo largo del tiempo, para que pueda identificar las puntuaciones que suelen ser altas o bajas. Es importante seleccionar una o dos métricas clave por vez y definir un nivel de referencia para determinar cuándo se necesita una formación. Revise el informe con una frecuencia específica para determinar si las tendencias cambian o se mantienen constantes.

Este informe contiene hasta 90 días de datos, desde la fecha en que se grabó la llamada.

Trabajar con informes de Business Intelligence (BI)

Este informe es un informe de Business Intelligence (BI) avanzado. Los informes BI le permiten ejecutar acciones tales como profundizar en los datos para ver más detalles o agrupar y exportar datos.

Los datos de este informe se actualizan cada hora. La fecha y la hora están en formato UTC (zona horaria GMT).

Para acceder a este informe y ejecutarlo:

Ir a Informes > Informes prediseñados.
Seleccione el informe de la lista que desea ejecutar.
Complete el aviso de informe. Los pasos y opciones disponibles serán distintos para cada informe.
Haga clic en Ejecutar.

Tenga en cuenta que no puede usar Reiterar la solicitud Embudo delante de una hoja de papel con la esquina superior derecha doblada hacia abajo. para realizar cambios en los parámetros de este informe. No hay ningún mensaje en el informe porque incluye datos de todas las habilidades de forma predeterminada. Puede filtrar los datos del informe para cambiar lo que se muestra.

Para la mayoría de los informes, puede filtrar los datos del informe utilizando una variedad de parámetros. No puede usar filtros para cambiar algunos parámetros que seleccionó en la solicitud de informe. Sin embargo, puede usar Volver a solicitar Embudo delante de una hoja de papel con la esquina superior derecha doblada hacia abajo. para cambiar los parámetros del informe.

Para cambiar los parámetros del informe, haga clic en Volver a solicitar .
Edite los parámetros que desee cambiar. Por ejemplo, si desea cambiar el período de tiempo que seleccionó antes, establezca el valor de Periodo de tiempo con el nuevo rango que desee.
Cuando haya terminado de cambiar los parámetros del informe, haga clic en Ejecutar.

Requisitos y limitaciones del informe

Para ver y ejecutar este informe, debe tener activas las licencias de CXone QM Avanzado y CXone QM Premium. Póngase en contacto con su Representante de cuenta CXone para más información.

Si desea que los datos de un agente aparezcan en este informe, deben tener los atributos de empleado Se lo puede evaluar/formar y Se puede analizar aplicados en la aplicación Admin. Puede configurar esto en la pestaña General de un perfil de empleado.

Este informe analiza y puntúa todas las interacciones con datos suficientes, independientemente de si una evaluación se llevó a cabo o no. No proporciona métricas de comportamiento para:

Interacciones internas entre agentes o en las que hay varios nombres de agentes.
Interacciones que no se grabaron o no tienen audio. Esto incluye interacciones que duran cuatro segundos o menos, que terminan antes de poder ser grabadas.
Interacciones sin diálogo o con audio unilateral. Esto puede ocurrir si hay un problema técnico o si el cliente o el agente no responden.
Interacciones IVR Menú telefónico automatizado que permite a las personas que llaman interactuar a través de comandos de voz, entradas de teclas o ambos, para obtener información, enrutar una llamada de voz entrante o ambos. en las que no intervienen agentes.
Interacciones que no están en inglés.

Cómo funciona la puntuación

Las puntuaciones de métricas de equipos y agentes son un conjunto de puntuaciones individuales de las interacciones La conversación completa de un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, correo electrónico, chat o conversación en las redes sociales. de los agentes en el periodo de tiempo seleccionado.

Puntuaciones de interacción

Cada interacción recibe una puntuación de índice sin procesar de 10, 6, 4, 0, o N/A para cada métrica y todas las verticales. El rango de rendimiento difiere según el modelo.

10 puntos : La interacción está dentro del 10 % superior de todas las interacciones para el comportamiento indicado.
6 puntos : La interacción está entre el 10 % y el 35 % superior de todas las interacciones para el comportamiento indicado.
N/A : La interacción está entre el 35 % y el 65 % superior de todas las interacciones para el comportamiento indicado. Las puntuaciones neutrales no cuentan en la puntuación total ni en la puntuación total posible.
4 puntos : La interacción está entre el 65 % y el 90 % superior de todas las interacciones para el comportamiento indicado.
0 puntos : La interacción está entre el 90% y el 100% superior de todas las interacciones para el comportamiento indicado.

Puntuaciones agregadas

Las puntuaciones agregadas a nivel de agente o de equipo se calculan usando las puntuaciones de índice de cada interacción. Una puntuación de comportamiento a nivel de interacción es el total de puntos recibidos divididos por los puntos posibles.

Muy positivo : 90,5 %-100 %
Moderadamente positivo : 70,5 %-90,5 %
Neutral : 30,5 %-70,5 %
Moderadamente negativo : 10,5 %-30,5 %
Muy Negativo : 0 %-10,5 %

Por ejemplo, el cálculo de seis interacciones con puntuaciones de 10, 6, 0, 0, N/A y 6 sería el siguiente:

10 + 6 + 0 + 0 + N/A + 6 = 22 puntos obtenidos en total.
5 interacciones (la puntuación N/A no cuenta) * 10 puntos posibles por interacción = 50 puntos posibles.
22 puntos obtenidos en total / 50 puntos posibles = 44 %

Esta puntuación tendría como resultado una casilla neutral o blanca para ese comportamiento en la página principal del informe.

El widget Mis agentes

El widget Mis agentes muestra información sobre el comportamiento de los agentes y sus interacciones, así como una puntuación resumida a nivel de equipo. Este widget muestra estos detalles para el equipo seleccionado:

Las interacciones generales cuentan.
Puntaje promedio de comportamiento.
Métricas de comportamiento de los agentes.

Ver comportamientos de los agentes

métrico	detalles
Demostrar interés	Muestra una puntuación de qué tan bien los agentes demuestran la siguiente conducta: Le asegura al cliente que comprende el problema y que está listo y puede ayudarlo.
Escucha activa	Muestra una puntuación de qué tan bien los agentes demuestran la siguiente conducta: Responde durante la conversación y no le pide al cliente que repita lo que ha dicho.
Ser empático	Muestra una puntuación de qué tan bien los agentes demuestran la siguiente conducta: Reconoce los problemas expresados y cómo afectan al cliente.
Entablar una relación de comunicación	Muestra una puntuación de qué tan bien los agentes demuestran la siguiente conducta: Acepta la solicitud del cliente. Responden activamente durante la conversación y no le piden al cliente que repitan lo que han dicho.
Fijar expectativas	Muestra una puntuación de qué tan bien los agentes demuestran la siguiente conducta: Resume las acciones y los próximos pasos. Informan al cliente qué esperar o qué debe hacer a continuación.
Preguntas eficaces	Muestra una puntuación de qué tan bien los agentes demuestran la siguiente conducta: Hace preguntas relevantes para explorar la experiencia del cliente, los problemas o las oportunidades.
Fomentar las opciones de autoservicio	Muestra una puntuación de qué tan bien los agentes demuestran la siguiente conducta: Promociona la disponibilidad de opciones de autoservicio, como un sitio web o una aplicación.
Acción inapropiada	Muestra una puntuación de qué tan bien los agentes demuestran la siguiente conducta: Niega la solicitud del cliente de hacer una transferencia, usa lenguaje inapropiado y realiza otras acciones ofensivas. Si bien todos los demás comportamientos son positivos, este es un comportamiento negativo. El color del indicador será verde y la puntuación será alta cuando el agente esténo mostrando este comportamiento.
Mostrar reconocimiento por la lealtad	Muestra una puntuación de qué tan bien los agentes demuestran la siguiente conducta: Reconoce el historial del contacto con su organización. Muestra reconocimiento por su lealtad.
Satisfacción general del cliente	Un cálculo de la puntuación media del agente por todas las métricas de efectividad de ventas. Puede visualizar la puntuación por interacciones individuales o todas las interacciones a la vez. La Puntuación de Satisfacción General del Cliente se calcula tomando el promedio de las puntuaciones del índice de todas las métricas de satisfacción del cliente.

Puede expandir la fila de un equipo para ver un desglose de las puntuaciones de cada agente. Esta vista ofrece los resultados de comportamiento de cada llamada, con la posibilidad de reproducir la interacción directamente desde el informe. También puede ver los puntajes promedio del equipo. Estos colores representan los rangos de puntuación promedio:

Fuertemente negativos : de 0 a 10.5
Moderadamente negativos : de 10.5 a 30.5
Neutrales : de 30.5 a 70.5
Moderadamente positivos : de 70.5 a 90.5
Fuertemente positivos : de 90.5 a 100

Si bien el esquema de colores del mapa de calor es el mismo para todo el informe, las métricas de las vistas a nivel de equipo y a nivel de agente usan los colores de forma algo distinta. A nivel de agente, los resultados de comportamiento aparecen en una escala simplificada usando una puntuación de índice e iconos. Esto le permite analizar más fácilmente el rendimiento del agente frente a cada métrica. Por ejemplo:

Una puntuación naranja oscuro y un ceño fruncido indican un rendimiento bajo, es decir, el agente no alcanzó el nivel de rendimiento que espera el modelo Enlighten AI.
Una puntuación azul oscuro y una sonrisa indican un rendimiento alto, es decir, el agente superó el nivel de rendimiento que espera el modelo Enlighten AI.

Widget de Puntuación de comportamiento

Cuando selecciona un agente en el widget Mis agentes, aparece el widget de Puntuación de comportamiento. Este widget muestra la puntuación de comportamiento general del agente durante el tiempo seleccionado. También muestra la puntuación del período anterior. Esto le permite ver si los resultados del agente tienen una tendencia ascendente o descendente en el tiempo. Por ejemplo, si especifica el período del 15 al 25 de agosto, el widget muestra la puntuación de ese periodo de 10 días. También muestra la puntuación de los último 10 días.

El rango de tiempo máximo para el período anterior puede variar de 60 a 90 días. Esto se debe a que los informes de Business Intelligence (BI) tienen rangos de fechas estándar para extraer los datos.

Widget de Llamadas

Cuando selecciona un agente en el widget Mis agentes, aparece el widget de Llamadas. Muestra si los resultados del agente tienen una tendencia ascendente o descendente en el periodo de tiempo seleccionado y en el anterior.

Widget de resumen de agente

Cuando selecciona un agente en el widget Mis agentes, aparece el widget de Resumen del Agente. Este widget muestra la puntuación del agente respecto de cada métrica de comportamiento. Esta es la puntuación resumida. La leyenda en la parte superior muestra los diferentes colores y sus correspondientes rangos de puntuación promedio:

Fuertemente negativo : 0
Moderadamente negativo : 4
Neutral : 5
Moderadamente positivo : 6
Fuertemente positivo : 10

Widget de interacciones

Cuando selecciona un agente en el widget Mis agentes, aparece el widget de Interacciones. Este widget muestra datos sobre el comportamiento de las interacciones de los agente en el período de tiempo seleccionado. Incluye el tipo de canal y la hora de inicio de la interacción. Haga clic en Tocar Ícono de un triángulo cerca de un círculo. para reproducir una interacción. La leyenda en la parte superior muestra los diferentes colores y sus correspondientes rangos de puntuación del índice promedio:

Fuertemente negativo : 0
Moderadamente negativo : 4
Neutral : 5
Moderadamente positivo : 6
Fuertemente positivo : 10