Informe de información sobre el comportamiento del agente

Productos o Características Relacionadas: Informes de Inteligencia Empresarial (BI), Gestión de la calidad CXone

Permisos necesarios: Visualizador de informes, Información sobre el comportamiento de los agentes

Configuración de empleado requerida: Puede ver los informes de BI

El informe Información sobre el comportamiento del agente muestra información sobre el comportamiento de los agentes y sus interacciones. Incluye una puntuación resumida a nivel de equipo. Puede profundizar para ver las métricas de comportamiento del agente para cada interacción. Este informe incluye cinco widgets que lo ayudarán a analizar el rendimiento de su agente.

Este informe es un informe de Business Intelligence (BI) avanzado. Los informes BI le permiten ejecutar acciones tales como profundizar en los datos para ver más detalles o agrupar y exportar datos.

Los datos de este informe se actualizan cada hora. La fecha y la hora están en formato UTC (zona horaria GMT).

Para acceder a este informe y ejecutarlo:

  1. Ir a Informes > Informes prediseñados.

  2. Seleccione el informe de la lista que desea ejecutar.

  3. Complete el aviso de informe. Los pasos y opciones disponibles serán distintos para cada informe.

  4. Haga clic en Correr.

Tenga en cuenta que no puede usar Reiterar la solicitud Embudo delante de una hoja de papel con la esquina superior derecha doblada hacia abajo. para realizar cambios en los parámetros de este informe. No hay ningún mensaje en el informe porque incluye datos de todas las habilidades de forma predeterminada. Puede filtrar los datos del informe para cambiar lo que se muestra.

Para la mayoría de los informes, puede filtrar los datos del informe utilizando una variedad de parámetros. No puede usar filtros para cambiar algunos parámetros que seleccionó en la solicitud de informe. Sin embargo, puede usar Volver a solicitar Embudo delante de una hoja de papel con la esquina superior derecha doblada hacia abajo. para cambiar los parámetros del informe.

  1. Para cambiar los parámetros del informe, haga clic en Volver a solicitar Embudo delante de una hoja de papel con la esquina superior derecha doblada hacia abajo..

  2. Edite los parámetros que desee cambiar. Por ejemplo, si desea cambiar el período de tiempo que seleccionó antes, establezca el valor de Periodo de tiempo con el nuevo rango que desee.

  3. Cuando haya terminado de cambiar los parámetros del informe, haga clic en Ejecutar.

Estos filtros aparecen cuando ejecuta el informe por primera vez. También aparecen cuando hace clic en Volver a avisar Embudo delante de una hoja de papel con la esquina superior derecha doblada hacia abajo. en la parte superior izquierda del informe.

  • Periodo de tiempo: El periodo de tiempo para los datos del informe, como Hoy, Ayer, y Últimos 7 días.

Requisitos y limitaciones del informe

Para ver y ejecutar este informe, debe tener activas las licencias de CXone QM Avanzado y CXone QM Premium. Póngase en contacto con su Representante de cuenta CXone para más información.

Si desea que los datos de un agente aparezcan en este informe, deben tener los atributos de empleado Se lo puede evaluar/formar y Se puede analizar aplicados en la aplicación Admin. Puede configurar esto en la pestaña General de un perfil de empleado.

Este informe sólo analiza las interacciones con datos suficientes. No proporciona métricas de comportamiento para:

El widget Mis agentes

El widget Mis agentes, una tabla que muestra las métricas de comportamiento por equipo y agente en lo individual.

El widget Mis agentes muestra información sobre el comportamiento de los agentes y sus interacciones, así como una puntuación resumida a nivel de equipo. Este widget muestra estos detalles para el equipo seleccionado:

  • Las interacciones generales cuentan.

  • Puntaje promedio de comportamiento.

  • Métricas de comportamiento de los agentes.

Comportamiento

cómo los agentes pueden mostrar el comportamiento
Reconocer la lealtad Reconozca la historia del contacto con su organización. Muestre aprecio por su lealtad.

Escucha activa

Responda durante la conversación y no le pida al cliente que repita lo que ha dicho.
Sea empático Reconozca los problemas expresados y cómo afectan al cliente.
Construir una buena relación

Acepte la solicitud del cliente. Responda activamente durante la conversación y no le pida al cliente que repita lo que ha dicho.
Demostrar responsabilidad Asegúrele al cliente que comprende el problema y que está listo para ayudarlo.
Preguntas eficaces Haga preguntas relevantes para explorar la experiencia del cliente, los problemas o las oportunidades.
Acción inapropiada

Negar la solicitud de transferencia de un cliente, usar lenguaje inapropiado u otros actos ofensivos.

Si bien todos los demás comportamientos son positivos, este es un comportamiento negativo. El color del indicador será verde y la puntuación será alta cuando el agente esténo mostrando este comportamiento.
Promocionar el autoservicio Promocionar la disponibilidad de opciones de autoservicio (como un sitio web o una aplicación).
Establecer expectativas Resuma las acciones y los próximos pasos. Informe al cliente qué puede esperar o qué debe hacer a continuación.

Puede expandir la fila de un equipo para ver un desglose de las puntuaciones de cada agente. También puede ver los puntajes promedio del equipo. Estos colores representan los rangos de puntuación promedio:

  • Fuertemente negativos El color rojo.: de 0 a 10.5

  • Moderadamente negativos El color rojo claro.: de 10.5 a 30.5

  • Neutrales El color blanco.: de 30.5 a 70.5

  • Moderadamente positivos El color azul claro.: de 70.5 a 90.5

  • Fuertemente positivos El color azul.: de 90.5 a 100

Elinor Dashwood dirige un equipo de agentes en Classics, Inc. Quiere ver las métricas de comportamiento de los agentes para evaluar el desempeño de sus agentes durante las interacciones. Abre el informe de Datos de comportamiento de los agentes, define un tiempo y selecciona su equipo. En el widget de Mis agentes, profundiza para ver las métricas de comportamiento de los agentes en lo individual. Usa estas métricas para elaborar capacitaciones personalizadas para sus agentes.

Widget de Puntuación de comportamiento

El widget de Puntuación de Comportamiento, que muestra la puntuación de comportamiento del agente para el período actual, el período anterior y la variación entre los dos.

Cuando selecciona un agente en el widget Mis agentes, aparece el widget de Puntuación de comportamiento. Este widget muestra la puntuación de comportamiento general del agente durante el tiempo seleccionado. También muestra la puntuación del período anterior. Por ejemplo, si especifica el período del 15 al 25 de agosto, el widget muestra la puntuación de ese periodo de 10 días. También muestra la puntuación de los 10 días anteriores del 5 al 15 de agosto.

El rango de tiempo máximo para el período anterior puede variar de 60 a 90 días. Esto se debe a que los informes de Business Intelligence (BI) tienen rangos de fechas estándar para extraer los datos.

Widget de Llamadas

El widget de Llamadas, que muestra la cantidad de llamadas para el período actual, el período anterior y la variación entre los dos.

Cuando selecciona un agente en el widget Mis agentes, aparece el widget de Llamadas. Muestra a cuántas interacciones respondió el agente en los períodos de tiempo seleccionados y anteriores.

Widget de resumen de agente

El widget de Resumen de agente, que muestra los rangos de puntuación promedio y luego las puntuaciones del agente por cada métrica de comportamiento.

Cuando selecciona un agente en el widget Mis agentes, aparece el widget de Resumen del Agente. Este widget muestra la puntuación del agente respecto de cada métrica de comportamiento. Esta es la puntuación resumida. La leyenda en la parte superior muestra los diferentes colores y sus correspondientes rangos de puntuación promedio:

  • Fuertemente negativo Una cara con el ceño fruncido encima del color rojo.: 0

  • Moderadamente negativo Una cara con el ceño fruncido encima del color rojo claro.: 4

  • Neutral Una cara plana encima del color blanco.: 5

  • Moderadamente positivo Una cara sonriente encima del color rojo claro.: 6

  • Fuertemente positivo Una cara sonriente encima del color azul.: 10

Widget de interacciones

El widget de Interacciones, que muestra los rangos de puntuación promedio y los íconos para las puntuaciones del índice de agente por cada métrica de comportamiento.

Cuando selecciona un agente en el widget Mis agentes, aparece el widget de Interacciones. Este widget muestra datos sobre el comportamiento de las interacciones de los agente en el período de tiempo seleccionado. Incluye el tipo de canal y la hora de inicio de la interacción. Haga clic en TocarÍcono de un triángulo cerca de un círculo. para reproducir una interacción. La leyenda en la parte superior muestra los diferentes colores y sus correspondientes rangos de puntuación del índice promedio:

  • Fuertemente negativo Una cara con el ceño fruncido encima del color rojo.: 0

  • Moderadamente negativo Una cara con el ceño fruncido encima del color rojo claro.: 4

  • Neutral Una cara plana encima del color blanco.: 5

  • Moderadamente positivo Una cara sonriente encima del color rojo claro.: 6

  • Fuertemente positivo Una cara sonriente encima del color azul.: 10