Informe de actividad de grabación

Permisos necesarios: Visualizador de informes, Informe Actividad de grabación

Configuración de empleado requerida: Puede ver los informes de BI

El informe de Actividad de grabación es una excelente manera de ver cuáles interacciones se graban para su organización. Sus capacidades mejoradas de profundización y filtrado le permiten identificar datos relevantes, obtener información procesable rápida y fácilmente, e identificar problemas potenciales o existentes con sus grabaciones.

Los datos que puede ver en el informe Actividad de registro dependen de la vista que se le asignó en su cuenta de empleado.

Si sus interacciones no están grabando como esperaba, puede solucionar los problemas con sus grabaciones para resolver cualquier problema.

Este informe es un informe de Business Intelligence (BI) avanzado. Los informes BI le permiten ejecutar acciones tales como profundizar en los datos para ver más detalles o agrupar y exportar datos.

Los datos de este informe se actualizan cada hora. La fecha y la hora están en formato UTC (zona horaria GMT).

Para acceder a este informe y ejecutarlo:

  1. Ir a Informes > Informes prediseñados.

  2. Seleccione el informe de la lista que desea ejecutar.

  3. Complete el aviso de informe. Los pasos y opciones disponibles serán distintos para cada informe.

  4. Haga clic en Ejecutar.

Tenga en cuenta que no puede usar Reiterar la solicitud Embudo delante de una hoja de papel con la esquina superior derecha doblada hacia abajo. para realizar cambios en los parámetros de este informe. No hay ningún mensaje en el informe porque incluye datos de todas las habilidades de forma predeterminada. Puede filtrar los datos del informe para cambiar lo que se muestra.

Para la mayoría de los informes, puede filtrar los datos del informe utilizando una variedad de parámetros. No puede usar filtros para cambiar algunos parámetros que seleccionó en la solicitud de informe. Sin embargo, puede usar Volver a solicitar Embudo delante de una hoja de papel con la esquina superior derecha doblada hacia abajo. para cambiar los parámetros del informe.

  1. Para cambiar los parámetros del informe, haga clic en Volver a solicitar Embudo delante de una hoja de papel con la esquina superior derecha doblada hacia abajo..

  2. Edite los parámetros que desee cambiar. Por ejemplo, si desea cambiar el período de tiempo que seleccionó antes, establezca el valor de Periodo de tiempo con el nuevo rango que desee.

  3. Cuando haya terminado de cambiar los parámetros del informe, haga clic en Ejecutar.

Cumplir con los KPI de grabación

Elise gestiona varios grupos de agentes. Uno de sus KPI es asegurarse de que se graben todas las interacciones digitales de sus equipos.

Cada semana, Elsie ejecuta el informe de actividad de registro y aplica el filtro de período de tiempo para los últimos 7 días y selecciona solo sus equipos (o habilidades).

El widget No grabado le da a Elise una vista panorámica de las interacciones que no se registraron. Si hay alguna interacción digital que no se registró, puede ver fácilmente quiénes eran los agentes haciendo clic en la sección Pantalla para digital del widget y seleccionando Ver lista de interacciones.

  • Validar que las grabaciones se adhieran a la política del centro de contacto

    Tyler es responsable de realizar un seguimiento de los porcentajes de grabación de todo el centro de contacto. Cada mes, debe proporcionar al supervisor del centro de contacto un informe con la lista de empleados que no están grabados porque la interacción no coincide con una política de grabación.

    Cada mes, Tyler ejecuta el informe de actividad de grabación definiendo el período de tiempo de los últimos 30 días.

    El widget No registrado por motivo en la página No registrado le brinda una descripción general rápida de las interacciones que no se registraron. Puede profundizar en la lista de interacciones haciendo clic en la sección No coincide con ninguna política del gráfico y seleccionando Ver lista de interacciones.

    Luego, Tyler exporta los datos a una hoja de cálculo de Excel para compartir con el supervisor del centro de contacto.

Página de descripción general

La página Resumen muestra los datos de grabación en cuatro widgets. Cada widget presenta los datos de grabación desde una perspectiva diferente.

Refina la información que se muestra en esta página filtrando por canal, fecha, dirección, habilidad y / o equipo.

Este widget incluye una gráfica de barras que muestra el desglose del número total de las interacciones registradas y no registradas.

También incluye tres pestañas:

  • Todas las Interacciones: esta gráfica de anillo muestra un desglose del número total de interacciones, por canal (solo voz, voz y pantalla, pantalla para digital e IVR).

  • Grabado: Este gráfica de anillo muestra un desglose del número total de interacciones registradas, por canal (solo voz, voz y pantalla, pantalla para digital e IVR).

  • No Grabado: Este gráfica de anillo muestra un desglose del número total de interacciones no registradas, por canal (solo voz, voz y pantalla, pantalla para digital e IVR).

La leyenda de la parte inferior muestra los diferentes colores y sus canales correspondientes.

Puede abrir un informe especializado desde este widget que se centra en las interacciones para un tipo de canal específico. Haga clic en la sección del widget y seleccione Ver lista de interacciones de la información sobre herramientas. Regrese a la página de descripción general haciendo clic en Actividad de grabación en la parte superior izquierda de la página.

Cada canal de interacción se muestra en el gráfico como una línea separada. La tendencia se muestra por mes, semana o día, según su selección.

La leyenda de la derecha muestra los diferentes colores y sus canales correspondientes.

Esta tabla enumera los equipos y sus porcentajes de interacción registrados.

Puede abrir un informe especializado que se centra en las estadísticas de interacción para un equipo específico haciendo clic en el nombre del equipo.

Desde esta página puede:

  • Obtenga lista detallada de interacciones del equipo haciendo clic en el nombre del equipo.

    Regresar a la página Interacciones grabadas: Equipo haciendo clic en en la flecha hacia atrás en la parte superior izquierda de la página.

  • Obtenga lista detallada de interacciones de un único agente en el equipo haciendo clic nombre del agente.

    Regresar a la página Interacciones grabadas: Equipo haciendo clic en la flecha hacia atrás en la parte superior izquierda de la página.

  • Regresar a la página Descripción general haciendo clic en la flecha hacia atrás en la parte superior izquierda de la página.

Esta tabla enumera las habilidades y sus porcentajes de interacción registrados.

Puede abrir un informe especializado que se centra en las estadísticas de interacción para un habilidad específica haciendo clic en el nombre de la habilidad.

Desde esta página puede:

  • Obtenga lista detallada de interacciones de la habilidad haciendo clic en el nombre de la habilidad.

    Regresar a la página Interacciones grabadas: Habilidad haciendo clic en la flecha hacia atrás en la parte superior izquierda de la página.

  • Obtenga lista detallada de interacciones de un único agente asignado a una habilidad haciendo clic en el nombre del agente.

    Regresar a la página Interacciones grabadas: Habilidad haciendo clic en la flecha hacia atrás en la parte superior izquierda de la página.

  • Regresar a la página Descripción general haciendo clic en la flecha hacia atrás en la parte superior izquierda de la página.

Página no grabada

La página No registrada muestra datos de interacciones que no se registraron en cuatro widgets. Cada widget presenta los datos de grabación desde una perspectiva diferente.

Puede filtrar por canal, fecha, dirección, habilidad y / o equipo para refinar la información que se muestra en esta página.

Si sus interacciones no se registran como esperaba, consulteSolucionar problemas de grabaciones.

Esta gráfica de anillo muestra un desglose del número total de interacciones que no se guardaron, por motivo.

La leyenda de la derecha muestra los diferentes colores y sus correspondientes motivos:

  • No coincide con ninguna política: No se activó ninguna de las políticas de grabación mediante esta interacción.

  • No se grabó por el % de grabación: Esta interacción activó una política de grabación, pero no se grabó debido al porcentaje de grabación definido en la política.

  • Política de no grabar: Se activó una política de no grabar para esta interacción.

  • Consentimiento declinado en IVR: En el IVR, si un cliente se niega a registrar el consentimiento, CXone Recording no grabará la llamada.

  • No aplica: Interacciones históricas que no se configuraron para grabarse.

  • Grabación de alertas: Ver Widget de alertas de grabación.

Puede abrir un informe especializado de este gráfico que se centra en las interacciones no registradas por un motivo específico. Haga clic en la sección del gráfico y seleccioneVer lista de interacciones de la información sobre herramientas. Regresar a la página No grabado haciendo clic en la flecha hacia atrás en la parte superior izquierda de la página.

Esta gráfica de barras apiladas muestra un desglose del número total de alertas de grabación por tipo de alerta.

La leyenda de la derecha muestra los diferentes colores y su tipo de alerta correspondiente:

  • Error de ScreenAgent: hay varias razones, por ejemplo, el agente no tiene ScreenAgentCerrado NICE ScreenAgent es un servicio que se ejecuta en escritorios de agentes que requieren grabación de pantalla. instalado o hay un error con ScreenAgent. Vea .Resolver problemas de ScreenAgent

  • No hay conexión con el servidor de medios: no hay grabación. Hubo un problema con el servidor de medios. Puede haber varias razones. La descripción del error de alerta de grabación proporciona información más detallada.

  • La grabación de voz no pudo grabar la llamada: no hay grabación. Hubo un problema con la grabación de voz. Puede haber varias razones. La descripción del error de alerta de grabación proporciona información más detallada.

  • Audio no disponible: datos de audio incompletos: el audio no está disponible para esta interacción (datos de audio incompletos). Contacto NICE CXone apoyo.

  • Audio no disponible: faltan paquetes de audio: el audio no está disponible para esta interacción (faltan paquetes de audio). Contacto NICE CXone apoyo.

  • Audio no disponible: faltan paquetes de audio de la fuente externa (función en lanzamiento controlado): el audio no está disponible para esta interacción (faltan paquetes de audio en el flujo de medios). Contacto NICE CXone apoyo.

  • Error del sistema: la grabación no comenzó o se produjo otro error general. Contacto NICE CXone apoyo.

  • Llamada demasiada corta: la llamada duró menos de 4 segundos, por lo que no se pudo grabar.

  • Error en enmascaramiento: no se pudo enmascarar la grabación. Puede reproducir la grabación para comprobar si hay datos confidenciales. Para eliminar la grabación, haga clic enAcciónCaptura de pantalla del botón de acciones y seleccione Eliminar grabaciones.

  • La grabación se ha detenido a petición: grabación detenida por el usuario.

Puede abrir un informe especializado de este gráfico que se centra en las interacciones no registradas debido a una alerta específica. Haga clic en la sección del gráfico y seleccioneVer lista de interacciones de la información sobre herramientas. Regresar a la página No grabado haciendo clic en la flecha hacia atrás en la parte superior izquierda de la página.

Esta tabla enumera los equipos y el porcentaje de interacciones que no se registraron.

Puede abrir un informe especializado de este gráfico que se centra en las interacciones no grabadas para un equipo específico haciendo clic en el nombre del equipo.

Desde esta página puede:

  • Obtenga lista detallada de interacciones del equipo haciendo clic en el nombre del equipo.

    Regresar a la página No grabado por equipo haciendo clic en la flecha hacia atrás en la parte superior izquierda de la página.

  • Obtenga lista detallada de interacciones por un único motivo haciendo clic en esa sección del gráfico.

    Regresar a la página No grabado por equipo haciendo clic en la flecha hacia atrás en la parte superior izquierda de la página.

  • Obtenga lista detallada de interacciones de una sola alerta haciendo clic en esa sección del gráfico.

    Regresar a la página No grabado por equipo haciendo clic en la flecha hacia atrás en la parte superior izquierda de la página.

  • Regresar a la página No grabado haciendo clic en la flecha hacia atrás en la parte superior izquierda de la página.

Esta tabla enumera las habilidades y el porcentaje de interacciones que no se grabaron.

Puede abrir un informe especializado de este gráfico que se centra en las interacciones no grabadas para una habilidad específica haciendo clic en el nombre de la habilidad.

Desde esta página puede:

  • Obtenga lista detallada de interacciones de la habilidad haciendo clic en el nombre de la habilidad.

    Regresar a la página No grabado por habilidad haciendo clic en la flecha hacia atrás en la parte superior izquierda de la página.

  • Obtenga lista detallada de interacciones por un único motivo haciendo clic en esa sección del gráfico.

    Regresar a la página No grabado por habilidad haciendo clic en la flecha hacia atrás en la parte superior izquierda de la página.

  • Obtenga lista detallada de interacciones de una sola alerta haciendo clic en esa sección del gráfico.

    Regresar a la página Interacciones no grabadas haciendo clic en la flecha hacia atrás en la parte superior izquierda de la página.

  • Regresar a la página No grabado haciendo clic en la flecha hacia atrás en la parte superior izquierda de la página.