Informe de mensajes digitales

Permisos necesarios: Visualizador de informes, Mensajes digitales

Configuración de empleado requerida: Puede ver los informes de BI

Productos o características relacionadas: Informes de inteligencia empresarial (BI),Digital Experience

Este informe utiliza métricas para mostrar el rendimiento de los agentes con contactos digitalesCerrado Cualquier canal, contacto o habilidad asociados con Digital Experience.. Proporciona datos valiosos sobre la cantidad promedio de mensajes enviados, los tiempos de respuesta promedio, etc. Puede profundizar en los agentes individuales y ver los datos de cada interacción que manejaron.

Este informe es un informe de Business Intelligence (BI) avanzado. Los informes BI le permiten ejecutar acciones tales como profundizar en los datos para ver más detalles o agrupar y exportar datos.

Los datos de este informe se actualizan cada hora. La fecha y la hora están en formato UTC (zona horaria GMT).

Para acceder a este informe y ejecutarlo:

  1. Ir a Informes > Informes prediseñados.

  2. Seleccione el informe de la lista que desea ejecutar.

  3. Complete el aviso de informe. Los pasos y opciones disponibles serán distintos para cada informe.

  4. Haga clic en Ejecutar.

Tenga en cuenta que no puede usar Reiterar la solicitud Embudo delante de una hoja de papel con la esquina superior derecha doblada hacia abajo. para realizar cambios en los parámetros de este informe. No hay ningún mensaje en el informe porque incluye datos de todas las habilidades de forma predeterminada. Puede filtrar los datos del informe para cambiar lo que se muestra.

Para la mayoría de los informes, puede filtrar los datos del informe utilizando una variedad de parámetros. No puede usar filtros para cambiar algunos parámetros que seleccionó en la solicitud de informe. Sin embargo, puede usar Volver a solicitar Embudo delante de una hoja de papel con la esquina superior derecha doblada hacia abajo. para cambiar los parámetros del informe.

  1. Para cambiar los parámetros del informe, haga clic en Volver a solicitar Embudo delante de una hoja de papel con la esquina superior derecha doblada hacia abajo..

  2. Edite los parámetros que desee cambiar. Por ejemplo, si desea cambiar el período de tiempo que seleccionó antes, establezca el valor de Periodo de tiempo con el nuevo rango que desee.

  3. Cuando haya terminado de cambiar los parámetros del informe, haga clic en Ejecutar.

Tabla de Resumen de Mensajes Digitales

La Tabla de Resumen de Mensajes Digitales proporciona información general de cada agente dentro de los parámetros que usted seleccionó. Haga clic derecho sobre cualquier columna de la tabla para ordenar los datos.

Columna Descripción
Nombre del agente El nombre del agente.
Número de agente El número de identificación del agente. Este es un valor único asignado por el sistema para identificar al agente.
Contactos totales de agentes El recuento total de contactos digitales que el agente manejó durante el intervalo de tiempo seleccionado.
Prom. Tiempo de primera respuesta del agente

Tiempo promedio (en segundos) transcurrido entre el inicio del contacto del agente y el momento en que se envió el primer mensaje del agente al cliente.
Total de mensajes de agentes El recuento total de mensajes digitales que el agente envió durante el intervalo de tiempo seleccionado.
Total de mensajes de clientes El recuento total de mensajes digitales que envió el contacto durante el intervalo de tiempo seleccionado.
Mensajes totales El recuento total de mensajes enviados por agentes y contactos durante el intervalo de tiempo seleccionado.
Prom. Mensajes del cliente La cantidad promedio de mensajes que los contactos enviaron al agente durante la sesión.
Prom. Mensajes del agente La cantidad promedio de mensajes que el agente envió a los contactos con quien trató durante la sesión.
Neutro (Mensajes) El número total de mensajes marcados con una opinión neutral durante el intervalo de tiempo seleccionado.
Negativo (Mensajes) El número total de mensajes marcados con una opinión negativa durante el intervalo de tiempo seleccionado.
Positivo (Mensajes) El número total de mensajes marcados con una opinión positiva durante el intervalo de tiempo seleccionado.
Duración del contacto del agente La cantidad total de tiempo que el agente pasó manejando contactos digitales durante el rango de tiempo seleccionado.
Prom. Duración del contacto del agente La cantidad promedio de tiempo que un agente invirtió gestionando contactos digitales.
Prom. Tiempo de respuesta del mensaje del agente La cantidad de tiempo promedio entre que el agente recibe un mensaje digital y envía una respuesta.

Actualmente, se produce un error cuando un agente inicia un correo electrónico saliente. El informe Mensajes digitales no lo incluye en el recuento de Mensajes del agente. Las ID de caso de los correos electrónicos salientes aparecen como nulos en la columna Mensajes de agente del informe. Si bien estamos trabajando en una solución, mientras tanto tenga en cuenta que la cantidad de Mensajes del agente que aparece en la tabla Mensajes digitales podría no ser precisa en la tabla Mensajes digitales detallados.

Tabla Detallada de los Mensajes Digitales

Al hacer clic sobre un agente en lo individual en la tabla de Resumen de Mensajes Digitales, se llena la tabla con los datos de ese agente en específico. Haga clic derecho sobre cualquier columna de la tabla para ordenar los datos.

Columna Detalles
Nombre del agente El nombre del agente.
Número de agente El número de identificación del agente. Este es un valor único asignado por el sistema para identificar al agente.
Equipo Nombre El equipo al que está asignado el agente.
Número de contacto El número único del contacto asignado por el sistema.
Nombre de habilidad La habilidadCerrado Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes a través de la cual se entregó el contacto al agente. Esto solo se muestra si el agente está en una ACD entrante o saliente estadoCerrado Resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado)..
Nombre del canal El canalCerrado Una forma de que los contactos interactúen con agentes o bots. Un canal puede ser de voz, correo electrónico, chat, redes sociales, etc. a través del cual se produjo la interacción. Si un solo contacto experimenta varios canales, cada nueva interacción de canal aparecerá como una nueva fila en la tabla de informes con un ID de contacto del agente único.
Fecha de contacto del agente La fecha en que ocurrió la interacción.
Tiempo de primera respuesta del agente Tiempo promedio (en segundos) transcurrido entre el inicio del contacto del agente y el momento en que se envió el primer mensaje del agente al cliente.
Mensajes del agente El número total de mensajes que el agente envió al contacto.
Mensajes del cliente El número total de mensajes que el contacto envió al agente.
Mensajes totales La cantidad total de mensajes enviados durante una interacción.
Duración del contacto del agente El tiempo total de interacción, desde que el agente acepta el contacto y completa cualquier trabajo posterior a la llamadaCerrado Estado que permite a un agente completar los requisitos laborales después de finalizar una interacción.
Neutro (Mensajes) El número total de mensajes marcados con un sentimiento neutral durante una interacción.
Negativo (Mensajes) El número total de mensajes marcados con un sentimiento negativo durante una interacción.
Positivo (Mensajes) El número total de mensajes marcados con un sentimiento positivo durante una interacción.