Informe del historial de contactos del agente

Productos o Características Relacionadas: Informes de Inteligencia Empresarial (BI)

El informe Historial de contactos del agente proporciona información detallada sobre cómo los agentes interactúan con los contactos. Este informe incluye datos de ACD y Digital Experience. Incluye más de 30 métricas y un gráfico de barras que muestra una vista más detallada de los datos por tipo de archivo. Muchas de estas métricas son específicas de los contactos digitales.

Trabajar con informes de Business Intelligence (BI)

Este informe es un informe de Business Intelligence (BI) avanzado. Los informes BI le permiten ejecutar acciones tales como profundizar en los datos para ver más detalles o agrupar y exportar datos.

Los datos de este informe se actualizan cada hora. La fecha y la hora están en formato UTC (zona horaria GMT).

Para acceder a este informe y ejecutarlo:

Ir a Informes > Informes prediseñados.
Seleccione el informe de la lista que desea ejecutar.
Complete el aviso de informe. Los pasos y opciones disponibles serán distintos para cada informe.
Haga clic en Correr.

Tenga en cuenta que no puede usar Reiterar la solicitud Embudo delante de una hoja de papel con la esquina superior derecha doblada hacia abajo. para realizar cambios en los parámetros de este informe. No hay ningún mensaje en el informe porque incluye datos de todas las habilidades de forma predeterminada. Puede filtrar los datos del informe para cambiar lo que se muestra.

Para la mayoría de los informes, puede filtrar los datos del informe utilizando una variedad de parámetros. No puede usar filtros para cambiar algunos parámetros que seleccionó en la solicitud de informe. Sin embargo, puede usar Volver a solicitar Embudo delante de una hoja de papel con la esquina superior derecha doblada hacia abajo. para cambiar los parámetros del informe.

Para cambiar los parámetros del informe, haga clic en Volver a solicitar .
Edite los parámetros que desee cambiar. Por ejemplo, si desea cambiar el período de tiempo que seleccionó antes, establezca el valor de Periodo de tiempo con el nuevo rango que desee.
Cuando haya terminado de cambiar los parámetros del informe, haga clic en Ejecutar.

Datos en este Informe

El informe Historial de contacto del agente tiene varias columnas que presentan atributos de datos y métricas. La siguiente tabla proporciona una descripción para cada columna. Haga clic con el botón derecho en cualquier columna de la tabla del informe Historial de contactos del agente para ordenar los datos.

Columna	Descripción
Nombre del agente	El nombre y apellido del agente.
Número de agente	El número de identificación del agente. Este es un valor único asignado por el sistema para identificar al agente.
Equipo Nombre	El nombre del equipo al que está asignado el agente.
Número de contacto	El número único del contacto asignado por el sistema.
Fecha de contacto del agente	La fecha en que ocurrió la interacción.
Nombre de la campaña	La campaña por la cual la interacción fue categorizada.
Nombre de habilidad	La habilidad Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes ACD siendo utilizado por un contacto activo en el que está el agente. Esto solo se muestra si el agente está en una ACD entrante o saliente estado Resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado)..
Nombre del canal	El canal Una forma de que los contactos interactúen con agentes o bots. Un canal puede ser de voz, correo electrónico, chat, redes sociales, etc. a través del cual se produjo la interacción. Si un solo contacto experimenta varios canales, cada nueva interacción de canal aparecerá como una nueva fila en la tabla de informes con un ID de contacto del agente único.
Dirección	Ya sea que el contacto sea entrante o saliente.
DNIS	DNIS Identifica el número que marcó el contacto para comunicarse con usted para las llamadas de voz entrantes y el número que el agente o el sistema marcó en las llamadas de voz salientes. es el número de teléfono del punto de contacto al que llama el cliente o la dirección de correo electrónico con la que se puso en contacto el cliente.
ANI (Asignación Automática de Número)	ANI También conocido como identificador de llamadas. Muestran el número de teléfono de una llamada de voz entrante. es el número o la dirección de correo electrónico que el cliente utilizó para enviar un mensaje entrante.
Causar el código	Corresponde al código de finalización de llamadas de la red telefónica.
Notas de disposición del contacto del agente	Cualquier nota que el agente ingresó al disponer el contacto.
Duración del contacto del agente	La cantidad de tiempo que el agente estuvo interactuando con el contacto. Esto incluye el tiempo de espera o los tiempos de conferencia, pero no el tiempo que el contacto pasó en la cola previa o en un IVR.
Tiempo de manejo	La duración desde que el agente acepta el contacto hasta que finaliza la interacción.
Tiempo activo	La cantidad de tiempo que el agente estuvo interactuando activamente con el contacto. Por ejemplo, si se configura el agente para omnicanal y está manejando cuatro chats, el agente solo puede tener un chat abierto a la vez en el que el agente escribe de manera activa. Un chat estará activo a la vez y los otros tres estarán inactivos.
Tiempo inactivo	La cantidad de tiempo que el contacto pasó en un estado inactivo.
Recuento de enfoque	El número total de contactos activos que manejó un agente a la vez. Por ejemplo, un agente puede alternar entre manejar varios contactos a la vez, pero solo puede enviar mensajes a un contacto a la vez.
Recuento de desenfoque	El número total de contactos activos en los que el agente no se concentró mientras manejaba otra interacción. Este número siempre será uno menos que el Focus Count.
Tiempo ACW	La cantidad de tiempo que el agente pasó realizando trabajo posterior a una llamada Estado que permite a un agente completar los requisitos laborales después de finalizar una interacción, como ingresar notas o configurar disposiciones. El tiempo de ACW comienza después de que finaliza la interacción activa, pero antes de que el agente haya completado completamente el flujo de trabajo.
Tiempo en espera	La cantidad de tiempo en segundos que el contacto estuvo en espera.
Recuento de conferencias	El conteo del número de instancias en que el agente realizó una conferencia con otro agente.
Tiempo de conferencia	La cantidad total de tiempo en que duró la interacción en una conferencia. Una conferencia es cuando varias partes se comunican de manera activa.
Recuento de consultas	El número total de veces en que el agente puso en espera a un contacto y consultó a otro usuario. En una consulta, el agente pone temporalmente el contacto en espera mientras se comunica con otro usuario.
Tiempo de consulta	La cantidad total de tiempo en el que el agente puso en espera el contacto y consultó a otro usuario.
Tiempo de la primera respuesta	La cantidad de tiempo que pasó desde el comienzo de la interacción hasta que el agente envió el primer mensaje al contacto.
Mensajes de agente	El número total de mensajes que el agente envió al contacto.
Mensajes del cliente	El número total de mensajes que el contacto envió al agente.
Mensajes totales	La cantidad total de mensajes enviados durante una interacción.
Neutro (Mensajes)	El número total de mensajes marcados con un sentimiento neutral durante una interacción.
Negativo (Mensajes)	El número total de mensajes marcados con un sentimiento negativo durante una interacción.
Positivo (Mensajes)	El número total de mensajes marcados con un sentimiento positivo durante una interacción.